面對不同類型的客戶客服應如何應對_第1頁
已閱讀5頁，還剩2頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

面對不同類型的客戶，客服應如何應對？有人說

客服是“求生欲最強的職業(yè)”直面客戶情緒，被吐槽是家常便飯如果沒有被投訴過幾次都不好意思說自己從事過服務行業(yè)。比如“回復不及時？“我要投訴你！態(tài)度不滿意？“我要投訴你！處理不到位？“我要投訴你！訴求不滿足？“我要投訴你！聲音不好聽？“我要投訴你！”呵呵，投訴?我反手就是一個三連正所謂人在江湖飄，哪能不挨刀多挨三兩刀，便可得絕招！只要精神不滑坡，辦法總比困難多！

下面就來看看老司機展示的蜜汁求生術(shù)

面對“滔滔不絕”型客戶

01

讓喜歡不停抱怨的人滿意真的很難。并不是因為你不能解決他們的問題，而是因為他們經(jīng)常會制造新的問題而且一直抱怨。此類客戶往往有著驚人的語言表達能力，但是可怕的是他們不會留給坐席任何說話的機會，也就是說他們并沒有給座席提供幫助他們的機會。應對這類客戶，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，我們的解釋才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。

面對“焦慮暴走”型客戶

02

焦慮而憤怒的客戶對于座席來說簡直就是災難，在接通電話的那一刻，他們已經(jīng)將憤怒的機槍對準了電話那頭無辜的座席。對話往往始于座席的“您好！請問有什么可以幫您？”，結(jié)束于客戶的“我要投訴！什么態(tài)度！”對于座席來說，他們很容易對這些人產(chǎn)生一種憤怒的反應，緊接著的互不相讓往往會令事態(tài)愈發(fā)嚴重。此時保持平靜真的很重要。其實平靜才是對付客戶的最好辦法之一。座席可以為客戶提供“感同身受般的同情”，盡管這些人多數(shù)并不值得同情。“我理解您的問題”、“遇到這樣的事的確很鬧心”諸如此類的回答往往能起到一定的緩沖效果，從而讓來電者逐漸冷靜下來。

面對“難以理解”型客戶

03

要知道不是所有的客戶都如客服一樣精通業(yè)務，你的專業(yè)術(shù)語對他而言無疑是聽天書一般難以理解，無論你解釋多少遍，客戶都表示不理解。沒有絕對笨的客戶，只有不會變通的客服。一個專業(yè)的客服在與客戶溝通的過程中，學會靈活變通，溝通因人而異，說客戶能夠理解的話?？蛻舯容^專業(yè)，那么就要求座席盡量簡單、專業(yè)的解答客戶問題，這樣更容易取得客戶信服。那如果客戶不懂這些所謂的專業(yè)術(shù)語，就要

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論