GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)宣貫GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》1

美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。卓越績(jī)效模式概述美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（B2

ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)ISO9000、TQM與卓越績(jī)效模式

1.13點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈過(guò)程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段過(guò)程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡IQCFQCP4

質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)－開展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001

提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘

強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和5質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量概念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略兩種質(zhì)量方法的整合推進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合質(zhì)量管理宏觀微觀質(zhì)量6卓越績(jī)效模式與ISO9001的關(guān)系 ISO9001:2000GB/T19580:2004方法合格評(píng)定管理成熟度評(píng)審和績(jī)效水平對(duì)比目的旨在使顧客滿意使顧客和其他相關(guān)方綜合滿意平衡合諧范圍QMS整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)和相關(guān)方重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)程既強(qiáng)調(diào)過(guò)程，更重在結(jié)果主線圍繞顧客關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向要求管理方法管理技術(shù)管理方法管理技術(shù)與組織文化卓越績(jī)效模式與ISO9001的關(guān)系 ISO9001:20007社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)五大利益相關(guān)方和諧共贏社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？8現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)，現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－9美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：10曲折的歷史－1982-1991:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)－1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)（參照PEM）－2001：正式恢復(fù)最高的榮譽(yù)－在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)－成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的變更－2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過(guò)程管理、信息、經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類目－2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同－2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z19579中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的曲折的歷史中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的11寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司青島啤酒股份有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)12武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺(tái)酒股份有限公司濟(jì)南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團(tuán))出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國(guó)網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國(guó))產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共8家）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司南通醋酸纖維股份有限公司2003年度獲獎(jiǎng)13廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)提名獎(jiǎng)：萬(wàn)向錢潮股份有限公司萬(wàn)輝涂料有限公司

鼓勵(lì)獎(jiǎng)：華北石油管理局第一機(jī)械廠青島鋼鐵有限公司萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán)中利科技集團(tuán)有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動(dòng)力股份有限公司廈門航空有限公司廣西玉柴機(jī)器股份有限公司2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）14

十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來(lái)促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則十一項(xiàng)核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)促進(jìn)創(chuàng)新的管理151、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；

調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)162、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的；

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；

盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；

為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客173、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；

個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；

組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（KMS）；

強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以18

4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員19

5、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；

為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀5、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離20

6、關(guān)注未來(lái)

持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀6、關(guān)注未來(lái)

持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)21

7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失敗）。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的22

8、基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；

績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；

績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；

對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；

分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀8、基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過(guò)程和最終23

9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；

社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，24

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；

經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；

“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組25

11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整262003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配2003年國(guó)家質(zhì)檢總局提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著我國(guó)27卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過(guò)程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過(guò)程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程、結(jié)果三角卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架4.2戰(zhàn)略80分4.328主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（110）創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（70）支持過(guò)程（40）測(cè)量、分析與改進(jìn)（100）測(cè)量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過(guò)程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）主要項(xiàng)目及分值分布過(guò)程管理（129

GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容概覽指南內(nèi)容概況：正文4.1-4.7附錄A框架圖與評(píng)分項(xiàng)分值表附錄B卓越績(jī)效評(píng)價(jià)——從組織概述開始附錄C評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概覽1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語(yǔ)和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過(guò)程管理

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)30GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)G31《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的特點(diǎn)體系嚴(yán)密《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的特點(diǎn)體系嚴(yán)密32卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－領(lǐng)導(dǎo)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－領(lǐng)導(dǎo)334.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定方向：使命、愿景和核心價(jià)值觀創(chuàng)建三大環(huán)境：授權(quán)、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、遵章守紀(jì)環(huán)境4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.1.2組織的治理（Governance)a)管理責(zé)任、b)財(cái)務(wù)責(zé)任、c)內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、d)相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)如何評(píng)價(jià)、b)近期評(píng)價(jià)結(jié)果、c)改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)d)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組34

概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用： （1）確定和貫徹價(jià)值觀 （2）確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) （3）營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)、法治環(huán)境 （4）完善組織的治理 （5）評(píng)審組織績(jī)效 （6）履行公共責(zé)任、公益支持和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范 概述了領(lǐng)導(dǎo)的作用：35

使命愿景價(jià)值觀的概念使命：宗旨、目的，反應(yīng)了組織存在的價(jià)值愿景：組織渴望的未來(lái)圖景和境界，是組織整體發(fā)展的方向和追求的目標(biāo)價(jià)值觀：期望組織和員工如何運(yùn)作的行為準(zhǔn)則反映了一種企業(yè)文化愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署使命愿景價(jià)值觀的概念使命：宗旨、目的，反應(yīng)了組織存在36使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)M向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補(bǔ)指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過(guò)程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場(chǎng)目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)平衡計(jì)分卡4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果儀表盤使命愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)M向展開→37案例（某公司的愿景、使命和核心價(jià)值觀）愿景：成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身中國(guó)高端鋁型材前五名，鑄造中國(guó)名牌使命：向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值

案例（某公司的愿景、使命和核心價(jià)值觀）38

組織的價(jià)值觀價(jià)值觀體現(xiàn)組織的價(jià)值取向，是組織的指導(dǎo)原則、宗旨和信念

正確的價(jià)值觀應(yīng)關(guān)注顧客和相關(guān)方的利益

倡導(dǎo)學(xué)習(xí)、改進(jìn)、創(chuàng)新、追求卓越、基于事實(shí)的管理、履行社會(huì)責(zé)任

組織的價(jià)值觀價(jià)39案例（某公司的核心價(jià)值觀）

*質(zhì)量

“追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典”是我們共同點(diǎn)理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，以一流的產(chǎn)品、合理的價(jià)格和優(yōu)良的服務(wù)，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，成就我們的事業(yè)．

*誠(chéng)信

“誠(chéng)信”乃興業(yè)之道立身之本。我們不貪婪而違法，不損人利己，不沽名以釣譽(yù)，信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽(yù)，堅(jiān)持以信譽(yù)求發(fā)展的信念。

案例（某公司的核心價(jià)值觀）

*質(zhì)量

“追求卓越40高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

創(chuàng)造環(huán)境(案例)

授權(quán)：明確各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限

主動(dòng)參與：激勵(lì)員工參與（如合理化建議、ＱＣ小組、現(xiàn)場(chǎng)管理小組）的機(jī)制

創(chuàng)新：技術(shù)；管理：思想；方法；技術(shù)；

快速反應(yīng)：業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)、重組，縮短周期、加快顧客意見反饋和處理機(jī)制

學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍

遵守法律誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：遵守經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全質(zhì)量等法律法規(guī)

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用創(chuàng)造環(huán)境(案例)

授權(quán)：明確各414.1.1.2組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)管理責(zé)任：如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等（見ＧＢ／Ｔ19579）治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2組織的治理（Governance)治理424.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng)能力與應(yīng)變能力）評(píng)價(jià)的高度；評(píng)價(jià)的寬度；評(píng)價(jià)的深度。4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)43績(jī)效評(píng)價(jià)具體指標(biāo)案例:

＊財(cái)務(wù)績(jī)效：銷售收入；利潤(rùn)總額；稅收總額

＊顧客與市場(chǎng)績(jī)效：顧客滿意度；市場(chǎng)占有率

＊過(guò)程績(jī)效：產(chǎn)量；成品率；廢品率；準(zhǔn)時(shí)交付率；庫(kù)存水平；成本

＊學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效：教育培訓(xùn)投入；員工收入增長(zhǎng)率績(jī)效評(píng)價(jià)具體指標(biāo)案例:

＊財(cái)務(wù)績(jī)效：銷售收入；44案例：某公司KPI測(cè)量系統(tǒng)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績(jī)效銷售收入萬(wàn)元2利潤(rùn)總額萬(wàn)元3顧客與市場(chǎng)績(jī)效顧客滿意度%4市場(chǎng)占有率%5高端市場(chǎng)占有率%6品牌價(jià)值萬(wàn)元7內(nèi)部過(guò)程績(jī)效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時(shí)交付率%10庫(kù)存水平%11學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效教育培訓(xùn)投入萬(wàn)元13員工收入增長(zhǎng)率%14社會(huì)績(jī)效萬(wàn)元產(chǎn)值能耗標(biāo)煤15公益支持萬(wàn)元案例：某公司KPI測(cè)量系統(tǒng)序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財(cái)務(wù)績(jī)效454.1.2.1

公共責(zé)任：a)環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生...b)預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾隱憂4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2

道德行為：誠(chéng)信準(zhǔn)則、商業(yè)道德……4.1.2.3

公益支持：確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.2.1公共責(zé)任：a)環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全、產(chǎn)46某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬(wàn)元2環(huán)保無(wú)償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬(wàn)元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬(wàn)元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域47卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－戰(zhàn)略卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－戰(zhàn)略48戰(zhàn)略制訂過(guò)程環(huán)境掃描戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略調(diào)整4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)戰(zhàn)略制訂過(guò)程4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）49組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行謀劃

組織的“戰(zhàn)略部署”則是在組織的“微觀”層面上，對(duì)組織戰(zhàn)略的進(jìn)一步展開的具體行動(dòng)包括對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)

“戰(zhàn)略制定”相當(dāng)于確定“航向”

“戰(zhàn)略部署”好比確定航行路線，繪制航行圖

組織的“戰(zhàn)略制定”是在組織的“宏觀”層面上，對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行謀劃

50S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持l

規(guī)模較大，實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l

國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）l

中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)l

原材料資源緊缺l

國(guó)家取消進(jìn)口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品生命周期短O（機(jī)51

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表

52案例：戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能總產(chǎn)量(萬(wàn)噸)銷售收入(億元)利潤(rùn)(億元)市場(chǎng)占有率目前2007年___12137.81.620%短期2008年A6158.22.3122%中期2010年

B63822.52.349%CD13A6B3EF12長(zhǎng)期2012年A125028.55.350%B6C3案例：戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)53企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃技術(shù)質(zhì)量升級(jí)（含新產(chǎn)品）規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃人力資源發(fā)展規(guī)劃安全環(huán)保、節(jié)能及綜合利用規(guī)劃信息化發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：企業(yè)規(guī)模（產(chǎn)品）發(fā)展規(guī)劃在戰(zhàn)略規(guī)劃制定中，一般企業(yè)建議有：54案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表生產(chǎn)戰(zhàn)略短期中期長(zhǎng)期設(shè)備新增設(shè)備機(jī)／臺(tái)三號(hào)機(jī)四、五、六號(hào)機(jī)七、八號(hào)機(jī)A類機(jī)型103526B類機(jī)型242C類機(jī)型52010D類機(jī)型396品質(zhì)A級(jí)率%98.59999.5產(chǎn)能增加產(chǎn)量506550總產(chǎn)量35180260案例：產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃表生產(chǎn)戰(zhàn)略短期中期長(zhǎng)期設(shè)備機(jī)／臺(tái)55

戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容

＊新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊供應(yīng)鏈戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊能耗節(jié)約戰(zhàn)略規(guī)劃表

戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃表可以涉及的內(nèi)容

＊新產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃表

＊56

案例：績(jī)效指標(biāo)長(zhǎng)短預(yù)測(cè)及趨勢(shì)類別績(jī)效指標(biāo)以往績(jī)效績(jī)效預(yù)測(cè)200年200年200年200年200年顧客顧客滿意指數(shù)7375767778顧客抱怨次數(shù)43222產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量偏差／mm7.87.66.86.76.5標(biāo)準(zhǔn)偏差/PPM3.93.83.73.63.5財(cái)務(wù)和市場(chǎng)年利潤(rùn)總額／億元4.24.54.74.96.0經(jīng)濟(jì)效益綜合指數(shù)％930960100011001200市場(chǎng)占有率17.518.019.02035類產(chǎn)品銷售額／萬(wàn)元2756327868315013350064000銷售額／萬(wàn)元120000124000128000130000280000人力資源全員勞動(dòng)生產(chǎn)率萬(wàn)元／人92110120140200過(guò)程績(jī)效單位總成本／元1660016400161001610015800案例：績(jī)效指標(biāo)長(zhǎng)短預(yù)測(cè)及趨勢(shì)類別績(jī)效57戰(zhàn)略部署注意事項(xiàng)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的(長(zhǎng)期、短期)規(guī)劃/計(jì)劃，明確所需的資源、活動(dòng)、時(shí)間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的實(shí)施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計(jì)劃(如人力資源和信息系統(tǒng))作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計(jì)劃的達(dá)成情況。對(duì)績(jī)效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測(cè)（預(yù)測(cè)自己的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的并進(jìn)行比較）。戰(zhàn)略部署注意事項(xiàng)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的(長(zhǎng)期、短期)規(guī)58

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過(guò)程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

59卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－顧客和市場(chǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－顧客和市場(chǎng)604.3顧客與市場(chǎng)了解顧客（市場(chǎng)）顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位鏈接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意的測(cè)量尋找與細(xì)分市場(chǎng)確定顧客需求和期望顧客定位（廣義）改進(jìn)了解顧客和市場(chǎng)的方法正確測(cè)量顧客滿意程度有效利用測(cè)量信息比較同行、標(biāo)桿滿意度跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)反饋跟蹤信息持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法保持適用性和先進(jìn)性與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理有效運(yùn)用投訴信息4.3“顧客與市場(chǎng)”結(jié)構(gòu)圖4.3顧客與市場(chǎng)了解顧客（市場(chǎng)）鏈接顧客滿意顧客尋找與細(xì)分61一、顧客與市場(chǎng)

核心內(nèi)容顧客與市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系與顧客滿意：

1.確定顧客和細(xì)分市場(chǎng)2.了解顧客的需求和期望，確定方法；3.定期改進(jìn)方法；4.建立顧客關(guān)系，提高滿意度和忠誠(chéng)度；5.明確與顧客接觸的方式與途徑一、顧客與市場(chǎng)核心內(nèi)容626.明確投訴管理的過(guò)程以及相應(yīng)職責(zé)7.收集、整合和分析投訴信息，并用于改進(jìn)8.定期改進(jìn)顧客關(guān)系的方法9.測(cè)量顧客滿意，結(jié)果用于改進(jìn)活動(dòng)10.對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，及時(shí)獲得信息11.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行比較12.改進(jìn)測(cè)量方法6.明確投訴管理的過(guò)程以及相應(yīng)職責(zé)63顧客和市場(chǎng)的了解＊進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位＊確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客；以及競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在顧客

細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、層次的、年齡的、性別的等顧客和市場(chǎng)的了解64從過(guò)去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場(chǎng)了解其需求決定顧客類別及市場(chǎng)定位方法根據(jù)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要評(píng)價(jià)、改進(jìn)以上的方法根據(jù)顧客需求及其重要性確定產(chǎn)品/服務(wù)主要特性根據(jù)不同顧客的需求確定不同的了解方法“4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解”從過(guò)去、現(xiàn)在及潛在的顧客及市場(chǎng)了解其需求決定顧客類別及市場(chǎng)定65二、標(biāo)準(zhǔn)要求4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)；如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

分兩個(gè)方面加以說(shuō)明：

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立從四個(gè)方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：二、標(biāo)準(zhǔn)要求說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和66＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、投訴處理＊與顧客接觸方式如：直接拜訪，顧客查詢，訂貨會(huì)電子商務(wù)交易、電話、接待＊明確投訴管理過(guò)程及其相關(guān)職責(zé)；對(duì)顧客承諾投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容＊關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口負(fù)責(zé)投訴處理與利用投訴信息進(jìn)行改進(jìn)的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的建立＊建立顧客關(guān)系的渠道如：業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品交易、67“4.3.2.1顧客關(guān)系的建立”強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系界定顧客的需求及喜好－明確接觸方式－有效、快速處理所有顧客投訴—分析所有顧客投訴的成因—決定改善空間評(píng)價(jià)方法根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要及方針，評(píng)價(jià)及改善以上的方法反映顧客的滿意程度建立系統(tǒng)化的程序以收集有關(guān)顧客滿意度的資料“4.3.2.1顧客關(guān)系的建立”界定顧客的－明確接觸方式68“4.3.2.2顧客滿意度測(cè)量”及時(shí)獲取跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可用信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿等對(duì)比信息的獲取持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法，確保適用性和一致性根據(jù)不同顧客群確定不同的測(cè)量方法有效利用測(cè)量信息“4.3.2.2顧客滿意度測(cè)量”根據(jù)不同顧客群確定不同的測(cè)69顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效顧客投訴處理顧客滿意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理（KAM）顧客關(guān)系顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）關(guān)鍵顧客關(guān)系70顧客滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)顧客滿意度價(jià)值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)71案例：顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法

顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買率）顧客保留＋推薦顧客未來(lái)的購(gòu)買和推薦意愿眼里只有你顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。案例：顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買率）眼72“顧客關(guān)系與顧客滿意”要點(diǎn)組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客(包括主動(dòng)及被動(dòng))，并對(duì)顧客意見及信息作分析處理。組織設(shè)立處理投訴的系統(tǒng)，能及時(shí)跟進(jìn)和解決問(wèn)題，維持和發(fā)展良好的顧客關(guān)系。組織建立測(cè)量顧客滿意度的系統(tǒng)方法，獲得可用信息，用于改進(jìn)活動(dòng)。無(wú)論是顧客投訴、滿意度測(cè)評(píng)或質(zhì)量跟蹤，均應(yīng)視為日后提升顧客滿意及忠誠(chéng)度的有用信息，并有效地用于績(jī)效的改進(jìn)。顧客滿意度不應(yīng)局限于自身之表現(xiàn)，亦包括與競(jìng)爭(zhēng)者、行業(yè)標(biāo)桿及其它組織進(jìn)行比較。組織對(duì)改善顧客關(guān)系及滿意度有其計(jì)劃及行動(dòng)。“顧客關(guān)系與顧客滿意”要點(diǎn)組織設(shè)立多方渠道，有效接觸顧客(包73

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過(guò)程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

74卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－資源相關(guān)方關(guān)系財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)資源信息人力資源卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－資源相關(guān)方關(guān)系財(cái)務(wù)資源基礎(chǔ)754.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意 程度4.4.1.4員工的能力4.4.6相關(guān)方關(guān)系“4.4資源”的結(jié)構(gòu)框架4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源476卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－資源（人力資源）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－資源（人力資源）774.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績(jī)效管理系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度員工的工作環(huán)境對(duì)員工的支持和員工滿意程度4.4.1.4員工的能力組織確保員工必須具備的能力“4.4.1人力資源”的結(jié)構(gòu)框架4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織與管理員工績(jī)效管理系統(tǒng)478有效的工作系統(tǒng)：通過(guò)改善工作系統(tǒng)，改善員工的績(jī)效對(duì)工作和職位進(jìn)行組織與管理，促進(jìn)組織的合作、授權(quán)、創(chuàng)新，發(fā)展組織文化，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性實(shí)現(xiàn)不同部門、職位和地區(qū)之間的有效溝通和技能共享聽取和采納員工以及顧客的意見和建議工作的組織與管理制定員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效制定員工績(jī)效激勵(lì)政策和考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度員工績(jī)效管理系統(tǒng)“4.4.1.1工作系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)框架有效的工作系統(tǒng)：通過(guò)改善工作系統(tǒng)，改善員工的績(jī)效對(duì)工作和職位79傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)類型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對(duì)獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來(lái)成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)后的組織不適用，且過(guò)于依賴個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn)類型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型80現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無(wú)邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)：無(wú)81“工作系統(tǒng)”理解要點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員工在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其主動(dòng)性、自主性(授權(quán))及創(chuàng)新能力。組織內(nèi)各職能部門的運(yùn)作協(xié)調(diào)，其工作接口有明確的規(guī)定，溝通壁壘得到有效的削弱，各種意見和建議渠道暢通，實(shí)現(xiàn)技能共享。組織設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)、晉升及薪酬制度，并與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)員工發(fā)揮積極性起激勵(lì)作用。通過(guò)績(jī)效反饋，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，促進(jìn)組織和顧客的高績(jī)效?！肮ぷ飨到y(tǒng)”理解要點(diǎn)合理設(shè)計(jì)、組織和管理工作及職位，并鼓勵(lì)員82員工績(jī)效管理系統(tǒng)是給員工提供反饋信息，促進(jìn)員工作出貢獻(xiàn)，可涉及＊制定薪酬認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)／激勵(lì)措施政策＊實(shí)施員工績(jī)效評(píng)價(jià)與考核，促進(jìn)提高工作績(jī)效＊評(píng)價(jià)員工績(jī)效管理系統(tǒng)＊改進(jìn)激勵(lì)措施員工績(jī)效管理系統(tǒng)是給員工提供反饋信息，834.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理

如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。

可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位84戰(zhàn)略目標(biāo)組織對(duì)員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考慮組織各方面需求和員工需求基礎(chǔ)上的教育、培訓(xùn)計(jì)劃員工的教育、培訓(xùn)教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等實(shí)施高層次、多途徑、多種方式的教育、培訓(xùn)評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)對(duì)所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理“4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”的結(jié)構(gòu)框架戰(zhàn)略目標(biāo)組織對(duì)員工的需求與員工現(xiàn)有能力的比較人力資源規(guī)劃在考85“員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”理解要點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展要有系統(tǒng)的方法，并能響應(yīng)組織的戰(zhàn)略、目標(biāo)、績(jī)效、新技術(shù)要求和員工的期望。組織以「多樣化」(如課堂、在職訓(xùn)練、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、工作轉(zhuǎn)換)的方法，積極為員工提供教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并使員工在日常運(yùn)作中能「學(xué)以致用」。對(duì)員工教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展作系統(tǒng)性的評(píng)估和改進(jìn)。對(duì)各層次所有員工的職業(yè)生涯實(shí)施有效的管理?！皢T工的學(xué)習(xí)和發(fā)展”理解要點(diǎn)組織對(duì)員工的教育、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展86

案例：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展＊調(diào)動(dòng)員工積極性的方法（如薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)比、表彰、晉升）

＊了解員工發(fā)展目標(biāo)的需求，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)（如培訓(xùn)、輪崗、換崗）＊對(duì)員工激勵(lì)方法的改進(jìn)（如通過(guò)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性）案例：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展874.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、88對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源對(duì)員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)89改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備確保組織經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性鼓勵(lì)和支持員工參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)定和認(rèn)可保持良好的工作環(huán)境識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素及其對(duì)員工的影響依據(jù)員工需要，提供針對(duì)性和個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)了解員工的意見和建議，并積極反饋和處理對(duì)員工的支持和滿意程度規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)并進(jìn)行測(cè)評(píng)“4.4.1.3員工的權(quán)益和滿意程度”的結(jié)構(gòu)框架改善職業(yè)健康安全等條件確保員工權(quán)益和員工滿意，提高員工積極性90“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體工程學(xué)的工作環(huán)境，并進(jìn)行改進(jìn)。組織設(shè)立政策和制度，以保障員工權(quán)益、建立團(tuán)隊(duì)精神、融和氣氛，鼓勵(lì)員工參與。組織重視員工的意見、尊重不同文化，積極提供不同員工群體所需（合理）的支持。組織有系統(tǒng)地評(píng)估員工的滿意度/工作積極性，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)。“員工的權(quán)益與滿意程度”理解要點(diǎn)組織設(shè)立健康、安全及符合人體91戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃資金需求資金預(yù)算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預(yù)算計(jì)劃與實(shí)際使用情況的比較預(yù)算計(jì)劃的考核和調(diào)整“4.4.2財(cái)務(wù)資源”的結(jié)構(gòu)框架戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃資金需求資金預(yù)算管理資金的利用與周轉(zhuǎn)預(yù)算計(jì)劃92組織過(guò)程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對(duì)組織的基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望制定和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度制定和實(shí)施更新和改造計(jì)劃，提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平預(yù)測(cè)和處置基礎(chǔ)設(shè)施引發(fā)的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求和期望基礎(chǔ)設(shè)施管理“4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施”的結(jié)構(gòu)框架組織過(guò)程管理要求具備的基礎(chǔ)設(shè)施提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方對(duì)組織的基礎(chǔ)934.4.4信息

如何識(shí)別和開發(fā)信息資源；

如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施；

如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)

可收集市場(chǎng)、顧客、員工、供方合作伙伴信息建立辦公自動(dòng)化OA、資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)CRM、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)PDM等）如何識(shí)別和開發(fā)信息資源；94信息(作為資源)信息源的識(shí)別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)“4.4.4信息”的結(jié)構(gòu)框架信息(作為資源)信息源的識(shí)別與開發(fā)配備獲取、傳遞、分析、發(fā)布95對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國(guó)內(nèi)外同行業(yè)對(duì)比分析開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力制訂和落實(shí)技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃，增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性和實(shí)用性“4.4.5技術(shù)”的結(jié)構(gòu)框架對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)和組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要國(guó)內(nèi)外同行96建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略目標(biāo)推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流共同提高過(guò)程的有效性和效率“4.4.6相關(guān)方關(guān)系”的結(jié)構(gòu)框架建立良好的相關(guān)方合作關(guān)系有效管理相關(guān)方關(guān)系均衡相關(guān)方利益戰(zhàn)略974.4“資源”的核心內(nèi)容1.建立人力資源組織和管理的工作系統(tǒng)2.建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)；3.制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃；4.幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)；5.保持員工良好的工作環(huán)境;6.確定和測(cè)量員工權(quán)益和滿意程度;7.確保員工能力，提高員工技能;4.4“資源”的核心內(nèi)容988.確定資金需求保證資金供給，實(shí)施資金管理；9.確定、提供、維護(hù)、更新必需的基礎(chǔ)設(shè)施；10.識(shí)別和開發(fā)信息資源、配備相應(yīng)的設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)；11.對(duì)擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估分析，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高創(chuàng)新的能力；制定技術(shù)開發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃；12.建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系。8.確定資金需求保證資金供給，實(shí)施資金管理；99

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過(guò)程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解讀

100卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－過(guò)程管理卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－過(guò)程管理101創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)和提供過(guò)程知識(shí)管理過(guò)程支持過(guò)程“4.5過(guò)程管理”的結(jié)構(gòu)框架創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品（服1024.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別（識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)）4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。

主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別4103價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別和確定：首先要定量或定性分析哪些是主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)過(guò)程然后確定有哪些價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（可以是顧客要求的確定、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)服務(wù)提供等）

經(jīng)典卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義課件1044.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定（確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量）4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足主要要求）

如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素

當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。

來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等4.5過(guò)程管理4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定如：用于與顧客105*過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊過(guò)程*過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸出可以是：流程圖、程序文件或績(jī)效指標(biāo)

*過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮新技術(shù)標(biāo)干數(shù)據(jù)等*當(dāng)過(guò)程運(yùn)行達(dá)不到要求或要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)重新設(shè)計(jì)。*過(guò)程的設(shè)計(jì)的輸入應(yīng)考慮：主要關(guān)鍵特殊過(guò)程1064.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足107

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行108過(guò)程改進(jìn)的類型、方式、通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過(guò)程重大變更(﹥70%)典型的改進(jìn)方式六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCCBPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪改進(jìn)問(wèn)題解決型QCC技術(shù)改造問(wèn)題解決型QCC技術(shù)革新現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)項(xiàng)目→調(diào)查把握現(xiàn)狀→尋求要因或方案→制訂對(duì)策計(jì)劃D：→實(shí)施對(duì)策計(jì)劃C：→確認(rèn)改進(jìn)效果A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過(guò)程改進(jìn)的類型、方式、通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全109支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過(guò)程（40分）

有效性和高效率。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。

當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。4.5過(guò)程管理支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安1104.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)

建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。

為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)a)建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方111“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”理解要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造/支持過(guò)程、對(duì)過(guò)程的要求。組織有效應(yīng)用新技術(shù)和相關(guān)信息，設(shè)計(jì)過(guò)程。組織在設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程時(shí)，充分考慮不同利益相關(guān)方之需要及期望，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。過(guò)程設(shè)計(jì)與實(shí)施是以創(chuàng)造顧客價(jià)值、預(yù)防失誤、總成本最少化、提升效益為重點(diǎn)。組織對(duì)改進(jìn)過(guò)程所得到的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，會(huì)與其它部門和過(guò)程分享，以促進(jìn)學(xué)習(xí)。“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”“支持過(guò)程”理解要點(diǎn)組織識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)1124.5“過(guò)程管理”核心內(nèi)容過(guò)程管理涵蓋了所有部門的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃的落實(shí)。1.應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；2.識(shí)別“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程”和“支持過(guò)程”；3.確定對(duì)過(guò)程的要求；4.依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)；5.有效和高效地實(shí)施過(guò)程；6.對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，并共享成果。4.5“過(guò)程管理”核心內(nèi)容113卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－測(cè)量分析與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－測(cè)量分析與改進(jìn)1144.5過(guò)程管理1、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；2、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)；3、支持過(guò)程的實(shí)施中主要績(jī)效測(cè)量方法、指標(biāo)與改 進(jìn)。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)1、高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審組織的績(jī)效；2、組織評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；3、組織社會(huì)責(zé)任和道德行為的測(cè)量方法；4、改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。4.2戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定時(shí)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析；2、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法。3、績(jī)效預(yù)測(cè)4.3顧客與市場(chǎng)1、使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息；2、收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進(jìn)；3、顧客滿意的測(cè)量和改進(jìn)。4.4資源1、員工績(jī)效管理；2、教育、培訓(xùn)要考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)的需求；3、員工滿意的測(cè)量；4、信息資源和信息管理系統(tǒng)。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)圖：“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”與其他條款關(guān)系示意圖4.5過(guò)程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與115 （1）績(jī)效測(cè)量的指標(biāo)體系，即組織是由哪些績(jī)效指標(biāo)來(lái)構(gòu)成組織一個(gè)指標(biāo)體系。 （2）數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系，明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求 （3）先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，包括配置需要的軟件和硬件 （1）績(jī)效測(cè)量的指標(biāo)體系，即組織是由哪些績(jī)效指標(biāo)來(lái)構(gòu)成組織116

一般的分析方法有以下幾個(gè)方面： （1）趨勢(shì)分析，如：生產(chǎn)率、成本、廢品率等主要生產(chǎn)績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)趨勢(shì)的分析； （2）相關(guān)分析，如；分析質(zhì)量改進(jìn)與顧客滿意程度、市場(chǎng)份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)的改進(jìn)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響； （3）因果分析，如：?jiǎn)T工權(quán)益、績(jī)效管理、職業(yè)發(fā)展與員工滿意、效率間的因果關(guān)系； （4）水平分析，如：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)水平的績(jī)效比較與分析； （5）證實(shí)分析，如：根據(jù)成本、收益及對(duì)環(huán)境和社會(huì)的作用的分析，評(píng)價(jià)驗(yàn)證改進(jìn)項(xiàng)目有效性和資源配置的合理性。一般的分析方法有以下幾個(gè)方面：117圖：4.6.3“改進(jìn)”的主要內(nèi)容制定組織、各部門、各層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)支持組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)：測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制跟蹤測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，并對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)采用多形式、多層次的改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法圖：4.6.3“改進(jìn)”的主要內(nèi)容制定組織、各部門、各層次的118改進(jìn)方法的四階段演進(jìn)說(shuō)做就做（Justdoit）：管理決定、合理化建議群策群力（Workout）：現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組、技術(shù)革新QCC：PDCA循環(huán)、十步驟六西格瑪：DMAIC精確分析、精確求解改進(jìn)方法的四階段演進(jìn)說(shuō)做就做（Jus119常用的統(tǒng)計(jì)方法七種QC工具：因果圖、排列圖、檢查表、直方圖、控制圖、散布圖、對(duì)策表統(tǒng)計(jì)技術(shù)：試驗(yàn)設(shè)計(jì)法、相關(guān)分析、回歸分析、正交分析、概率紙新七種QC工具：關(guān)聯(lián)圖、樹圖、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣圖、親和圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、PDPC法其他：水平對(duì)比法、價(jià)值工程、工業(yè)工程、可靠性工程、抽樣檢驗(yàn)、6西格瑪常用的統(tǒng)計(jì)方法七種QC工具：因果圖、排列圖、檢120

常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法 （1）測(cè)量階段：流程圖、排列圖、直方圖、質(zhì)量功能展開、過(guò)程能力分析、測(cè)量系統(tǒng)分析、失效模式及后果分析（FMEA）等； （2）分析階段：頭腦風(fēng)暴法、排列圖、因果圖、散布圖、莖葉圖、箱線圖、假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、比較分析法、因果分析法、相關(guān)性分析和趨勢(shì)分析法等； （3）改進(jìn)階段：質(zhì)量功能展開、正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)、回歸設(shè)計(jì)等； （4）控制階段：控制圖、POKA-YOKE等。常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法121多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)

六西格瑪QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組立即決定型和論證型改進(jìn)多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)自上而下的六西格瑪改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等改進(jìn)，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點(diǎn)采取措施時(shí)，由各層管理人員作出改進(jìn)決定并落實(shí)。通過(guò)技術(shù)經(jīng)濟(jì)和可行性論證，進(jìn)行改進(jìn)決策。

多種改進(jìn)方法的并行推進(jìn)六西格瑪QC122圖：經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程關(guān)鍵支持過(guò)程戰(zhàn)略實(shí)施情況經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)顧客與市場(chǎng)資源以顧客為中心產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任組織的治理公共責(zé)任道德行為履行公民義務(wù)過(guò)程有效性圖：經(jīng)營(yíng)結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程關(guān)鍵支持過(guò)123表：“水平趨勢(shì)”與“對(duì)比結(jié)果”要求一覽表表：“水平趨勢(shì)”與“對(duì)比結(jié)果”要求一覽表124續(xù)表：續(xù)表：1254.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。數(shù)據(jù)可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4126經(jīng)典卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義課件1274.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

如名牌