第4章制定決策

——管理者工作的本質(zhì)第4章制定決策

——管理者工作的本質(zhì)1本章要點決策的制定過程作為決策者的管理者問題和決策類型決策風格決策制定的偏見和錯誤本章要點決策的制定過程24.1決策的制定過程決策：

即在兩個或多個方案中做出選擇。4.1決策的制定過程決策：3決策的制定過程：

識別決策問題→確定決策標準→為決策標準分配權(quán)重→開發(fā)備選方案→分析備選方案→選擇備選方案→實施備選方案→評估決策結(jié)果。決策的制定過程：4識別決策問題：問題的出現(xiàn)：現(xiàn)狀與希望狀態(tài)間存在差異。問題的特征：意識到問題：迫于壓力采取行動：擁有行動所需資源：例：張先生是一名銷售經(jīng)理，因為筆記本電腦陳舊，它的銷售代表們無法有效率有效果地完成工作，所以需要更換筆記本。識別決策問題：5確定決策標準：

管理者必須確定與制定決策相關(guān)的因素。上例：張經(jīng)理決定存儲量、顯示質(zhì)量、電池壽命、保修和攜帶重量為決策標準。確定決策標準：6為決策標準分配權(quán)重：上例：張經(jīng)理為他要購買的筆記本設(shè)置了以下指標及權(quán)重。指標權(quán)重存儲量電池壽命攜帶重量保修顯示質(zhì)量108643為決策標準分配權(quán)重：指標權(quán)重存儲量107開發(fā)備選方案：

決策制定者要列出可供選擇的方案，這些方案要能夠解決問題。上例：張經(jīng)理確定了8種方案,包括：ToshibaProtégéS100,DellInspiron700m,HPPavilionzd8000,AppleiBook,SonyViaoVGN-FS790,GatewayNX850X,ToshibaQosmioG15-AV501,LenovoThinkpadR52.開發(fā)備選方案：8分析備選方案：將每一種方案與其標準進行比較。上例：571077871088108810681077776843757837101088878104存儲量電池壽命攜帶重量保修顯示質(zhì)量ToshibaProtégéS100DellInspiron700mHPPavilionzd8000AppleiBookSonyViaoVGN-FS790GatewayNX850XToshibaQosmioG15-AV501LenovoThinkpadR52分析備選方案：5810310存儲量電池攜帶保修顯示Toshi93232403232402432選擇備選方案：從備選方案中選擇最佳方案。上例：

152130212124213010080808070801004023123123223122920424920660424242423648242456405664245680總分存儲量電池壽命攜帶重量保修顯示質(zhì)量ToshibaProtégéS100DellInspiron700mHPPavilionzd8000AppleiBookSonyViaoVGN-FS790GatewayNX850XToshibaQosmioG15-AV501LenovoThinkpadR52從上表得出，張先生選擇ToshibaQosmio型筆記本電腦。32選擇備選方案：151002316024總分存儲量電池攜帶10實施備選方案：在實施階段，管理者還需重新評估環(huán)境發(fā)生的任何變化，特別是當執(zhí)行需要很長一段時間段。評估決策結(jié)果：

看看問題是否得到解決，選擇的方案和實施的結(jié)果是否達到了期望的效果。實施備選方案：114.2作為決策者的管理者計劃領(lǐng)導(dǎo)組織的長期目標是什么？什么戰(zhàn)略能夠最佳地實現(xiàn)這些目標？組織的短期目標應(yīng)當是什么？個人目標的難度有多大？怎樣處理雇員情緒低落問題？在給定條件下何謂最有效的領(lǐng)導(dǎo)方式？某項具體的變革會怎樣影響工人的勞動生產(chǎn)率？什么時候是鼓勵沖突的適當時間？組織控制直接向我報告的雇員應(yīng)當有多少？組織應(yīng)當有多大程度的集權(quán)？職位應(yīng)當怎樣設(shè)計？什么時候組織應(yīng)當實行不同的結(jié)構(gòu)？需要對組織中的哪些活動進行控制？如何控制這些活動？績效差異偏離到什么程度是顯著的？組織應(yīng)當具有什么類型的管理信息系統(tǒng)？4.2作為決策者的管理者計劃領(lǐng)導(dǎo)組織的長期目標是什么？怎樣12制定決策：理性、有限理性和直覺理性的：管理者所制定的決策是前后一致的，是追求特定條件下價值最大化的。理性假設(shè)：一個完美理性的決策者是完全客觀和符合邏輯的，問題是清晰明確的，而管理者的目標也是清楚具體的，因此他掌握了所有可能的解決方案及其結(jié)果。不僅如此，還會一貫地選擇那些最可能實現(xiàn)決策的決策方案。

制定決策：理性、有限理性和直覺13●問題是清楚的和不模糊的●要達到的是單一的、清楚定義的目標●所有的方案和結(jié)果都是已知的●偏好是清晰的●偏好是不變的和穩(wěn)定的●不存在時間和成本約束●最終選擇將使回報最大化●決策的制定是符合組織最佳經(jīng)濟利益的導(dǎo)致理性決策制定圖：理性假設(shè)●問題是清楚的和不模糊的導(dǎo)致理性決策圖：理性假設(shè)14有限理性：

管理者理性地作出決策，但又受到自身信息處理能力的限制。由于管理者不能分析所有決策方案的所有信息，因此他們只能制定滿意的而不是使目標最大化的決策。注意：決策還可能受到組織文化、內(nèi)部政治、權(quán)利等的強烈影響，以及呈現(xiàn)承諾升級。承諾升級：是一種在過去的承諾基礎(chǔ)上不斷增加承諾的現(xiàn)象，盡管有證據(jù)表明已經(jīng)做出的決策是錯誤的。有限理性：15直覺決策：

是一種潛意識的決策過程，是基于決策者的經(jīng)驗以及積累所做的判斷。直覺決策：16直覺潛意識的心理過程基于經(jīng)驗的決策影響發(fā)動的決策基于價值觀或道德的決策基于認識的決策管理者根據(jù)其過去的經(jīng)驗制定決策管理者根據(jù)技能、知識和訓(xùn)練制定決策管理者運用潛意識的信息幫助其制定決策管理者根據(jù)道德價值觀或文化制定決策管理者根據(jù)感覺或情緒制定決策圖：直覺是什么直覺潛意識的基于經(jīng)驗影響發(fā)動基于價值觀或基于認識管理者根17結(jié)構(gòu)良好問題和程序化決策：結(jié)構(gòu)良好問題：目標清楚、問題熟悉、有關(guān)問題的信息容易定義和收集。程序化的決策：是一種重復(fù)性的決策，主要依據(jù)以前的解決方法和相對簡單的決策就能處理所面臨的問題。管理者通常依據(jù)系統(tǒng)化的程序、規(guī)則或政策來制定這類決策。4.3問題和決策類型結(jié)構(gòu)良好問題和程序化決策：4.3問題和決策類型18程序：是指相互關(guān)聯(lián)的一系列順序的步驟。規(guī)則：是一種明確的陳述，它告訴管理者能做什么和不能做什么。政策：試圖為管理者確立一種參數(shù)，而不是具體高速管理者應(yīng)該做什么活不應(yīng)該做什么，政策通常包含一些模糊的術(shù)語，給決策留下解釋的余地。程序：是指相互關(guān)聯(lián)的一系列順序的步驟。19結(jié)構(gòu)不良問題和非程序化決策：結(jié)構(gòu)不良問題：新穎的、不經(jīng)常發(fā)生的、信息模糊的和不完整的問題。非程序化的決策：是具有唯一性和不可重復(fù)性的決策。結(jié)構(gòu)不良問題和非程序化決策：20集成：現(xiàn)實的問題。特點程序化決策非程序化決策問題類型管理層級頻率信息目標解決問題的時間框架解決問題依賴于結(jié)構(gòu)良好的較低層次反復(fù)性的、常規(guī)的易于獲得的清晰的、具體的短期程序、規(guī)則、政策結(jié)構(gòu)不良的較低層級新型的、不同尋常的模糊的和不全面的含混的相對長期主觀判斷，創(chuàng)造力表：程序化決策與非程序化決策集成：現(xiàn)實的問題。特點程序化決策非程序化決策問題類型結(jié)構(gòu)良好21決策制定條件：確定性：因為每一種方案的結(jié)果是已知的，管理者可以制定出精確的決策。風險性（條件）：決策者在這種條件下能夠根據(jù)所具有的歷史數(shù)據(jù)估計出每一種備選方案的可能性（概率）。第4章_制定決策-管理者工作的本_課件22大雪850.325.50正常降雪72.50.536.25小雪350.27.0068.75事件期望收入×概率

=每個案的期望值例：滑雪場的管理者考慮是否增加一條新索道。單位：萬元大雪850.325.50正常降雪72.50.536.25小雪350.27.0068.75事件期望收入×概率

=每個案的期望值大雪850.323不確定性：對于要制定的一項決策，不能肯定它的結(jié)果并卻不能對各種結(jié)果的概率作出合理的估計。在這種情況下影響決策結(jié)果的因素是決策者的心理定位。最大最大選擇：最大化最大可能的收益。最小最大選擇：最小化其最大遺憾。最大最小選擇：最大化最小可能受益。不確定性：對于要制定的一項決策，不能肯定它的結(jié)果并卻不能對各24例：Visa國際公司的市場經(jīng)理已經(jīng)確定了在美國某地促銷Visa卡的四種可能策略（S1、S2、S3、S4），市場經(jīng)理還知道其主要競爭對手Master卡有三種競爭策略（CA1、CA2、CA3）并且是用來在同一地區(qū)促銷的。假定Visa的銷售經(jīng)理事先沒有任何關(guān)于四種策略成功的概率方面的知識。例：Visa國際公司的市場經(jīng)理已經(jīng)確定了在美國某地促銷Vis25Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S1S2S3S413924181415211411181528單位：百萬美元表：收益矩陣Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S126如果Visa經(jīng)理是個樂觀主義者，將選擇：方案S4，因為這將可能產(chǎn)生最大可能的收益。如果Visa經(jīng)理是個悲觀主義者，將選擇：方案S3，因為這將最大化最小可能的收益。如果Visa經(jīng)理要最小化其最大遺憾，將選擇：方案S4，原因？如果Visa經(jīng)理是個樂觀主義者，將選擇：方案S4，因為這將可27遺憾：如果采用不同的策略可能進一步獲得的收益數(shù)量。即，用對應(yīng)競爭對手某種策略下自身各種策略中最大可能的收益（前表中每一列最大值）分別減去自身其他各種策略的可能收益。遺憾：28Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S1S2S3S411150676071710130單位：百萬美元表：遺憾矩陣Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S1294.4決策風格分析型概念型行為型命令型高低模糊承受力理性直覺思維方式圖：決策制定風格矩陣4.4決策風格分析型概念型行為型命令型高低模糊承受力理性直30命令型風格：

較低的模糊承受力，理性的思維方式，講究效率和邏輯性。決策制定簡潔快速，關(guān)注短期結(jié)果，其效率和速度通常導(dǎo)致只考慮少量的信息和評估少數(shù)的方案。命令型風格：31分析型風格：

具有較強的模糊承受力，決策之前試圖得到更多的決策信息和考察更多的選擇。謹慎是其特征，具有適應(yīng)和處理某些特殊情況的能力。分析型風格：32概念型風格:

趨向于具有廣泛的看法和愿意考察更多的選擇，關(guān)注決策的長期效果，非常愿意尋求解決問題的創(chuàng)造性方案。概念型風格:33行為型風格:

與其他人相處融洽，關(guān)注周圍人的成就并愿意接受他人的建議，通常會以會議方式溝通，雖然這可能帶來沖突，被其他人所接受對這種風格來說是非常重要的。行為型風格:344.5決策制定的偏見與錯誤決策制定的偏見與錯誤自負即時滿足錨定效應(yīng)選擇性認知證實框架效應(yīng)有效性典型性沉沒成本隨機性后見自利性圖：常見的決策指定的錯誤和偏見4.5決策制定的偏見與錯誤決策制定的自負即時滿足錨定效應(yīng)選35自負:認為自己所知的比所做的要多，對自己及表現(xiàn)吃盲目樂觀態(tài)度；即時滿足：想立即獲得收益和避免成本；錨定效應(yīng)：決策者把注意力放在作為起始點的原始信息上，不能充分接受新的信息；選擇性認知：基于偏見而有選擇性地組織和實施活動；證實：偏愛肯定他們之前觀點的信息，對質(zhì)疑這些觀點的信息持懷疑和批判態(tài)度；框架效應(yīng)：決策者有重點地選擇事物的某一方面，而摒棄別的方面。有效性：決策者往往對他們最近發(fā)生的和印象深刻的事情記憶猶新，從而扭曲了他們客觀回憶事件的能力，導(dǎo)致失真的判斷和評價。自負:認為自己所知的比所做的要多，對自己及表現(xiàn)吃盲目樂觀態(tài)度36典型性：根據(jù)某一事件與其他事件的相似程度來評價事件發(fā)生的可能性。隨機性：決策者試圖從隨機事件中歸納出某個結(jié)論；沉沒成本：決策者忽略了現(xiàn)在的選擇并不能糾正過去的事實，在評價決策時，過于把注意力集中在過去消耗的時間、金錢和精力上，而不關(guān)心未來的結(jié)果；自利性：居功自傲或?qū)⑹w咎于外部因素；后見（事后諸葛亮）：當人們得知某一事件的結(jié)果后，決策者卻錯誤地認為他們準確地預(yù)見了這個結(jié)果。典型性：根據(jù)某一事件與其他事件的相似程度來評價事件發(fā)生的可能37對管理決策的總結(jié)：決策制定過程決策制定方式：●理性●有限理性●直覺決策制定的錯誤和偏見決策：●選擇最佳方案-最大化-滿意●實施●評估決策者的風格●命令型●分析型●概念型●行為型問題和決策類型●結(jié)構(gòu)良好—程序化●結(jié)構(gòu)不良—非程序化決策制定條件●確定性●風險性●不確定性對管理決策的總結(jié)：決策制定決策制定方式：決策制定的決策：決策38第4章制定決策

——管理者工作的本質(zhì)第4章制定決策

——管理者工作的本質(zhì)39本章要點決策的制定過程作為決策者的管理者問題和決策類型決策風格決策制定的偏見和錯誤本章要點決策的制定過程404.1決策的制定過程決策：

即在兩個或多個方案中做出選擇。4.1決策的制定過程決策：41決策的制定過程：

識別決策問題→確定決策標準→為決策標準分配權(quán)重→開發(fā)備選方案→分析備選方案→選擇備選方案→實施備選方案→評估決策結(jié)果。決策的制定過程：42識別決策問題：問題的出現(xiàn)：現(xiàn)狀與希望狀態(tài)間存在差異。問題的特征：意識到問題：迫于壓力采取行動：擁有行動所需資源：例：張先生是一名銷售經(jīng)理，因為筆記本電腦陳舊，它的銷售代表們無法有效率有效果地完成工作，所以需要更換筆記本。識別決策問題：43確定決策標準：

管理者必須確定與制定決策相關(guān)的因素。上例：張經(jīng)理決定存儲量、顯示質(zhì)量、電池壽命、保修和攜帶重量為決策標準。確定決策標準：44為決策標準分配權(quán)重：上例：張經(jīng)理為他要購買的筆記本設(shè)置了以下指標及權(quán)重。指標權(quán)重存儲量電池壽命攜帶重量保修顯示質(zhì)量108643為決策標準分配權(quán)重：指標權(quán)重存儲量1045開發(fā)備選方案：

決策制定者要列出可供選擇的方案，這些方案要能夠解決問題。上例：張經(jīng)理確定了8種方案,包括：ToshibaProtégéS100,DellInspiron700m,HPPavilionzd8000,AppleiBook,SonyViaoVGN-FS790,GatewayNX850X,ToshibaQosmioG15-AV501,LenovoThinkpadR52.開發(fā)備選方案：46分析備選方案：將每一種方案與其標準進行比較。上例：571077871088108810681077776843757837101088878104存儲量電池壽命攜帶重量保修顯示質(zhì)量ToshibaProtégéS100DellInspiron700mHPPavilionzd8000AppleiBookSonyViaoVGN-FS790GatewayNX850XToshibaQosmioG15-AV501LenovoThinkpadR52分析備選方案：5810310存儲量電池攜帶保修顯示Toshi473232403232402432選擇備選方案：從備選方案中選擇最佳方案。上例：

152130212124213010080808070801004023123123223122920424920660424242423648242456405664245680總分存儲量電池壽命攜帶重量保修顯示質(zhì)量ToshibaProtégéS100DellInspiron700mHPPavilionzd8000AppleiBookSonyViaoVGN-FS790GatewayNX850XToshibaQosmioG15-AV501LenovoThinkpadR52從上表得出，張先生選擇ToshibaQosmio型筆記本電腦。32選擇備選方案：151002316024總分存儲量電池攜帶48實施備選方案：在實施階段，管理者還需重新評估環(huán)境發(fā)生的任何變化，特別是當執(zhí)行需要很長一段時間段。評估決策結(jié)果：

看看問題是否得到解決，選擇的方案和實施的結(jié)果是否達到了期望的效果。實施備選方案：494.2作為決策者的管理者計劃領(lǐng)導(dǎo)組織的長期目標是什么？什么戰(zhàn)略能夠最佳地實現(xiàn)這些目標？組織的短期目標應(yīng)當是什么？個人目標的難度有多大？怎樣處理雇員情緒低落問題？在給定條件下何謂最有效的領(lǐng)導(dǎo)方式？某項具體的變革會怎樣影響工人的勞動生產(chǎn)率？什么時候是鼓勵沖突的適當時間？組織控制直接向我報告的雇員應(yīng)當有多少？組織應(yīng)當有多大程度的集權(quán)？職位應(yīng)當怎樣設(shè)計？什么時候組織應(yīng)當實行不同的結(jié)構(gòu)？需要對組織中的哪些活動進行控制？如何控制這些活動？績效差異偏離到什么程度是顯著的？組織應(yīng)當具有什么類型的管理信息系統(tǒng)？4.2作為決策者的管理者計劃領(lǐng)導(dǎo)組織的長期目標是什么？怎樣50制定決策：理性、有限理性和直覺理性的：管理者所制定的決策是前后一致的，是追求特定條件下價值最大化的。理性假設(shè)：一個完美理性的決策者是完全客觀和符合邏輯的，問題是清晰明確的，而管理者的目標也是清楚具體的，因此他掌握了所有可能的解決方案及其結(jié)果。不僅如此，還會一貫地選擇那些最可能實現(xiàn)決策的決策方案。

制定決策：理性、有限理性和直覺51●問題是清楚的和不模糊的●要達到的是單一的、清楚定義的目標●所有的方案和結(jié)果都是已知的●偏好是清晰的●偏好是不變的和穩(wěn)定的●不存在時間和成本約束●最終選擇將使回報最大化●決策的制定是符合組織最佳經(jīng)濟利益的導(dǎo)致理性決策制定圖：理性假設(shè)●問題是清楚的和不模糊的導(dǎo)致理性決策圖：理性假設(shè)52有限理性：

管理者理性地作出決策，但又受到自身信息處理能力的限制。由于管理者不能分析所有決策方案的所有信息，因此他們只能制定滿意的而不是使目標最大化的決策。注意：決策還可能受到組織文化、內(nèi)部政治、權(quán)利等的強烈影響，以及呈現(xiàn)承諾升級。承諾升級：是一種在過去的承諾基礎(chǔ)上不斷增加承諾的現(xiàn)象，盡管有證據(jù)表明已經(jīng)做出的決策是錯誤的。有限理性：53直覺決策：

是一種潛意識的決策過程，是基于決策者的經(jīng)驗以及積累所做的判斷。直覺決策：54直覺潛意識的心理過程基于經(jīng)驗的決策影響發(fā)動的決策基于價值觀或道德的決策基于認識的決策管理者根據(jù)其過去的經(jīng)驗制定決策管理者根據(jù)技能、知識和訓(xùn)練制定決策管理者運用潛意識的信息幫助其制定決策管理者根據(jù)道德價值觀或文化制定決策管理者根據(jù)感覺或情緒制定決策圖：直覺是什么直覺潛意識的基于經(jīng)驗影響發(fā)動基于價值觀或基于認識管理者根55結(jié)構(gòu)良好問題和程序化決策：結(jié)構(gòu)良好問題：目標清楚、問題熟悉、有關(guān)問題的信息容易定義和收集。程序化的決策：是一種重復(fù)性的決策，主要依據(jù)以前的解決方法和相對簡單的決策就能處理所面臨的問題。管理者通常依據(jù)系統(tǒng)化的程序、規(guī)則或政策來制定這類決策。4.3問題和決策類型結(jié)構(gòu)良好問題和程序化決策：4.3問題和決策類型56程序：是指相互關(guān)聯(lián)的一系列順序的步驟。規(guī)則：是一種明確的陳述，它告訴管理者能做什么和不能做什么。政策：試圖為管理者確立一種參數(shù)，而不是具體高速管理者應(yīng)該做什么活不應(yīng)該做什么，政策通常包含一些模糊的術(shù)語，給決策留下解釋的余地。程序：是指相互關(guān)聯(lián)的一系列順序的步驟。57結(jié)構(gòu)不良問題和非程序化決策：結(jié)構(gòu)不良問題：新穎的、不經(jīng)常發(fā)生的、信息模糊的和不完整的問題。非程序化的決策：是具有唯一性和不可重復(fù)性的決策。結(jié)構(gòu)不良問題和非程序化決策：58集成：現(xiàn)實的問題。特點程序化決策非程序化決策問題類型管理層級頻率信息目標解決問題的時間框架解決問題依賴于結(jié)構(gòu)良好的較低層次反復(fù)性的、常規(guī)的易于獲得的清晰的、具體的短期程序、規(guī)則、政策結(jié)構(gòu)不良的較低層級新型的、不同尋常的模糊的和不全面的含混的相對長期主觀判斷，創(chuàng)造力表：程序化決策與非程序化決策集成：現(xiàn)實的問題。特點程序化決策非程序化決策問題類型結(jié)構(gòu)良好59決策制定條件：確定性：因為每一種方案的結(jié)果是已知的，管理者可以制定出精確的決策。風險性（條件）：決策者在這種條件下能夠根據(jù)所具有的歷史數(shù)據(jù)估計出每一種備選方案的可能性（概率）。第4章_制定決策-管理者工作的本_課件60大雪850.325.50正常降雪72.50.536.25小雪350.27.0068.75事件期望收入×概率

=每個案的期望值例：滑雪場的管理者考慮是否增加一條新索道。單位：萬元大雪850.325.50正常降雪72.50.536.25小雪350.27.0068.75事件期望收入×概率

=每個案的期望值大雪850.361不確定性：對于要制定的一項決策，不能肯定它的結(jié)果并卻不能對各種結(jié)果的概率作出合理的估計。在這種情況下影響決策結(jié)果的因素是決策者的心理定位。最大最大選擇：最大化最大可能的收益。最小最大選擇：最小化其最大遺憾。最大最小選擇：最大化最小可能受益。不確定性：對于要制定的一項決策，不能肯定它的結(jié)果并卻不能對各62例：Visa國際公司的市場經(jīng)理已經(jīng)確定了在美國某地促銷Visa卡的四種可能策略（S1、S2、S3、S4），市場經(jīng)理還知道其主要競爭對手Master卡有三種競爭策略（CA1、CA2、CA3）并且是用來在同一地區(qū)促銷的。假定Visa的銷售經(jīng)理事先沒有任何關(guān)于四種策略成功的概率方面的知識。例：Visa國際公司的市場經(jīng)理已經(jīng)確定了在美國某地促銷Vis63Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S1S2S3S413924181415211411181528單位：百萬美元表：收益矩陣Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S164如果Visa經(jīng)理是個樂觀主義者，將選擇：方案S4，因為這將可能產(chǎn)生最大可能的收益。如果Visa經(jīng)理是個悲觀主義者，將選擇：方案S3，因為這將最大化最小可能的收益。如果Visa經(jīng)理要最小化其最大遺憾，將選擇：方案S4，原因？如果Visa經(jīng)理是個樂觀主義者，將選擇：方案S4，因為這將可65遺憾：如果采用不同的策略可能進一步獲得的收益數(shù)量。即，用對應(yīng)競爭對手某種策略下自身各種策略中最大可能的收益（前表中每一列最大值）分別減去自身其他各種策略的可能收益。遺憾：66Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S1S2S3S411150676071710130單位：百萬美元表：遺憾矩陣Visa的市場策略Master卡的響應(yīng)CA1CA2CA3S1674.4決策風格分析型概念型行為型命令型高低模糊承受力理