歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭g迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭「兄x閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行策略第一部分.銷售人員培訓(xùn)銷售人員必備素質(zhì)強(qiáng)烈事業(yè)心、上進(jìn)心拿破侖說(shuō)：“不想當(dāng)元帥的士兵不是好兵”，用在銷售人員上可比成“不想當(dāng)銷售冠軍的售樓人員不是一個(gè)稱職的銷售人員”。樓盤銷售成功率低，壓力大，唯有具備強(qiáng)烈的企圖心和上進(jìn)心，才能堅(jiān)持不懈，創(chuàng)出佳績(jī)。敬業(yè)精神堅(jiān)持做一行愛(ài)一行，即來(lái)之則安之，不要“身在曹營(yíng)心在漢”，作房產(chǎn)銷售既是挑戰(zhàn)，也是成就輝煌的機(jī)遇。它不僅是一個(gè)銷售房子的過(guò)程，同時(shí)也是你結(jié)交朋友的過(guò)程，是鍛煉為人處事的機(jī)會(huì)。因此，必須敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、全情投入，才能全方面提高自己。熱情熱情是一個(gè)銷售人員必備素質(zhì)，并不是每個(gè)人到售樓處正好是他們心情舒暢之時(shí)，也并不是一個(gè)意向客戶每一次來(lái)都是乘興而來(lái)的，因此，售樓人員應(yīng)一直保持熱情的心態(tài)，以自己的微笑、適度的熱情、樂(lè)觀的姿態(tài)來(lái)感染客戶，從而增加成交機(jī)會(huì)，并樹立售樓人員及樓盤自身的良好形象。自信心這里所謂的自信心體現(xiàn)在二個(gè)方面。一方面是不論項(xiàng)目自身有何優(yōu)劣勢(shì)，作為銷售人員，都應(yīng)對(duì)自己的項(xiàng)目充滿信心，在詳細(xì)了解項(xiàng)目情況下，針對(duì)客戶的疑問(wèn)有理有據(jù)進(jìn)行闡述；另一方面體現(xiàn)在銷售過(guò)程中，應(yīng)一直對(duì)自己的能力充滿信心。有耐心有韌勁這方面素質(zhì)也體現(xiàn)在二方面。一方面是對(duì)自己有耐心，萬(wàn)事開頭難，不要太在意起初的業(yè)績(jī)狀況，只要真正努力了，再有點(diǎn)耐心，相信會(huì)出成果的，因?yàn)椤盎侍觳回?fù)有心人”；另一方面，體現(xiàn)在對(duì)客戶的耐心，因?yàn)橘?gòu)房畢竟是大宗消費(fèi)，購(gòu)房者肯定會(huì)多方比較，非常謹(jǐn)慎，作為售樓人員切不可逼得太急，應(yīng)有一定的耐心和韌勁。良好職業(yè)道德一方面體現(xiàn)在對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度中，應(yīng)客觀相待，不可一味貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不然可能會(huì)適得其反，另一方面體現(xiàn)與同事的業(yè)務(wù)配合中，不爭(zhēng)搶客戶，以集體及團(tuán)隊(duì)利益為先。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)售樓不僅僅是一宗物品的交易，還是一門交流的藝術(shù)，說(shuō)服的藝術(shù)。售樓人員除了將個(gè)案展示給客戶以外，還需以到位的語(yǔ)言表達(dá)來(lái)傳達(dá)個(gè)案的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)，并以恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)服技巧將潛在客戶轉(zhuǎn)化為事實(shí)客戶。因此，銷售人員的語(yǔ)言表達(dá)能力要強(qiáng)，最起碼要能自如地表達(dá)，自信地講解。精力充沛銷售工作要戰(zhàn)勝的不只是客戶，更是挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)員的恒心和毅力，沒(méi)有超常的精力很容易造成半途而廢。勤奮好學(xué)一個(gè)好的售樓人員會(huì)不斷地學(xué)習(xí)和提高自己，向同事學(xué)，向客戶學(xué)，也向書本上學(xué)，只有不斷地學(xué)習(xí)提高，積累經(jīng)驗(yàn)，豐富自己，才能更好地把握客戶，提升業(yè)績(jī)。專業(yè)知識(shí)作為一名銷售人員，最基本的房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)應(yīng)該具備。如占地面積、建筑面積、得房率、綠化率、容積率、結(jié)構(gòu)封頂、套內(nèi)面積、錯(cuò)層復(fù)式、按揭等基本概念必須很熟悉。銷售人員所需具備的能力自我調(diào)節(jié)能力在不借助外力條件下調(diào)整自我情緒，達(dá)到情緒獨(dú)立、自我肯定、樂(lè)觀自信的境界，達(dá)到最佳工作狀態(tài)。獨(dú)立思維能力要求售樓人員能獨(dú)立思考，不易受干擾，尤其是對(duì)客戶的判斷和把握上不要輕易受同事的影響，不盲從，認(rèn)識(shí)問(wèn)題要有一定深刻性和全面性，對(duì)個(gè)別客戶的態(tài)度變化等應(yīng)從不同角度去思考，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，才能收放自如。記憶能力要善于記憶，勤于記憶，對(duì)客戶的特點(diǎn)、外貌、要求、許諾等要記得住，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，同時(shí)對(duì)政策及個(gè)案特征要記得牢，免得客戶問(wèn)起后顯得不熟練，引起客戶的不滿。心理分析能力售樓過(guò)程也是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，進(jìn)退緩急的時(shí)機(jī)把握都是建立在對(duì)客戶的一種心理分析上。在第一次見(jiàn)到客戶經(jīng)過(guò)大致判斷后就開始分析其購(gòu)房心理、目的，后續(xù)的多次打交道，都要善于揣摩客戶的心理變化，分析其多次前來(lái)的目的，是為侃價(jià)，為物業(yè)，為試探虛實(shí)或者純粹是為了調(diào)查研究，這樣才能有的放矢，提高效率。核算能力要能根據(jù)客戶的收入、支付能力及本案總價(jià)、單價(jià)、首付款、月付款等多個(gè)因素，量體裁衣，看菜吃飯，為客戶選擇最佳的購(gòu)買及付款方式。應(yīng)變能力這一點(diǎn)對(duì)銷售人員而言非常重要。因?yàn)樵谑蹣乔⒄勚薪佑|到各種各樣的客戶（三教九流、五行八業(yè)都有），碰到各式各樣的問(wèn)題，銷售人員都應(yīng)有能力水來(lái)土淹，兵來(lái)將擋，能自圓其說(shuō)，將客戶的各種問(wèn)題都能迅速而有效地化解，讓客戶滿意而歸。勸說(shuō)能力由于大多客戶都非專業(yè)人士，對(duì)房產(chǎn)不是很熟悉，處于信息不對(duì)稱地位，在面臨多個(gè)品質(zhì)、規(guī)模不相上下各有特色的樓盤時(shí)往往難以抉擇。這時(shí)需要售樓人員有較強(qiáng)的說(shuō)服能力，另外針對(duì)客戶對(duì)本案的一些弱點(diǎn)及不足之處有明顯抵觸情緒時(shí)，也非常需要售樓人員對(duì)其進(jìn)行有效的說(shuō)服工作。溝通能力售樓人員不但要善于溝通，還要會(huì)主動(dòng)溝通，能用如電話、現(xiàn)場(chǎng)接待等各種方式自如溝通。售樓人員需要把握客戶心理需求，投其所好，通過(guò)自然而舒暢的溝通讓客戶滿意。交際公關(guān)能力這種能力主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一方面是客戶簽合同后的按揭貸款辦理等后期服務(wù)中能體現(xiàn)出來(lái)；另一方面，客戶在對(duì)一套房有意向后，會(huì)帶親人及親戚朋友過(guò)來(lái)看，與客戶的親戚朋友的接觸也能體現(xiàn)出一種公關(guān)交際能力；另外，與客戶接觸多了，自然形成朋友關(guān)系，無(wú)論是在售樓處或售樓處之外的交往也都體現(xiàn)一種交際能力。團(tuán)隊(duì)合作能力售樓既是個(gè)人努力的過(guò)程，也是團(tuán)隊(duì)合作的過(guò)程，尤其是在售樓處現(xiàn)場(chǎng)，更需要同事之間默契而密切的配合。銷售接待原則尊重客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的有各種類型客戶，有確實(shí)對(duì)本案感興趣的目標(biāo)客戶，有暫不想置業(yè)但將來(lái)想買別墅，因此先隨便看看的；有策劃代理公司來(lái)搞調(diào)查的，也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摸底探虛實(shí)的，但不論是哪一種人，都應(yīng)禮貌待人，尊重對(duì)方。因?yàn)闊o(wú)論是調(diào)查的還是摸底的都不排除成為本案潛在客戶的可能，并且尊重對(duì)方而帶來(lái)的口傳效果會(huì)對(duì)本案的銷售有一定促進(jìn)作用，具體體現(xiàn)在應(yīng)善于適度稱贊客戶，關(guān)心客戶所關(guān)心的事物，保護(hù)客戶利益，體諒客戶的個(gè)人難處等。不以貌取人以貌取人的例子在各售樓處屢見(jiàn)不鮮，不少售樓人員因此而丟失把握客戶的機(jī)會(huì)。事實(shí)上不少外地人尤其是一些港臺(tái)人士在穿著儀表上不是很講究，從外貌上很難判斷是否有實(shí)力買房，而從樹立本案發(fā)展商形象及品牌形象長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，則應(yīng)在每個(gè)環(huán)節(jié)做到盡善盡美，在售樓處，“來(lái)者是客”，每位來(lái)者都應(yīng)以禮相待。真誠(chéng)待人目標(biāo)客戶是三教九流，個(gè)性迥異，但有一點(diǎn)是相同的，即都希望售樓人員真誠(chéng)一點(diǎn)，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不希望被欺騙。售樓人員介紹樓盤時(shí)不要過(guò)分夸張，一味拔高，因?yàn)槿绻刑摷俪煞肿尶蛻舯容^出來(lái)，只會(huì)是失望更大。因?yàn)?，真誠(chéng)待人是售樓一大要?jiǎng)t，對(duì)客戶要象朋友一樣對(duì)待，這樣才能得到客戶信任，因?yàn)榭蛻魶Q定買房除了看中產(chǎn)品本身外，還是認(rèn)可售樓人員的過(guò)程。遵守信用守信用是做人的基礎(chǔ)準(zhǔn)則。售樓人員與客戶接觸中，信用感是非常重要的。因?yàn)楫吘宫F(xiàn)在樓市旺，買房的選擇余地很大，不守信用的發(fā)展商及售樓人員難以得到客戶的信任。售樓人員答應(yīng)客戶的就盡量要做到，如工程進(jìn)度有拖延，則應(yīng)盡早通知客戶，并應(yīng)有“抱歉”之心，不可敷衍了事。不卑不亢在售樓中應(yīng)有這種觀念，即是互惠互利的原則，在發(fā)展商賣樓的同時(shí)，購(gòu)房者也買到了稱心的房子，并且可能要住一輩子，是影響客戶的一件大事。因此，售樓人員表現(xiàn)得過(guò)分卑微，什么事都要順著客戶，答應(yīng)客戶，這很易給客戶“這物業(yè)不怎么樣，想急著賣掉”的感覺(jué)。適度容忍原則來(lái)售樓處的客戶五花八門，很多問(wèn)題難以預(yù)料，但只要把握這么一個(gè)原則，即“客戶不會(huì)惡意找碴“。很多客戶的問(wèn)題可能就是樓盤自身需彌補(bǔ)的不足之處。因此應(yīng)善待客戶的各種問(wèn)題和手段，適度容忍，以微笑化解客戶的不滿，以充足的事實(shí)來(lái)說(shuō)服客戶的不充分的理由。售樓人員應(yīng)具備的知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)建筑學(xué)知識(shí)名詞解釋占地面積、建筑面積、容積率、房型、得房率、錯(cuò)層、躍層、綠化率、套內(nèi)面積、三段式建筑、坡屋頂、綠化率等分析與辨別能大致分辨房型的好壞。錯(cuò)層與躍層、復(fù)式各自區(qū)別？框架結(jié)構(gòu)與磚混結(jié)構(gòu)有何區(qū)別？商品房的分類、別墅分類、聯(lián)排別墅的種類識(shí)圖戶型圖小區(qū)規(guī)劃圖建筑設(shè)計(jì)圖立、剖面圖政策法規(guī)（1）《房地產(chǎn)法》和《土地法》有關(guān)內(nèi)容（2）房產(chǎn)預(yù)售的條件？房產(chǎn)銷售需具備哪些證件？關(guān)于兩證的問(wèn)題關(guān)于房產(chǎn)糾紛的規(guī)避途徑其他在售樓中易碰到的相關(guān)政策條款。經(jīng)濟(jì)學(xué)（經(jīng)理地理學(xué)）房地產(chǎn)含義及特征。為什么房地產(chǎn)強(qiáng)調(diào)區(qū)位決定論？區(qū)位對(duì)房?jī)r(jià)的影響。房地產(chǎn)作為投資品與普通商品有何不同？房地產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)及其規(guī)避金融房地產(chǎn)的付款方式有哪些？各自特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)按揭貸款、還款計(jì)算表制作辦法及針對(duì)不同收入群體及不同支付能力群體相對(duì)應(yīng)的貸款方式。物業(yè)管理物業(yè)管理的重要內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理模式及其優(yōu)劣勢(shì)市場(chǎng)形勢(shì)房地產(chǎn)大形勢(shì)現(xiàn)階段我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及大致形勢(shì)上海地區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)（尤其別墅市場(chǎng)）的走勢(shì)未來(lái)別墅市場(chǎng)預(yù)測(cè)及別墅產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。區(qū)域市場(chǎng)介紹上海各區(qū)別墅市場(chǎng)發(fā)展概況莘松區(qū)域別墅市場(chǎng)概況九亭別墅市場(chǎng)概況公司背景資料公司隸屬關(guān)系、成立時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍、人員編制、部門設(shè)置及架構(gòu)歷來(lái)開發(fā)業(yè)績(jī)介紹，尤其是開發(fā)的著名樓盤、獲獎(jiǎng)、銷售情況物業(yè)詳情項(xiàng)目所屬區(qū)域，項(xiàng)目四至，開工時(shí)間，開盤時(shí)間，結(jié)構(gòu)封頂時(shí)間，竣工時(shí)間，交房入住時(shí)間。項(xiàng)目各項(xiàng)數(shù)據(jù)：占地面積、建筑面積、容積率、綠化率、建筑密度，公建面積、得房率、使用面積、基價(jià)、調(diào)整系數(shù)項(xiàng)目定位，主力客戶群職業(yè)特征主力戶型及其面積、價(jià)目表物業(yè)周邊環(huán)境，交通線路，地鐵，輕軌情況，公建配套（尤其學(xué)校、超市）周邊環(huán)境的未來(lái)動(dòng)態(tài)發(fā)展，城市規(guī)劃對(duì)區(qū)域未來(lái)發(fā)展的影響項(xiàng)目特點(diǎn)：項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)：包括景觀、立面風(fēng)格、建筑組團(tuán)、容積率、棟距、車位規(guī)劃、綠化（規(guī)劃特色及有那些名貴樹木）等平面設(shè)計(jì)內(nèi)容及特點(diǎn)：一梯戶數(shù)、戶內(nèi)規(guī)劃、戶型、進(jìn)深、面寬、層高、通風(fēng)、采光、觀景等四新工藝：新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析：優(yōu)點(diǎn)具體內(nèi)容，缺乏或欠缺的部分項(xiàng)目營(yíng)銷策略：銷售目標(biāo)、推廣手段、廣告密度、媒體選擇、SP活動(dòng)、CI設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的風(fēng)水理論：建筑物及地形北高南低，不外漏對(duì)個(gè)案最主要的賣點(diǎn)要心里有數(shù)，如獨(dú)特的戶戶臨水的規(guī)劃，小區(qū)景觀規(guī)劃等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概況：分布、規(guī)模、規(guī)劃特點(diǎn)、工程現(xiàn)狀、營(yíng)銷手段、廣告發(fā)布特征、客戶對(duì)象、銷售現(xiàn)狀對(duì)比本案，各自優(yōu)劣勢(shì)在那里，機(jī)會(huì)點(diǎn)和威脅在哪里針對(duì)這些對(duì)手，在具體銷售執(zhí)行上，應(yīng)采取哪些措施按揭貸款操作個(gè)人住房貸款品種個(gè)人住房公積金貸款、個(gè)人住房商業(yè)性貸款、個(gè)人住房商鋪貸款、個(gè)人住房綜合性貸款、個(gè)人住房組合貸款、購(gòu)房裝修組合貸款、住房?jī)?chǔ)蓄個(gè)人住房商業(yè)性貸款、外省市在滬人員購(gòu)房個(gè)人商業(yè)性貸款、本市農(nóng)民購(gòu)房個(gè)人住房商業(yè)性貸款、出國(guó)人員和部分境外人士個(gè)人住房商業(yè)性貸款、二手房組合貸款等個(gè)人住房公積金貸款（1）概念繳存住房公積金的本市職工，在本市城鎮(zhèn)購(gòu)買自住住房時(shí)，以其所擁有的產(chǎn)權(quán)住房為抵押物，作為償還貸款的保證而向銀行申請(qǐng)的住房公積金貸款。（2）貸款范圍貸款額度貸款期限個(gè)人住房商業(yè)性貸款概念完全民事行辦能力的自然人，購(gòu)買本市城鎮(zhèn)住房時(shí)，以其所購(gòu)產(chǎn)權(quán)住房作為抵押，作為償還貸款的保證而向銀行申請(qǐng)的住房商業(yè)性貸款。（2）貸款范圍貸款額度貸款期限個(gè)人住房組合貸款即借款人以所購(gòu)本市城鎮(zhèn)住房作為抵押物可同時(shí)向本行申請(qǐng)個(gè)人住房公積金貸款和個(gè)人住房商業(yè)性貸款。貸款條件貸款額度貸款期限個(gè)人住房貸款的操作過(guò)程提供咨詢受理申請(qǐng)貸款審批簽訂合同合同公證抵押登記辦理保險(xiǎn)發(fā)放貸款回收貸款清戶撤押個(gè)人住房貸款所須主要資料一覽表√√√2房產(chǎn)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件房產(chǎn)商6√√3商品房預(yù)售許可證復(fù)印件房產(chǎn)商2√4房地產(chǎn)權(quán)證房產(chǎn)商1√5房產(chǎn)商法人代表證明書復(fù)印件房產(chǎn)商1√√6房產(chǎn)商法人代表身份證復(fù)印件房產(chǎn)商2√√7房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件房產(chǎn)商2√√8預(yù)付款收據(jù)復(fù)印件房產(chǎn)商2√9借款申請(qǐng)書銀行2√√10個(gè)人住房抵押借款合同銀行5√√√11借款人等身份證借款人3√√√驗(yàn)證后復(fù)印12戶口本借款人3√√√全本復(fù)印13結(jié)婚證借款人3√√復(fù)印14收入證明√借款人工作單位1√√15銀行出具的委托書正本銀行1√√16銀行營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件銀行1√17銀行法定代表人身份證復(fù)印件銀行1√18上海市房地產(chǎn)其他權(quán)力申請(qǐng)表銀行1√加蓋銀行公章及借款人私章個(gè)人住房貸款部分項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人住房公積金貸款個(gè)人住房商業(yè)性貸款個(gè)人住房組合貸款公證單筆收費(fèi)（元）100150150收費(fèi)人市/區(qū)（縣）公證處市/區(qū)（縣）公證處市/區(qū)（縣）公證處住房保險(xiǎn)單筆收費(fèi)房?jī)r(jià)的0.05%房?jī)r(jià)的0.07%房?jī)r(jià)的0.05%收費(fèi)人保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)公司抵押登記單筆收費(fèi)100元房?jī)r(jià)的0.01%（房?jī)r(jià)超過(guò)100元部分累進(jìn)遞減）（同左）收費(fèi)人市/區(qū)（縣）房地產(chǎn)登記處（同左）（同左）售樓處紀(jì)律及基本禮儀1、銷售現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，需穿統(tǒng)一制服，著裝整齊，精神飽滿。女生化淡妝，男士面容整潔；客戶進(jìn)門，須有業(yè)務(wù)員微笑上前，禮貌地問(wèn)“您好，看房？”，如是，則請(qǐng)其落座，遞上樓書；如不是，則另當(dāng)他論；如實(shí)在是電話或接待客戶忙沒(méi)人有空，則應(yīng)有人抽一點(diǎn)空，讓新來(lái)客戶先落座或先看樓書模型等；現(xiàn)場(chǎng)不得抽煙，不得吃零食，大聲喧嘩，嬉戲打鬧；工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；私人電話不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)間期限，最好不在現(xiàn)場(chǎng)接待朋友，即使有也盡量短時(shí)間；無(wú)特殊原因，不得遲到早退。請(qǐng)假提前12小時(shí)通知上級(jí)主管，不批準(zhǔn)，擅自休假，以曠工處理；午休輪流，吃飯進(jìn)休息室，但要保持接待區(qū)有人員；與同事密切配合，不搶客戶，如是同事的客戶要走，也需面帶微笑說(shuō)再見(jiàn)；個(gè)人物品整齊堆放，如在辦公區(qū)發(fā)現(xiàn)，一律沒(méi)收；輪流值日，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；開會(huì)及接待客戶后，將桌椅歸位。每天下班前做好當(dāng)天客戶記錄和相關(guān)報(bào)表2、基本禮儀站姿軀干挺直，頭部端正，面帶微笑，目視前方，雙臂自然下垂；坐姿①輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；②接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3—2/3之間，不得靠依椅背，也不用過(guò)于靠前；③落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；④聽客人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；⑤兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；⑥兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；⑦⑧不得將任何物品夾于腋下；⑨不得隨地吐痰及亂丟雜物交談①與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；②交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容；③與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；④在售樓處內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；⑤在講話時(shí)，“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗魯穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性語(yǔ)言；⑥不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；⑦稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐（女士）”；⑧任何時(shí)候稱呼他人均不能用“喂”；工作流程銷售部工作流程入住手續(xù)付首期款《商品房購(gòu)銷合同》業(yè)務(wù)員看樓潛在客戶入住手續(xù)付首期款《商品房購(gòu)銷合同》業(yè)務(wù)員看樓潛在客戶多次洽談 多次洽談 簽訂認(rèn)購(gòu)書付定金簽訂認(rèn)購(gòu)書付定金業(yè)務(wù)員工作流程流程標(biāo)點(diǎn)空間道具要點(diǎn)A、案前準(zhǔn)備銷售部《全程銷售培訓(xùn)大綱》認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，了解本案優(yōu)劣勢(shì)；統(tǒng)一說(shuō)詞、答客問(wèn)；了解公司情況；熟悉競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案B、迎客短問(wèn)售樓中心詢問(wèn)個(gè)人資料（職業(yè)等）；詢問(wèn)需求狀況（面積、戶型）C、情況簡(jiǎn)介售樓中心模型、位置圖介紹地段情況；介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)詢問(wèn)其它資料D、闡述優(yōu)勢(shì)售樓中心效果圖、房型模型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品內(nèi)部有點(diǎn)（規(guī)劃、綠化、配套、車位、戶型）奉茶交流E、分析心理售樓中心銷控表、樓書、價(jià)目表分析對(duì)方愛(ài)好、購(gòu)物計(jì)劃及打算決定重點(diǎn)介紹戶型F、產(chǎn)品推介樣板房樣板房、建材設(shè)備介紹戶型優(yōu)點(diǎn)；會(huì)談判桌、推薦二主攻一戶型G、議價(jià)吊價(jià)售樓中心價(jià)目表議價(jià)，少量回扣；展示銷售技巧，促使客戶下訂（或購(gòu)買）H、成交售樓中心合同（訂或購(gòu)）簽訂合同；預(yù)約簽約時(shí)間，開始跟蹤

銷售成功的三階段銷售過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)員和客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)全過(guò)程。業(yè)務(wù)員要在各個(gè)階段全力以赴，適當(dāng)使用技巧，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，了解產(chǎn)品，喜愛(ài)產(chǎn)品直到最后購(gòu)買產(chǎn)品。準(zhǔn)備期（接觸前）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。做好售樓前的準(zhǔn)備對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，尤其對(duì)于房地產(chǎn)這樣一個(gè)價(jià)值大、復(fù)雜性大、知識(shí)面廣的特殊商品，了解產(chǎn)品，熟悉項(xiàng)目，直到徹底愛(ài)上她，要求付出很多努力。①對(duì)項(xiàng)目資料、外部環(huán)境、交通、配套。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況做全面的了解，擬定答客問(wèn)，統(tǒng)一說(shuō)詞；②搜尋潛在客戶思考客戶對(duì)象特征,從目前的客戶中找客戶,從前舊客戶、朋友等線索中尋找有效客戶、建立檔案、分級(jí)管理：A——已成交客戶B——已下訂客戶C——有意向客戶D——毫無(wú)意向客戶③建立對(duì)項(xiàng)目的信心。熱情投入，同時(shí)必須對(duì)自己的能力充滿信心，這樣才能在今后的工作中辟波斬浪，戰(zhàn)勝困難。說(shuō)服接待展示接待展示——刺探買方心意 說(shuō)服購(gòu)買——說(shuō)服購(gòu)買——購(gòu)物動(dòng)機(jī)及心理分析過(guò)程 交易——下訂及議價(jià)交易——下訂及議價(jià)成交及后續(xù)工作成交及后續(xù)工作分析未成交原因分析未成交原因再度推銷對(duì)癥下藥再度推銷對(duì)癥下藥交易期產(chǎn)品合乎要求客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)對(duì)產(chǎn)品高度滿意認(rèn)為物超所值了解客戶真正的需求，要有良好的傾聽、問(wèn)題解決能力、對(duì)外語(yǔ)言信息敏銳的覺(jué)察力、設(shè)身處地為他人設(shè)想的同理心。業(yè)務(wù)技巧語(yǔ)言技巧敘說(shuō)挖掘樓盤品質(zhì)，使客戶認(rèn)同產(chǎn)品賣點(diǎn)原因：如果一上來(lái)就談價(jià)格可能會(huì)走入價(jià)格誤區(qū)，品質(zhì)不同的樓盤價(jià)格差異肯定很大。最重要的是要使客戶能認(rèn)同本案的品質(zhì)。流程介紹中著重分析及觀察：（不宜僅是自己?jiǎn)蜗虻臉潜P介紹）環(huán)境、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——分析客戶需求——挑起需求——價(jià)格談判——下訂要真正確定客戶的需求被激起，否則不要操之過(guò)急。原因：本案總價(jià)在100萬(wàn)元以上，屬高價(jià)產(chǎn)品，多屬理性消費(fèi)，客戶下訂的疑慮較多，業(yè)務(wù)員如急于下訂、步步緊逼會(huì)起到相反效果。應(yīng)先慢慢升溫氣氛，反復(fù)確定誠(chéng)意度，才能開始議價(jià)。若研判無(wú)誠(chéng)意，則寧可不談生意，談朋友（客戶永遠(yuǎn)先接受“人”，再接受“產(chǎn)品”）只談優(yōu)點(diǎn)，不談缺點(diǎn)（將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為非缺點(diǎn)）措施：介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及特性時(shí)，為喚起購(gòu)房者擁有產(chǎn)品的沖動(dòng)，可強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（賣點(diǎn)），如獨(dú)特的島上別墅規(guī)劃、戶戶臨水的親水優(yōu)勢(shì)、房型合理等，不主動(dòng)談缺點(diǎn)。即使客戶問(wèn)到本案的弱勢(shì)如間距問(wèn)題，也可將其敘述成“本公司為了真正能讓每戶都臨水，不惜冒著間距近、去化難的風(fēng)險(xiǎn)，在小區(qū)里開挖這么多水域，目的還是為了讓客戶能真正做到門前可垂釣的寫意寫意生活”，讓客戶減少對(duì)本案劣勢(shì)的強(qiáng)烈印象，加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)。發(fā)問(wèn)技巧詢問(wèn)問(wèn)題務(wù)求扼要，不要將問(wèn)題復(fù)雜化理由：本案客戶大多是事業(yè)有成人士，工作上講究效率，復(fù)雜問(wèn)題容易讓客戶心煩。避免“是”或“不是”答案的問(wèn)題原因：答案為“是”則必須準(zhǔn)備下一個(gè)問(wèn)題，且你無(wú)法讓客戶多談到其他的衍生答案。除非是你要問(wèn)他非常需要肯定的答案，以便研判誠(chéng)意度或今天可否下訂。問(wèn)題應(yīng)鎖定單純主題，避免兩個(gè)問(wèn)題連在一起發(fā)問(wèn)，否則，客戶問(wèn)答時(shí)會(huì)讓雙方捉不住主題使用簡(jiǎn)短有力的字句使用堅(jiān)定語(yǔ)氣，扼要說(shuō)明產(chǎn)品的內(nèi)容，是房屋銷售重點(diǎn)。30-90分鐘的接觸時(shí)間，最重要的是留下成交的機(jī)會(huì)；介紹、發(fā)問(wèn)盡量少觸及專業(yè)語(yǔ)匯，以免造成對(duì)方概念模糊。E、詢問(wèn)中如遇到客戶猶豫遲疑、不想回答的，最好不要追問(wèn)得太緊，以免客戶不快，可先叉開話題，以其他方面閑聊形式再融入想問(wèn)的內(nèi)容。F、詢問(wèn)重點(diǎn)職業(yè)家庭成員收入情況上班、居住地點(diǎn)，甚至小孩就學(xué)地點(diǎn)、父母家、婆家地點(diǎn)目前居住狀況需求房間數(shù)、面積付款方式其他個(gè)人偏好議價(jià)技巧成功的談判者必須切實(shí)了解對(duì)方的個(gè)性、心意、動(dòng)機(jī)、需求，才能掌握對(duì)方的弱點(diǎn)，說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買，進(jìn)而透過(guò)議價(jià)過(guò)程來(lái)成交。議價(jià)程序充分介紹和展示產(chǎn)品觀察客戶的心理需求合理報(bào)價(jià)引誘對(duì)方出價(jià)吊價(jià)及有條件讓價(jià)成交基礎(chǔ)──研判談判強(qiáng)度從購(gòu)房者進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)員在進(jìn)行介紹時(shí)，即應(yīng)判斷買方是否容易對(duì)付（談判強(qiáng)度）。為了證實(shí)自己的判斷沒(méi)錯(cuò)，通常須在追訂過(guò)程及議吊價(jià)過(guò)程中做測(cè)試。并針對(duì)下列五項(xiàng)檢討及修正：A──為什么他要選擇這一套B──為什么他不喜歡你推薦的房子C──為什么他比較中意你現(xiàn)在推薦的這套，你是否要加強(qiáng)推銷力度D──他是否信任你E──有多大把握確定他買這間房子進(jìn)階──發(fā)揮談判影響力在談判過(guò)程中發(fā)揮適當(dāng)?shù)挠绊懥Γ瑢?duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)貕浩?、?jiǎng)勵(lì)，會(huì)使談判進(jìn)程加快。A──依賴及吸引力強(qiáng)信賴感的立場(chǎng)形象說(shuō)辭：“做生意不能只做一時(shí)，我好的壞的都會(huì)說(shuō)。你這間我個(gè)人建議是最值得買，原因是別的房子缺點(diǎn)……這間好處是……，畢竟房子是用一輩子的，與其現(xiàn)在貪快向你們介紹不適合的套型被你們罵一輩子，還不如現(xiàn)在就挑最適合的給你們讓你們稱心一輩子”?！艚杳诵?yīng)說(shuō)辭：“***（名人）就住在本小區(qū)第幾島，他們對(duì)房子的要求可想而知，房子不好的話，他會(huì)買嗎？”B──對(duì)專家類客戶的相應(yīng)方法對(duì)于初次購(gòu)屋者而言，業(yè)務(wù)員通常被視為專家。故業(yè)務(wù)員常能以權(quán)威身份發(fā)表有利于自己的信息而被接受。當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)真正的購(gòu)房專家要馬上承認(rèn)自己不行。自信自如要知道客戶沒(méi)時(shí)間和精力，象你一樣對(duì)本案的優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，你不自信誰(shuí)自信。有理有據(jù)引導(dǎo)明白地說(shuō)出對(duì)方質(zhì)疑或猶疑的重心，再以自信的言語(yǔ)解釋我們?yōu)楹尾粫?huì)發(fā)生這樣的問(wèn)題。C──合法授權(quán)力虛張聲勢(shì)說(shuō)辭：“我既然面對(duì)你，表示我在相當(dāng)范圍可以決定（價(jià)格、條件），其實(shí)就算你找老總也一樣。”示弱當(dāng)客戶殺價(jià)過(guò)頭，表明自己已到底線，實(shí)在沒(méi)辦法了，讓客戶知道刁難也無(wú)用。合縱連橫當(dāng)買主找到參謀，可運(yùn)用暗示協(xié)助成交好處，以求阻力成助力（不過(guò)這個(gè)方法要謹(jǐn)慎使用，要確定能影響并把握該參謀的心態(tài)才可實(shí)行）D──獎(jiǎng)賞誘惑高價(jià)對(duì)比故意出示“高價(jià)訂單”復(fù)印件，使他覺(jué)得殺得很爽，心滿意足之后不再議價(jià)E──威脅壓迫利益競(jìng)爭(zhēng)安排兩組（或以上）同搶一戶，直接或間接暗示客戶，是房子選人而不是人選房子，造成緊迫感。心意堅(jiān)決間接或直接使買方知道你的底線在哪，超過(guò)連老總都不可能再讓，讓客戶有殺價(jià)到底的感覺(jué)。成交藝術(shù)成交階段伴隨在議價(jià)過(guò)程之后，兩者一氣呵成，不可分離。售屋人員必須避免爭(zhēng)論或動(dòng)氣，維持好的態(tài)度，耐心十足才行。黑白兩面成交法當(dāng)你將客戶引導(dǎo)至“議價(jià)吊價(jià)”過(guò)程，并確定成交機(jī)會(huì)成熟時(shí)，巧妙地將價(jià)位拉倒底價(jià)以上。在表示客戶所報(bào)價(jià)格過(guò)低時(shí)，做“為難狀”，聲言必須請(qǐng)示上級(jí)，自己是無(wú)權(quán)決定的（不讓客戶買的太容易），且要求自己詢問(wèn)后，客戶必須立即支付“足夠的訂金”，以免被罵。在假裝向主管匯報(bào)后，立刻拿出訂單催客戶下訂。成交通則快速成交的關(guān)鍵，是在于你為他爭(zhēng)取到“最低價(jià)”的條件時(shí)，可要求對(duì)方必須立刻支付訂金回報(bào)你。你是業(yè)務(wù)員，權(quán)限只有2萬(wàn)（假定議價(jià)范圍10萬(wàn)），超過(guò)必須請(qǐng)示主管（最后底線），且主管你知道他的權(quán)限只有6萬(wàn)，但你是偷偷透露，這將可避免無(wú)路可退的情況發(fā)生。如果主管擋不住，才可退到經(jīng)理甚至請(qǐng)示老總等。引誘客戶開價(jià)時(shí)，不妨先讓零頭（避免對(duì)方認(rèn)為議價(jià)量很大），再看客戶反應(yīng)。不論對(duì)方第一次回價(jià)多少，都要馬上拒絕（但語(yǔ)氣不宜過(guò)于堅(jiān)決），再吊價(jià)至中間以上價(jià)位，以求追訂。當(dāng)客戶被吊到成交價(jià)格時(shí)，仍表示無(wú)權(quán)決定，并且要求加價(jià)到“自己滿意的價(jià)位”。若對(duì)方仍堅(jiān)持時(shí)，即可以相對(duì)認(rèn)真的態(tài)度問(wèn)客戶是否真有誠(chéng)意買房，如有的話可要求支付足額訂金，再請(qǐng)示主管。若價(jià)格確定，應(yīng)立即收訂，且于訂單上注明本成交價(jià)由主管（或上級(jí)）特別批準(zhǔn)，再由主管（或上級(jí)）簽名，以證實(shí)其“真實(shí)性”。影響成交模式獎(jiǎng)賞性影響鼓勵(lì)下訂可獲得好處（有時(shí)效性的優(yōu)惠，優(yōu)先權(quán)，主管特批）威脅式影響暗示不下訂，逾時(shí)會(huì)后悔（調(diào)價(jià)，售出等），好位置，房子不等人。建議性影響先付訂金，別人就只能放棄或排隊(duì)候補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)其唯一性。警告性影響再不下訂，就沒(méi)法享受優(yōu)惠，機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。環(huán)境影響利用觀光客及兩組搶一戶制造熱潮來(lái)影響◆既成事實(shí)控制利用現(xiàn)場(chǎng)成交，補(bǔ)訂簽約客戶，已購(gòu)買客戶來(lái)訪來(lái)影響運(yùn)用以上方法時(shí)，要預(yù)留一條后路，讓雙方都有臺(tái)階可以下，新人如貿(mào)然運(yùn)用，客人通常會(huì)拒絕購(gòu)買?？蛻舨荒艹山辉蚍治鍪畚萑藛T缺