人力資源管理第八章溝通Communication1

一則傳播在美國(guó)西點(diǎn)軍校的笑話：

團(tuán)長(zhǎng)下命令給指揮官：明天晚上大約八點(diǎn)，本地區(qū)可以觀察到哈雷彗星，這是每76年才會(huì)有一次的天文現(xiàn)象，你組織全團(tuán)在集合場(chǎng)觀看，我要向他們介紹。如果下雨，就到禮堂去，觀看關(guān)于哈雷彗星的影片。

傳令官告訴連長(zhǎng)：團(tuán)長(zhǎng)命令，明晚八點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將出現(xiàn)在大禮堂，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)另有命令，會(huì)發(fā)生76年才出現(xiàn)一次的事情。

連長(zhǎng)向排長(zhǎng)下命令：明晚八點(diǎn)，哈雷彗星和團(tuán)長(zhǎng)將同時(shí)出現(xiàn)在禮堂，這時(shí)隔76年才有的事，如果下雨，團(tuán)長(zhǎng)命令哈雷彗星到集合場(chǎng)去。

排長(zhǎng)對(duì)士兵說(shuō)：明晚八點(diǎn)，團(tuán)長(zhǎng)將陪伴76歲的哈雷將軍，乘坐它的彗星轎車(chē)通過(guò)集合場(chǎng)，要求全體人員到禮堂去。2

90年代中國(guó)有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。有一個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡(jiǎn)稱(chēng)‘女’）去一個(gè)人家做普查，她敲開(kāi)了房門(mén)，家里有一個(gè)男公民（后面簡(jiǎn)稱(chēng)‘男’）。她先說(shuō)明自己的身份，并給看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開(kāi)始調(diào)查記錄。女：“請(qǐng)問(wèn)您家里是幾口人？”，問(wèn)的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究氣。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。女：“十一口？”，伸出兩個(gè)指頭確認(rèn)。男：“不是十一口，而是一口?！迸骸岸豢冢俊甭燥@詫異，十一口的人不多見(jiàn)，但還是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其實(shí)一口。”男的有點(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽(tīng)不懂？女：“七十一口？不會(huì)吧？”，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。男的跳起來(lái)，火氣就有點(diǎn)大了?！安皇瞧呤豢诎。褪且豢?！”女大學(xué)生害了怕，怎么越說(shuō)越多，才一會(huì)功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。3本章主要內(nèi)容第一節(jié)溝通的作用及類(lèi)型第二節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)溝通中的障礙及其克服的策略第四節(jié)沖突及其處理4溝通的定義溝通是指?jìng)€(gè)人或群體之間傳達(dá)思想、觀念或交換信息、完成組織目標(biāo)的過(guò)程，即信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。5溝通在組織中的重要作用1、控制：信息網(wǎng)絡(luò)中的地位決定了個(gè)體在組織中的權(quán)利；2、激勵(lì)：溝通可以起到激勵(lì)員工的作用；3、情感滿足：溝通可以滿足個(gè)體的心理需求，改善人際關(guān)系，鼓舞士氣；4、輔助決策：為個(gè)體與組織進(jìn)行決策提供所必需的信息。6

溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。

信 息 爆 炸 無(wú)所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck7敷衍?抱怨?爭(zhēng)執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個(gè)人無(wú)法回避的!溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…

——拿破倫.希爾8溝通是一個(gè)過(guò)程：

編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋9溝通的類(lèi)型溝通的組織系統(tǒng)：正式溝通、非正式溝通溝通方向：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通言語(yǔ)使用：言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通溝通主體和客體的交互作用：?jiǎn)蜗驕贤ā㈦p向溝通、從溝通的渠道看：口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通10有效溝通的條條件基本條件有信息發(fā)送者者和信息接受受者；有信息內(nèi)容；；有傳遞信息的的渠道或方法法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问绞桨磦鬟f過(guò)來(lái)來(lái)的信息采取行動(dòng)。11第二節(jié)溝溝通的網(wǎng)絡(luò)12正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征·鏈?zhǔn)?3正式溝通的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及特征·輪式14正式溝通的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及特征·全通道15正式溝通的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及特征的的比較標(biāo)準(zhǔn)鏈鏈?zhǔn)绞捷嗇喪饺ǖ浪俣戎兄?快快快準(zhǔn)確性高高高高中中產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可可能性中中 高無(wú)無(wú)成員的滿意度度 中低低高高16研究結(jié)果：輪輪式＋全通道道有效的的溝通及決策策特征速度快快準(zhǔn)確性高高產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可可能性高高成員的滿意度度高高17第三節(jié)溝溝通中的障礙礙及其克服的策策略18信息源信息接受人信息通道反饋障礙背景溝通的過(guò)程191009081736659層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管員工100908173層級(jí)總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級(jí)制度度下自上而下下的溝通損失失比較20溝通中的障礙礙語(yǔ)言障礙習(xí)俗障礙觀念障礙角色障礙心理障礙211、完善表達(dá)達(dá)能力，深入入了解溝通對(duì)對(duì)象2、主動(dòng)傾聽(tīng)聽(tīng)意見(jiàn)，建立立有效的傾聽(tīng)聽(tīng)習(xí)慣3、建立坦率率和信任的人人際關(guān)系4、調(diào)整信息息溝通的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和控制信息息流程克服溝通障礙礙的策略22學(xué)會(huì)傾聽(tīng)專(zhuān)注：關(guān)注對(duì)對(duì)方、洗耳恭恭聽(tīng)理解：聽(tīng)清內(nèi)內(nèi)容、捕足要要點(diǎn)呼應(yīng)：體態(tài)顯顯示、言語(yǔ)跟跟進(jìn)公正：控制感感情、避免曲曲解接受：光明思思維、積極態(tài)態(tài)度23組織如何有效效地溝通保證雙向溝通通重視面對(duì)面的的溝通管理者言行一一致：對(duì)待壞消息：：在組織中創(chuàng)創(chuàng)設(shè)這樣的氛氛圍，坦率報(bào)報(bào)告壞消息，，使人們不懼懼怕壞消息。。把溝通視為一一個(gè)持續(xù)的過(guò)過(guò)程。24如何有效地推推銷(xiāo)自己的意意見(jiàn)建立可信度建立共同立場(chǎng)場(chǎng)提供生動(dòng)的證證據(jù)建立感情聯(lián)系系25第四節(jié)沖沖突及其處理理1.沖突及其其過(guò)程2.沖突的類(lèi)型3.對(duì)沖突看看法的變遷4.產(chǎn)生沖突突的原因5.跨文化沖沖突6.如何激發(fā)發(fā)功能正常的的沖突261.沖突及其過(guò)程案例分析———處理沖突沖突是人們對(duì)對(duì)于重要問(wèn)題題的意見(jiàn)不一一致而在各方方之間形成摩摩擦的過(guò)程，，即由于目標(biāo)標(biāo)和價(jià)值觀念念的不同而產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)立或沖沖突的過(guò)程。。沖突表表現(xiàn)為為一個(gè)個(gè)發(fā)展展過(guò)程程，研研究表表明，，沖突突具有有4個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵成分分：對(duì)立內(nèi)內(nèi)容對(duì)立認(rèn)認(rèn)知對(duì)立過(guò)過(guò)程對(duì)立行行動(dòng)27前提條件溝通個(gè)人因因素組織結(jié)結(jié)構(gòu)感知沖沖突感覺(jué)沖沖突沖突處處理意向競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折中公開(kāi)沖突提高績(jī)效降低績(jī)效階段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5潛在的的對(duì)立立認(rèn)知和和個(gè)性性化行為意意向行為結(jié)果沖突的的過(guò)程程282.沖突的的分類(lèi)類(lèi)人內(nèi)沖沖突：當(dāng)同同一個(gè)個(gè)人面面臨互互不相相容的的多個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)或試試圖從從事兩兩個(gè)以以上不不相容容的活活動(dòng)時(shí)時(shí)，會(huì)會(huì)形成成內(nèi)心心心理理沖突突。人際沖沖突：兩個(gè)個(gè)或兩兩個(gè)以以上的的人員員在交交往時(shí)時(shí)，由由于工工作或或生活活目標(biāo)標(biāo)、風(fēng)風(fēng)格和和價(jià)值值觀念念不同同，產(chǎn)產(chǎn)生人人際之之間的的沖突突。群體內(nèi)內(nèi)沖突突：在群群體中中由于于群體體內(nèi)各各成員員對(duì)問(wèn)問(wèn)題的的認(rèn)識(shí)識(shí)不同同，對(duì)對(duì)群體體目標(biāo)標(biāo)、活活動(dòng)或或程序序的意意見(jiàn)各各異，，從而而出現(xiàn)現(xiàn)沖突突。群體間間沖突突：不同同群體體、職職能部部門(mén)，，由于于對(duì)工工作任任務(wù)、、資源源和信信息等等方面面的不不同處處理方方式，，從而而發(fā)生生群體體間的的沖突突。跨文化化沖突突：由于于人們們的文文化背背景顯顯著不不同而而出現(xiàn)現(xiàn)組織織文化化沖突突。293.對(duì)沖突突看法法的變變遷沖突是是有害害的沖突是是不可可避免免的有些沖沖突是是有益益的沖突可可以分分為功功能正正常的的沖突突和功功能失失常的的沖突突，前前者能能提高高工作作績(jī)效效，具具有建建設(shè)性性；后后者阻阻礙工工作績(jī)績(jī)效的的提高高，具具有破破壞性性?？?jī)效是是決定定功能能正常常與否否的主主要指指標(biāo)30（低））沖突水水平（高））（高））部門(mén)績(jī)績(jī)效（低））ABC31324.產(chǎn)生沖沖突的的原因因性格或或價(jià)值值觀念念不相相容對(duì)于諸諸如工工作職職務(wù)、、薪酬酬、晉晉升等等方面面的期期望落落空資源有有限而而產(chǎn)生生競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)工作職職責(zé)邊邊界重重疊或或者不不明確確工作任任務(wù)的的相互互依存存和制制約工作任任務(wù)的的期限限不合合理或或者高高度是是時(shí)間間壓力力溝通不不良尋求一一致意意見(jiàn)決決策的的傾向向群體決決策中中的意意見(jiàn)分分歧或或利益益矛盾盾部門(mén)工工作利利益不不協(xié)調(diào)調(diào)管理政政策或或規(guī)章章不合合理或或明確確組織體體制或或管理理層次次復(fù)雜雜335.跨跨文化沖沖突Hofstede的的文化化維度度個(gè)人主主義和和集體體主義義權(quán)利距距離不確定定性規(guī)規(guī)避生活質(zhì)質(zhì)量和和生活活數(shù)量量34霍夫斯斯塔德德（Hofstede））的文化化維度度舉例例國(guó)家個(gè)個(gè)人/集體體權(quán)利距距離不不確確定澳大利利亞個(gè)個(gè)人的的小小中中等等加拿大大個(gè)個(gè)人人的中中等等低低英國(guó)個(gè)個(gè)人的的小小中中等等法國(guó)個(gè)個(gè)人的的大大高高希臘集體的的大高高意大利利個(gè)人的的中等高墨西哥哥集體的的大大高新加坡坡集體的的大低低瑞士個(gè)人的的小低美國(guó)個(gè)人的的小小低356.如何激激發(fā)功功能正正常的的沖突突允許個(gè)個(gè)體發(fā)發(fā)表與與眾不不同的的看法法和思思想鼓勵(lì)持持不同同意見(jiàn)見(jiàn)的人人在決策策時(shí)，，引入入吹毛毛求疵疵的提提意見(jiàn)見(jiàn)者引入提提意見(jiàn)見(jiàn)的正正式系系統(tǒng)36本章思思考題題1．溝溝通的的涵義義是什什么？？2．溝溝通有有什么么作用用？分分哪些些類(lèi)型型？3．溝溝通中中通常常存在在什么么障礙礙，應(yīng)應(yīng)如何何克服服？4．什什么是是溝通通過(guò)程程中的的沖突突？為為什么么會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生沖沖突？？5．文文化在在溝通通中起起到什什么作作用？？為什什么一一個(gè)公公司建建立海海外業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)必須須考慮慮文化化差異異？討論題題溝通在在人力力資源源管理理過(guò)程程中（（如：：招聘聘、培培訓(xùn)、、績(jī)效效評(píng)估估）有有什么么重要要意義義，試試舉例例說(shuō)明明。379、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。02:58:0402:58:0402:5812/25/20222:58:04AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2202:58:0402:58Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:58:0402:58:0402:58Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:58:0402:58:04December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。25十十二二月20222:58:04上上午02:58:0412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:58上上午午12月月-2202:58December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/252:58:0402:58:0425December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:58:04上上午2:58上上午02:58:0412月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。02:58:0402:58:0402:5812/25/20222:58:04AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2202:58:0402:58Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。02:58:0402:58:0402:58Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:58:0402:58:04December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:58:04上上午02:58:0412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。。十二月月222:58上上午午12月月-2202:58December25,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/252:58:0402:58:0425December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2:58:04上上午午2:58上上午午02:58:0412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱讀一一切好書(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