本文格式為Word版，下載可任意編輯——星河國際物業(yè)服務(wù)工作程序星河國際物業(yè)服務(wù)工作程序之相關(guān)制度和職責，星河國際物業(yè)服務(wù)程序1、用戶投訴1.1用戶投訴處理原那么當用戶來電或上門投訴時,須堅持五領(lǐng)會,一報告的處理原那么。a.聽領(lǐng)會:在接待用戶投訴時,應(yīng)細心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容...

星河國際物業(yè)服務(wù)程序

1、用戶投訴

1.1用戶投訴處理原那么

當用戶來電或上門投訴時,須堅持"五領(lǐng)會,一報告"的處理原那么。

a.聽領(lǐng)會:在接待用戶投訴時,應(yīng)細心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài)。

b.問領(lǐng)會:待用戶講完后,要進一步問清有關(guān)處境。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶表達領(lǐng)會實際處境。

c.跟領(lǐng)會:受理用戶投訴要一跟畢竟,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)悠揚地向用戶講領(lǐng)會,并確定下次回復(fù)的時間。

d.復(fù)領(lǐng)會:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)處境后,應(yīng)實時把處理的過程及結(jié)果領(lǐng)會地回復(fù)用戶,以說明用戶的投訴已得到足夠的重視和合理的解決。

e.記領(lǐng)會:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果領(lǐng)會地記錄于《用戶觀法受理表》內(nèi),由用戶加蓋觀法后收回存檔。

f.報告:重大投訴,務(wù)必連忙報告主管或管理處經(jīng)理。

1.2用戶投訴處理程序

1.2.1一般性投訴

a.大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人;

b.公共設(shè)施使用展現(xiàn)故障和問題;

c.用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要修理;

d.用戶郵件報紙遺失或欠收;

e.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;

f.鼠蟲害防治問題;

g.涉及管理公司所供給各類服務(wù)的問題。

1.2.2重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交管理處經(jīng)理處理,向投訴用戶解釋理由,并確定回復(fù)時間。

1.2.3書面投訴:對用戶的書面投訴,要做好登記后呈管理處經(jīng)理,按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

1.2.4投訴匯總:每月對投訴舉行一次匯總,并根據(jù)用戶投訴處境,舉行用戶回訪。

2、修理單處理程序

2.1設(shè)立修理電話在修理服務(wù)中心,隨時打定為住戶服務(wù)。

2.2建立電腦修理單管理程序:客戶服務(wù)中心接到修理要求后,連忙將信息輸入電腦,由修理服務(wù)中心打印出修理單,修理人員持修理單舉行修理。

2.3用戶室內(nèi)修理:

a.根據(jù)修理內(nèi)容打定必要的工具和材料,按相應(yīng)的修理服務(wù)承諾時間到達修理現(xiàn)場。

b.到達用戶單元后應(yīng)先小扣門或按門鈴,用戶許可后面能進入室內(nèi)。

c.當判定修理工程屬有償修理時,根據(jù)《用戶手冊》上的收費標準向用戶報修理價格。

d.用戶同意修理,那么將收費金額填在修理單對應(yīng)位置上。用戶不同意該價格,修理人員在修理單上注明理由,交用戶簽名。

e.因材料缺乏暫不能修理的,應(yīng)向用戶解釋領(lǐng)會,預(yù)計下次修理時間,并將有關(guān)處境記錄在修理單上。

f.根據(jù)故障處境采取相應(yīng)的修理措施,留神做好現(xiàn)場周邊物品的防護/遮蓋。

g.故障修復(fù)后,用戶驗收合格,修理人員在修理單上填寫修理結(jié)果,請用戶簽名確認。修理人員清理現(xiàn)場后才可離開。

3、臨時借用會議室

向用戶供給租借會議室服務(wù),用戶可以到服務(wù)中心提前辦理申請手續(xù)。

3.1用戶資格審核:會議室供給給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓(xùn)、開會用,不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等。

3.2借用會議室留神事項

a.如臨時借用時間為非辦公時間,出席人員須按規(guī)定做好出入登記,或由使用會議室的公司派員做出席人員確認及指引工作。

b.租借會議室的用戶如使用空調(diào),須支付空調(diào)費。

c.如變更場地內(nèi)原有擺設(shè)和布置需經(jīng)同意;不得在場內(nèi)墻壁和玻璃上張貼。

d.離場前關(guān)閉全體室內(nèi)電源。

e.出席人員遵守管理規(guī)定,不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。

f.不損壞、拿走場內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。

g.不作傳銷等違法事項。

4、代派用戶資料工作程序

服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請手續(xù)。

4.1派發(fā)資料種類:報紙、小冊子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。

4.2資料內(nèi)容:僅限于有利于用戶業(yè)務(wù)進展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非消遣性、家居性、言論過激的資料。

4.3資料擺放位置:大堂服務(wù)臺、用戶信箱、服務(wù)中心前臺。

4.4收費標準:

a.放入信箱的報紙、資料,按元/期/次。

b.放入電梯廳前臺、服務(wù)中心前臺的報紙、資料,元/月。

4.5服務(wù)中心:負責申請人的資格審批及定價、收費等。

4.6有關(guān)要求:

a.管理處只負責資料的擺放、補充,不負其他責任。

b.若因資料內(nèi)容引發(fā)的曲解或糾紛,由資料全體單位負責處理。

5、辦理業(yè)主/租戶場地證明

業(yè)主或租戶需要管理出具辦公場地證明時,須到服務(wù)中心辦理申請手續(xù)。

5.1業(yè)主辦理場地證明

a.核實申請人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人(最好能出示產(chǎn)權(quán)證)。

b.申請人須行文(業(yè)主/代理人簽名)給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。

c.服務(wù)中心填寫業(yè)主證明并附上申請呈總經(jīng)理蓋公章。

d.業(yè)主證明復(fù)印一份,原件業(yè)主簽收,復(fù)印件連申請文存用戶檔案。

5.2租戶辦理場地證明

a.核對用戶資料,租戶未交齊用戶資料前不予受理。

b.租戶須行文(