第六章培訓(xùn)與開發(fā)第六章培訓(xùn)與開發(fā)1【教學(xué)目的】1、正確理解什么是培訓(xùn)，什么是開發(fā)；2、掌握培訓(xùn)需要分析的方法；3、能根據(jù)實際情況制定培訓(xùn)計劃；4、掌握評估培訓(xùn)結(jié)果的方法。【教學(xué)重點】1、培訓(xùn)的含義2、培訓(xùn)的程序3、培訓(xùn)的方法【教學(xué)目的】2本章內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型第四節(jié)企業(yè)員工培訓(xùn)實施模型培訓(xùn)案例工欲善其事，必先利其器本章內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述工欲善其事，必先利其器3第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義41.培訓(xùn)與開發(fā)的含義指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，企業(yè)所作的有計劃的、有系統(tǒng)的各種努力（即學(xué)習(xí)和訓(xùn)練）。一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義內(nèi)容目標(biāo)對象手段1.培訓(xùn)與開發(fā)的含義一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意51.員工培訓(xùn)與開發(fā)的含義培訓(xùn)（Training）與開發(fā)(Development)有時也被稱為訓(xùn)練與培養(yǎng)或訓(xùn)練與發(fā)展，包括培訓(xùn)和開發(fā)兩方面內(nèi)容。具體地說，對于培訓(xùn)與開發(fā)的含義可以掌握以下幾點：

1）培訓(xùn)與開發(fā)是一種人力資本投資2）培訓(xùn)與開發(fā)是為組織實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的3）培訓(xùn)與開發(fā)是一種管理手段4）培訓(xùn)與開發(fā)是員工職業(yè)發(fā)展的助推器1.員工培訓(xùn)與開發(fā)的含義培訓(xùn)（Training）與開發(fā)(De6實際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。教育（instructor）是指學(xué)習(xí)一般性的知識。（基礎(chǔ)知識）培訓(xùn)（training）是指：教給被訓(xùn)者與現(xiàn)在的職務(wù)有關(guān)的，必要的知識、技能；（專業(yè)知識）開發(fā)（development）是指為將來發(fā)展做打算的，有長期眼光；（背景性的廣度知識）實際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。72培訓(xùn)與開發(fā)的意義對企業(yè)而言：

①適應(yīng)外部環(huán)境的變化，增強市場競爭能力②提高組織工作質(zhì)量③建立優(yōu)秀企業(yè)文化對員工而言：

①可增強員工素質(zhì)和職業(yè)能力

②實現(xiàn)員工個人發(fā)展和自身價值2培訓(xùn)與開發(fā)的意義8東京迪斯尼引客回頭世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

東京迪斯尼引客回頭世界上有6個很大的迪斯尼樂園9重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希101.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。

◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。

1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是11◆學(xué)包尿布

第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆學(xué)辨識方向

第一天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

◆學(xué)包尿布

第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可122.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

2.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的13◆怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼14◆怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。

◆怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的15分析實際工作中，過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。很多組織里把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。分析實際工作中，過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟16二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點

1.培訓(xùn)與開發(fā)的廣泛性2.培訓(xùn)內(nèi)容的層次性、針對性和實用性3.培訓(xùn)與開發(fā)的長期性和速成性4.培訓(xùn)組織形式和方法的靈活性、多樣化5.培訓(xùn)與開發(fā)的協(xié)調(diào)性二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點1.培訓(xùn)與開發(fā)的廣泛性171新進(jìn)員工自然而然會勝任工作2流行什么就培訓(xùn)什么

3高層員工不需要培訓(xùn)4培訓(xùn)是一項花錢的事5培訓(xùn)中重知識、輕技能、忽視態(tài)度6培訓(xùn)目的是面向不足還是開發(fā)潛力7培訓(xùn)是員工的義務(wù)還是權(quán)利三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)1新進(jìn)員工自然而然會勝任工作三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)18第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則

一、員工培訓(xùn)的形式

1.崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)2.長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)3.全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn)4.初級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn)第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則一、員工培訓(xùn)的形式19二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

如圖6-1所示。

組織環(huán)境

工作圖6-1員工培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容如圖6-1所示。組20二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

1.知識培訓(xùn)2.技能培訓(xùn)3.態(tài)度培訓(xùn)

美國企業(yè)在20世紀(jì)80-90年代培訓(xùn)的內(nèi)容著重在基本的計算機技能、溝通技巧、行政能力、個人成長等15個方面，參見表

6-1

二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容1.知識培訓(xùn)21表6-1美國企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)類別

1987年/員工數(shù)量在50人以上提供的組織所占的比重（%）

1992年/員工數(shù)量在100人以上提供的組織所占的比重（%）

管理技能/管理發(fā)展基本的計算機技能溝通技能監(jiān)督技巧技術(shù)和知識新方法/新程序客戶關(guān)系/服務(wù)行政能力個人成長文秘技能雇員/勞動關(guān)系保健知識/福利客戶教育銷售技巧補習(xí)教育

78.551.266.369.365.056.555.357.849.156.739.937.629.740.218.8

868684838275737369655957575540表6-1美國企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)類別22三、員工培訓(xùn)的原則

1）理論聯(lián)系實際、學(xué)用一致原則2）講求實效原則3）因材施教原則4）全員培訓(xùn)與重點提高原則5）激勵原則三、員工培訓(xùn)的原則1）理論聯(lián)系實際、學(xué)用一致原則23第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型一、培訓(xùn)的類型二、培訓(xùn)的方法第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型一、培訓(xùn)的類型24一、培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)1在崗培訓(xùn)OJT（On-the-Job-Training）一邊干一邊學(xué)2離崗培訓(xùn)OFF-JT（Off-the-Job-Training）脫產(chǎn)培訓(xùn)3員工業(yè)余自學(xué):學(xué)歷進(jìn)修等4根據(jù)時間、場所等可分為一、培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)1在崗培訓(xùn)OJT（On-the-Jo251新員工崗前教育什么是崗前教育？使新員工熟悉組織、適應(yīng)工作環(huán)境的過程崗前教育的作用消除新員工對新環(huán)境的不確定感調(diào)整對新環(huán)境可能存有的不切實際的期望迅速地使企業(yè)文化內(nèi)化于新員工縮短新員工勝任工作的時間新員工需要的信息公司的基本背景情況，包括公司的歷史與發(fā)展趨勢、政策與規(guī)定、薪酬制度、工作時數(shù)、員工福利等公司及其部門所期望的主要態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式工作職責(zé)和技術(shù)方面的問題1新員工崗前教育什么是崗前教育？26新員工培訓(xùn)優(yōu)點：1）有“文化沖擊”，社會化2）比較敏感，容易接受來自組織環(huán)境的各種暗示問題：1）浮光掠影式2）填鴨式新員工培訓(xùn)優(yōu)點：27

如：工作輪換特征是：一些無法描述的技能只能通過OJT模仿。如高層管理人員培訓(xùn)的一種重要方式成本低。一般OFF-JT是輔助、完善OJT的，OJT比OFF-JT更經(jīng)濟，成本低，不影響生產(chǎn)。訓(xùn)練的成果反饋非?？?，既有上司評價，又可從工作效果中看到。直屬上司的影響力非常大，所以要注意實施培訓(xùn)的人也應(yīng)當(dāng)接受訓(xùn)練，進(jìn)行有關(guān)指導(dǎo)方法的全面培訓(xùn)。2OJT在崗培訓(xùn)2OJT在崗培訓(xùn)283、OFF-JT，即脫產(chǎn)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)3、OFF-JT，即脫產(chǎn)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)29小池和男的“技能形成理論”把工作分為：平常的工作usualoperations，通過OFF-JT不平常的工作unusualoperations，OJT更有效應(yīng)付變化：如新產(chǎn)品、生產(chǎn)量變化、勞動者構(gòu)成、生產(chǎn)方式的變化；為了應(yīng)付變化，應(yīng)該進(jìn)行多能工化（工作擴大化），應(yīng)付異常：故障等的對應(yīng)（能早發(fā)現(xiàn)、找原因、處理）；為了應(yīng)付異常，要重視“知的熟練”，靠長期積累的工作經(jīng)驗，縱向的，（工作豐富化）小池和男的“技能形成理論”把工作分為：30培訓(xùn)方法之一：案例研究案例研究的邏輯框架背景描述：事實陳述，避免判斷癥結(jié)分析：列舉負(fù)面，要因分析確立問題：推理歸納，理清層次列述方案：水平思考，優(yōu)劣比較行動方案：完整作業(yè)，行動組合經(jīng)驗原則：正向陳述，管理總結(jié)二、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法之一：案例研究案例研究的邏輯框架二、培訓(xùn)的方法31流程要點形成共識集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例?

運用企業(yè)自身的實際問題作為研究案例；?盡量讓受訓(xùn)者陳述他們的看法，正視不同看法并做出決策；?將對受訓(xùn)者對導(dǎo)師的依賴程度降到最低限度；?導(dǎo)師盡量少說“對”或“不對”，那些不完善的研究才是真實的；?盡量創(chuàng)造適當(dāng)?shù)膽騽雒鎭硗七M(jìn)案例研究。導(dǎo)師應(yīng)是一種催化劑和教練。優(yōu)點：能夠教學(xué)相長，效果良好，缺點；案例費時費力，對教師和學(xué)員的要求也比較高。流程要點形成共識集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例?運用企業(yè)32培訓(xùn).方式講演——互動式：以問題為引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)員在“探索”中尋找解決辦法。案例分析——運用案例，分析案例，以小見大，以石見山，汲取經(jīng)驗。培訓(xùn).方式講演——互動式：以問題為引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)員在“探索”中33培訓(xùn)方法之二：小組活動小組活動往往要求形成小組（3-7人），以分析一個問題，或找到一個解決方案舉例：TrueLove小組活動的目的是為了培養(yǎng)合作精神和創(chuàng)造性首先請大家說出在這世界上最愛的東西列出前五項，每人任選一項，組成五個小組每組用一首詩或者一首歌來表達(dá)選擇的理由小組活動之后，每組必須向大家演示培訓(xùn)方法之二：小組活動小組活動往往要求形成小組（3-7人），34是借用學(xué)校教學(xué)的方法，將學(xué)員集中在一起，講授所要培訓(xùn)的知識、技能。

①比較經(jīng)濟、有效，在較短時間內(nèi)學(xué)到一些基本知識；②有利于發(fā)揮集體的作用，可以相互激勵、相互學(xué)習(xí)；③該方法操作性較強；④培訓(xùn)者有更多的權(quán)力，易于把握培訓(xùn)的速度和進(jìn)度⑤單向性的思想傳授，很少有反饋；⑥僅語言媒介，不能使學(xué)員直接體驗知識和技能。

優(yōu)點缺點培訓(xùn)方法之三：授課優(yōu)點缺點培訓(xùn)方法之三：授課35培訓(xùn).資源硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置培訓(xùn).資源硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置36培訓(xùn)方法之四：游戲游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競爭以達(dá)到目標(biāo)的活動舉例：GoldenApple目的：鍛煉有效溝通某商人擁有一個五百年成熟一個的金蘋果某富翁想要其果肉，醫(yī)治他唯一的女兒的絕癥某化學(xué)家想得到金蘋果皮，完成試驗，得到Nobel獎，償還巨債，否則將被投入監(jiān)獄１０分鐘之內(nèi)完成交易，否則金蘋果將枯萎培訓(xùn)方法之四：游戲游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競爭以達(dá)到37培訓(xùn).方式小組討論——群思群議，各抒己見，討論、辯論、碰撞、磨合、最后統(tǒng)一思想、步調(diào)一致。游戲——全員參與，實戰(zhàn)演習(xí)。培訓(xùn).方式小組討論——群思群議，各抒己見，討論、辯論、碰撞、38

通過網(wǎng)絡(luò)及有關(guān)的計算機軟件進(jìn)行技能和知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，學(xué)員通過觀看網(wǎng)上影片和示范、閱讀學(xué)習(xí)性的電子書籍、在網(wǎng)上練習(xí)互動式的培訓(xùn)內(nèi)容和案例研究等等進(jìn)行相關(guān)知識和技能的帶有自主性的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方法之五：電影或網(wǎng)絡(luò)通過網(wǎng)絡(luò)及有關(guān)的計算機軟件進(jìn)行技能和知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，學(xué)39培訓(xùn)方法之六：角色扮演角色扮演的幾種方式：簡單式、對換式、輪換式、多組式。角色扮演可設(shè)觀察員。舉例：遲到的下屬目的：鍛煉正確運用肢體語言的技巧將大家分成小組，每組3人。一個扮演經(jīng)理，一個扮演經(jīng)常遲到的下屬，一個扮演觀察員經(jīng)理和下屬的扮演者中途進(jìn)行角色互換觀察員向兩人指出他們的肢體語言改進(jìn)的方面培訓(xùn)方法之六：角色扮演角色扮演的幾種方式：簡單式、對換式、輪40培訓(xùn)活動之七：拓展訓(xùn)練法培訓(xùn)活動之七：拓展訓(xùn)練法41信任背摔信任背摔42斷橋

斷橋43空中單桿空中單桿44

4角色扮演培訓(xùn)法：

又叫情景模擬法。是根據(jù)培訓(xùn)主題，給受訓(xùn)員工提出一組情景，要求一些成員擔(dān)任各種角色并出場演出，其余人在下面觀看，表演結(jié)束后進(jìn)行情況匯報和總結(jié)，扮演者、觀察者和教師共同對整個情況進(jìn)行討論。其精髓在于“以行動作為練習(xí)的內(nèi)容來開發(fā)設(shè)想”。是針對問題采取某種實際行動，從而提高學(xué)員的實際處理問題的能力和水平。

4角色扮演培訓(xùn)法：45畢業(yè)墻畢業(yè)墻46工作輪換

輔導(dǎo)與實習(xí)

初級董事會

讓受訓(xùn)者組成“初級董事會“，對公司發(fā)展和政策進(jìn)行分析并提出建議。受訓(xùn)者直接與“師傅”一起工作，師傅負(fù)責(zé)對“徒弟”進(jìn)行輔導(dǎo)。讓受訓(xùn)者到各部門去實踐、學(xué)習(xí)、鍛煉和豐富工作經(jīng)驗。培訓(xùn)活動之八：實地訓(xùn)練工作輪換輔導(dǎo)與實習(xí)初級董事會讓受訓(xùn)者組成“47培訓(xùn)方法的有效性比較

培訓(xùn)方法

獲得知識

改變態(tài)度解決難題技巧人際溝通技能參與許可知識保持案例研究討論會講課（帶討論）商業(yè)游戲電影程序化教學(xué)角色扮演敏感性訓(xùn)練電視教學(xué)239641785438567219

149276358

438567219218357469

258671439

培訓(xùn)方法的有效性比較培訓(xùn)方法獲得改變態(tài)度解48第四節(jié)員工培訓(xùn)實施模型一、員工培訓(xùn)實施模型二、前期準(zhǔn)備階段三、培訓(xùn)實施階段四、評價培訓(xùn)階段第四節(jié)員工培訓(xùn)實施模型一、員工培訓(xùn)實施模型49一、員工培訓(xùn)實施模型培訓(xùn)需求組織任務(wù)個人目標(biāo)設(shè)置制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃實施預(yù)先測驗培訓(xùn)監(jiān)控后果評價培訓(xùn)評價準(zhǔn)備階段實施階段評價階段一、員工培訓(xùn)實施模型培訓(xùn)需求目標(biāo)設(shè)置制定標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃實施預(yù)先50

1、員工培訓(xùn)的需求分析涵義2、培訓(xùn)需求分析的三個層次3、培訓(xùn)需求分析的方法（一）企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析二、前期準(zhǔn)備階段

1、員工培訓(xùn)的需求分析涵義（一）企業(yè)員工培訓(xùn)需求分析二、51例知識、技能、態(tài)度目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么行為目標(biāo)：受訓(xùn)者將在工作中做什么結(jié)果目標(biāo)：通過培訓(xùn)組織獲得什么最終結(jié)果知識目標(biāo)：什么是人力資源管理行為目標(biāo)：設(shè)計、制定各種人力資源管理制度和方案結(jié)果目標(biāo)：員工滿意度提高、流動率降低、效益提高（二）確立目標(biāo)例知識、技能、態(tài)度目標(biāo)：培訓(xùn)后受訓(xùn)者將知道什么知識目標(biāo)：什么52培訓(xùn)部門、主管、培訓(xùn)工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對參與培訓(xùn)的組織及其員工的培訓(xùn)目標(biāo)、知識結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進(jìn)行系統(tǒng)的分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓(xùn)及如何需要培訓(xùn)的一種活動或過程。1、培訓(xùn)需求分析涵義

既是確定培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)，因而成為培訓(xùn)活動的首要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)部門、主管、培訓(xùn)工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對53戰(zhàn)略或組織層次是對組織的目標(biāo)/資源/環(huán)境等分析找出組織存在的問題，并確定培訓(xùn)是不是最有效的方法。

分析：公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向

管理者和同事對培訓(xùn)活動的支持培訓(xùn)資源的可獲得性2、培訓(xùn)需求分析進(jìn)行的三個層次戰(zhàn)略或組織層次2、培訓(xùn)需求分析進(jìn)行的三個層次54任務(wù)層次

是對員工要從事的工作進(jìn)行分析，確定員工要接受的工作任務(wù)所需要的知識、技術(shù)或能力的過程。步驟：(1)選擇待分析的工作崗位(2)羅列出崗位所需的各項任務(wù)(3)確保任務(wù)的可靠性和有效性

(4)明確任務(wù)所需的知識、技術(shù)或能力任務(wù)層次

55員工層次是對員工目前實際的工作績效與預(yù)期的工作績效來判定是否有進(jìn)行培訓(xùn)的必要。分析還包括判斷雇員是否作好受訓(xùn)準(zhǔn)備。雇員是否具有必備的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程內(nèi)容并可將其應(yīng)用于工作的個體特征（能力、態(tài)度、信仰和動機）；工作環(huán)境是否有利于學(xué)習(xí)同時又不會對工作業(yè)績產(chǎn)生太大影響。員工層次雇員是否具有必備的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程內(nèi)容并可將其應(yīng)用于工作56

3、培訓(xùn)需求分析的方法任務(wù)分析績效分析前瞻性培訓(xùn)需求分析其他

3、培訓(xùn)需求分析的方法任務(wù)分析績效分析前57績效分析現(xiàn)職員工培訓(xùn)。步驟如下步驟一：績效評估。確認(rèn)績效偏差存在。步驟二：成本分析?；〞r間和精力解決上述問題是否值得。發(fā)現(xiàn)問題要不要解決問題步驟三：績效偏差原因分析。步驟四：解決“不能做”的問題。知道不知道能不能肯不肯不知道客觀環(huán)境不能績效分析現(xiàn)職員工培訓(xùn)。步驟如下步驟一：績效評估。確認(rèn)績效偏差58培訓(xùn)需求分析打死我我也做不了！！不好好做我打死你區(qū)分培訓(xùn)問題與管理問題培訓(xùn)需求分析打死我我也不好好做我打死你區(qū)分培訓(xùn)問題與管理問題59前瞻性培訓(xùn)需求分析滿意的工作績效為晉升做準(zhǔn)備工作要求變化為工作調(diào)轉(zhuǎn)做準(zhǔn)備預(yù)期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓(xùn)非培訓(xùn)前瞻性培訓(xùn)需求分析模型前瞻性培訓(xùn)需求分析滿意的工作績效為晉升做準(zhǔn)備工作要求變化為60其他十種基本的必要性

分析方法與技術(shù)（1）問卷法（2）觀察法（3）關(guān)鍵人員訪談（4）資料調(diào)查（5）訪問法（6）分組討論（7）測試法（8）工作樣本法（9）記錄、報告法（10）自我評價法其他十種基本的必要性

分析方法與技術(shù)（1）問卷法61（1）問卷法調(diào)查問卷－－利用問卷調(diào)查員工的培訓(xùn)需求也是培訓(xùn)管理者較常采用的一種方法。培訓(xùn)部門首先要將一系列的問題編制成問卷，發(fā)放給培訓(xùn)對象填寫之后再收回分析。－－問卷調(diào)查發(fā)放簡單，可節(jié)省培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)對象雙方的時間，同時其成本較底，又可針對許多人實施，所得資料來源廣泛。－－調(diào)查結(jié)果是間接取得，無法斷定其真實性，而且問卷實際、分析工作難度較大。優(yōu)缺點（1）問卷法調(diào)查問卷－－問卷調(diào)查發(fā)放簡單，可節(jié)省培62（2）觀察法觀察法－－是培訓(xùn)者親自到員工工作崗位上去了解員工的具體情況。通過與員工在一起工作，觀察員工的工作技能、工作態(tài)度，了解其在工作中遇到的困難。觀察法是一種最原始、最基本的需求調(diào)查工具之一，它比較適合生產(chǎn)作業(yè)和服務(wù)性工作人員，而對于技術(shù)人員和銷售人員則不太適用。－－培訓(xùn)者與培訓(xùn)對象親自接觸，對他們的工作有直接的了解。－－但觀察員工需要很長的時間，觀察的效果也受培訓(xùn)者對工作的熟悉程度影響，另外，觀察者的主觀偏見也回對調(diào)查結(jié)論有影響。優(yōu)缺點（2）觀察法觀察法－－培訓(xùn)者與培訓(xùn)對象親自接觸，對他們的工作63

內(nèi)容：

﹡通過對關(guān)鍵人員的訪談，應(yīng)當(dāng)保證了解到所屬工作人員的培訓(xùn)需要，如董事會會長，相關(guān)業(yè)務(wù)承辦人，職業(yè)協(xié)會成員及服務(wù)人員。

﹡一旦確定了培訓(xùn)需求，就可以通過面談、小組討論、問卷等方式收集調(diào)查資料。

優(yōu)點：

﹡在操作方面相對簡單，成本較低。

﹡可以同時獲得多人對培訓(xùn)需求的范圍、措施、對象等不同的觀點與看法。

﹡建立和加強了參與者之間的信息溝通。

缺點：

﹡因為這些關(guān)鍵人物總是從他們個人或企業(yè)的角度看待培訓(xùn)需求總是，所以這種技術(shù)存在一些固有的偏見。

﹡如果這些關(guān)鍵人物不具有代表性，可能導(dǎo)致對培訓(xùn)需求的片面理解。（3）關(guān)鍵人員訪談

內(nèi)容：

﹡通過對關(guān)鍵人員的訪談，應(yīng)當(dāng)保64

內(nèi)容：

﹡通過對包括專業(yè)期刊，具有立法作用的消息、短文、工業(yè)界的報、貿(mào)易雜志及機構(gòu)內(nèi)部的出版物等的分析、研究，獲得調(diào)查資料。

優(yōu)點：

﹡是一個發(fā)現(xiàn)信息，明確培訓(xùn)需求的重要資源。

﹡提供現(xiàn)實的而不是預(yù)測性的信息。

﹡容易獲得，并易于為當(dāng)事團體查閱。

缺點：

﹡在數(shù)據(jù)分析與合成的時候可能會出現(xiàn)麻煩（利用剪報或者關(guān)鍵人物訪談的方式可以增加這些資料的有效性）。

（4）資料調(diào)查

內(nèi)容：

﹡通過對包括專業(yè)期刊，具有立法65（5）面談法面談法－－是指培訓(xùn)組織者為了了解培訓(xùn)對象在哪些方面需求培訓(xùn)，就培訓(xùn)對象對于工作或?qū)τ谧约旱奈磥肀е环N什么樣的態(tài)度，或者說是否有什么具體的計劃，并且由此而產(chǎn)生相關(guān)的工作技能、知識、態(tài)度或觀念等方面的需求而進(jìn)行面談的方法。面談法有個人面談法和集體會談法兩種具體操作方法。－－可以充分了解相關(guān)方面的信息；可以推心置腹地和培訓(xùn)對象交談其工作情況以及個人發(fā)展計劃；進(jìn)行雙向交流；有利于培訓(xùn)雙方相互了解，建立信任關(guān)系；更深刻地認(rèn)識到工作存在的問題和自己的不足。－－需求較長的時間；面談對培訓(xùn)者面談技巧要求高。優(yōu)缺點（5）面談法面談法－－可以充分了解相關(guān)方面的信息；可以推心置66內(nèi)容：

﹡像面對面采訪一樣，可以是正式或非正式，結(jié)構(gòu)性或非結(jié)構(gòu)性，或者兩者兼而有之。

﹡可以集中進(jìn)行工作分析、群體問題分析、群體目標(biāo)確定，或?qū)ｎ}分析。

﹡使用一種或幾種比較熟悉的有利于群體工作的藝術(shù)，如頭腦風(fēng)暴法、組織對照法、刺激法、塑造法等。

優(yōu)點：

﹡允許進(jìn)行現(xiàn)場分析和發(fā)表不同見解。

﹡對最終要決定的需求提供支持。

﹡因為資料分析是由幾個人共同進(jìn)行的，所以減少了調(diào)查對象對調(diào)查者的依賴。

﹡有助于調(diào)查者成為好的問題分析人或者好的傾聽人。

缺點：

﹡耗時較多，因而費用也高。

﹡得到的資料很難進(jìn)行合成與分析（特別是運用非結(jié)構(gòu)性技術(shù)時，問題更突出）。

（6）分組討論內(nèi)容：

﹡像面對面采訪一樣，可以是正式或非正式，67

內(nèi)容：

﹡可以是問卷的混合形式。

﹡可以功能導(dǎo)向，用于測試一個群體成員的技術(shù)知識熟練程度（像觀察法一樣）。

﹡可用來對認(rèn)識到的一些想法和掌握的事實進(jìn)行抽樣檢查。

﹡可以在有或沒有助手的情況下進(jìn)行。

優(yōu)點：

﹡在確定造成問題的原因是否因為缺少知識或技能、態(tài)度方面十分有用。

﹡測試結(jié)果容易量化和比較。

缺點：

﹡數(shù)量相對較小的測驗證明只對特定的情況有效。

﹡不能證明經(jīng)測試的知識和技能能否在工作場景下運用。

（7）測試法

內(nèi)容：

﹡可以是問卷的混合形式。

68內(nèi)容：

﹡與觀察法相似，但是采用書面形式。

﹡可以是組織工作過程中的產(chǎn)物（如廣告設(shè)計、項目建議、市場分析、信件、培訓(xùn)設(shè)計等）。

﹡由顧問對假設(shè)的（但是有關(guān)的）案例提供書面分析報告。

優(yōu)點：

﹡具有記錄和匯報調(diào)查資料的大多數(shù)優(yōu)點。

﹡是組織本身的調(diào)查資料。

缺點：

﹡案例分析的方法將占用組織的實際工作時間。

﹡需要特殊內(nèi)容分析。

﹡分析專家對樣本揭示的優(yōu)缺點的評價可能被別人攻擊為“太主觀”。

（8）工作樣本法內(nèi)容：

﹡與觀察法相似，但是采用書面形式。

69

內(nèi)容：

﹡可以包括組織的圖表、計劃性文件、政策手冊、審計和預(yù)算報告。

﹡可以包括工作人員紀(jì)錄（爭議、調(diào)動、事故等）。

﹡可以包括會議紀(jì)錄、周/月項目報告、備忘錄、部門服務(wù)紀(jì)錄和項目考核研究報告。

優(yōu)點：

﹡對麻煩問題提供極好的分析線索。

﹡為組織或團體內(nèi)部問題所造成的結(jié)果提供客觀證據(jù)。

﹡由于這些記錄和報告已經(jīng)是工作成果的一部分，因而可以將對工作的干擾和付出的精力降到最小。

缺點：

﹡沒有表明一些問題的起因或可能的解決辦法。

﹡所反映的是過去的情況而不是現(xiàn)在的情況或變化。

﹡要從技術(shù)性很強、紛雜的原始材料中整理出清晰、明確的模式和趨勢，需要技術(shù)熟練的分析專家。（9）記錄、報告法

內(nèi)容：

﹡可以包括組織的圖表、計劃性文件、政70

內(nèi)容：

﹡一般運用問卷調(diào)查方式（問卷調(diào)查表、自我診斷表等）

﹡由員工本人對自身做出評價，制定個人發(fā)展計劃

﹡整個工作在人力資源部門或者專家的指導(dǎo)下進(jìn)行

優(yōu)點：

﹡員工對自身狀況最為了解，比較符合實際情況

﹡針對性較強

﹡節(jié)省大量人力

缺點：

﹡對員工自身素質(zhì)要求較高

﹡客觀性有時難以評判（10）自我評價法

內(nèi)容：

﹡一般運用問卷調(diào)查方式（71三、培訓(xùn)實施階段以認(rèn)真的態(tài)度對待培訓(xùn)確保培訓(xùn)順利進(jìn)行落實預(yù)算三、培訓(xùn)實施階段72四、評價培訓(xùn)階段培訓(xùn)效果評價方法 反應(yīng)

學(xué)習(xí)

行為

結(jié)果方案 時間序列分析

對照組四、評價培訓(xùn)階段培訓(xùn)效果評價方法 反應(yīng)方案 時間序列分73層次評估內(nèi)容評估方法評估時間評估單位反應(yīng)評估衡量受訓(xùn)者對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)者與培訓(xùn)組織的滿意度問卷調(diào)查綜合座談面談計劃課程結(jié)束時

培訓(xùn)單位

學(xué)習(xí)評估衡量受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度提問法筆試法口試法模擬練習(xí)與演示角色扮演演講心得報告與文章發(fā)表課程結(jié)束時培訓(xùn)單位（一）培訓(xùn)效果測定的四個層次層次評估內(nèi)容評估方法評估時間評估衡量受訓(xùn)者對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)者74層次評估內(nèi)容評估方法評估時間評估單位行為評估

衡量受訓(xùn)者在培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所導(dǎo)致問卷調(diào)查行為觀察訪談法績效考核管理能力評鑒任務(wù)項目法360度績效考核

三個月或半年以后

受訓(xùn)者的直接上級

結(jié)果評估衡量培訓(xùn)給企業(yè)的業(yè)績帶來的影響個人與組織績效指標(biāo)：生產(chǎn)率/缺勤率/離職率/成本效益分析組織氣候資料分析客戶與市場調(diào)查360度滿意度調(diào)查

半年、一年后企業(yè)績效評估

受訓(xùn)者部門主管層次評估評估評估評估75

（二）培訓(xùn)效果的量化測定

TE=（E2—E1）×TS×T—CTE：培訓(xùn)效益；E1：培訓(xùn)前每個受訓(xùn)者一年產(chǎn)生的效益E2：培訓(xùn)后每個受訓(xùn)者一年產(chǎn)生的效益Q：培訓(xùn)的人數(shù)T：培訓(xùn)效益可持續(xù)的年限C：培訓(xùn)支出（二）培訓(xùn)效果的量化測定76（三）培訓(xùn)效果測定方案的設(shè)計

1簡單測定：即在培訓(xùn)后進(jìn)行一次測定，簡單易行。

培訓(xùn)測定

2前后測定：即在培訓(xùn)前后各進(jìn)行一次測定，兩者的差距就是培訓(xùn)的效果

測定培訓(xùn)測定

3多重測定：即在培訓(xùn)前測定多次，取其平均值，再在培訓(xùn)后測定多次，取其平均值，兩個平均值之間的差距即為培訓(xùn)效果

測定測定測定培訓(xùn)測定測定測定

4對照測定：首先選擇好培訓(xùn)組，接著用相同方法選擇對照組，然后分別進(jìn)行測定，這兩個測定結(jié)果應(yīng)該是相似的；接著對培訓(xùn)組進(jìn)行培訓(xùn)，而在同一時期內(nèi)對照組照常工作而不進(jìn)行培訓(xùn)；最后在同一時間內(nèi)對培訓(xùn)組和對照組分別進(jìn)行第二次測定。

培訓(xùn)組：測定培訓(xùn)測定對照組：測定不培訓(xùn)測定

（三）培訓(xùn)效果測定方案的設(shè)計77案例上海法習(xí)實業(yè)總公司是一個實業(yè)中等的日化廠，1994年市場占有率為27.5%，1997年外資企業(yè)大舉進(jìn)入上海市場，該年該公司的市場占有率為17.5%，以后每年的市場占有率均在下降(見表1)。案例上海法習(xí)實業(yè)總公司是一個實業(yè)中等的日化廠，1994年市場78因此，年利潤有縮小的趨勢，要實現(xiàn)總公司的目標(biāo)難度越來越大，尤其是員工素質(zhì)明顯不如競爭對手。產(chǎn)品升級換代速度慢，效率低，事故率高，產(chǎn)品質(zhì)量受影響。員工文化程度比較見表2，從中可見法習(xí)總公司員工素質(zhì)相對較低，因此在競爭中備感辛苦。因此，年利潤有縮小的趨勢，要實現(xiàn)總公司的目標(biāo)難度越來越大，尤792006年年底.公司提出“重視人才，兩條腿走路”的新思路。所謂兩條腿走路，就是指招聘人才和培訓(xùn)人才。培訓(xùn)部做了以下幾方面工作：(1)在各種會議上，鼓勵員工自學(xué)成才.只要在業(yè)余時間學(xué)習(xí)獲得文憑后，學(xué)費公司報銷。(2)花了30000元，辦了一期管理人員講習(xí)班，請局職工大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)的教師講了20次課。(3)公司還辦了兩次短期的培訓(xùn)班。但是效果不是特別理想，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過分析，認(rèn)為主要原因是銷售人員的客戶關(guān)系處理能力不夠，銷售技術(shù)不佳，大多數(shù)銷售員都只能在辦公室等客戶上門，還有業(yè)務(wù)員之間存在互相妒忌的傾向.內(nèi)部交流不充分。2006年年底.公司提出“重視人才，兩條腿走路”的新思路。所80請回答下列問題：(1)請對培訓(xùn)部的工作進(jìn)行評價。(2)您認(rèn)為哪些培訓(xùn)方法適合用于此次培訓(xùn)?為什么?(3)應(yīng)該從內(nèi)部還是外部請教師?請回答下列問題：81案例分析：(1)對培訓(xùn)部的工作評價如下：第一，在培訓(xùn)前沒有很好地做培訓(xùn)需求分析。第二，培訓(xùn)方法的選擇與培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)一致，應(yīng)根據(jù)公司培訓(xùn)的需要和可能、培訓(xùn)的內(nèi)容以及培訓(xùn)對象等方面，合理地選擇培訓(xùn)方法。該案例中，大多數(shù)采用了講授法，這種方法比較適合知識類培訓(xùn)，對員工的行為影響不很直接，對提高員工工作行為能力的幫助不大。第三，請外部理論老師講課，容易導(dǎo)致理論與實際的脫節(jié)。案例分析：82(2)角色扮演、行為模仿法以及拓展訓(xùn)練比較適用于這次培訓(xùn)。因為這些方法比較適用于對員工的行為調(diào)整和改變員工行為。例如，角色扮演法模擬事務(wù)處理，可以提高處理各種問題的能力;拓展訓(xùn)練能幫助受訓(xùn)者提高應(yīng)付困難的能力，培養(yǎng)團隊精神。(3)內(nèi)外搭配，揚長避短。(2)角色扮演、行為模仿法以及拓展訓(xùn)練比較適用于這次培訓(xùn)。83RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有400名工人，大約在一年前，公司失去了兩個較大的主顧，因為他們對產(chǎn)品過多的缺陷表示不滿。RB公司領(lǐng)導(dǎo)研究了這個問題后，一致認(rèn)為：公司的基本工程技術(shù)方面還是可靠的，問題出在生產(chǎn)線上的工人、質(zhì)量檢察員以及管理部門的疏忽大意、缺乏質(zhì)量管理意識。于是公司決定通過開設(shè)一套質(zhì)量管理課程來解決問題。質(zhì)量管理課程的授課時間被安排在工作時間之后，每個周五晚上7：00—9：00，歷時10周，公司不付給聽課的員工額外的薪水；員工可以自愿聽課，但是公司的主管表示，如果一名員工積極地參加培訓(xùn)，那么這個事實將被記錄到他的個人檔案里，以后涉及加薪或提職的問題時，公司將會予以考慮。課程由質(zhì)量監(jiān)控部門的李工程師主講，主要包括各種講座，有時還會放映有關(guān)質(zhì)量管理的錄像片，并進(jìn)行一些專題討論，內(nèi)容包括質(zhì)量管理的必要性、影響質(zhì)量的客觀條件、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢查的程序和方法、質(zhì)量統(tǒng)計方法、抽樣檢查及程序控制等內(nèi)容。公司里所有對此感興趣的員工，包括監(jiān)管人員，都可以去聽課。課程剛開始時，聽課人數(shù)大約60人左右。在課程快要結(jié)束時，聽課人數(shù)已經(jīng)下降到30人左右。而且，因為課程是安排在周五的晚上，所以聽課的人員都顯得心不在焉，有一部分在家遠(yuǎn)的人員聽到一半時就提前回家了。在總結(jié)這一課程培訓(xùn)的時候，人力資源部經(jīng)理評論說：“李工程師的可講得不錯，內(nèi)容充實，知識系統(tǒng)、而且他很幽默，使得培訓(xùn)引人入勝，聽課人數(shù)的減少并不是他的錯?！雹倌J(rèn)為這次培訓(xùn)在組織和管理上有那些不合理的地方？②如果您是RB公司的人力資源部經(jīng)理，你會怎樣安排這個培訓(xùn)項目？RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有400名工84案例分析的一般模式第一步：先看問題第二步：帶著問題通讀案例（第一遍）第三步：勾劃與問題相關(guān)的信息內(nèi)容（第二遍）第四步：將信息與學(xué)習(xí)內(nèi)容緊密聯(lián)系第五步：寫出相關(guān)部分的內(nèi)容第六步：深入分析第七步：得出結(jié)論案例分析的一般模式第一步：先看問題85①您認(rèn)為這次培訓(xùn)在組織和管理上有那些不合理的地方？②如果您是RB公司的人力資源部經(jīng)理，你會怎樣安排這個培訓(xùn)項目？第一步：先看問題①您認(rèn)為這次培訓(xùn)在組織和管理上有那些不合理的地方？第一步：先86RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有400名工人，大約在一年前，公司失去了兩個較大的主顧，因為他們對產(chǎn)品過多的缺陷表示不滿。RB公司領(lǐng)導(dǎo)研究了這個問題后，一致認(rèn)為：公司的基本工程技術(shù)方面還是可靠的，問題出在生產(chǎn)線上的工人、質(zhì)量檢察員以及管理部門的疏忽大意、缺乏質(zhì)量管理意識。于是公司決定通過開設(shè)一套質(zhì)量管理課程來解決問題。質(zhì)量管理課程的授課時間被安排在工作時間之后，每個周五晚上7：00—9：00，歷時10周，公司不付給聽課的員工額外的薪水；員工可以自愿聽課，但是公司的主管表示，如果一名員工積極地參加培訓(xùn)，那么這個事實將被記錄到他的個人檔案里，以后涉及加薪或提職的問題時，公司將會予以考慮。課程由質(zhì)量監(jiān)控部門的李工程師主講，主要包括各種講座，有時還會放映有關(guān)質(zhì)量管理的錄像片，并進(jìn)行一些專題討論，內(nèi)容包括質(zhì)量管理的必要性、影響質(zhì)量的客觀條件、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢查的程序和方法、質(zhì)量統(tǒng)計方法、抽樣檢查及程序控制等內(nèi)容。公司里所有對此感興趣的員工，包括監(jiān)管人員，都可以去聽課。課程剛開始時，聽課人數(shù)大約60人左右。在課程快要結(jié)束時，聽課人數(shù)已經(jīng)下降到30人左右。而且，因為課程是安排在周五的晚上，所以聽課的人員都顯得心不在焉，有一部分在家遠(yuǎn)的人員聽到一半時就提前回家了。在總結(jié)這一課程培訓(xùn)的時候，人力資源部經(jīng)理評論說：“李工程師的可講得不錯，內(nèi)容充實，知識系統(tǒng)、而且他很幽默，使得培訓(xùn)引人入勝，聽課人數(shù)的減少并不是他的錯。”第二步：帶著問題通讀案例（第一遍）RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有400名工87RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有400名工人，大約在一年前，公司失去了兩個較大的主顧，因為他們對產(chǎn)品過多的缺陷表示不滿。RB公司領(lǐng)導(dǎo)研究了這個問題后，一致認(rèn)為：公司的基本工程技術(shù)方面還是可靠的，問題出在生產(chǎn)線上的工人、質(zhì)量檢察員以及管理部門的疏忽大意、缺乏質(zhì)量管理意識。于是公司決定通過開設(shè)一套質(zhì)量管理課程來解決問題。質(zhì)量管理課程的授課時間被安排在工作時間之后，每個周五晚上7：00—9：00，歷時10周，公司不付給聽課的員工額外的薪水；員工可以自愿聽課，但是公司的主管表示，如果一名員工積極地參加培訓(xùn)，那么這個事實將被記錄到他的個人檔案里，以后涉及加薪或提職的問題時，公司將會予以考慮。課程由質(zhì)量監(jiān)控部門的李工程師主講，主要包括各種講座，有時還會放映有關(guān)質(zhì)量管理的錄像片，并進(jìn)行一些專題討論，內(nèi)容包括質(zhì)量管理的必要性、影響質(zhì)量的客觀條件、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢查的程序和方法、質(zhì)量統(tǒng)計方法、抽樣檢查及程序控制等內(nèi)容。公司里所有對此感興趣的員工，包括監(jiān)管人員，都可以去聽課。課程剛開始時，聽課人數(shù)大約60人左右。在課程快要結(jié)束時，聽課人數(shù)已經(jīng)下降到30人左右。而且，因為課程是安排在周五的晚上，所以聽課的人員都顯得心不在焉，有一部分在家遠(yuǎn)的人員聽到一半時就提前回家了。在總結(jié)這一課程培訓(xùn)的時候，人力資源部經(jīng)理評論說：“李工程師的可講得不錯，內(nèi)容充實，知識系統(tǒng)、而且他很幽默，使得培訓(xùn)引人入勝，聽課人數(shù)的減少并不是他的錯。”第三步：勾劃與問題相關(guān)信息內(nèi)容（第二遍）RB制造公司是一家位于華中某省的皮鞋制造公司，擁有400名工88第四步：將信息與學(xué)習(xí)內(nèi)容緊密聯(lián)系1.培訓(xùn)需求分析和制定培訓(xùn)計劃2.培訓(xùn)管理3.培訓(xùn)效果評估第四步：將信息與學(xué)習(xí)內(nèi)容緊密聯(lián)系1.培訓(xùn)需求分析和制定培訓(xùn)計89第五步：寫出相關(guān)部分的內(nèi)容1.培訓(xùn)需求分析和制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)需求分析：①組織分析②任務(wù)分析（無）③人員分析制定培訓(xùn)計劃：（無）第五步：寫出相關(guān)部分的內(nèi)容1.培訓(xùn)需求分析和制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)902.培訓(xùn)管理選擇培訓(xùn)機構(gòu)：（無）培訓(xùn)課程設(shè)置：（有但不完善）培訓(xùn)教材：（有不全）培訓(xùn)講師選配：（有值得商討）培訓(xùn)方法的選擇：（有需要重新確定）培訓(xùn)時間：（有問題）培訓(xùn)過程中的監(jiān)控：（無）培訓(xùn)政策和制度：（不完善）2.培訓(xùn)管理選擇培訓(xùn)機構(gòu)：（無）913.培訓(xùn)效果評估①反應(yīng)評估②學(xué)習(xí)評估③行為評估④結(jié)果評估3.培訓(xùn)效果評估①反應(yīng)評估92第六步：深入分析第六步：深入分析93第七步：得出結(jié)論1.沒有做深入細(xì)致的培訓(xùn)需求分析2.沒有一個完整翔實的培訓(xùn)計劃3.培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計不完善4.培訓(xùn)方法選擇不當(dāng)5.培訓(xùn)講師的選配存在問題6.培訓(xùn)時間的確定不合適7.沒有培訓(xùn)過程中的監(jiān)控8.培訓(xùn)的政策和制度有缺陷9.沒有最后的培訓(xùn)評估第七步：得出結(jié)論1.沒有做深入細(xì)致的培訓(xùn)需求分析94(1)RB公司的培訓(xùn)不合理之處在于：1)沒有對員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查與分析,使得培訓(xùn)工作的目標(biāo)不明確,也不了解員工對培訓(xùn)項目的認(rèn)知情況;2)培訓(xùn)時間安排不合理,在周五晚上進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)員“心不在焉”,影響培訓(xùn)效果;3)沒有對培訓(xùn)進(jìn)行過程的監(jiān)控,不能及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;4)對培訓(xùn)工作的總結(jié)程度不夠,沒有對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估;5)沒有詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，具體表現(xiàn)在對受訓(xùn)員工的對待問題上，沒有“制度性”的規(guī)定，不利于提高受訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)積極性。(1)RB公司的培訓(xùn)不合理之處在于：1)沒有對員工進(jìn)行培訓(xùn)95(2)作為RB公司的人力資源部經(jīng)理，在此次培訓(xùn)工作中應(yīng)該做到1)首先進(jìn)行培訓(xùn)需求分析,了解員工對質(zhì)量監(jiān)管培訓(xùn)的認(rèn)識,了解員工的要求;2)對培訓(xùn)做總體的規(guī)劃,包括合理的培訓(xùn)時間、地點，培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算，培訓(xùn)講師的安排甚至對講師的培訓(xùn)等;3)選派合適的人選對培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;4)培訓(xùn)結(jié)束時，對受訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，以了解培訓(xùn)工作的效果;5)對培訓(xùn)的總過程以及結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，保留優(yōu)點，剔除問題缺點，為下一次培訓(xùn)積累經(jīng)驗(2)作為RB公司的人力資源部經(jīng)理，在此次培訓(xùn)工作中應(yīng)該做96演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！97第六章培訓(xùn)與開發(fā)第六章培訓(xùn)與開發(fā)98【教學(xué)目的】1、正確理解什么是培訓(xùn)，什么是開發(fā)；2、掌握培訓(xùn)需要分析的方法；3、能根據(jù)實際情況制定培訓(xùn)計劃；4、掌握評估培訓(xùn)結(jié)果的方法。【教學(xué)重點】1、培訓(xùn)的含義2、培訓(xùn)的程序3、培訓(xùn)的方法【教學(xué)目的】99本章內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型第四節(jié)企業(yè)員工培訓(xùn)實施模型培訓(xùn)案例工欲善其事，必先利其器本章內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述工欲善其事，必先利其器100第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)第一節(jié)培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義1011.培訓(xùn)與開發(fā)的含義指企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，企業(yè)所作的有計劃的、有系統(tǒng)的各種努力（即學(xué)習(xí)和訓(xùn)練）。一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意義內(nèi)容目標(biāo)對象手段1.培訓(xùn)與開發(fā)的含義一、培訓(xùn)與開發(fā)的含義和意1021.員工培訓(xùn)與開發(fā)的含義培訓(xùn)（Training）與開發(fā)(Development)有時也被稱為訓(xùn)練與培養(yǎng)或訓(xùn)練與發(fā)展，包括培訓(xùn)和開發(fā)兩方面內(nèi)容。具體地說，對于培訓(xùn)與開發(fā)的含義可以掌握以下幾點：

1）培訓(xùn)與開發(fā)是一種人力資本投資2）培訓(xùn)與開發(fā)是為組織實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)的3）培訓(xùn)與開發(fā)是一種管理手段4）培訓(xùn)與開發(fā)是員工職業(yè)發(fā)展的助推器1.員工培訓(xùn)與開發(fā)的含義培訓(xùn)（Training）與開發(fā)(De103實際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。教育（instructor）是指學(xué)習(xí)一般性的知識。（基礎(chǔ)知識）培訓(xùn)（training）是指：教給被訓(xùn)者與現(xiàn)在的職務(wù)有關(guān)的，必要的知識、技能；（專業(yè)知識）開發(fā)（development）是指為將來發(fā)展做打算的，有長期眼光；（背景性的廣度知識）實際上，培訓(xùn)與開發(fā)在內(nèi)涵上略有區(qū)別、各有所側(cè)重。1042培訓(xùn)與開發(fā)的意義對企業(yè)而言：

①適應(yīng)外部環(huán)境的變化，增強市場競爭能力②提高組織工作質(zhì)量③建立優(yōu)秀企業(yè)文化對員工而言：

①可增強員工素質(zhì)和職業(yè)能力

②實現(xiàn)員工個人發(fā)展和自身價值2培訓(xùn)與開發(fā)的意義105東京迪斯尼引客回頭世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

東京迪斯尼引客回頭世界上有6個很大的迪斯尼樂園106重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希1071.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。

◆學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。

1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是108◆學(xué)包尿布

第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆學(xué)辨識方向

第一天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

◆學(xué)包尿布

第一天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可1092.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：

◆怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

2.會計人員也要直接面對顧客

有一種員工是不太接觸客戶的110◆怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。

◆怎樣對待丟失的小孩

從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼111◆怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。

◆怎樣送貨

迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的112分析實際工作中，過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。很多組織里把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。分析實際工作中，過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟113二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點

1.培訓(xùn)與開發(fā)的廣泛性2.培訓(xùn)內(nèi)容的層次性、針對性和實用性3.培訓(xùn)與開發(fā)的長期性和速成性4.培訓(xùn)組織形式和方法的靈活性、多樣化5.培訓(xùn)與開發(fā)的協(xié)調(diào)性二、員工培訓(xùn)與開發(fā)的特點1.培訓(xùn)與開發(fā)的廣泛性1141新進(jìn)員工自然而然會勝任工作2流行什么就培訓(xùn)什么

3高層員工不需要培訓(xùn)4培訓(xùn)是一項花錢的事5培訓(xùn)中重知識、輕技能、忽視態(tài)度6培訓(xùn)目的是面向不足還是開發(fā)潛力7培訓(xùn)是員工的義務(wù)還是權(quán)利三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)1新進(jìn)員工自然而然會勝任工作三、培訓(xùn)與開發(fā)的誤區(qū)115第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則

一、員工培訓(xùn)的形式

1.崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)2.長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)3.全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)余培訓(xùn)4.初級培訓(xùn)、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn)第二節(jié)員工培訓(xùn)的形式、內(nèi)容與原則一、員工培訓(xùn)的形式116二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

如圖6-1所示。

組織環(huán)境

工作圖6-1員工培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容如圖6-1所示。組117二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

1.知識培訓(xùn)2.技能培訓(xùn)3.態(tài)度培訓(xùn)

美國企業(yè)在20世紀(jì)80-90年代培訓(xùn)的內(nèi)容著重在基本的計算機技能、溝通技巧、行政能力、個人成長等15個方面，參見表

6-1

二、員工培訓(xùn)的內(nèi)容1.知識培訓(xùn)118表6-1美國企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)類別

1987年/員工數(shù)量在50人以上提供的組織所占的比重（%）

1992年/員工數(shù)量在100人以上提供的組織所占的比重（%）

管理技能/管理發(fā)展基本的計算機技能溝通技能監(jiān)督技巧技術(shù)和知識新方法/新程序客戶關(guān)系/服務(wù)行政能力個人成長文秘技能雇員/勞動關(guān)系保健知識/福利客戶教育銷售技巧補習(xí)教育

78.551.266.369.365.056.555.357.849.156.739.937.629.740.218.8

868684838275737369655957575540表6-1美國企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)類別119三、員工培訓(xùn)的原則

1）理論聯(lián)系實際、學(xué)用一致原則2）講求實效原則3）因材施教原則4）全員培訓(xùn)與重點提高原則5）激勵原則三、員工培訓(xùn)的原則1）理論聯(lián)系實際、學(xué)用一致原則120第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型一、培訓(xùn)的類型二、培訓(xùn)的方法第三節(jié)員工培訓(xùn)的方法和類型一、培訓(xùn)的類型121一、培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)1在崗培訓(xùn)OJT（On-the-Job-Training）一邊干一邊學(xué)2離崗培訓(xùn)OFF-JT（Off-the-Job-Training）脫產(chǎn)培訓(xùn)3員工業(yè)余自學(xué):學(xué)歷進(jìn)修等4根據(jù)時間、場所等可分為一、培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)1在崗培訓(xùn)OJT（On-the-Jo1221新員工崗前教育什么是崗前教育？使新員工熟悉組織、適應(yīng)工作環(huán)境的過程崗前教育的作用消除新員工對新環(huán)境的不確定感調(diào)整對新環(huán)境可能存有的不切實際的期望迅速地使企業(yè)文化內(nèi)化于新員工縮短新員工勝任工作的時間新員工需要的信息公司的基本背景情況，包括公司的歷史與發(fā)展趨勢、政策與規(guī)定、薪酬制度、工作時數(shù)、員工福利等公司及其部門所期望的主要態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式工作職責(zé)和技術(shù)方面的問題1新員工崗前教育什么是崗前教育？123新員工培訓(xùn)優(yōu)點：1）有“文化沖擊”，社會化2）比較敏感，容易接受來自組織環(huán)境的各種暗示問題：1）浮光掠影式2）填鴨式新員工培訓(xùn)優(yōu)點：124

如：工作輪換特征是：一些無法描述的技能只能通過OJT模仿。如高層管理人員培訓(xùn)的一種重要方式成本低。一般OFF-JT是輔助、完善OJT的，OJT比OFF-JT更經(jīng)濟，成本低，不影響生產(chǎn)。訓(xùn)練的成果反饋非?？欤扔猩纤驹u價，又可從工作效果中看到。直屬上司的影響力非常大，所以要注意實施培訓(xùn)的人也應(yīng)當(dāng)接受訓(xùn)練，進(jìn)行有關(guān)指導(dǎo)方法的全面培訓(xùn)。2OJT在崗培訓(xùn)2OJT在崗培訓(xùn)1253、OFF-JT，即脫產(chǎn)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)3、OFF-JT，即脫產(chǎn)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)126小池和男的“技能形成理論”把工作分為：平常的工作usualoperations，通過OFF-JT不平常的工作unusualoperations，OJT更有效應(yīng)付變化：如新產(chǎn)品、生產(chǎn)量變化、勞動者構(gòu)成、生產(chǎn)方式的變化；為了應(yīng)付變化，應(yīng)該進(jìn)行多能工化（工作擴大化），應(yīng)付異常：故障等的對應(yīng)（能早發(fā)現(xiàn)、找原因、處理）；為了應(yīng)付異常，要重視“知的熟練”，靠長期積累的工作經(jīng)驗，縱向的，（工作豐富化）小池和男的“技能形成理論”把工作分為：127培訓(xùn)方法之一：案例研究案例研究的邏輯框架背景描述：事實陳述，避免判斷癥結(jié)分析：列舉負(fù)面，要因分析確立問題：推理歸納，理清層次列述方案：水平思考，優(yōu)劣比較行動方案：完整作業(yè)，行動組合經(jīng)驗原則：正向陳述，管理總結(jié)二、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法之一：案例研究案例研究的邏輯框架二、培訓(xùn)的方法128流程要點形成共識集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例?

運用企業(yè)自身的實際問題作為研究案例；?盡量讓受訓(xùn)者陳述他們的看法，正視不同看法并做出決策；?將對受訓(xùn)者對導(dǎo)師的依賴程度降到最低限度；?導(dǎo)師盡量少說“對”或“不對”，那些不完善的研究才是真實的；?盡量創(chuàng)造適當(dāng)?shù)膽騽雒鎭硗七M(jìn)案例研究。導(dǎo)師應(yīng)是一種催化劑和教練。優(yōu)點：能夠教學(xué)相長，效果良好，缺點；案例費時費力，對教師和學(xué)員的要求也比較高。流程要點形成共識集體討論學(xué)員各自分析案例提供案例?運用企業(yè)129培訓(xùn).方式講演——互動式：以問題為引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)員在“探索”中尋找解決辦法。案例分析——運用案例，分析案例，以小見大，以石見山，汲取經(jīng)驗。培訓(xùn).方式講演——互動式：以問題為引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)員在“探索”中130培訓(xùn)方法之二：小組活動小組活動往往要求形成小組（3-7人），以分析一個問題，或找到一個解決方案舉例：TrueLove小組活動的目的是為了培養(yǎng)合作精神和創(chuàng)造性首先請大家說出在這世界上最愛的東西列出前五項，每人任選一項，組成五個小組每組用一首詩或者一首歌來表達(dá)選擇的理由小組活動之后，每組必須向大家演示培訓(xùn)方法之二：小組活動小組活動往往要求形成小組（3-7人），131是借用學(xué)校教學(xué)的方法，將學(xué)員集中在一起，講授所要培訓(xùn)的知識、技能。

①比較經(jīng)濟、有效，在較短時間內(nèi)學(xué)到一些基本知識；②有利于發(fā)揮集體的作用，可以相互激勵、相互學(xué)習(xí)；③該方法操作性較強；④培訓(xùn)者有更多的權(quán)力，易于把握培訓(xùn)的速度和進(jìn)度⑤單向性的思想傳授，很少有反饋；⑥僅語言媒介，不能使學(xué)員直接體驗知識和技能。

優(yōu)點缺點培訓(xùn)方法之三：授課優(yōu)點缺點培訓(xùn)方法之三：授課132培訓(xùn).資源硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置培訓(xùn).資源硬件典型的交互式培訓(xùn)課室配置133培訓(xùn)方法之四：游戲游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競爭以達(dá)到目標(biāo)的活動舉例：GoldenApple目的：鍛煉有效溝通某商人擁有一個五百年成熟一個的金蘋果某富翁想要其果肉，醫(yī)治他唯一的女兒的絕癥某化學(xué)家想得到金蘋果皮，完成試驗，得到Nobel獎，償還巨債，否則將被投入監(jiān)獄１０分鐘之內(nèi)完成交易，否則金蘋果將枯萎培訓(xùn)方法之四：游戲游戲指參與者在一定規(guī)則約束下相互競爭以達(dá)到134培訓(xùn).方式小組討論——群思群議，各抒己見，討論、辯論、碰撞、磨合、最后統(tǒng)一思想、步調(diào)一致。游戲——全員參與，實戰(zhàn)演習(xí)。培訓(xùn).方式小組討論——群思群議，各抒己見，討論