現(xiàn)代酒店管理教案教學(xué)目標(biāo)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。以達(dá)到對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。教學(xué)重點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。教學(xué)難點(diǎn)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理。教學(xué)方式：講授，案例分析，設(shè)問(wèn)互動(dòng)。教學(xué)時(shí)速：2課時(shí)教學(xué)參考資料：酒店案例分析100例教學(xué)過(guò)程：第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理（下面我們從一個(gè)案例中來(lái)分析和詮釋這個(gè)題目——何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。［評(píng)析］學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有到來(lái)的客人做出歷史檔案記錄，（從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)可以知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維系一個(gè)老客戶所花費(fèi)用的3倍）它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP（從旅游政策與法規(guī)中旅游從業(yè)人員道德要求對(duì)我們旅游工作者提出六個(gè)一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。（從以上的案例我們可以得知）首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務(wù)”。（所謂超值服務(wù)就是在客人沒(méi)有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個(gè)酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對(duì)客人的要求，我們永不說(shuō)“不”，沒(méi)有不可能。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達(dá)到他們的期望。因?yàn)榉?wù)是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢?duì)酒店最直接的體驗(yàn)就是通過(guò)服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們五星級(jí)酒店的價(jià)值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛(ài)崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵(lì)員工更加熱愛(ài)自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過(guò)各種員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的服務(wù)水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠(chéng)團(tuán)結(jié)起來(lái)。人對(duì)酒店最直接的感覺(jué)就是服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)出價(jià)值。高品質(zhì)的服務(wù)，最終的目的是要超出我們對(duì)客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛(ài)的房型、口味以及個(gè)人愛(ài)好等等。（下面我們來(lái)看一個(gè)案例，然后我請(qǐng)同學(xué)起來(lái)回答一下這個(gè)案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）案例二

轉(zhuǎn)怒為喜的客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟?tīng)了以后就很不高興地說(shuō)：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問(wèn)過(guò)我們住幾天，我們說(shuō)打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢？”小劉機(jī)械呆板地用沒(méi)有絲毫變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以向廠方人員提出?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)聽(tīng)取客人意見(jiàn)的，他先讓客人慢慢地把意見(jiàn)說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“您們所提的意見(jiàn)是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來(lái)不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X(jué)得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠(chéng)懇、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允照辦了。過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)。在離店時(shí)要求保留房間?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過(guò)幾天您回上海后先打個(gè)電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見(jiàn)特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。（以上這個(gè)案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問(wèn)題）［評(píng)析］第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時(shí)，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，以高姿態(tài)的致歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問(wèn)題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦恚粌H在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個(gè)與客人息息相關(guān)的方面為例：

第一，迅速準(zhǔn)確地登記入住。結(jié)束了長(zhǎng)距離的旅行，準(zhǔn)備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進(jìn)房等程序的，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間填寫整頁(yè)的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準(zhǔn)備好整潔溫馨一應(yīng)俱全的房間。客人到店之后，隨即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫面。倘若客人無(wú)法擁有良好睡眠，便很可能會(huì)在醒來(lái)之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來(lái)的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點(diǎn)是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗(yàn)，而尤為重視的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。我們要給客人以家的感覺(jué)，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻(xiàn)給每一位客人。不讓任何客人等待，及時(shí)奉上清香濃郁的茗茶，及時(shí)提供醇厚地道的咖啡。使客人們?cè)诮?jīng)過(guò)了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來(lái)清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個(gè)方面，在用我們辛勤的勞動(dòng)超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務(wù)理念）我們的使命就是在各個(gè)領(lǐng)域中不斷努力超越，為客人提供一個(gè)更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠(yuǎn)見(jiàn)，能夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標(biāo)。第二講：服務(wù)質(zhì)量新視點(diǎn)：期望管理

顧客期望，一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)飯店的管理及服務(wù)人員的幾個(gè)最基本的期望是：

一、要求服務(wù)人員利于接觸。

二、要求服務(wù)人員有禮貌。

三、感覺(jué)到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務(wù)人員有同情心。

五、要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識(shí)。

六、要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。案例三：跟蹤服務(wù)無(wú)處不在（該案例有八個(gè)畫面詮釋了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）1某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)?！袄w塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。”話音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！芭私淌谑秋埖旯芾韺＜遥兄x您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)。”杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。2有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳?，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。”當(dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。4晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓?！睂?duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！被氐娇头亢螅私淌趯?duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。5潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。6潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。7清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱幔课遗履^(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。8潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿。”（從上述案例我們可以知道，作為服務(wù)或管理人員我們自身要做好幾個(gè)方面的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）1、及時(shí)：在為客人提供服務(wù)過(guò)程中包含時(shí)間。

2、準(zhǔn)備：在某種程度上，我們才能達(dá)到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見(jiàn)性："證據(jù)管理"客人見(jiàn)到的個(gè)人面貌、設(shè)備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要