本文格式為Word版，下載可任意編輯——金牌置業(yè)顧問是怎樣接待客戶金牌置業(yè)參謀是怎樣接待客戶的

一、接待客戶的八個(gè)環(huán)節(jié)。

第一步：禮貌迎接客戶。

售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“接待光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等處境，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。

其次步：安置客戶。分幾種處境：

（1）“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨意看看時(shí)，那么聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶供給接洽。

（2）“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安置客戶巡查有關(guān)表示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并開展細(xì)致的接洽與問答。輕松、細(xì)致的接洽氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等方面供給輔助。

（3）“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員務(wù)必同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶。道水，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請(qǐng)留神，水溫冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵锕?jié)令用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他務(wù)必逐漸品，直到水溫降下來才能喝完。倒完水安置好客戶之后實(shí)時(shí)返回原接待的客戶面前重新持續(xù)介紹和細(xì)致洽談。這時(shí)要留神，10分鐘左右確定要返回原來安置的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并實(shí)時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往復(fù)的動(dòng)作直到正式開頭與這位客戶洽談為止。

安置客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時(shí)，銷售主管應(yīng)實(shí)時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也確定要彼此輔助，集體行動(dòng)，共同告成。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步：尋問、接洽、了解客戶的需要。

調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷才能、洞察才能，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買其次套房等。

第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。

例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開頭作學(xué)位安置和生源登記了。根據(jù)這一總的需要，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能實(shí)時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性，把問題放大！。洽談后的第三天，劉女士通過我們買了房。

第五步：留住顧客。

客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不成能第一時(shí)間就明確要在此買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，確定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問：“還有什么地方講的不領(lǐng)會(huì)的，請(qǐng)與我聯(lián)系！接待再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不合意的，給指正！感謝光臨！”送走客戶后，要實(shí)時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的感激，然后將客戶接洽處境登錄到“客戶信息登記表”上。

第六步：簽署協(xié)議。

客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)實(shí)時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照管客戶的利益，也要學(xué)會(huì)養(yǎng)護(hù)自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)精心，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)切實(shí)的入伙時(shí)間。

第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。

我們的看法是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得省心、辦的順心、住得安心。跟客戶的關(guān)系不應(yīng)是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，住戶合意應(yīng)成為我們服務(wù)的總目標(biāo)。

第八步：售后服務(wù)。

售后服務(wù)包括四層意思，一是持續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)待賞賜措施，激勵(lì)老客戶推舉新客戶買房，如凡成交者賦予老客戶免1年的物業(yè)管理費(fèi)等，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公允服務(wù)、設(shè)立客戶接洽專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶舉行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語(yǔ)，發(fā)賀信，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到你的服務(wù)，想到你的公司。

二、影響客戶接待的六個(gè)因素

要不斷地反思以下影響客戶接待質(zhì)量的六個(gè)問題，并時(shí)時(shí)打定修正。

1.我了解公司、從心中去愛這個(gè)公司嗎？愛這個(gè)賣的花園產(chǎn)品嗎？我有沒有跟公司的進(jìn)展同步呢？假設(shè)沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。

2.我是否作了充分的打定？我有沒有較好的加入了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司進(jìn)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及工程有沒有很好的理解？

3.我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？

4.客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的樓盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)成某種共識(shí)？

5.我賦予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？

6.100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算告成嗎?我具備了采納失敗的才能嗎？我是有心人嗎？我是否能屢敗屢戰(zhàn)？

三、留住客戶的１５種方法

1.站在顧客的立場(chǎng)考慮問題。

2.使顧客輕易找到你。開啟你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。

3.即使客戶找你閑聊也不要讓他吃閉門羹。

4.電話在鈴聲響起后３聲內(nèi)要接起電話。

5.為顧客排隊(duì)供給便當(dāng)，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。

6.即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安置在等候的客戶。并向他解釋等候的理由。

7.給客戶自便的機(jī)遇，讓他四處看看，并指點(diǎn)他留神安好。

8.讓客戶務(wù)必對(duì)我們的工程了如指掌。

9.特定價(jià)格限量銷售，供給更加優(yōu)待，不成展現(xiàn)脫銷。

10.堅(jiān)持切實(shí)無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書）的原那么，但對(duì)客戶的特殊處境供給生動(dòng)措施。

11.即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，報(bào)告他我們的最新信息，包括“手拉