業(yè)務流程改進

2004-1-5何謂流程？流程：一組或一項作業(yè)，該作業(yè)需要投入，需要增加投入的價值、需要向內(nèi)部和外部顧客提供產(chǎn)出項活動作業(yè)生產(chǎn)流程：從將要交付給企業(yè)外部顧客的文件和軟件的物理接口到產(chǎn)品包裝的整個過程，如提煉石油業(yè)務流程：所有服務流程和支持生產(chǎn)服務的流程，如訂貨、工程改進、發(fā)放工資等。一個流程包括一組邏輯上相關(guān)的任務，這些任務利用組織資源完成既定的目標，以實現(xiàn)組織的目標。提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個人。提高企業(yè)利潤的最大機會源于業(yè)務流程改造。管理者的任務是設(shè)計和制造流程，實際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作何謂流程？

流程的層級結(jié)構(gòu)流程理念根源于西方文化與科學傳統(tǒng)中的分析和解析作業(yè)鏈的觀點：強調(diào)各項作業(yè)的連貫性，無縫隙連接供應鏈的觀點：強調(diào)企業(yè)與外部的聯(lián)系，供應商的供應商，顧客的顧客價值鏈的觀點：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING步驟任務作業(yè)流程Harriton改革流程圖P1P2ABP4P3ReformTimeP1:目前狀態(tài)P2:期望狀態(tài)P3:痛苦P4:歡樂A:傳統(tǒng)教育下的平均績效曲線B:當痛苦與高興水平隨學習經(jīng)歷而變化時的績效曲線統(tǒng)計顯示：如果一個星期內(nèi)沒有運用所學習的知識，則以后使用的概率等于20％流程改進的方法流程控制統(tǒng)計法員工參與適時制質(zhì)量功能矩陣質(zhì)量決策矩陣拓古奇方法低質(zhì)量成本計算法流程的外圍環(huán)境流程輸入輸出機制：人員制度…控制：公司政策法律規(guī)定流程的IDEFO標準如今，企業(yè)的業(yè)務環(huán)境發(fā)生了很大的變化，日趨復雜，但是企業(yè)的業(yè)務流程卻很少變化。流程改進的動力來源顧客顧問供應商員工標桿瞄準Learningstar(學習之星)Source:哈林頓《業(yè)務流程改進》顧客：調(diào)查病人，直接面對顧客員工：了解你的員工的直接感受和潛在感受標桿瞄準：國內(nèi)一流水平的醫(yī)院制造業(yè)的一個觀點令人深思豐田公司估計：制造業(yè)中任何時刻都有可能有85％工人沒有在做工作：5％看不出來在工作25％正在等待著什么30％可能正在為增加庫存而工作25％按照低效的標準或方法而工作業(yè)務流程改進對組織的好處 使得組織能夠面向顧客預測和控制變化通過對已有資源的高效利用，提高競爭力實現(xiàn)復雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑有效處理內(nèi)部關(guān)系提供各項作業(yè)的系統(tǒng)觀點和角度持續(xù)關(guān)注流程防止錯誤幫助全院了解如何將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出提供衡量浪費的指標說明錯誤產(chǎn)生及糾正方法的觀點開發(fā)全面績效測評系統(tǒng)對組織的目標提供解釋需要改造的流程CBA(急需改進)CBBD(最低)CC高中低對顧客的影響改進的機會高中低就診流程住院流程需要改造的流流程

另一個個角度高低Performance高低Importance集中改進（FOCUS）保持不變不重要可能技能過度新華醫(yī)院的就就診、住院的的業(yè)務流程流程改進目標標剔除錯誤減少延誤資產(chǎn)使用最大大化提高理解力容易使用面向顧客能夠適應顧客客變化的需求求組織的競爭優(yōu)優(yōu)勢減少多余人員員業(yè)務流程改進進的五個階段段一、為改進做做準備成立執(zhí)行小組組（EIT））任命業(yè)務流程程改進支持者者為執(zhí)行人員提提供培訓設(shè)計改進模型型向員工傳達改改進目標復核企業(yè)戰(zhàn)略略和顧客要求求選擇關(guān)鍵流程程任命流程負責責人挑選小組成員員業(yè)務流程改進進的五個階段段二、了解流程程明確流程范圍圍和使命明確流程的邊邊界進行團隊培訓訓對流程形成一一個總體的觀觀點為流程設(shè)定顧顧客和業(yè)務的的要求及希望望繪制流程圖收集成本、時時間和價值等等數(shù)據(jù)進行流程穿越越測試解決差異刷新流程的文文件記錄流程改進的四四個KEYPOINTS：依賴關(guān)系、人員指派、延滯時間與總總時間問題區(qū)域：經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)的問問題業(yè)務流程改進進的五個階段段三、優(yōu)化（ESIA）：：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate進行培培訓確定改改進計計劃：：錯誤誤和返返工，，高成成本，，低質(zhì)質(zhì)量、、長時時間延延遲和和積壓壓消除官官僚作作風：：bad,boring,burdensome,brutal大大B戰(zhàn)役役，每每一個個審批批簽字字和每每一個個復核核作業(yè)業(yè)都必必須提提供必必要性性，以以減少少時間間和浪浪費。。剔除重重復增值評評估，，消除除非增增值作作業(yè)ELIMINATE簡化流流程SIMPLIFY減少流流程時時間預防錯錯誤流流程升級設(shè)設(shè)備標準化化,合合并并INTEGRATE自動化AUTOMATE為流程建立立檔案挑選員工，，培訓系統(tǒng)化流程程改造的重重點過量生產(chǎn)等候時間運輸加工庫存缺陷、失誤誤重復重排格式檢驗協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)流子流程問題區(qū)域工作團隊顧客供應商臟活難活險活乏味的工作作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析E:清除S：簡化I：整合A:自動化Eliminate增值評估的的模型作業(yè)對產(chǎn)品/服服務必需嗎嗎對顧客有貢貢獻嗎對業(yè)務功能能有貢獻嗎嗎真正的增值值業(yè)務增值非增值A(chǔ)ction:記錄細分研究數(shù)據(jù)記錄投訴Action:記錄數(shù)據(jù)更新過程Action:復查返工移動儲存問題：真正增值的的作業(yè)成本本所占比例例小于30％真正增值的的作業(yè)的周周期時間占占總周期時時間小于5％YNYYNNASMT標標準可供參參考AmericanSocietyofMechanicalEngineers(ASME)流程標標準特點：：評價各個個環(huán)節(jié)是否否增值是這這一體系的的內(nèi)在功能能只有一列包包含增值的的活動，很很清楚地看看出非增值值活動和浪浪費環(huán)節(jié)所所在的區(qū)域域。步驟度量指標時間說明ABCDESimplify簡簡化流程減減少流流程周期時時間合并相似作作業(yè)減少處理程程序剔除無用數(shù)數(shù)據(jù)、副本本精煉標準報報告改縱向作業(yè)業(yè)為橫向作作業(yè)改變作業(yè)順順序、干擾擾，產(chǎn)出移移送工作場所分分析設(shè)定優(yōu)先級級別繪制流程圖圖圖形本身的的實用性：：圖形的清清晰性大于于文字繪圖過程的的作用：體體現(xiàn)在制圖圖過程中，，而不是圖圖本身，增增加對別人人任務和問問題的了解解以及支持持的角度，，引起改進進的欲望業(yè)務流程圖圖（略）職能流程圖圖經(jīng)理人事部候選人主管作業(yè)處理時間(h)周期時間(h)133220.31232.2233………total16.5923一個常見的的錯誤是：：只是關(guān)注注處理時間間，忽略周周期時間地理流程圖圖病人典型的的就診路線線新華醫(yī)院的的地理分區(qū)區(qū)圖住院部測算過一個個服務流程程中，病人（顧客客）要走多多遠的路程程嗎？有多少重復復的路徑？？上下了多少少層樓，幾幾次樓？花了多長的的時間？1診區(qū)2376485就診大廳急診體檢中心心病人路線線1、掛號號2、診室室3、檢查查4、繳費費5、診室室6、中藥藥房7、西藥藥房8、候診診休息區(qū)區(qū)預防錯誤誤流程為不同的的任務準準備不同同紙張復述說明明開關(guān)不要要亂放，，以免斷斷電簡潔明確確的語言言：判斷斷你的讀讀者的理理解水平平，術(shù)語語標準化流程穿越測試試

processwalk-through唯一能夠了解解whathappenedintheprocess的方方法就是：親親自跟隨工作作程序，討論論和觀察正在在發(fā)生的事情情。應該到實際操操作層面去觀觀測流程，需需要準確了解解正在做什么么以及為什么么這樣做。收集一些關(guān)于于現(xiàn)存問題的的信息和改革革的障礙需要設(shè)計一份份收集流程所所需信息的調(diào)調(diào)查問卷：投入？接受過過那些培訓？？從事什么工工作？如何控控制你的服務務質(zhì)量？你收收到什么反饋饋？誰是你的的顧客？有什什么好辦法讓讓你保持無差差錯工作？怎怎樣可以使你你的工作輕松松一些？你如如何向你的上上游反應你對對他們服務的的感受？你的的產(chǎn)出有什么么用途？如果果你缺席，會會發(fā)生什么？？你是否復核核你的工作說說明？如果你你上游停止工工作，怎么辦辦？如果你是是經(jīng)理，將會會有什么變化化？主要成果：記記錄的程序與與實際程序的的差異；不同同員工的方法法差異；確定定員工培訓的的需要；對于于流程改進的的建議；流程程測評點和測測評指標；需需要記錄的作作業(yè)；流程的的問題；改進進中的障礙；；投入供應者者；實際時間間和作業(yè)時間間；處理時間間和周期時間間；支持設(shè)計計流程所需要要的培訓項目目；供應者如如何反饋數(shù)據(jù)據(jù)；任務流程程圖將采取的行動動、時間和個個人業(yè)務流程改進進的五個階段段四、測評和控控制建立一個系統(tǒng)統(tǒng)來控制正在在改進的流程程設(shè)立流程內(nèi)的的目標和測評評指標建立一個反饋饋系統(tǒng)定期審核流程程建立一個低質(zhì)質(zhì)量成本系統(tǒng)統(tǒng)——應該在靠靠近每項作業(yè)業(yè)的地方建立立測評點，INORDERTO直接、及時時和相關(guān)的反反饋，E.G.所有的電電話一個帳戶戶付費，控制制費用有多難難——作業(yè)一完完成，馬上測測評——WHAT，建立指標標建議就診流程程中各個環(huán)節(jié)節(jié)相互考評?。⌒Ч托室?、反饋體體系、業(yè)務目目標、E.G.必須須在4聲鈴聲聲之內(nèi)接聽電電話流程控制統(tǒng)計計法（SPC）月份123456789101112投訴次數(shù)101556722148932211LCLUCL中線如果流程要保保持不變，則則轉(zhuǎn)折點中，，99.7%應落在UCL與LCL之間計算中數(shù)投訴次數(shù)低質(zhì)量成本報報告系統(tǒng)是一個復雜的的、在全公司司范圍內(nèi)實現(xiàn)現(xiàn)流程改進的的重要工具之之一讓員工了解其其錯誤或失誤誤將造成的成成本包括：一、直接低質(zhì)質(zhì)量成本A、可控低質(zhì)質(zhì)量成本：預預防成本（如如培訓等），，評估成本B、結(jié)果低質(zhì)質(zhì)量成本：公公司由錯誤產(chǎn)產(chǎn)生而產(chǎn)生的的成本：內(nèi)部部錯誤成本（（被顧客接受受之前），外外部錯誤成本本（接受之后后，不合格的的產(chǎn)品）二、間接低質(zhì)質(zhì)量成本：不不能直接從帳帳目上衡量A、信譽損失失B、顧客不滿滿意建立業(yè)務流程程資格認定使使員工獲得成成就感6、未知、、沒有確定的的流程狀態(tài)5、了解、流流程設(shè)計被了了解并按規(guī)定定的文件記錄錄運行4、有效、對對流程進行了了系統(tǒng)測評、、開始精煉并并滿足了顧客客的期望3、有效率、、流程被精煉煉，更有效率率2、無差錯、、流程極其有有效果（無差差錯）和效率率1、世界級、、流程是一流流，但需要持持續(xù)改進讓最關(guān)鍵的流流程成為世界界級！給予優(yōu)優(yōu)秀的流程進進行宣傳和獎獎勵。業(yè)務流程改進進的五個階段段五、持續(xù)改進進對流程進行資資格認定定期執(zhí)行質(zhì)量量資格復核明確和剔除流流程問題評估改革對業(yè)業(yè)務和顧客的的影響為流程設(shè)立基基準提供高級團隊隊培訓標桿管理永無止境的發(fā)發(fā)現(xiàn)和學習經(jīng)經(jīng)驗，購買競競爭性產(chǎn)品，，將其與