業(yè)主微信群管理辦法時(shí)間：二〇二二年十二月為了提升物業(yè)服務(wù)效率，直觀的了解并收集客戶意見(jiàn)及口提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，特制定本辦法。二、適用范圍XX物業(yè)公司在管項(xiàng)目三、工作職責(zé)1、總部品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部：業(yè)主群服務(wù)制度的制定、修改和2、分公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部：協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目工作人員企業(yè)微信注冊(cè)、業(yè)主群服務(wù)監(jiān)督管理、群成員微信昵稱設(shè)置等。3、物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)業(yè)主微信群的日常維護(hù)管理四、操作細(xì)則(一)微信配置及群建立1、企業(yè)微信注冊(cè)上人員、客戶管家(使用管家手機(jī)號(hào)注冊(cè))；”；(3)命名要求：管家命名要求如“廊坊榮盛華府管家鳶尾”，具體詳見(jiàn)《管家手機(jī)及微信服務(wù)操作指引》內(nèi)管家微信命名規(guī)則，并統(tǒng)一運(yùn)用管家手機(jī)微信頭像；其他人員注冊(cè)命名要求如“廊坊榮盛華府張三-秩序主管”，統(tǒng)一運(yùn)用公司下發(fā)頭像，以便企業(yè)微信后臺(tái)審核區(qū)分，未按要求進(jìn)行加入申請(qǐng)的人員不予通過(guò)。(示例：管家企業(yè)微信頭像/名片信息)(示例：其他人員企業(yè)微信頭像)(4)企微注冊(cè)申請(qǐng)鏈接：2、業(yè)主群建立(1)以項(xiàng)目為單位建群。項(xiàng)目體量較小，項(xiàng)目經(jīng)理以個(gè)人企業(yè)微信建立業(yè)主群并成為群主，各專業(yè)主管、客戶管家均以企業(yè)微信進(jìn)群，主管級(jí)人員為群管理員；項(xiàng)目經(jīng)得到許可后方能建立客戶微信群；(2)分樓棟(片區(qū))建群。項(xiàng)目體量較大，則以樓棟建群，樓棟(片區(qū))管家以企業(yè)微信建立業(yè)主群并成為群主，項(xiàng)目經(jīng)理、各專業(yè)主管、客戶管家均以企業(yè)微信進(jìn)群；(3)群名稱統(tǒng)一設(shè)置為，如“廊坊榮盛華府業(yè)主之家”，并設(shè)置“人員入群需通過(guò)審核”功能。(二)群管理職責(zé)劃分家主動(dòng)向業(yè)主公示管家企業(yè)微信、業(yè)主群二維碼，引導(dǎo)業(yè)主添加微信、進(jìn)入業(yè)主群；核實(shí)進(jìn)群業(yè)主身份真實(shí)性，發(fā)送入群歡迎語(yǔ)；每日發(fā)布天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生小計(jì)、工作報(bào)告等增加客戶黏性的常規(guī)性信息，具體詳見(jiàn)《管家手機(jī)及(示例：養(yǎng)生小計(jì)/天氣預(yù)報(bào))按照作業(yè)規(guī)程要求，發(fā)布社區(qū)活動(dòng)邀請(qǐng)、停水停電停氣及其他實(shí)時(shí)通知，發(fā)布前需通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理審核；如有臨時(shí)性通知需通過(guò)分公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部審核通過(guò)后方可發(fā)送；負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢、報(bào)事等綜合類信息回復(fù)，監(jiān)督其他條線相關(guān)問(wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)錄入米飯公社系統(tǒng)，錄單原則2、各條線主管關(guān)注群內(nèi)各類信息和業(yè)主動(dòng)向，業(yè)主提出涉及責(zé)任條客戶訴求，則條線主管主責(zé)回復(fù)處理，直至信息閉環(huán)；發(fā)現(xiàn)業(yè)主針對(duì)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題、地產(chǎn)問(wèn)題欲組織群訴或上訪，及時(shí)做出判斷并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，整合資源、合理應(yīng)對(duì)；3、項(xiàng)目經(jīng)理全面監(jiān)督業(yè)主群內(nèi)工作人員回復(fù)及時(shí)性、合規(guī)性，關(guān)注問(wèn)題處理過(guò)程和結(jié)果反饋；群內(nèi)工作人員暫無(wú)法回復(fù)或超過(guò)30分鐘未處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位回復(fù)，給出解決建議；如遇群訴風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)觀察和接收工作人員提報(bào)的群內(nèi)業(yè)主動(dòng)向，主導(dǎo)跟進(jìn)問(wèn)題處理流程，有效解決，提升業(yè)主感知感受；4、職能人員分公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部建立《XX公司業(yè)主群建立備案明細(xì)表》，且相關(guān)人員分別進(jìn)入業(yè)主群，監(jiān)督項(xiàng)目人員的線上服務(wù)規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題留存群聊天截圖并及時(shí)對(duì)接項(xiàng)目經(jīng)(三)業(yè)主群日常維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員措辭原則：客戶至上、態(tài)度真誠(chéng)、積極向上、誠(chéng)信責(zé)任為最高準(zhǔn)則；2、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)接管項(xiàng)目體量預(yù)測(cè)群成員數(shù)量，一個(gè)(片區(qū))建群；3、業(yè)主收房或初次見(jiàn)面時(shí)，管家須積極進(jìn)行自我介紹并與業(yè)主面對(duì)面互動(dòng)，同時(shí)主動(dòng)添加業(yè)主微信并引導(dǎo)進(jìn)入①XX先生(女士)您好，歡迎您回家！為了方便聯(lián)系，請(qǐng)您掃碼添加一下我的企業(yè)②XX先生(女士)您好，咱們小區(qū)建立了業(yè)主微信群，是我們物業(yè)的“線上服務(wù)中4、語(yǔ)氣可以生動(dòng)有趣，但切勿使用輕浮、調(diào)戲、吐槽、負(fù)面等語(yǔ)氣給客戶造成不好的心理體驗(yàn)；不得出現(xiàn)錯(cuò)別字、語(yǔ)句不通順的情況；5、每日早8：00前管家固定推送今日限行/天氣預(yù)推送當(dāng)日工作日?qǐng)?bào)；每周發(fā)布群公告≤2次(內(nèi)容見(jiàn)附件)，其他內(nèi)容按需推送；9、群內(nèi)業(yè)主發(fā)出訴求，關(guān)聯(lián)區(qū)域管家在10分鐘內(nèi)回復(fù)，晚間休息期間由當(dāng)日值班經(jīng)理或相關(guān)條線主管回復(fù)處理；管家早晨到崗后核查群內(nèi)回復(fù)記錄，對(duì)未響應(yīng)的信息分鐘內(nèi)給予回復(fù)處理；管家休息日、節(jié)假日如無(wú)法及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)客服主管安排其他人員補(bǔ)位；L、群內(nèi)業(yè)主發(fā)出訴求，如10分鐘內(nèi)管家未回復(fù)，根據(jù)信息類型由責(zé)任條線負(fù)責(zé)人回復(fù)；如條線負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)未回復(fù)，需由項(xiàng)目經(jīng)理補(bǔ)位，并核查項(xiàng)目人員值崗情況，給予警告或處罰；如業(yè)主群內(nèi)聊天涉及到物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容或便民信息、周邊配套問(wèn)題等物業(yè)可以給予答復(fù)的，即使客戶沒(méi)有直接@物業(yè)服務(wù)人員，相關(guān)人員也要按照6、群內(nèi)業(yè)主報(bào)事回復(fù)受理后，如無(wú)法立即解決，須使用電話或微信單獨(dú)聯(lián)系，避免占用群內(nèi)公共資源；相關(guān)責(zé)任部門(mén)正在受理解決，具體處理方式我們會(huì)通過(guò)電話(微信)單獨(dú)與您溝通，給您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”；不可出現(xiàn)“你、不知道、等會(huì)(四)群成員管理細(xì)則1、項(xiàng)目新建立業(yè)主群：所有服務(wù)人員全部入群后，在發(fā)送通知邀請(qǐng)業(yè)主；對(duì)入群人員須嚴(yán)格實(shí)行實(shí)名備案制，保證業(yè)主均可通過(guò)此群享受服務(wù)、獲取信息；2、項(xiàng)目已有服務(wù)群遷移：現(xiàn)有手機(jī)微信群的項(xiàng)目，須項(xiàng)目經(jīng)理/管家成為群主(企業(yè)微信的群遷移功能僅可選擇微信賬號(hào)為群主的群)后方可操作“群遷移”功能；群主成功注冊(cè)企業(yè)微信——打開(kāi)企業(yè)微信APP——點(diǎn)擊通訊錄——右上角加號(hào)中選擇“從微信群中添加”——選定待遷移的業(yè)主群，便可通過(guò)企業(yè)微信賬號(hào)收發(fā)群消息；3、群成員認(rèn)證采取線上、線下等多種認(rèn)證方式，成員入群需要提供產(chǎn)權(quán)人姓名、房號(hào)，業(yè)主邀請(qǐng)入群需通過(guò)群3、群成員應(yīng)遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁發(fā)布和談?wù)撋婕罢?、宗教、黃賭毒、商業(yè)廣告以及傳播不實(shí)謠言等與建群宗旨不相關(guān)的話題和不明網(wǎng)站鏈接；4、群內(nèi)業(yè)主之間要相互尊重、相互包容，提倡文明互造、扭曲實(shí)事，禁止直接、間接對(duì)他人進(jìn)行人身攻擊、人格侮辱等破壞鄰里關(guān)系的言論；5、此群區(qū)別于新零售商品售賣群，物業(yè)人員不得在本群內(nèi)發(fā)布任何售賣信息；馨管家不再負(fù)責(zé)新零售商品售賣群的維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，并退出群聊，改由優(yōu)米管家(或項(xiàng)目指戶數(shù)達(dá)到分管戶數(shù)80%以上后方可退出新零售商品售賣群。群)五、風(fēng)險(xiǎn)管控1、業(yè)主群建立后人員較為聚集，分公司需嚴(yán)格監(jiān)督此物業(yè)“網(wǎng)絡(luò)窗口”的服務(wù)品質(zhì)，避免引起大多數(shù)業(yè)主不2、物業(yè)工作人員不得進(jìn)入非物業(yè)官方業(yè)主群，群信息道僅限業(yè)主官方群；如被客戶拉入其他群內(nèi)，則實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由入群人員負(fù)責(zé)溝通處理客戶群內(nèi)反映的問(wèn)題，如不能解決，需聯(lián)系所屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。問(wèn)題處理完畢后，則按照退群話術(shù)發(fā)布到群內(nèi)，發(fā)布三天后方退群。群，后期您有任何問(wèn)題都可以在物業(yè)群中溝通或是一對(duì)一聯(lián)系您的專屬管家。給您帶3、物業(yè)工作人員離職后，項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注工作交接流程并及時(shí)將離職人員移出業(yè)主群(不含管家企業(yè)微信)，以保護(hù)群(附1：報(bào)事受理流程圖)(附2：群公告示例)群公告親愛(ài)的各位業(yè)主，您們好！為了使本群和諧、有序、正向運(yùn)轉(zhuǎn)，物業(yè)服務(wù)中心?特別提示廣大業(yè)主：業(yè)主入群請(qǐng)修改昵稱“房號(hào)(+姓名)”，以方便溝業(yè)主邀請(qǐng)入群需通過(guò)群主核實(shí)，物業(yè)隨時(shí)核查群成員