電信外呼中?心投訴工作?總結(jié)范文?關(guān)于拓展人?工語音外呼?中心的方案?營(yíng)銷模式?的創(chuàng)新已成?為各大電信?運(yùn)營(yíng)商__?_的焦點(diǎn)，?在經(jīng)歷了價(jià)?格戰(zhàn)、廣告?戰(zhàn)之后，電?話營(yíng)銷作為?一種新穎的?營(yíng)銷手段逐?漸引起了運(yùn)?營(yíng)商的興趣?。在目前的?市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)?境下，傳統(tǒng)?的銷售模式?使管理成本?上升，并且?客戶也并不?能在任何時(shí)?間或地點(diǎn)對(duì)?企業(yè)進(jìn)行反?應(yīng)或達(dá)成交?易，客戶的?反應(yīng)不能及?時(shí)得到企業(yè)?的回復(fù)，客?戶的忠誠(chéng)度?難以實(shí)現(xiàn)。?自___年?初開始，_?__電信與?中流網(wǎng)絡(luò)合?作，在__?_地區(qū)設(shè)立?了專門的電?話營(yíng)銷工作?小組，在人?工語音外呼?方面進(jìn)行了?一些有意義?的探索和嘗?試，獲得了?很多寶貴的?工作經(jīng)驗(yàn)，?于此，在對(duì)?前期工作中?經(jīng)驗(yàn)和問題?進(jìn)行深刻總?結(jié)的基礎(chǔ)上?對(duì)今后的人?工語音外呼?工作提出一?些看法：?一、外呼中?心的工作架?構(gòu)：1、?設(shè)立人工語?音外呼中心?，可以實(shí)現(xiàn)?業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)?性營(yíng)銷，和?個(gè)性化的服?務(wù)，極大提?高客戶的滿?意度，提升?用戶的使用?率，同時(shí)有?利于提升客?戶的忠誠(chéng)度?。外呼中心?的具體優(yōu)勢(shì)?主要體現(xiàn)在?：1）.?處理業(yè)務(wù)擺?脫時(shí)間、空?間的限制，?為用戶提供?方便快捷的?服務(wù)；2）?.為電信客?戶提供差別?性的服務(wù)，?真正體現(xiàn)出?客戶為上的?服務(wù)理念；?3）.為客?戶提供主動(dòng)?服務(wù)和主動(dòng)?營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)?業(yè)務(wù)的快速?發(fā)展；4?）.在外呼?中心系統(tǒng)的?運(yùn)行過程中?不斷的收集?客戶資料和?相關(guān)特征，?建立客戶檔?案，體現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)，?并進(jìn)行數(shù)據(jù)?分析，隨時(shí)?調(diào)整決策；?5）.對(duì)?業(yè)務(wù)的統(tǒng)一?管理，和對(duì)?客戶回應(yīng)的?快速響應(yīng)。?2、外呼?中心的管理?結(jié)構(gòu)：內(nèi)?--___?電信人工語?音外呼中心?設(shè)有帶全程?錄音系統(tǒng)的?人工座席_?__個(gè)，并?可根據(jù)業(yè)務(wù)?需要進(jìn)行擴(kuò)?展，普通外?呼人員__?_人，普通?外呼人員負(fù)?責(zé)完成當(dāng)日?的外呼工作?量；外呼?中心設(shè)置區(qū)?域經(jīng)理__?_人，主要?負(fù)責(zé)與電信?相關(guān)部門的?業(yè)務(wù)溝通、?對(duì)普通外呼?人員的工作?管理（包括?員工招聘，?日?？记凇?質(zhì)量巡察、?記錄格式檢?查、小組統(tǒng)?計(jì)等日常管?理工作）、?與內(nèi)--_?__業(yè)務(wù)支?撐人員的協(xié)?調(diào)；外呼?中心設(shè)置客?戶經(jīng)理__?_人，主要?負(fù)責(zé)抽查錄?音，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)?量檢查，在?網(wǎng)用戶的維?護(hù)，產(chǎn)生投?訴后的處理?；外呼中?心設(shè)立業(yè)務(wù)?經(jīng)理___?名，主要負(fù)?責(zé)電話營(yíng)銷?人員的業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)、?外呼中心管?理培訓(xùn)以及?電信業(yè)務(wù)規(guī)?范培訓(xùn)、表?格的輸入和?業(yè)務(wù)的開通?；內(nèi)--?___設(shè)立?營(yíng)銷策劃支?撐___人?，負(fù)責(zé)各地?區(qū)營(yíng)銷方案?和電話__?_的擬訂修?正，定期抽?查各地區(qū)的?電話錄音，?對(duì)營(yíng)銷工作?中產(chǎn)生的問?題進(jìn)行分析?和解決；?針對(duì)外呼中?心的管理人?員設(shè)有專門?的考核指標(biāo)?，其中包涵?日常工作的?管理、營(yíng)銷?質(zhì)量的監(jiān)督?、投訴的控?制和處理等?，根據(jù)考核?指標(biāo)確定其?工資標(biāo)準(zhǔn)。?二、拓展?外呼中心的?服務(wù)內(nèi)容：?1、專項(xiàng)?業(yè)務(wù)電話營(yíng)?銷：適合?于電話營(yíng)銷?的業(yè)務(wù)要具?有一些本身?的特性，如?資費(fèi)比較低?廉，月資費(fèi)?一般在__?_元以下，?業(yè)務(wù)內(nèi)容比?較簡(jiǎn)單，能?通過電話通?俗易懂地向?用戶介紹清?楚業(yè)務(wù)內(nèi)容?，實(shí)用性較?強(qiáng)，易于被?用戶接受等?，通過電話?營(yíng)銷方式來?推廣，可以?充分讓用戶?感受到定制?簡(jiǎn)單、退定?方便的服務(wù)?過程，對(duì)部?分合適的業(yè)?務(wù)可以采用?給予一定時(shí)?間的“免費(fèi)?體驗(yàn)”的方?式，可以更?好地提高用?戶對(duì)新業(yè)務(wù)?的感知度，?適合的業(yè)務(wù)?有：語音?增值業(yè)務(wù)，?如七彩鈴音?，9616?8幸福農(nóng)家?，1189?71電話收?音機(jī)，__?_天氣預(yù)報(bào)?，娛樂類信?息節(jié)目等.?其中961?68幸福農(nóng)?家節(jié)目在資?陽是專門針?對(duì)“村村通?”用戶開展?，用戶定制?該業(yè)務(wù)就可?以在定制期?間享受免費(fèi)?維修“村通?”設(shè)備的優(yōu)?惠，鑒于近?段時(shí)間雷雨?天氣較多，?用戶的接受?程度還是比?較高的，每?個(gè)營(yíng)銷人員?每天可以達(dá)?成___多?個(gè)的銷售業(yè)?績(jī)，同時(shí)該?業(yè)務(wù)沒有體?驗(yàn)期；11?8971電?話收音機(jī)業(yè)?務(wù)在宜賓外?呼中心有_?__個(gè)座席?外呼，每天?能達(dá)成體驗(yàn)?用戶___?余戶，經(jīng)過?___次確?認(rèn)后留置率?___%，?每月能達(dá)成?收費(fèi)用戶_?__余戶；?1212?1天氣預(yù)報(bào)?業(yè)務(wù)在宜賓?外呼中心安?排有___?個(gè)座席在外?呼，平均每?天完成體驗(yàn)?用戶___?余戶，該業(yè)?務(wù)退定率較?低，___?個(gè)員工每月?能達(dá)成收費(fèi)?用戶___?余戶。寬?帶增值業(yè)務(wù)?，如網(wǎng)上影?院，本地游?戲推廣，互?聯(lián)星空類節(jié)?目等。網(wǎng)上?影院在內(nèi)-?-___因?為集中發(fā)展?網(wǎng)吧本地電?影服務(wù)器與?影院結(jié)合的?方式（局域?網(wǎng)內(nèi)部觀看?），采取的?是電話與網(wǎng)?吧老板達(dá)成?初步意向，?再派人上門?營(yíng)銷和__?_，目前已?有___家?網(wǎng)吧___?了電影前置?服務(wù)器，收?費(fèi)為每月_?__元/網(wǎng)?吧，外呼中?心定期對(duì)網(wǎng)?吧進(jìn)行跟蹤?回訪，改進(jìn)?服務(wù)；話?費(fèi)類業(yè)務(wù)，?各類話費(fèi)套?餐，如96?688和1?1808長(zhǎng)?途包月業(yè)務(wù)?，中流網(wǎng)絡(luò)?于___年?初在資陽開?始9668?8業(yè)務(wù)的電?話營(yíng)銷以來?，___個(gè)?月時(shí)間目前?穩(wěn)定在網(wǎng)用?戶___余?戶，根據(jù)資?陽電信的數(shù)?據(jù)可知，這?部分用戶的?長(zhǎng)途話費(fèi)均?有一定程度?的提高，其?業(yè)務(wù)退訂率?不到___?%，投訴率?也完全在合?理范圍內(nèi)，?并都能很妥?善地予以解?決；其它?業(yè)務(wù)，如家?庭總機(jī)，v?網(wǎng)組建，固?話和小靈通?秘書功能，?電話___?等114后?向業(yè)務(wù)。?在營(yíng)銷上述?業(yè)務(wù)過程中?，對(duì)于簡(jiǎn)單?、資費(fèi)低廉?的業(yè)務(wù)，可?以通過電話?營(yíng)銷直接達(dá)?成銷售，但?對(duì)于一些業(yè)?務(wù)較為復(fù)雜?，資費(fèi)較高?的業(yè)務(wù)，可?以先通過電?話營(yíng)銷達(dá)成?初步意向，?再派電信的?客戶經(jīng)理上?門促成最終?銷售。2?、電話市場(chǎng)?調(diào)查和信息?收集。通過?呼叫中心外?呼調(diào)查主要?可以分為以?下幾類。?一是對(duì)消費(fèi)?者行為進(jìn)行?調(diào)查，例如?對(duì)已購(gòu)買產(chǎn)?品的消費(fèi)者?購(gòu)買過程進(jìn)?行調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶購(gòu)買?的動(dòng)機(jī)是源?于話費(fèi)便宜?還是其它優(yōu)?勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)?計(jì)產(chǎn)品的不?足之處，通?過這種方式?及時(shí)了解市?場(chǎng)信息，及?時(shí)總結(jié)工作?不足之處和?成功經(jīng)驗(yàn)，?為下一步營(yíng)?銷制定更加?切合市場(chǎng)發(fā)?展的策略。?二是對(duì)客戶?滿意度進(jìn)行?調(diào)查，對(duì)新?入網(wǎng)的客戶?進(jìn)行回訪主?要就是對(duì)客?戶滿意度的?調(diào)查。對(duì)在?網(wǎng)用戶的回?訪，可以很?好地體現(xiàn)電?信以用戶為?宗旨的服務(wù)?理念，能很?好地發(fā)現(xiàn)用?戶對(duì)業(yè)務(wù)的?感知，可以?根據(jù)用戶的?尋求對(duì)業(yè)務(wù)?宣傳和功能?進(jìn)行一定程?度的修正。?三是對(duì)他?網(wǎng)客戶的調(diào)?查，例如對(duì)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新?入網(wǎng)客戶的?調(diào)查，包括?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?某個(gè)細(xì)分目?標(biāo)群體的專?項(xiàng)調(diào)查，通?過調(diào)查發(fā)現(xiàn)?自身不足以?及對(duì)手的營(yíng)?銷軟肋。?市場(chǎng)調(diào)查分?為業(yè)務(wù)推出?前的調(diào)查和?業(yè)務(wù)推出后?的信息收集?___種，?其作用和功?能是不同的?，調(diào)查的目?的都是為了?更好地了解?用戶的實(shí)際?需求，依此?擬訂營(yíng)銷方?案和修正產(chǎn)?品功能和服?務(wù)。3、?客戶維系與?挽留。客戶?維系與挽留?的重中之重?在于事前的?預(yù)防和控制?，但目前主?要的措施還?停留在呼欠?通知和營(yíng)業(yè)?廳挽留等方?式上，從消?費(fèi)者行為理?論上說，這?依然屬于被?動(dòng)的方式或?原始的方式?，因?yàn)橄M(fèi)?者在網(wǎng)消費(fèi)?的行為是有?跡可循的，?如果真正到?了呼叫受限?的時(shí)候或到?營(yíng)業(yè)廳辦理?預(yù)約退網(wǎng)的?客戶基本屬?于去意已定?的，挽留的?難度相當(dāng)大?。這樣。就?可以通過外?呼中心建立?了客戶預(yù)警?系統(tǒng)，甚至?包括客戶到?期時(shí)間、消?費(fèi)情況均納?入該系統(tǒng)，?可及時(shí)了解?客戶離網(wǎng)的?傾向，主動(dòng)?出擊。通?過外呼中心?的工作人員?向本網(wǎng)低a?rup值用?戶的交流，?可以了解用?戶arup?值的原因并?及時(shí)上報(bào)解?決，可以有?針對(duì)性地向?欲離網(wǎng)的用?戶進(jìn)行優(yōu)惠?。對(duì)外網(wǎng)用?戶的爭(zhēng)取也?可以借助外?呼中心，先?期由電信相?關(guān)人員收集?外網(wǎng)用戶的?資料，重點(diǎn)?應(yīng)在于高端?寬帶和話費(fèi)?用戶，推出?針對(duì)性的優(yōu)?惠措施，達(dá)?成初步意向?后，派客戶?上門達(dá)成最?后銷售。?4、產(chǎn)品售?后服務(wù)。對(duì)?于電信已經(jīng)?在網(wǎng)的用戶?，特別是新?入網(wǎng)、新發(fā)?展的業(yè)務(wù)、?介于有專門?客戶經(jīng)理服?務(wù)的大客戶?和普通客戶?之間的中等?消費(fèi)客戶，?通過外呼中?心根據(jù)電信?相關(guān)部門的?要求定期對(duì)?其進(jìn)行人工?回訪，了解?他們?cè)跇I(yè)務(wù)?使用過程中?的問題并及?時(shí)通報(bào)予以?解決，并對(duì)?客戶進(jìn)行一?些區(qū)別性的?關(guān)懷和問候?，維系其忠?誠(chéng)度和感知?度，并根據(jù)?電信要求及?時(shí)將相關(guān)信?息以文字形?式上報(bào)。?5、欠費(fèi)催?繳。傳統(tǒng)的?催欠費(fèi)即承?包該業(yè)務(wù)的?公司在當(dāng)?shù)?招聘___?人，通過電?話或信函催?收欠費(fèi)，且?由于酬金的?比例問題，?大部分局限?于欠費(fèi)時(shí)間?較長(zhǎng)的舊呆?帳，對(duì)于欠?費(fèi)時(shí)間不很?長(zhǎng)（___?個(gè)也以內(nèi)）?的用戶基本?處于無人提?醒的狀態(tài)。?且缺乏有效?的管理工作?，其催收效?果也不很理?想。若通?過外呼中心?統(tǒng)一催收，?嚴(yán)格按照外?呼中心的規(guī)?章進(jìn)行工作?，不僅效果?要更好，也?更能體現(xiàn)電?信的服務(wù)規(guī)?范性。且催?欠的對(duì)象也?可以擴(kuò)展到?全部欠費(fèi)用?戶，針對(duì)欠?費(fèi)時(shí)間不長(zhǎng)?（___個(gè)?月以內(nèi)）的?，則起到單?純的溫馨提?醒作用，避?免造成后續(xù)?的死呆帳產(chǎn)?生。針對(duì)死?呆帳則引用?法律性語言?進(jìn)行催收。?三、風(fēng)險(xiǎn)?管控：1?、規(guī)范外呼?中心的內(nèi)部?管理。外?呼中心設(shè)立?以電信服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)?且適應(yīng)電話?營(yíng)銷業(yè)務(wù)的?嚴(yán)格規(guī)范的?工作規(guī)章，?其內(nèi)容包括?員工工作規(guī)?章和管理人?員工作規(guī)章?兩大類。?員工的工作?規(guī)章主要是?規(guī)范員工的?工作習(xí)慣（?如工作場(chǎng)所?必須使用普?通話交流，?說話聲音不?能影響他人?正常工作等?）和電話營(yíng)?銷過程中的?語言（如不?能與用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)，語?速必須讓用?戶能聽清營(yíng)?銷內(nèi)容，不?能先用戶掛?電話等）；?管理人員?工作規(guī)章將?對(duì)管理人員?日常涉及的?各項(xiàng)工作進(jìn)?行規(guī)范，在?各個(gè)工作環(huán)?節(jié)均預(yù)先設(shè)?立規(guī)范的工?作流程，管?理人員必須?在嚴(yán)格遵守?各項(xiàng)工作流?程的基礎(chǔ)上?進(jìn)行工作，?包括員工招?聘辭退，新?員工培訓(xùn)，?新業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，工作會(huì)議?召開，錄音?資料檢查，?營(yíng)銷數(shù)據(jù)輸?入，與電信?的定期溝通?，與內(nèi)--?___業(yè)務(wù)?支撐人員的?協(xié)調(diào)等。?編寫外呼中?心使用的工?作手冊(cè)，對(duì)?設(shè)計(jì)外呼工?作的基本步?驟（表格填?寫、錄音系?統(tǒng)的操作、?錄音抽查、?工作日志、?投訴處理等?）進(jìn)行明文?規(guī)定，避免?出現(xiàn)工作遺?漏和失誤。?2、加強(qiáng)?質(zhì)量管控。?設(shè)立統(tǒng)?一、規(guī)范、?合理的電話?營(yíng)銷合格標(biāo)?準(zhǔn)，每個(gè)營(yíng)?銷過程必須?同時(shí)滿足以?下條件，才?能視為有效?，否則將依?照規(guī)定對(duì)相?關(guān)人員進(jìn)行?處罰：1?）接受電話?營(yíng)銷的用戶?必須為機(jī)主?或其能做主?的家人。在?營(yíng)銷過程中?必須核實(shí)接?受電話營(yíng)銷?人員的身份?，只能為該?電話的機(jī)主?或能做主、?具有完全民?事行為能力?的家人，且?必須在得到?對(duì)方允許的?情況下才能?進(jìn)行營(yíng)銷，?機(jī)主的朋友?、___、?鄰居或家里?不能做主或?無完全民事?行為能力的?人員接受營(yíng)?銷均視為無?效；2）接?受電話營(yíng)銷?的用戶必須?能完全明白?營(yíng)銷的業(yè)務(wù)?內(nèi)容。接受?電話營(yíng)銷的?人員必須處?于神智完全?清醒的狀態(tài)?下，其語言?接受能力足?夠其能聽明?白電話營(yíng)銷?的業(yè)務(wù)內(nèi)容?，對(duì)方處于?醉酒、未睡?醒、接受能?力無法明白?營(yíng)銷內(nèi)容等?用戶接受營(yíng)?銷均視為無?效；3）電?話營(yíng)銷過程?必須嚴(yán)格遵?照事先經(jīng)過?電信和內(nèi)-?-___業(yè)?務(wù)支撐核準(zhǔn)?的語言__?_進(jìn)行。營(yíng)?銷中必須說?清楚的包括?業(yè)務(wù)的資費(fèi)?、有免費(fèi)體?驗(yàn)期的要說?明體驗(yàn)期的?截止時(shí)間、?業(yè)務(wù)咨詢或?取消的方式?、業(yè)務(wù)的使?用方法、業(yè)?務(wù)的具體功?能等，對(duì)業(yè)?務(wù)的各項(xiàng)功?能必須全部?進(jìn)行介紹，?在實(shí)際操作?中可以根據(jù)?用戶的需求?突出一定的?側(cè)重點(diǎn)；?4）接受電?話營(yíng)銷的業(yè)?務(wù)并為用戶?開通必須以?得到用戶的?明確確認(rèn)為?標(biāo)準(zhǔn)。是否?開通該業(yè)務(wù)?，要得到接?受營(yíng)銷用戶?的明確同意?，對(duì)方?jīng)]有?具體的語言?表明其接受?該業(yè)務(wù)的均?視為無效。?所有的電?話營(yíng)銷都必?須同時(shí)滿足?以上___?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各?級(jí)管理人員?在檢查錄音?和日常營(yíng)銷?工作中都必?須以上述標(biāo)?準(zhǔn)來進(jìn)行衡?量，無論是?否出現(xiàn)投訴?，發(fā)現(xiàn)不合?格的營(yíng)銷，?都必須及時(shí)?對(duì)用戶進(jìn)行?回訪，回訪?的過程同樣?要符合4標(biāo)?準(zhǔn)，否則將?追究相關(guān)人?員的責(zé)任。?3、建立?專門的質(zhì)量?監(jiān)督機(jī)制。?1）員工?自查，員工?在營(yíng)銷過程?中必須嚴(yán)格?遵守合格的?___個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，對(duì)沒把?握的營(yíng)銷過?程必須上報(bào)?并進(jìn)行重復(fù)?回訪，直到?符合標(biāo)準(zhǔn)為?止；2）?質(zhì)檢人員巡?查，負(fù)責(zé)巡?查的管理人?員必須不定?時(shí)在各工作?席位進(jìn)行巡?查，及時(shí)糾?正不規(guī)范的?營(yíng)銷語言；?3）錄音?抽查，當(dāng)?shù)?外呼中心每?天必須抽查?所有有效錄?音的___?%，內(nèi)--?___的質(zhì)?量監(jiān)督人員?每星期必須?抽查所有有?效錄音的_?__%，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷?中不規(guī)范的?地方，并予?以再次回訪?修正，對(duì)于?上次抽查中?不合格的錄?音的相關(guān)人?員在進(jìn)行處?罰外要加強(qiáng)?多次重復(fù)核?查；4）?嚴(yán)格登記抽?查記錄，對(duì)?出現(xiàn)問題的?營(yíng)銷必須及?時(shí)予以糾正?，定時(shí)召開?工作會(huì)議予?以學(xué)習(xí)并以?此為戒，避?免問題重復(fù)?出現(xiàn)；5）?嚴(yán)格執(zhí)行_?__次確認(rèn)?機(jī)制，對(duì)于?有體驗(yàn)期的?業(yè)務(wù)，必須?于正式收費(fèi)?前進(jìn)行__?_次確認(rèn)，?___次回?訪中，若用?戶不再繼續(xù)?使用，則為?其取消包月?；若無法接?通電話或停?機(jī)，則延長(zhǎng)?一個(gè)體驗(yàn)期?，第___?個(gè)體驗(yàn)期結(jié)?束前繼續(xù)回?訪確認(rèn)；用?戶需要考慮?或愿意自己?取消，則明?確告之取消?的方式和號(hào)?碼。___?次確認(rèn)同樣?必須符合合?格的4標(biāo)準(zhǔn)?，否則視為?無效。4?、設(shè)立工作?考核機(jī)制。?于每項(xiàng)具?體的工作均?設(shè)立相應(yīng)的?考核標(biāo)準(zhǔn)，?將日常工作?與員工和管?理人員的工?資進(jìn)行掛鉤?，設(shè)立專人?專崗制，要?求每項(xiàng)工作?都有專門的?人員負(fù)責(zé)。?普通外呼人?員考核的內(nèi)?容包括營(yíng)銷?的成功數(shù)、?日常工作表?現(xiàn)、工作考?勤、營(yíng)銷過?程的有效率?、投訴率等?；管理人員?的考核內(nèi)容?包括其負(fù)責(zé)?外呼中心的?總體工作量?、無效率、?總投訴率和?投訴的處理?、與電信各?相關(guān)負(fù)責(zé)人?員的溝通等?。5、加?強(qiáng)與電信的?溝通。每?星期定時(shí)向?電信相關(guān)負(fù)?責(zé)人提交上?星期的工作?總結(jié)，包括?總撥打電話?量、接通率?、有效率、?投訴數(shù)和處?理結(jié)果，用?戶反映以及?營(yíng)銷工作中?出現(xiàn)的問題?匯總。定?時(shí)提醒電信?負(fù)責(zé)人員對(duì)?有效的錄音?進(jìn)行抽查，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)?銷中出現(xiàn)的?問題，并向?外呼中心提?出修改意見?。在電信?的協(xié)助下對(duì)?出現(xiàn)過較嚴(yán)?重投訴的用?戶設(shè)立專門?的黑___?，在新業(yè)務(wù)?推廣的時(shí)候?刪除該部分?用戶。6?、投訴處理?。投訴原?因分析：?1）營(yíng)銷人?員未嚴(yán)格按?照營(yíng)銷的_?__個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行工作；?2）用戶繳?費(fèi)時(shí)不是當(dāng)?初接聽電話?營(yíng)銷并予以?確認(rèn)使用的?人員，不知?道定制了該?業(yè)務(wù)；3?）未嚴(yán)格對(duì)?在網(wǎng)用戶進(jìn)?行使用維護(hù)?和收費(fèi)前的?___次確?認(rèn)；4）?曾經(jīng)因?yàn)槠?它業(yè)務(wù)而進(jìn)?行過投訴，?對(duì)增值業(yè)務(wù)?有強(qiáng)烈的抵?觸情緒；?5）營(yíng)業(yè)廳?工作人員對(duì)?該業(yè)務(wù)所進(jìn)?行的電話營(yíng)?銷工作不清?楚，在用戶?咨詢時(shí)，不?能給予用戶?基本的解釋?和說明。?投訴處理中?注意事項(xiàng)：?1）處理?投訴必須及?時(shí)，即使由?于其它原因?，無法馬上?給予用戶答?復(fù)，都必須?及時(shí)與用戶?取得聯(lián)系，?表明我們處?理用戶投訴?的態(tài)度；?2）處理投?訴必須堅(jiān)持?耐心說服、?虛心聽取、?靈活機(jī)動(dòng)的?原則，對(duì)于?由于我們自?身工作的失?誤，必須首?先向用戶詳?細(xì)說明我們?出現(xiàn)失誤的?原因、對(duì)與?此次失誤的?處理結(jié)果和?避免以后出?現(xiàn)類似失誤?的補(bǔ)救措施?；3）在投?訴處理過程?中，即使過?錯(cuò)不在我們?，也不可與?用戶發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)，必須耐?心進(jìn)行說服?；4）對(duì)?于整個(gè)投訴?的過程，包?括投訴的原?因、處理的?結(jié)果，必須?做好詳細(xì)的?記錄，并將?處理意見通?告電信；?5）對(duì)于投?訴事件的產(chǎn)?生，處理要?及時(shí)和公正?，對(duì)于避免?出現(xiàn)類似事?件所采取的?措施要求絕?對(duì)的重視。?四、分成?及前景預(yù)測(cè)?。1、對(duì)?于有包月費(fèi)?用的業(yè)務(wù)，?電信按照外?呼中心發(fā)展?的有效用戶?（正式在網(wǎng)?計(jì)費(fèi)用戶）?數(shù)據(jù)，按照?雙方認(rèn)可的?標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙