金玉滿堂酒樓

員工服務(wù)意識

服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。何為服務(wù)？服務(wù)的特性服務(wù)是無形的。服務(wù)是無法儲存的。服務(wù)是由酒樓員工做的。餐廳服務(wù)意識

服務(wù)意識包括兩方面：一是外部服務(wù)即顧客，一是內(nèi)部服務(wù)，即你的同事。是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標(biāo)簽。

是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。

餐飲是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是餐廳的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識的餐廳常常是一塌湖涂。為賓客服務(wù)是餐廳從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時餐廳劃分為各個不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。

顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人顧客的定義餐廳產(chǎn)品有哪些一種是無形產(chǎn)品：

我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……）餐廳產(chǎn)品分為兩種:一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具、菜肴……）服務(wù)意識R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。1服務(wù)儀表2服務(wù)言談3服務(wù)舉止4服務(wù)禮儀服務(wù)意識的四方面質(zhì)量意識識是指餐廳廳服務(wù)員員為賓客客提供的的服務(wù)適適合和滿滿足客人人需要的的程度。。質(zhì)量意識識的基本本內(nèi)容優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度各崗位的的服務(wù)人人員對待待各類賓賓客所持持的情緒緒反映。。它是全全心全意意為賓客客服務(wù)的的思想在在語言、、表情、、行為等等方面的的具體表表現(xiàn)。服服務(wù)態(tài)度度是反映映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是從從優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)態(tài)度開始始的。a、主動熱情情b、盡職盡責(zé)責(zé)c、耐心周到到d、文明禮貌貌完好的服服務(wù)設(shè)備備完善的服服務(wù)項目目一般包括括房屋建建筑、機(jī)機(jī)器設(shè)備備、交通通工具、、冷暖空空調(diào)、電電器設(shè)備備、衛(wèi)生生設(shè)備、、通訊設(shè)設(shè)備、中中類家具具和室內(nèi)內(nèi)裝飾。。a、基本服務(wù)務(wù)項目b、附加服服務(wù)項項目食宿行購?qiáng)?？在某種種程序序上，，具有有個性性化的的附加加服務(wù)務(wù)項目目比基基本服服務(wù)項項目更更能吸吸引賓賓客，，給顧顧客留留下難難忘的的印象象靈活的的服務(wù)務(wù)方式式嫻熟的的服務(wù)務(wù)技能能科學(xué)的的服務(wù)務(wù)程序序服務(wù)方方式是是指餐餐廳在在熱情情、周周到地地為賓賓客服服務(wù)時時所采采用的的形式式和方方法。。如如：微微笑服服務(wù)；；個性性化服服務(wù)；；細(xì)微微化服服務(wù)；；定制制化服服務(wù)；；無差差距、、零缺缺陷服服務(wù)；；情感感化服服務(wù)；；無NO服服務(wù)；；超值值服務(wù)務(wù)等等等。是指服服務(wù)人人員在在接待待服務(wù)務(wù)工作作中，，應(yīng)該該掌握握和具具備的的基本本功。。是是提提高服服務(wù)水水平、、保證證服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的技技術(shù)前前提是餐廳廳根據(jù)據(jù)客人人的要要求和和習(xí)慣慣，經(jīng)經(jīng)過科科學(xué)的的歸納納，編編排出出來的的規(guī)范范化作作業(yè)順順序。。按按程程序工工作就就能保保證服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；；而隨隨心所所欲，，不按按照規(guī)規(guī)程辦辦事就就會給給工作作造成成被動動，影影響工工作效效率，，招致致客人人投訴訴?？焖俚牡姆?wù)務(wù)效率率專業(yè)化化的員員工是服務(wù)務(wù)工作作的時時間概概念，，也是是向賓賓客提提供某某種服服務(wù)的的時限限。服務(wù)者者是真真正的的質(zhì)量量管理理者，，專業(yè)業(yè)化的的員工工是服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的根本本保證證。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的重要要性1、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量決定定酒樓樓的信信譽(yù)。。2、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量決定定酒樓樓的生存。3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量決定定酒樓樓的效效益。。4、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量決定定酒樓樓的發(fā)發(fā)展。。規(guī)范服服務(wù)到到位說說明我我們的的服務(wù)務(wù)達(dá)到到了客客人的的期望望。卻卻稱不不上優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，我們們只有有在客客人滿滿意的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上加加上驚驚喜和和感動動，才才算得得上優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，簡單單地說說優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)也可可以說說成：：滿意意+驚喜+感動。。什么是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)？行家認(rèn)認(rèn)為：：規(guī)范服服務(wù)+超常服服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服服務(wù)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時性性：顧客進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)區(qū)區(qū)域時時很快聽聽到招招呼。。預(yù)測：：服務(wù)員員的想想法至至少要要領(lǐng)先顧客客一步步。態(tài)度：：員工對對顧客客態(tài)度度友好好。顧客反反饋：：傾聽顧顧客的的意見見。及時性性：顧客進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)區(qū)區(qū)域，，馬上上聽到到招呼呼。預(yù)測：：顧客不不必開開口，，杯子子就加加滿了了水。。態(tài)度：：服務(wù)員員邊領(lǐng)領(lǐng)顧客客就座座，邊邊與顧顧客交交談。。顧客反反饋：：當(dāng)班經(jīng)經(jīng)理親親自與與顧客客接觸觸，處處理顧顧客不不滿。。一般服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。制度是為實現(xiàn)酒樓的共同目標(biāo)，反映酒樓各方面共同要求，由酒樓各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。規(guī)章制制度制制定之之后就就要不不折不不扣地地堅決決執(zhí)行行，不不論誰誰違反反制度度都應(yīng)應(yīng)自覺覺接受受制度度的處處罰。。尤其其是管理者應(yīng)自自覺遵遵守，，帶頭頭執(zhí)行行。管管理者者的以以身作作則，，就是是對群群眾無無聲的的命令令。制度意識規(guī)章制度具具有引導(dǎo)作作用、制約約作用、激激勵作用。。每位員工工必須自覺覺遵守各項項規(guī)章制度度。制度是是酒樓內(nèi)部部的“憲法法”，具有有嚴(yán)肅性、、群眾性、、強(qiáng)制性、、規(guī)范性等等特點，每每一位員工工必須自覺覺遵守、認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行。。團(tuán)隊意識識團(tuán)隊意識指指整體配合合意識，包包括團(tuán)隊的的目標(biāo)、團(tuán)團(tuán)隊的角色色、團(tuán)隊的的關(guān)系、團(tuán)團(tuán)隊的運(yùn)作作過程四個個方面1、培養(yǎng)員員工的團(tuán)隊隊情感3、擴(kuò)大參與與，加強(qiáng)溝溝通4、樹立團(tuán)隊隊精神怎樣樹立團(tuán)團(tuán)隊意識呢呢？時間意識成本意識節(jié)約的就是是利潤杜絕浪費(fèi)為客人提供供快捷和敏敏捷的服務(wù)務(wù)工作接聽電話快快廚房出菜快快送餐快處理投訴快快請示反應(yīng)快快結(jié)賬快標(biāo)準(zhǔn)意識標(biāo)準(zhǔn)的作用用：管理的的依據(jù)，檢檢查/培訓(xùn)的依據(jù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌禮節(jié)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備擺擺放標(biāo)準(zhǔn)形象意識你是形象代代表的不是是你個人，，而是整個個酒樓。產(chǎn)品形象管理者形象象員工形象全員服務(wù)意意識服務(wù)是餐飲飲行業(yè)的基基本特征，，服務(wù)意識識是每個餐餐廳從業(yè)人人員都必須須具備的最最基本素質(zhì)質(zhì)，不管是是一線部門門還是二線線部門，是是直接對客客部門還是是間接對客客部門。因因為在客人人看來是沒沒有分別的的：每個人都是是酒樓的形形象代言人人。你的行為為舉止在客客人眼里就就代表了整整個酒樓。服務(wù)是全公公司事，不不是一個人或一一個部門的的事。安全意識清清潔保養(yǎng)意意識服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具備的特特點主動、熱情情、耐心、、周到理想服務(wù)員員的特質(zhì)在陌生人中中間能感覺覺自然對某個集體體或某個地地方有歸屬屬感能較好地控控制自己的的感情與人接觸時時能敏銳地地體察他人人的情感及及需求有較強(qiáng)的同同情心總體上信任任他人的感感覺強(qiáng)烈的自尊尊喜歡與人打打交道做一個優(yōu)秀秀服務(wù)員需需要運(yùn)用頭腦：掌掌握最新的的產(chǎn)品知識識懂得基本的的推銷技巧巧耳朵：留留心聆聽，，發(fā)現(xiàn)需求求眼睛：常常常留意生生意機(jī)會口才：生生動有趣的的表達(dá)心靈：關(guān)關(guān)心客人，，推銷客人人想要而而非非我們想要要的產(chǎn)品。。一、看——領(lǐng)先顧客一一步的技巧巧服務(wù)務(wù)技技巧巧案例例1：一對對夫夫婦婦帶帶著著兩兩個個小小孩孩走走進(jìn)進(jìn)一一家家西西餐餐廳廳。。點點菜菜時時，，兩兩個個小小孩孩高高喊喊道道：：““我我要要朱朱古古力力冰冰淇淇淋淋””““我我也也要要””過了了一一會會兒兒，，小小孩孩嚷嚷道道：：““怎怎么么還還不不來來呢呢？？””這這時時，，爸爸爸爸的的咖咖啡啡上上來來了了。。又又過過了了一一會會兒兒，，上上來來了了媽媽媽媽的的果果汁汁。。““我我們們的的怎怎么么還還沒沒有有來來？？””兩兩個個小小孩孩又又哭哭又又鬧鬧，，爸爸爸爸、、媽媽媽媽被被這這兩兩個個小小家家伙伙搞搞的的心心煩煩意意亂亂，，一一點點食食欲欲也也沒沒有有了了。。1、我我以以我我整整潔潔的的儀儀容容儀儀表表為為榮榮，，并并隨隨時時佩佩帶帶好好胸胸牌牌。。2、面面對對客客人人，，我我總總是是面面帶帶微微笑笑和和保保持持目目光光接接觸觸。。3、我我總總是是用用姓姓氏氏稱稱呼呼客客人人。。4、我我經(jīng)經(jīng)常常使使用用具具有有魔魔術(shù)術(shù)般般魅魅力力的的禮禮貌貌語語言言。。5、我我熟熟悉悉自自己己的的工工作作程程序序。。6、我我熟熟悉悉酒酒樓樓的的情情況況，，以以便便回回答答客客人人的的詢詢問問。。7、我我為為客客人人引引路路而而不不是是指指引引方方向向。。8、解解決決客客人人投訴訴是我我的的職職責(zé)責(zé)。。9、我我總總是是預(yù)預(yù)先先考考慮慮客客人人的的需需要要并并滿滿足足其其需需要要。。10、我我總總是是稱稱贊贊我我的的酒酒樓樓。。如何何做做一一名名優(yōu)優(yōu)秀秀員員工工（（要要求求熟熟記記并并會會應(yīng)應(yīng)用用））年齡齡、、服服飾飾、、語語言言、、身身體體語語言言、、行行為為態(tài)態(tài)度度等等2、預(yù)預(yù)測測顧顧客客需需求求預(yù)測測顧顧客客需需求求是是為為了了提提供供顧顧客客未未提提出出但但需需要要的的服服務(wù)務(wù)1、從從下下列列角角度度進(jìn)進(jìn)行行觀觀察察案例例：：一個個顧顧客客急急匆匆匆匆地地來來到到某某餐餐廳廳收收銀銀處處。。顧客客：：““小小姐姐，，剛剛才才你你算算錯錯了了50元………””收銀銀員員：：““你你剛剛才才為為什什么么不不點點清清楚楚，，銀銀貨貨兩兩清清，，概不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。?！薄鳖櫩停骸澳悄蔷椭x謝你多多給的50元了?！笔浙y員：……二：聽——拉近與客人的的關(guān)系三：說——會說是關(guān)鍵實際演練：一位用完餐已已離去又急匆匆匆返回的客客人，詢問餐餐廳服務(wù)人員員有沒有見到到他的鑰匙。。如果你是那那位剛收拾完完臺面并沒有有發(fā)現(xiàn)有鑰匙匙的服務(wù)員，，應(yīng)如何接待待這位客人？？（您好先生，，剛才收拾時時暫時沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)你所說的的鑰匙，但是是您先別著急急，我們馬上上幫你找找，，如果是落在在我們這，我我們一定會想想辦法幫你找找到的）使“上帝”發(fā)發(fā)瘋的表達(dá)方方式我已經(jīng)提醒你你了我不知道你為為什么要發(fā)這這么大的脾氣氣這不關(guān)我的事事我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任客人不在乎你你說什么，而而在乎你怎么么說。服務(wù)人員“六六不問”不問年齡不不問婚姻不問收入不不問住址不問經(jīng)歷不不問健康顧客不歡迎的的服務(wù)服務(wù)員態(tài)度驕驕傲、精神散散。私語太多，不不注意顧客。。一味推銷高價價菜肴望著顧客，不不理不睬。口氣不好，用用語粗俗。無法解說菜單單內(nèi)容儀表不潔，服服裝不齊。顧客著急，服服務(wù)員悠閑不不理。強(qiáng)迫推銷，令令人不安。顧客提出抱怨怨顯出無奈。。得罪顧客，不不但不道歉還還要辯論。不按先后順序序出菜。熱菜變冷，冷冷菜變熱。抽煙，用手抓抓頭皮。不讓客人看菜菜單，就要求求點菜。對于交代的事事，只說“是是的”而一去去不回。十種服務(wù)顧客客的好習(xí)慣準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余余地做些分外的服服務(wù)給予顧客選擇擇的機(jī)會學(xué)會向顧客那那樣思考把顧客看做工工作中最重要要的部分把同事看做顧顧客工作多一點主主動性打電話時要微微笑，音調(diào)要要有變化員工也間接通通過客人消費(fèi)費(fèi)得到報酬沒有客人就沒沒有餐飲，沒沒有餐飲就沒沒有員工客人是我們的的衣食父母客人永遠(yuǎn)是對對的餐飲是應(yīng)客人人的需求產(chǎn)生生的餐飲的產(chǎn)生為為員工提供了了就業(yè)的機(jī)會會和生活環(huán)境境餐飲通過客人人的消費(fèi)得到到資金和利潤潤--求補(bǔ)償心理--解決問題的心心理--求尊重心理--求重視心理--求發(fā)泄的心理理客人投訴的心心理想想這些統(tǒng)計計結(jié)果（一））當(dāng)顧客心中有有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上上門3%搬家5%和其他同業(yè)有有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳佳68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計計結(jié)果（二））惡名昭彰一位不滿的顧顧客平均會將將他的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一一個負(fù)面印象象后，往往還還得有12個正面印象才才能彌補(bǔ)化抱怨為玉帛帛？將顧客抱怨、、不滿妥善處處理，70%顧客會再度光光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)當(dāng)一個顧客的的抱怨被圓滿滿處理后，他他會將滿意的的情形，轉(zhuǎn)告告5人。你能“喜新厭厭舊”？你吸引一位新新顧客的力量量，平均是保保有一位老顧顧客的6倍；顧客對企業(yè)的的忠誠度值10次購買價值。。1、缺乏敬業(yè)意意識的人2、說原公司壞壞話的人3、自由散漫的的人4、態(tài)度倨傲的的人5、無群體意識識的人十類不受歡迎迎的員工6、虛偽自吹的的人7、衣冠不整的的人8、口頭表達(dá)能能力欠佳的人人9、感情用事的的人10、刺探別人隱隱私的人公司新人出頭頭學(xué)勤快肯吃苦多請教少請假善相處忌沖動動少評論論守紀(jì)律律莫頂撞撞多學(xué)習(xí)習(xí)三字經(jīng)“”“態(tài)度度決定定一切切”顧客就是上帝服務(wù)靈靈魂顧客永遠(yuǎn)是對的請記住?。何覀兪鞘菫榧澕澥亢秃褪缗?wù)務(wù)的紳紳士和和淑女女！培訓(xùn)結(jié)結(jié)束，，謝謝謝大家家參與與?。?！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:57:5215:57:5215:5712/31/20223:57:52PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:57:5215:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:57:5215:57:5215:57Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:57:5215:57:52December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:57:52下下午15:57:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:57下下午午12月月-2215:57December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:57:5215:57:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:57:52下下午3:57下下午午15:57:5212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:57:5215:57:5215:5712/31/20223:57:52PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:57:5215:57Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。15:57:5215:57:5215:57Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:57:5215:57:52December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:57:52下下午15:57:5212月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:57下下午12月-2215:57December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:57:5215:57:5231December202217、空山