昆明航空公司危機公關(guān)處理機制研究目錄7704_WPSOffice_Level1緒論 112970_WPSOffice_Level1（一）研究背景及意義 12560_WPSOffice_Level1（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 114129_WPSOffice_Level1一、昆明航空公司危機分析 314129_WPSOffice_Level2（一）昆明航空基本情況與安全狀況 34022_WPSOffice_Level2（二）行業(yè)內(nèi)部因素分析 314541_WPSOffice_Level2（三）行業(yè)外部因素分析 44022_WPSOffice_Level1二、昆明航空內(nèi)部危機公關(guān)對策 627839_WPSOffice_Level2（一）內(nèi)部危機公關(guān)預(yù)防 611698_WPSOffice_Level2（二）危機發(fā)生后的內(nèi)部處理 721808_WPSOffice_Level2（三）善后工作 714541_WPSOffice_Level1三、航空公司外部危機公關(guān)策略 823969_WPSOffice_Level2（一）由安全問題引發(fā)危機的公關(guān)策略 819899_WPSOffice_Level2（二）由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)危機的公關(guān)策略 927839_WPSOffice_Level1結(jié)論 1111698_WPSOffice_Level1參考文獻 12緒論研究背景及意義由于行業(yè)的特殊性，航空行業(yè)具有高運營成本和高投入成本，高風險性的特點。安全是航空運輸活動的核心。航空技術(shù)近幾十年來的發(fā)展并日趨成熟，但航空活動事故尚未完全消除，相反，它們隨著航空業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出上升的趨勢。眾所周知，911事件引發(fā)了世界各國對航空活動的關(guān)注和慎重對待，引起世界各國人民的恐慌，同時也造成了不小的經(jīng)濟損失。世界各國都將民用航空安全管理放在首要位置。中國航空業(yè)近年來得到了飛速發(fā)展，但金融危機，911事件，非典和伊拉克戰(zhàn)爭對中國航空業(yè)同樣也產(chǎn)生了重大影響，這導(dǎo)致了許多與航空業(yè)有關(guān)的企業(yè)陷入困境。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會的數(shù)據(jù)，在2002年9月11日事件發(fā)生后的兩年內(nèi)，全球航空航天業(yè)損失了100多億美元。許多航空公司因無法承受嚴重的債務(wù)危機而破產(chǎn)。為了應(yīng)對這種突發(fā)事件對航空的影響，防止這種情況再次發(fā)生。我國國務(wù)院于2002年頒布了“民航體制改革計劃”。該計劃的提出標志著中國民航體制改革正式啟動。2003年全國SARS事件給我國民航界蒙上陰影。經(jīng)過幾次重大安全事故，我國民航已開始制定與民航運輸有關(guān)的安全管理措施。在全國范圍內(nèi)，已經(jīng)實施了對民用航空安全管理的監(jiān)督，并下令進行安全整改工作。從那時起，中國民航危機管理相關(guān)研究成為行業(yè)內(nèi)的一個熱點話題[1]。鑒于安全事件頻發(fā)及其嚴重后果，危機管理已成為航空公司持續(xù)可持續(xù)發(fā)展的重中之重，引起了航空業(yè)相關(guān)企業(yè)和部門的關(guān)注。航空公司通過建立全面的航空安全危機管理體系，建立危機管理機制，提高危機預(yù)防，應(yīng)對和管理能力，建立全航空安全管理系統(tǒng)。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀目前，危機管理理論被用于政府管理，公共安全管理和企業(yè)管理等各個領(lǐng)域和行業(yè)。管理領(lǐng)域公認的美國大師NormanR.Augustine認為，在商業(yè)運作的背景下，危機有許多不確定因素，而且許多類型難以準確識別。危機不僅會導(dǎo)致了失敗，同時也存在成功的機會。確定危機并妥善應(yīng)對危機以將危機轉(zhuǎn)化為機遇是危機管理的目標。未能采取正確的方法和措施來應(yīng)對危機，使危機產(chǎn)生嚴重后果，是危機管理的反面教材。通過對危機管理的研究，認為危機管理應(yīng)分為六個階段，主要包括：危機預(yù)防，危機準備，危機識別，控制危機，應(yīng)對危機和變革危機。具體管理建議。二十世紀初，美國的JeffreyR.Caponegello發(fā)表了“危機顧問”，并首次提出了一種基于危機管理的傳播理論。DavidN.James根據(jù)90家英國公司的經(jīng)驗介紹了危機管理方法和標準：公平公正的制作公司償付能力報告;控制好公司的財政支出;挖掘優(yōu)秀的人才，在必要時對管理層做出調(diào)整，高效的決策能力，總是有兩手準備，資金鏈比預(yù)想充足[2]。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著對危機管理內(nèi)涵的逐步完善，我國許多企業(yè)開始關(guān)注危機管理體系的建設(shè)并取得了良好的效果。我國危機管理專家尤昌喬對危機管理方法進行了深入分析和研究，提出了6C管理理念和5S危機應(yīng)對原則，提供了方法和建立危機管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。成功的商業(yè)危機管理模式為其他公司的危機管理提供了參考。臺灣教授朱艷芝在其《企業(yè)危機管理》一書中收集并分析了世界企業(yè)危機管理案例，并強調(diào)了企業(yè)應(yīng)對危機應(yīng)該具有的能力，這在很大程度上取決于公司的組織結(jié)構(gòu)和決策過程，然后提出了企業(yè)危機的結(jié)構(gòu)理論。2003年，中國人大代表張成福在其發(fā)表論文中，全面分析了危機管理體系的構(gòu)建，呼吁政府加強危機管理意識，提高危機管理能力，為危機管理實踐提供完整科學的理論基礎(chǔ)依據(jù)[3]。我國政府還出臺了應(yīng)對突發(fā)事件的相關(guān)法律法規(guī)。2003年，國務(wù)院頒布了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，地方政府積極配合中央發(fā)布危機管理的規(guī)范性要求，即文件中公共安全事件的威脅程度，將緊急事件分為四個級別，分別以藍色，黃色，橙色和紅色符號表示。以政府為主導(dǎo)部門，企業(yè)及有關(guān)部門也開始建立內(nèi)部危機管理系統(tǒng)，這也是我國危機管理研究工作的良好開端和機遇。昆明航空公司危機分析（一）昆明航空基本情況與安全狀況昆明航空有限公司（以下簡稱“昆航”）成立于2007.2.15。是一家由我國民航總局許可的航空公司，在昆明（云南）成立，其主要是國內(nèi)外旅客和貨物的航空運輸。昆航于2009年2月15日開始運營。該公司擁有1,500多名員工。它屬于深圳航空公司和大中華航空系統(tǒng)。到目前為止，昆明航空已經(jīng)覆蓋了我國30多個大中小城市，以及昆明航空公司和深圳航空公司，國航等其他航空擁有300多條航線信息及航道共享。2014年10月22日，昆明航空公司和波音中國公司簽署了10架波音飛機的購買協(xié)議，擁有38波音飛機的昆明航空進入中型航空公司的行列。2017年12月，昆航有24架客機。任何航空公司的安全包括以下幾個方面，第一個是運輸安全，其次是飛行安全，最后是航空安全。團隊的安全由地面安全和空中安全組成。有三個主要系統(tǒng)：空中交通服務(wù)，航空公司和地面機場，其中涉及到方面有氣象，基伍，通信，航班等。協(xié)調(diào)組織和指揮。如果飛機的一零部件，一個連接，一個小的工作偏差可能會導(dǎo)致嚴重的飛行事故，甚至機器被摧毀。由于這三個系統(tǒng)的工作場所和管理方法不同，組織和協(xié)調(diào)非常困難。此外，這三個系統(tǒng)在日常工作中受到社會和自然的影響非常大。此外，飛行是一項具有高風險因素的工作，如果系統(tǒng)，零件和工作中存在缺陷，則可能會導(dǎo)致飛行事故[4]。航空公司或旅客行李運輸?shù)呢浳锟赡軘y帶危險貨物。盡管獲得了民航的同意，但這些危險貨物并未因各種原因被收回，或未按規(guī)定和程序托運或檢查控制。這對飛機飛行構(gòu)成威脅，甚至可能導(dǎo)致空難。（二）行業(yè)內(nèi)部因素分析1.飛機構(gòu)型較雜由于制造商的飛機產(chǎn)品更新速度更快，而昆明航空在采購飛機方面的選擇權(quán)相對較少，需要對某些系統(tǒng)進行改進才能實現(xiàn)本地化，這導(dǎo)致了飛機類型的不一致性，從而會有設(shè)備供應(yīng)、飛行機組人員，維修人員在培訓(xùn)和維護等方面成本大幅增加，增加了飛機維護保養(yǎng)技術(shù)難度。2.對公司危機沒有全面的認識航空公司面臨許多重大危機：決策危機，自然災(zāi)害，金融危機，信譽危機，人才危機，企業(yè)管理危機，法律危機，媒體危機。大多數(shù)員工不能很好地理解這些危機，也不了解他們產(chǎn)生的因素和條件。企業(yè)安全，從傳統(tǒng)生產(chǎn)到產(chǎn)品安全，文化安全，戰(zhàn)略安全，技術(shù)安全等，同時，企業(yè)安全也包括硬件和軟件安全，軟件安全包括虛擬通信，無形資產(chǎn)，軟件功能，品牌價值。軟件安全是當今企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)未來發(fā)展方面，面對國內(nèi)和國際競爭的壓力，企業(yè)無法通過提高靈活安全性在世界航空領(lǐng)域中獲得有利地位。內(nèi)部管理包括地面安全，飛行安全，防空安全等。它還包括品牌和社會責任。這些范圍也是屬于軟安全的范疇。而硬安全則是航空安全。它是航空公司生存的基礎(chǔ)。每個航空公司有嚴格的管理和明確的要求，昆明航空公司也不例外：它在安全性方面投入了大量的時間和精力，建立了良好的制度，法規(guī)和運營部門，但對軟安全的關(guān)注不夠。3.企業(yè)文化與戰(zhàn)略不完整，未與危機管理相結(jié)合企業(yè)尚未形成以科學決策和企業(yè)文化為基礎(chǔ)的組織，組織結(jié)構(gòu)和決策體系文化。大多數(shù)航空公司都會說安全肯定是首要任務(wù)，但實際上，生產(chǎn)或服務(wù)實際上是社會關(guān)注的主要問題。此外，在發(fā)生錯誤后，公司通常會添加一個程序或制度來防止事件再次發(fā)生，長此以往，制度變的越來越繁瑣，在實際工作實施中就會越加復(fù)雜，缺乏效率影響客戶體驗[5]。企業(yè)文化和戰(zhàn)略指導(dǎo)未來的發(fā)展方向：正確的企業(yè)文化和戰(zhàn)略有助于了解企業(yè)發(fā)展，理解他們的優(yōu)點和缺點，促進了公司的發(fā)展。錯誤的企業(yè)文化和戰(zhàn)略對業(yè)務(wù)發(fā)展有限制作用。然而，面對危機困難，企業(yè)高管往往只擔心眼前的困難，忽視長期發(fā)展，這兩種不利于公司的發(fā)展，換句話說，企業(yè)的發(fā)展應(yīng)該發(fā)展危機管理和企業(yè)文化戰(zhàn)略相互融合，也是未來企業(yè)發(fā)展的趨勢。4.組織結(jié)構(gòu)不完善航空公司的監(jiān)督和審計仍然不夠有效，企業(yè)沒有外部監(jiān)督審查措施，公司的內(nèi)部審計和監(jiān)督僅限于公司負責人的控制，導(dǎo)致人為因素錯誤和其他原因?qū)е碌娘L險越來越大。此外，公司的治理結(jié)構(gòu)沒有得到很好的監(jiān)管：例如，內(nèi)部人員負責危機管理工作的控制，監(jiān)管部門不能發(fā)揮其作用。只有完善的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，才能企業(yè)內(nèi)部的每個部門機構(gòu)發(fā)揮其應(yīng)有的能效。企業(yè)中危機公關(guān)管理能效尚未履行，并且存在空缺情況。在我國國有企業(yè)建立和控股公司的大多數(shù)手段都是行政運營而非規(guī)范的市場運作。因此，一方面，在實際操作過程中不能實現(xiàn)危機管理的功能，并且存在閑置情況。另一方面，由于其危機公關(guān)職位缺失，從使得企業(yè)結(jié)構(gòu)會有功能缺失的情況[6]。（三）行業(yè)外部因素分析1.自然環(huán)境因素首先是自然災(zāi)害對航空公司的影響，主要是寒冷，惡劣天氣和雷暴，風向等。它們會不同程度地影響飛機航行，造成故障甚至飛行事故，但對于自然災(zāi)害，我們無法控制并避免其發(fā)生，但我們可以提前預(yù)警。為了避免不利于航空飛行的天氣條件，航空公司可以通過采用個性化應(yīng)急計劃的方法來避免危機。其次是傳染性疾病。與自然災(zāi)害不同，消費心理正在發(fā)生變化：當一般傳染病蔓延時，人們選擇呆在家里而不想外出。由于出行計劃的變化，對航空的需求降低，航空公司的業(yè)務(wù)量顯著減少。傳染病控制只能取決于地方政府的能力以及控制傳染病的科學技術(shù)。如果這個時候，除了航空公司的方向不能采取有效行動并得到其他方面的幫助外，它往往會進入持續(xù)虧損的狀態(tài)。因此，當疫情將發(fā)生并開始蔓延時，整個民用航空部門受到嚴重影響。但是，這些災(zāi)害既無法有效預(yù)測，也無法采取有效措施來控制和預(yù)防[7]。2.經(jīng)濟環(huán)境因素根據(jù)需求理論，我們可以清楚地了解到航空飛行的需求是在人們社會活動完成后所產(chǎn)生的。由于經(jīng)濟危機，航空公司無法控制和預(yù)測經(jīng)濟復(fù)蘇，其根本原因取決于社會的經(jīng)濟調(diào)整能力和政府的宏觀調(diào)控。如果沒有有效措施，公司將會陷入困境。因此，經(jīng)濟危機對民用航空部門的影響非常重要，而且這種影響很難預(yù)測和控制。最近的中美貿(mào)易戰(zhàn)將影響航空市場的運營環(huán)境，增加航空業(yè)壓力的負面影響：（1）在客運方面，美國和中國航空市場的三個主要乘客座位是美聯(lián)航，國航和中國東方航空。在貨運方面，在中美市場開通全貨運航線的中國主要航空公司有：中國南方航空公司，中國貨運航空公司，中國國際貨運航空公司和長江航空公司，主要位于芝加哥，洛杉磯，紐約，達拉斯和亞特蘭大。2017年1月至8月，美中航線的旅客人數(shù)達到531.8萬人次，同比增長6.3％。中美航線近年來發(fā)展迅速，2012至2016年中美航空公司年均復(fù)合客運量增長率為18.4％。根據(jù)我國國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2016年，美國迎來了225萬中國游客，成為第三大客源國，僅次于韓國和日本。與此同時，我國也是北美以外的美國主要游客來源國家[8]。圖1-1中美航線旅客增長率（2）美元利率的上升降低了航空公司的盈利能力：首先，美元利率將繼續(xù)上升。美國對中國征收關(guān)稅，這將導(dǎo)致美國通脹壓力加大。在這方面，美聯(lián)儲將加速加息頻率，并于3月22日完成2018年首次加息，將聯(lián)邦基金利率目標范圍提高25個基點達到1.50％至1.75％左右。隨著美聯(lián)儲繼續(xù)加息，航空公司美元債務(wù)的成本將大幅增加。3.政治環(huán)境因素我國正在進行各種改革，其中我們在政治上越來越民主化和合法化。我們的社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化，政治體制改革相對較晚，新舊形勢產(chǎn)生了矛盾。在平衡沖突，控制協(xié)調(diào)和緩解矛盾方面，很容易產(chǎn)生危機：第一個方面是概念和行政職能的轉(zhuǎn)變，然而，在系統(tǒng)管理辦法上，行政模式尚未與市場同步，第二，網(wǎng)絡(luò)媒體和大眾媒體的發(fā)展與新聞媒體的運營模式形成鮮明對比。第三，市場化發(fā)展對我國的公共管理產(chǎn)生了不良影響和沖擊。第四，執(zhí)法和司法方面存在一定的缺陷，會出現(xiàn)執(zhí)法不及時或者說執(zhí)法不徹底的現(xiàn)象。除此之外，民航是具有公共性，高關(guān)注度的特點，很容易成為恐怖襲擊的目標，一旦發(fā)生后果不堪設(shè)想。4.文化環(huán)境因素改革開放后，中國受到西方文化的沖擊，經(jīng)過多次文化變革。儒家的教育功能逐漸削弱，引發(fā)信仰危機，經(jīng)濟高速增長，但社會文化道德并沒有與經(jīng)濟發(fā)展相匹配。此外，側(cè)重物質(zhì)發(fā)展也對我們的道德體系產(chǎn)生了影響，由于我們的社會結(jié)構(gòu)的快速發(fā)展，科學技術(shù)的不斷進步，而社會道德文化方面的缺失，使得公共安全公共道德并不能得到人們有力維護，所以導(dǎo)致航空報假案的事件時有發(fā)生。二、昆明航空內(nèi)部危機公關(guān)對策（一）內(nèi)部危機公關(guān)預(yù)防1.樹立危機意識當公司開展危機管理活動時，他們必須首先建立危機概念。航空公司需要在危機管理中加強員工的教育，使員工面對激烈的市場競爭，將員工打造成專項專能的人才，在各種情況下都能有條不紊的工作，具備非常強的危機意識。提高危機意識還可以提高企業(yè)整體應(yīng)對危機的能力。昆明航空公司還可以在工作環(huán)境更加明顯的地方設(shè)立公告欄。將同行業(yè)的企業(yè)面臨的危機事件告知員工，并將國內(nèi)外的重大危機事件作為討論話題，引發(fā)員工思考，加強員工的警覺并強化危機意識。2.組織危機公關(guān)培訓(xùn)培訓(xùn)的目的是進一步強化員工的危機感。使員工掌握危機管理知識，提高危機應(yīng)變的心理素質(zhì)，加強危機管理技能，從而提升危機管理效率。理論上，公司還需要開展壓力測試模擬，這可以在現(xiàn)有的壓力情景中進行實際預(yù)演，或根據(jù)條件創(chuàng)建可能的壓力情景。并將其作為培訓(xùn)工作的一部分。例如，航空公司通常投訴為受害者，主要是因為服務(wù)質(zhì)量差，通過各種換位情景模擬，提高他們的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。同時，可以以交流會形式，讓公司優(yōu)秀的一線員工交流特定沖突的成功經(jīng)驗，讓成功的案例給員工增強信心。3.建立預(yù)防危機的監(jiān)測系統(tǒng)建立高敏感度和準確的監(jiān)測系統(tǒng)可以提高危機預(yù)防的有效性。隨時隨地收集各方的信息，及時分析，監(jiān)控，積極消除隱患，并密切關(guān)注可能導(dǎo)致危機的各種因素。收集和監(jiān)測是危機預(yù)防的兩個關(guān)鍵點：第一，收集乘客和貨主對航空公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)，特別是其反饋意見，并確保后續(xù)快速反應(yīng)。二是及時了解和掌握航空業(yè)政策的國家調(diào)控信息，并相應(yīng)調(diào)整公司未來發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標。第三是研究同行業(yè)競爭對手的情況，對比他們的優(yōu)勢并確定差距。第四是分析所收集的信息，并預(yù)測今后可能發(fā)生的危機類型及其損害程度。4成立危機管理機構(gòu)外國航空公司都會設(shè)立公關(guān)部門，主要負責公共關(guān)系的日常管理和各種危機事件的快速處理方法。對于我國航空公司而言，雖然交通規(guī)模迅速擴大，但他們面臨的問題更為復(fù)雜和多樣化，他們所面對的不同受眾需要更加多元化的對待。但就目前的情況而言，我國主要的航空公司還沒有設(shè)立專門的公共關(guān)系管理部門。以昆明航空公司為例，沒有獨立的公關(guān)部門。公共關(guān)系部門的職能分為兩個方面：內(nèi)部和外部：負責協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的各種關(guān)系，收集和發(fā)布信息，與公眾，媒體，政府打交道，塑造和改善組織整體形象。這些工作由昆明航空多個職能部門管理，質(zhì)量管理服務(wù)部門處理因服務(wù)質(zhì)量引起的糾紛，交通部和航運部也處理該部門的某些投訴。但是，由于這些部門的工作人員不是專業(yè)公關(guān)的人員，而且各部門之間缺乏必要的溝通，只關(guān)注自己部門的事務(wù)處理，每個部門都有自己的工作目標。公共關(guān)系部門的缺席給公共關(guān)系管理帶來了空缺，各部門多次開展公關(guān)管理工作，加劇了航空資源的浪費。（二）危機發(fā)生后的內(nèi)部處理1.迅速行動在發(fā)生危機時，公司管理人員第一時間表明態(tài)度，所有行動必須盡快進行。公司需要告訴員工已經(jīng)發(fā)生的危機的真相，這表明公司的難處，并希望員工能夠共同努力，幫助公司渡過難關(guān)，與員工達成統(tǒng)一聲明，向外界和媒體傳播信息。不要等待不同版本的傳聞到處都是時，才向員工透露，因為如果員工在媒體上獲得不完整的信息，他們可以確定所提供的信息是真實的，這將澄清事實。無論公司怎么辯解。員工會覺得公司不誠實，對員工有所隱瞞，而是去相信這些媒體的報道，并且產(chǎn)生負面情緒。2.提供信息在危機過程中，公司必須向員工傳遞整個事件的實際信息，讓他們了解具體事態(tài)的變化，應(yīng)該實事求是傳達情況的本來面貌。接下來會發(fā)生什么，如何改變這種局面，將是員工需要了解的。如果危機發(fā)生變化，公司將繼續(xù)為其員工更新消息，表明該問題的發(fā)展仍掌握在公司手中。航空公司可以在公司內(nèi)部網(wǎng)上添加危機專欄，或者設(shè)立專門的專職人員，專門負責對于當前事件向員工回答問題。此外，當公司根據(jù)事件的演變更新外部通知并更改外部聲明時，它還必須將更新聲明的第一時間告知給公司的所有員工。3.提供機會在內(nèi)部危機公關(guān)過程中，讓員工有機會表達自己的意見，無論是提出疑問，還是表達不滿，公司都需要為員工提供渠道，能夠與專門組織人員進行溝通。這不僅讓員工感到公司不僅重視危機事件，而且重視員工的感受，并通過這種方式對如何應(yīng)對危機事件征求員工意見，在發(fā)生危機時對公司的內(nèi)部公關(guān)工作做出實際參考。4.提供保證總的來說，在被告知危機事實之后，員工會關(guān)注許多問題并且感到緊張，最根本的是生存問題。如果職位發(fā)生變化，薪水就會下降。這些擔憂分散了員工的注意力，他們將承受巨大的壓力，這將使他們失去工作熱情并降低工作的效率。在這一點上，企業(yè)家必須做出一系列處理方案，根據(jù)員工的需求進行整理，并盡可能快地按照事件優(yōu)先級來確定解決方案，。通常保證的內(nèi)容如下：公司將盡一切努力盡快解決危機;在短期內(nèi)，公司承諾人員不會改變，收入不會減少，如果有受害者，公司將盡力彌補損失并進行賠償;在危機的影響下，相關(guān)利益在未來可能會發(fā)生變化，但會盡力彌補等。這些適當?shù)谋Ｕ洗胧┛梢约訌妴T工對公司的信任，免除他們的擔憂，工作人員與公司共同分擔困難，同舟共濟，走出困境。（三）善后工作在危機管理過程中，公司經(jīng)歷了許多困難，不僅積累了管理危機的經(jīng)驗，而且還加強了員工和企業(yè)之間的紐帶，使所有成員都無論是高層管理還是基層員工，都會勇于面對困難，敢于承擔責任。這種愿望和危機感的增加可以增強員工對公司發(fā)展的信心，并在公司的可持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮內(nèi)在的推動作用。三、航空公司外部危機公關(guān)策略在良好的內(nèi)部公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)上，在發(fā)生危機時，我們可以在危機時刻冷靜地處理公共關(guān)系，針對特定類型的危機提出了具體的策略。由于作者有能力有限，昆明航空公司的金融危機沒有提出詳細的建議，人力資源管理不直接導(dǎo)致航空危機的產(chǎn)生。因此，關(guān)于外部危機的公共關(guān)系戰(zhàn)略分為兩類：由安全引發(fā)的危機和航空公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量造成的相關(guān)危機問題。（一）由安全問題引發(fā)危機的公關(guān)策略1.制定合理的航空運輸損失賠償制度無論是社會關(guān)注的飛行安全事故還是延誤飛行的事件，大部分人關(guān)注是對受害者的賠償問題。大多數(shù)消費者，特別是那些自費旅行的消費者，對于航空高價格和準時都非常關(guān)心和慎重，使他們對航空運輸服務(wù)抱有很高的期望。一旦出現(xiàn)問題，無論航空公司是否負責，他們首先想到的是詢問航空公司。如果航空公司和受害者之間對賠償金額和賠償水平存在意見分歧，往往導(dǎo)致企業(yè)與客戶關(guān)系惡化?！吨腥A人民共和國民航法》規(guī)定：“國內(nèi)航空承運人責任限額由國務(wù)院民用航空主管部門制定，宣報國務(wù)院批準后執(zhí)行?！钡婕暗劫r償問題，國內(nèi)航空公司都沒有明確書面文件，以用來表明不同類型賠付的標準或補償金額的具體數(shù)字。2.正確、迅速表態(tài)安全危機將突然發(fā)生，昆明航空公司必須在了解原因之后展開相應(yīng)的調(diào)查，因此無法在短時間內(nèi)制定明確的解決方案，但也必須立即通知公眾其事故當前情況，表現(xiàn)出對于社會責任的真誠態(tài)度及其解決問題的決心。因為在一開始，公眾或媒體只是聽聞某些事件的發(fā)生或聽到某些事件經(jīng)過的轉(zhuǎn)述，但危機事件的真正原因并不明朗，他對此有自己的判斷。當對危機事件的情況出現(xiàn)信息不對稱時，媒體相關(guān)報道很容易左右公眾的態(tài)度，而同時公眾的信息主要來源也是來自新聞媒體，報道是積極的或事件處在調(diào)查階段，公眾則保持觀望狀態(tài)，等待事件的進一步報道;如果報告的方向是否定的，很容易引起公眾消極情緒。其結(jié)果是事實往往被扭曲。因此，目前最忌諱的是向社會隱瞞事件真實情況，這種做法只會導(dǎo)致危機公關(guān)的惡化。正確的方法是在事件發(fā)生后立即表明立場，并主動向公眾披露事實。這不僅可以防止猜忌，而且可以成為公司在危機初期獲得社會的理解和寬容，為下一階段處理危機工作節(jié)省時間，為后續(xù)公關(guān)工作打下基礎(chǔ)。3.組織調(diào)查事件發(fā)生后，航空公司危機管理機構(gòu)應(yīng)立即組織員工對危機進行徹底調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)盡量深入到事故現(xiàn)場，并從受害者及相關(guān)人員那里收集事故情況，以獲取第一手資料。如果發(fā)生碰撞或發(fā)現(xiàn)危險貨物等問題，導(dǎo)致飛機棄置的嚴重事故，應(yīng)及時匯報說明情況，也可在政府或外部機構(gòu)協(xié)助下調(diào)查事故原因。在調(diào)查過程中，應(yīng)該提高工作效率，以便管理層能夠及時做出應(yīng)對策略。4.進行賠償在發(fā)生危機時，航空公司必須承擔起所有責任，特別是在發(fā)生嚴重的安全事件時，對受害者的物質(zhì)和精神賠償。（二）由產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)危機的公關(guān)策略1.收集危機公關(guān)案例防止危機的一種快速簡便的方法是認真研究和學習其他航空公司的成功事故案例。過去各航空公司對危機公關(guān)案件的收集和分類可以創(chuàng)建一個龐大的數(shù)據(jù)交流庫，幫助航空公司員工學習和借鑒。這不僅可以拓寬員工的工作視野，還可以在案例中學到相關(guān)工作經(jīng)驗，總結(jié)失敗中的教訓(xùn)，制定各種應(yīng)急計劃，對危機做好準備和預(yù)防。2.建立信息交流平臺在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展的時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為一個社會各界交流平臺，無論是交換信息，還是獲取知識和技能。它構(gòu)成了公共生活不可或缺的元素?；ヂ?lián)網(wǎng)具有快速傳播，高容量，高度自主性，信息的互動性以及針對性等幾個特征。這些特征如果能夠利用好，將成為企業(yè)危機管理中的重要信息傳播工具，為危機預(yù)防和處理提供強有力的信息支持。昆明航空公司的IT部門應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，并在其外部網(wǎng)站上創(chuàng)建專欄。在日常工作時間范圍內(nèi)，發(fā)布有關(guān)航空公司日常公共關(guān)系活動的信息并加強公眾互動。在發(fā)生危機時，信息技術(shù)部可以通過各種方式與公眾進行溝通，例如使用文本，照片，視頻和其他方式準確地向公眾通報事件詳情。例如：時間，地點，原因及其事件經(jīng)過。昆明航空公司應(yīng)采取哪些措施來糾正這種情況，以及將采取哪些措施來避免將來出現(xiàn)同樣的問題，對事件中涉及的人員的待遇等，以避免任何形式的負面報道及不完整的推測。同時，公眾反饋也可以為航空公司提供指導(dǎo)，航空公司可以根據(jù)上述建議定制事件管理策略。通過這種方式，信息平臺不僅可以提高信息傳播的速度和準確性，還可以讓航空公司有更多的時間來處理事件和控制主動權(quán)。為確保信息平臺的雙向溝通正常運行，昆明航空公司的IT部門應(yīng)制定標準流程，以便在網(wǎng)絡(luò)上公布信息和及時收集反饋。3.說明原因危機過后，公眾最想知道事故發(fā)生的根本原因是什么，到底是因為航班延誤等客觀原因，或者航空公司飛行員由于不滿公司待遇問題造成的罷飛等主觀原因。此時，航空公司應(yīng)誠實地向公眾宣布事件調(diào)查的結(jié)果，以便公眾了解并向公眾致歉。只是個人因為航空公司服務(wù)問題造成的投訴，可以使用電話訪問或約見面談交流。如果有大范圍的航班延誤而受困顧客較多時，可以使用信息交換平臺發(fā)布消息取得溝通。4.誠意道歉公開道歉，這不僅可以表明公司對問責制的良好態(tài)度，也可以表明公司對解決危機的信心，使其成為應(yīng)對危機的常用方法。但是，有些公司認為，只要事故原因與此無關(guān)，事件就歸咎于用戶的不當行為，并且可以通過相關(guān)制度條款，采取強硬公關(guān)態(tài)度，惡化與公眾的關(guān)