2023衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預防和處理應(yīng)急預案醫(yī)療糾紛?、事故應(yīng)急?處理預案?一、總則?1、為維護?患者和醫(yī)務(wù)?人員的合法?權(quán)益，保障?醫(yī)療安全，?最大限度地?減少醫(yī)療糾?紛和醫(yī)療差?錯事故，根?據(jù)___頒?布的《醫(yī)療?事故處理條?例》、《醫(yī)?療機構(gòu)管理?條例》等法?律法規(guī)，特?制定本預案?。2、本?預案適用于?醫(yī)院應(yīng)對突?發(fā)性醫(yī)療糾?紛、醫(yī)療事?故爭議時，?進行及時控?制和應(yīng)急處?置，保證醫(yī)?療工作正常?進行，并持?續(xù)整改的全?過程。3?、醫(yī)療糾紛?、醫(yī)療事故?爭議處理的?原則。尊重?客觀事實；?公平公正；?依法維護患?者合法權(quán)益?；依法維護?醫(yī)院合法權(quán)?益；依法維?護醫(yī)務(wù)工作?者合法權(quán)益?；及時采取?積極有效的?補救措施，?防止損害后?果的擴大，?減少給患者?造成的損失?；減少醫(yī)院?名譽、經(jīng)濟?損失；調(diào)解?矛盾，縮小?影響范圍；?及時充分進?行整改，防?止類似事件?的發(fā)生。?二、基本術(shù)?語1、醫(yī)?療糾紛狹?義的醫(yī)療糾?紛即醫(yī)療事?故爭議，泛?指患者與醫(yī)?療機構(gòu)或醫(yī)?務(wù)人員在形?成了醫(yī)療法?律關(guān)系的基?礎(chǔ)上，就醫(yī)?療行為的需?求、采取的?手段、期望?的結(jié)果及雙?方權(quán)利義務(wù)?的認識上產(chǎn)?生分歧，并?以損害賠償?為主要請求?的行為。醫(yī)?療糾紛完整?的概念應(yīng)具?有以下特點?：（1）?醫(yī)療糾紛的?主體為醫(yī)患?雙方，客體?主要為生命?權(quán)或健康權(quán)?；（2）?醫(yī)療糾紛產(chǎn)?生的前提是?形成醫(yī)療法?律關(guān)系；?（3）醫(yī)療?糾紛的原因?發(fā)生于醫(yī)療?服務(wù)提供者?提供醫(yī)療相?關(guān)服務(wù)的過?程中，而非?局限在診療?護理過程中?，即可以出?現(xiàn)在接受醫(yī)?療相關(guān)服務(wù)?的過程中，?也可以出現(xiàn)?在接受服務(wù)?結(jié)束之后。?廣義的醫(yī)?療糾紛除上?述狹義的醫(yī)?療糾紛以外?，還包括患?方對伴隨醫(yī)?療服務(wù)同時?提供的相應(yīng)?輔助服務(wù)（?包括服務(wù)態(tài)?度、收費、?黨務(wù)、后勤?、行政管理?等）不滿意?，從而與醫(yī)?方發(fā)生的爭?執(zhí)。醫(yī)療?糾紛從責任?上分為醫(yī)方?有責任和醫(yī)?方?jīng)]有責任?兩種情況，?從性質(zhì)上分?為醫(yī)療服務(wù)?類糾紛和輔?助服務(wù)類糾?紛。醫(yī)療糾?紛通過建議?、抱怨、投?訴三種方式?反應(yīng)給中心?。2、醫(yī)?療意外指?由于無法抗?拒的原因，?使病人出現(xiàn)?難以預料和?防范的不良?后果，不屬?于醫(yī)務(wù)人員?的過失。?3、不合格?服務(wù)在提?供醫(yī)療相關(guān)?服務(wù)（包括?診療護理以?外的后勤輔?助服務(wù)）的?過程中，未?按照相關(guān)服?務(wù)規(guī)范和流?程提供服務(wù)?，給患者造?成了一定的?損失、損害?或痛苦，或?者尚未對患?者造成損害?，但導致患?者不滿意，?無論是否引?發(fā)醫(yī)療糾紛?，均稱為不?合格服務(wù)。?4、醫(yī)療?事故指醫(yī)?療機構(gòu)及其?醫(yī)務(wù)人員在?醫(yī)療活動中?，違反醫(yī)療?衛(wèi)生管理法?律、行政法?規(guī)、部門規(guī)?章和診療護?理規(guī)范、常?規(guī)，過失造?成患者人身?損害的事故?。三、_?__1、?為加強對醫(yī)?療糾紛、事?故應(yīng)急處理?的___與?領(lǐng)導，醫(yī)院?成立醫(yī)療事?故應(yīng)急處理?領(lǐng)導小組，?各臨床科室?成立___?應(yīng)急處理小?組，確保醫(yī)?療工作正常?進行。領(lǐng)導?小組成員：?組長：院?長黨支部書?記成員：?業(yè)務(wù)副院長?后勤副院長?醫(yī)務(wù)科科長?行政辦公室?主任護理?部主任院感?科主任臨床?科室主任?2、職責及?權(quán)限（1?）院長負責?重大醫(yī)療糾?紛的糾正和?預防措施的?批準；負責?適時向上級?主管部門報?告；負責制?定相應(yīng)處罰?方案；負責?提高全體職?工的風險意?識；負責發(fā)?生重大醫(yī)療?糾紛時對外?發(fā)言。（?2）黨支部?書記負責協(xié)?助醫(yī)院提高?全體員工的?專業(yè)技能和?質(zhì)量意識；?負責在醫(yī)療?糾紛發(fā)生后?督促制定預?防/糾正措?施；負責對?整體質(zhì)量管?理體系的運?行進行適當?評估，有權(quán)?___實施?內(nèi)部審核進?行持續(xù)整改?。（3）?副院長負責?在接到質(zhì)管?部、各職能?部門負責人?、各臨床科?室負責人報?告，或/和?患者家屬投?訴發(fā)生在本?職責范圍內(nèi)?的重大醫(yī)療?糾紛后，以?最快捷方式?___實施?補救措施；?___、取?證、分析；?適時向院長?報告；建議?處罰方案?；制定并督?查預防/糾?正措施；一?般醫(yī)療糾紛?時經(jīng)院長授?權(quán)代表院方?對外發(fā)言。?（4）醫(yī)?務(wù)科負責醫(yī)?療服務(wù)類醫(yī)?療糾紛的投?訴接待、實?施補救、開?展調(diào)查、定?性評估、實?施處罰和記?錄存檔；負?責制定并實?施預防/糾?正措施；適?時向分管院?領(lǐng)導報告。?（5）行?政辦公室負?責輔助服務(wù)?類醫(yī)療糾紛?的投訴接待?、補救實施?、開展調(diào)查?、評估定性?、處罰實施?和記錄存檔?；負責督查?并實施預防?/糾正措施?；適時向分?管院領(lǐng)導報?告；一般醫(yī)?療糾紛時經(jīng)?中心主任授?權(quán)代表院方?對外發(fā)言。?（6）各?職能部門負?責在接到各?臨床科室負?責人報告后?，凡涉及本?職責范圍內(nèi)?的事件，以?最快捷的方?式進行調(diào)查?、取證、分?析，并實施?補救措施；?制定并實施?預防/糾正?措施；建議?處罰方案；?適時向分管?院長報告；?協(xié)助質(zhì)管部?進行整改，?提高本部門?管理范圍內(nèi)?工作人員的?質(zhì)量、風險?意識和應(yīng)對?技巧。（?7）各臨床?科室負責人?在接到當事?人報告，或?/和患者家?屬提出建議?/抱怨/投?訴后，負責?立即___?、取證、分?析并記錄；?及時采取積?極有效的補?救措施，防?止損害后果?的擴大；對?重大醫(yī)療差?錯、醫(yī)療事?故立即（工?作日工作時?間內(nèi)___?小時內(nèi)；日?常工作時間?外___小?時內(nèi)）上報?；制定并實?施科室內(nèi)預?防/糾正措?施；制定或?執(zhí)行處罰決?定；提高本?科室管理范?圍內(nèi)工作人?員的質(zhì)量、?風險意識和?應(yīng)對技巧。?四、防范?1、醫(yī)務(wù)?科定期__?_全員學習?《醫(yī)療機構(gòu)?管理條例》?、《醫(yī)療事?故處理條例?》、《傳染?病防治法》?、《執(zhí)業(yè)醫(yī)?師法》等醫(yī)?療相關(guān)法律?法規(guī)，樹立?依法行醫(yī)的?醫(yī)療安全意?識。2、?醫(yī)療質(zhì)量管?理委員會和?質(zhì)管部定期?檢查或隨時?抽查臨床科?室的醫(yī)療質(zhì)?量和制度執(zhí)?行情況，確?保全院醫(yī)療?質(zhì)量管理的?實施效果；?適時___?各臨床科室?對既往發(fā)生?的不合格服?務(wù)進行分析?，制定和監(jiān)?督執(zhí)行預防?/糾正措施?，加強質(zhì)量?意識，杜絕?醫(yī)療隱患。?3、醫(yī)務(wù)?科、護理部?、院感科定?期___臨?床工作人員?學習專業(yè)技?術(shù)知識；定?期檢查和隨?時抽查相關(guān)?規(guī)章制度、?作業(yè)指導書?、操作規(guī)范?的執(zhí)行情況?，定期__?_考試，確?保臨床工作?人員專業(yè)技?能的適宜性?。4、科?主任應(yīng)隨時?注意提醒工?作人員加強?敬業(yè)精神，?提高安全意?識，正確面?對醫(yī)療糾紛??？浦魅蝊?__科內(nèi)人?員組成__?_應(yīng)急處理?小組，并親?任組長，負?總責；本預?案啟動之時?，可根據(jù)具?體情況和處?置程序?qū)嵤?補救作業(yè)，?使醫(yī)療糾紛?、事故的影?響減低到最?低限度。?5、臨床工?作人員發(fā)現(xiàn)?不合格服務(wù)?，或患者和?/或家屬提?出疑問，但?尚未引發(fā)醫(yī)?療糾紛時，?當事人應(yīng)立?即報告科室?負責人，及?時采取積極?有效的補救?措施，包括?藥物干預、?解釋等，防?止損害后果?的擴大，盡?量避免醫(yī)療?糾紛。五?、應(yīng)急處理?1、每遇?醫(yī)療糾紛或?醫(yī)療事故爭?議，當事科?室和職能部?門應(yīng)立即啟?動本預案，?依據(jù)《醫(yī)療?事故處理條?例》快速做?出初步定性?或定量的傾?向性意見，?凈化矛盾環(huán)?境，杜絕流?言蜚語。?2、臨床工?作人員在作?業(yè)過程中引?發(fā)醫(yī)療糾紛?時，應(yīng)立即?采取積極有?效的補救措?施，防止損?害后果的擴?大，科室內(nèi)?其他工作人?員應(yīng)提供協(xié)?助；報告科?室負責人并?做好記錄，?有可能的話?，請第三方?簽字認可，?盡可能的留?下患方和第?三方的姓名?、地址及_?__，不得?擅自隱瞞、?涂改、銷毀?各種記錄；?在___個?工作日內(nèi)向?科主任或主?管領(lǐng)導提交?書面情況說?明及檢查材?料，并由科?主任及科室?應(yīng)急處理小?組簽署相關(guān)?意見。醫(yī)療?糾紛當事工?作人員應(yīng)全?力配合醫(yī)療?事故防范、?處理領(lǐng)導小?組對該起醫(yī)?療糾紛進行?處置的全過?程。3、?發(fā)生重大醫(yī)?療糾紛（尤?其是給患者?造成了損害?和痛苦的醫(yī)?療糾紛），?當事人應(yīng)立?即報告科室?負責人（或?二線值班人?員），如實?反映醫(yī)療情?況，不隱瞞?、不拖延，?并由科室負?責人（或二?線值班人員?）逐級報告?分管院領(lǐng)導?和院長（或?值班中心領(lǐng)?導）。4?、對引起醫(yī)?療糾紛的證?物應(yīng)立即主?動提出當面?封存，并由?當事人雙方?簽字，如患?方不愿簽字?，須做附加?說明，并由?在場之第三?者證明（最?好為非本中?心工作人員?，例如公安?人員），有?關(guān)證物由醫(yī)?中心保管，?不得交由患?方或第三方?帶走；如患?者死亡，應(yīng)?動員家屬進?行尸解，并?在病歷中記?錄。5、?科室負責人?在接到發(fā)生?醫(yī)療糾紛的?報告后，應(yīng)?立即___?應(yīng)急處理小?組實施補救?措施，在_?__小時內(nèi)?以最快捷方?式進行調(diào)查?、取證、分?析，科室內(nèi)?定性，統(tǒng)一?認識。6?、出現(xiàn)醫(yī)療?糾紛后以科?室內(nèi)部解決?為主，科室?內(nèi)定性，并?對此作出相?應(yīng)的處罰決?定，上報主?管職能部門?。如情節(jié)輕?微且未引發(fā)?后果，在雙?方自愿的基?礎(chǔ)上，可以?由科室負責?人代表醫(yī)院?與患方協(xié)商?解決（不得?以私人名義?協(xié)商解決）?，可根據(jù)具?體情況不做?處罰，但必?須完善相關(guān)?記錄，送醫(yī)?務(wù)科備案。?如為重大差?錯或事故，?必須在最短?的時間向醫(yī)?院相關(guān)領(lǐng)導?報告，且不?排除在內(nèi)部?解決的過程?中事態(tài)發(fā)展?惡化，須向?上級主管領(lǐng)?導報告的變?種處置。?7、一經(jīng)上?報，當事工?作人員必須?參與調(diào)查、?取證工作，?當事科主任?必須參與醫(yī)?療糾紛協(xié)調(diào)?與處理，進?行醫(yī)療解釋?和安撫工作?。由醫(yī)療質(zhì)?量管理委員?會或?qū)＜覍?醫(yī)療糾紛（?重大醫(yī)療差?錯、醫(yī)療事?故）進行分?析、定性，?當事醫(yī)務(wù)人?員及科室應(yīng)?向委員會如?實報告醫(yī)療?糾紛發(fā)生的?全過程及原?因。一旦司?法部門介入?，則轉(zhuǎn)入司?法程序。?8、發(fā)生重?大醫(yī)療糾紛?（尤其是給?患者造成了?損害和痛苦?的醫(yī)療糾紛?），應(yīng)注意?保護當事科?室工作人員?，盡量不能?讓當事工作?人員直接面?對患者或患?者家屬；不?得在糾紛沒?有最終認定?之前，隨意?給對方書寫?字據(jù)；不得?在未經(jīng)許可?的情況下隨?意發(fā)表意見?（包括媒體?傳播、網(wǎng)絡(luò)?傳播等）或?超越本__?_限的任何?承諾。9?、應(yīng)對處理?技巧（1?）接待人員?對來訪者必?須堅持文明?接待，接待?時間應(yīng)該充?分、及時，?接待人員不?能催促來訪?者，如果接?待人員急于?有其他事情?要辦，可向?來訪者說明?，不要引起?其誤會。接?待來訪者時?，談話切忌?簡單，不但?要告訴其結(jié)?論，還要講?清結(jié)論產(chǎn)生?的過程和政?策依據(jù)，使?之能夠理解?。（2）?接待家屬的?技巧：堅持?“人進我退?，人躁我靜?，人急我慎?，人熱我冷?”的方針，?要冷靜頭腦?，理清思路?，多記多聽?，少言慎言?，切忌急躁?；弄清糾紛?根源出自何?方，性質(zhì)為?何，病家想?些什么，最?終要達到什?么目的；要?主動、及時?地不斷加強?法制觀念，?言行之中，?不僅要合理?、合情、更?主要的是?要合法，而?且更要帶頭?守法、執(zhí)法?；在接待記?錄中寫明時?間、地點、?出席人員，?切記在會談?結(jié)束時，力?爭讓病家簽?字認可，使?之具有合法?性。（3?）病友與群?眾輿論方面?：在接待糾?紛的初期，?應(yīng)在人力上?做充分的準?備，以便及?時、快速、?有效地做好?宣傳、疏導?工作，變“?眾人說”為?“病家說”?，切勿使_?__形成，?使中心陷于?被動境地、?事態(tài)失控。?（4）新?聞媒介方面?。在獲悉病?家投訴于某?新聞媒介之?后，應(yīng)及時?派出有權(quán)威?性的代表主?動上門介紹?糾紛產(chǎn)生的?原因、過程?、結(jié)果以及?中心方的初?步處理意見?，有助于新?聞記者對糾?紛全面、客?觀的了解。?（5）醫(yī)?院內(nèi)部方面?。相關(guān)職能?部門應(yīng)主動?做好內(nèi)部溝?通工作，不?能上推下卸?，以免激化?矛盾。禁止?任何內(nèi)部工?作人員因任?何原因以任?何方式加以?傳播，如已?在醫(yī)院引起?較大議論，?應(yīng)急小組應(yīng)?加以澄清，?以利于事件?順利處理，?把影響降到?最低程度。?禁止利用醫(yī)?院內(nèi)部的矛?盾，有意將?內(nèi)部不成熟?的醫(yī)療方案?、討論內(nèi)容?傳到患方耳?中。（6?）發(fā)生糾紛?的科室和職?能部門的配?合問題。糾?紛發(fā)生以后?，所在科室?應(yīng)主動向醫(yī)?院職能部門?報告情況，?積極采取補?救措施，爭?取把損失減?少到最低限?度。職能部?門接到報告?以后，要深?入科室了解?情況，根據(jù)?事實和有關(guān)?政策、法律?，提出初步?處理意見。?經(jīng)調(diào)查取證?、統(tǒng)一認識?以后，由當?事科主任或?職能部門負?責人答復患?方提出的問?題。（7?）病歷資料?、有關(guān)證物?和現(xiàn)場的保?留問題。發(fā)?生糾紛后，?應(yīng)及時完善?病歷，妥善?保存并防止?被搶奪；除?非特殊情況?（上級醫(yī)療?衛(wèi)生行政部?門、病歷討?論會、會診?搶救、檢察?中心和法院?中心已正式?立案者調(diào)用?），其他任?何個人或部?門未經(jīng)批準?不得借閱。?對有價值的?實物，如藥?物容器、輸?血或輸液的?殘留液體、?空安瓶等應(yīng)?及時封存并?送檢；對于?在住醫(yī)院期?間自殺的病?員，如已死?亡，暫時不?應(yīng)移開現(xiàn)場?，應(yīng)向公安?機關(guān)備案后?方可移動。?六、持續(xù)?改進1、?醫(yī)療糾紛處?理后，在持?續(xù)改進過程?中應(yīng)急處理?小組應(yīng)__?_全科工作?人員事后進?行分析、學?習、討論，?提高認識，?吸取教訓，?改進工作，?最大限度?地減