歡迎******領(lǐng)導蒞臨本店指導工作2013客戶關(guān)愛部上半年總結(jié)和下半年規(guī)劃公司人員組織架構(gòu)目錄12013年上半年用戶滿意度工作匯報232013年上半年用戶滿意度工作存在的問題2013年下半年用戶滿意度工作計劃

2013年公司用戶滿意度工作目標：

“確保B檔，力爭A檔”

一、2013年上半年工作匯報

2013年上半年銷售成功面訪率目標：不低于80%，銷售成功面訪率完成98%。2013面訪客戶滿意度目標：100%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例98%，抱怨客戶所占比例2%。一、滿意度未達標問題：（1）客戶反饋購車要加裝精品。（2）客戶進店看車，感覺銷售顧問服務不熱情。（3）交車時間太久。二、針對客戶抱怨以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）銷售顧問針對購車加裝精品，制定相對應話術(shù)，進行實操和演練。（2）銷售顧問服務態(tài)度進行培訓，提高服務意識，進行演練。檢查監(jiān)督，納入績效考核。（3）銷售顧問服務交車流程進行培訓，并進行演練。3、已落實整改3項，面訪客戶滿意度得到改善和提高。?1、銷售面訪工作自查和整改工作

2、銷售面防問題反饋、措施及整改情況

2013年上半年銷售回訪率目標：不低于80%，銷售成功回訪率完成96%。2013回訪客戶滿意度目標：98%，上半年銷售部客戶滿意度所占比例96%，抱怨客戶所占比例2%。1、滿意度未達到問題：（1）客戶反饋銷售顧問產(chǎn)品講解不清晰。（2）客戶反饋銷售顧問接待等時間等有點久。（3）客戶反饋購車要加裝精品。2、針對客戶抱怨以督促銷售部門制定3項整改措施：（1）對銷售顧問進行銷售產(chǎn)品知識培訓，進行演練，考核。（2）銷售顧問對客戶滿意度話述進行培訓及演練，考核。（3）銷售顧問針對購車加裝精品，制定相對應話術(shù)，進行實操和演練，考核。3、已落實整改6項，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。3、銷售回訪工作

4、銷售回訪客戶反饋、措施及整改工作

2013年上半年售后回訪率目標：不低于80%，售后成功回訪率完成92%。2013回訪客戶滿意度目標：98%，上半年售后部客戶滿意度所占比例96%，客戶滿意度目標差距比例2%。1、滿意度未達到問題：（1）客戶反饋進店維修，服務顧問態(tài)度不熱情。（2）客戶反饋修車的時候，問車間技師問題，未能給予回答，態(tài)度不熱情。（3）客戶反饋車間技師專業(yè)技能薄弱,需要加強。2、針對客戶抱怨已協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定整改措施：（1）對服務顧問服務態(tài)度進行培訓，提高服務意識，并進行演練，考核。（2）車間技師服務態(tài)度培訓，并進行培訓，考核。（3）車間技師進行維修技術(shù)培訓，進行實操及演練，考核。3、通過整改培訓考核，回訪客戶滿意度得到顯著改善和提高。5、售后回訪工作

6、售后回訪訪客戶反反饋、措措施及整整改工作作7、銷售/售后神秘秘訪客自自檢工作作2013年上半半年銷售售神秘訪訪客MS目標：90分。。3月份平均均分94分，6月份平均均分91分。1、針對未未達到目目標原因：1、銷售顧顧問MS流程掌掌握程度度不夠熟熟練2、在工作作中未能能形成習習慣性運運用到2、針對對銷售MS流程程以督促促銷售部部門制定定3項整整改措施施：（（1）對對銷售顧顧問MS流程定定期進行行演練。。（（2）對對銷售顧顧問態(tài)度度進行培培訓，提提高服務務意識，，并進行行演練。。（（3））對銷售售MS流流程排名名倒數(shù)2名，進進行處罰罰。3、已落落實整改改3項，，MS流流程操作作銷售顧顧問得到到提升。。8、銷售/售后神秘訪訪客自檢分分數(shù)9、銷售/售后現(xiàn)場檢檢查工作10、用戶關(guān)愛-短信信溫馨提醒醒/祝賀11、用戶關(guān)愛-愛車車講堂12、客服上半年年培訓明細細一、客戶抱抱怨處理流流程不夠規(guī)規(guī)范化、落落實跟進及及時化。二、工作跟跟進、反饋饋不及時。。三、客戶檔檔案資料未未能做準確確性和時效效性。四、銷售/售后員工工滿意度意意識不強，，綜合素質(zhì)質(zhì)不高。五、銷售/售后員工工滿意度流流程執(zhí)行不不到位。二、2013上半年用戶戶滿意度工工作存在的的問題下半年用戶戶滿意度工工作計劃1全員高度重重視滿意度度各項工作作23做好上半年年弱項整改改加大力度做做好自檢和和整改工作作4滿意度工作作全面進入入績效考核核一、召開用用戶滿意度度工作動員員會加照片針對2013上半年用戶滿滿意度工作存存在問題，2013下半年用戶滿滿意度工作制制定改善措施施：1、規(guī)范用戶滿滿意度制度和和流程:①規(guī)范用戶戶抱怨及投訴訴的處理流程程及制度。②展廳、展車、、試乘試駕車車檢查規(guī)定。。③客戶檔案資料料管理制度。。④銷售/售后神秘訪客客抽查制度。。⑤交車儀式流流程制度。2、做好各項用用戶滿意工作作制度及流程程培訓工作。。3、模擬流程實實操檢查是否否符合操作要要求。4、研討討流程程的薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)進進行及及時整整改。。5、協(xié)助助召開開滿意意度會會議，，督促促工作作能力力提升升。6、保持持與各各部門門溝通通及協(xié)協(xié)調(diào)，，促使使本部部門工工作順順利進進行。。7、培養(yǎng)養(yǎng)團隊隊精神神，提提升為為業(yè)務務部門門服務務為工工作的的開展展打好好基。。8、提高高員工工專業(yè)業(yè)知識識，進進行培培訓，，并進進行演演練，，考核核。9、提提高員員工對對滿意意度流流程執(zhí)執(zhí)行意意識，，并進進行監(jiān)監(jiān)督，，納入入績效效考核核。二、做做好上上半年年弱項項整改改1、銷售/售后滿滿意度度自查查三、加加大力力度做做好自自檢和和整改改工作作目標分分解2013年度計計劃950分，華華南分分銷中中心≤≤40名2、銷售滿滿意度度CSS目標3、銷售滿滿意度度CSS目標實實施與與跟進進及整整改措措施例如：：交車車后仍仍然在在關(guān)心心你銷售視視頻流流程能能力強強化培培訓弱項改改善行行動方方案客戶關(guān)關(guān)愛愛車養(yǎng)養(yǎng)護課課堂4、售后滿滿意度度MOT目目標5、售后滿滿意度度CSI目標實實施與與跟進進及整整改措措施售后流流程視視頻流流程強強化培培訓弱項改改善行行動方方案客戶關(guān)關(guān)愛愛車養(yǎng)養(yǎng)護課課堂例如：：交車車時車車干凈凈且車車況良良好6、銷售/售后后滿意意度CSS目標弱弱項培培訓7、銷售核核心滿滿意度度弱項項改善善情況況8、售后核心滿滿意度度弱項項改善善情況況9、銷售/售后后的滿滿意度度工作作指導導方針針10、、客服下下半年年培訓訓工作作明細細11、、成交客客戶回回訪計計劃12、、售后后客客戶戶回回訪訪計計劃劃13、、用用戶戶關(guān)愛愛活活動動計計劃劃四、滿意意度度工工作作全全面面進進入入績績效效考考核核為了了更更好好的的提提升升用用戶戶滿滿意意度度工工作作，，制制定定滿滿意意度度措措施施及及納納入入績績效效考考核核，，以以下下規(guī)規(guī)定定：：1、、MS自自查查規(guī)規(guī)定定。。每每月月每每個個銷銷售售顧顧問問必必須須要要做做2次次MS明明查查，，銷銷售售主主管管每每月月1次次，，如如未未配配合合展展廳廳經(jīng)經(jīng)理理完完成成當當月月MS明明查查次次數(shù)數(shù)，，罰罰款款500元元/人人。。明明查查成成績績85分分以以下下罰罰款款300元元，，90分分以以下下罰罰款款200元元。。客客服服部部每每月月安安排排2次次MS暗暗查查，，暗暗查查成成績績85分分以以下下罰罰款款500元元，，80分分以以下下罰罰款款1000元元；；暗暗查查成成績績85分分以以上上獎獎勵勵500元元（（含含85分分）），，90分分以以上上獎獎勵勵1000元元（（含含90分分））。。2、展車規(guī)