201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心項目服務(wù)方案2019年10月13日目錄TOC\o"1-5"\h\z一、管理思路和管理重點、服務(wù)目標(biāo) 7服務(wù)質(zhì)量評價主體 7服務(wù)目標(biāo) 7服務(wù)評價方法 錯誤!未定義書簽。服務(wù)評價響應(yīng) 錯誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z日常管理重點和考核辦法 7安全措施 9安全管理宗旨 9安全管理方案概述 10安全教育與培訓(xùn)制度 10安全培訓(xùn)的范圍 11安全操作規(guī)范或規(guī)程 11事故處理與報告制度 11應(yīng)急預(yù)案 1212火災(zāi)事故應(yīng)急處置方案12201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案（（十一）心理咨詢室管理制度 錯誤!食物中毒救治應(yīng)急預(yù)案盜竊應(yīng)急預(yù)案斗毆事件應(yīng)急預(yù)案突發(fā)疾病事件應(yīng)急預(yù)案老人出現(xiàn)摔傷的緊急處理預(yù)案老人有自殺傾向時的應(yīng)急預(yù)案老人發(fā)生誤吸時的應(yīng)急預(yù)案中心失能老人發(fā)生壓瘡的處理預(yù)案四、規(guī)章制度和工作流程日間照料（日托）中心工作要求日間照料（日托）中心工作人員守則會議制度長者投訴處理制度硬件設(shè)施設(shè)備維護制度設(shè)備故障及事故處理設(shè)備的大修、更新社區(qū)中心養(yǎng)老服務(wù)中心的外觀和圍墻護欄設(shè)備運行、檢修、報修相關(guān)記錄（十）日間照料室管理制度1313131313141415151517173031313234343535錯誤!未定義書簽。TOC\o"1-5"\h\z（十二）消防安全管理制度 36（十三）預(yù)防淹亡、預(yù)防觸電和雷擊事故 39（十四）預(yù)防煤氣中毒事故 40（十五）預(yù)防中暑事故 40（十六）防走失制度 40（十七）防偷盜制度 40（十八）防火巡查、檢查制度 40（十九）安全疏散設(shè)施管理制度 41（二十）捐贈撥款及收費管理制度 41（二十一） 棋牌室的運行流程和管理方法 42（二十二） 多媒體中心運行流程和管理方法 43（二十三） 書畫室運行流程和管理方法 43（二十四） 閱覽室的運行流程和管理方法 44（二十五） 茶座的運行流程和管理方法 錯誤!未定義書簽。（二十六） 中心養(yǎng)老服務(wù)中心人員架構(gòu)與人員備選方案 錯誤!未定義書簽。（二十七）中心養(yǎng)老服務(wù)中心主要崗位崗位職責(zé) 錯誤!未定義書簽。（二十八）工作人員的服務(wù)技能保障與提升 45TOC\o"1-5"\h\z五、 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及承諾 46服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 46創(chuàng)優(yōu)承諾 47服務(wù)流程 錯誤!未定義書簽。中心養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)受理流程及注意事項 錯誤!未定義書簽。服務(wù)需求登記表 錯誤!未定義書簽。服務(wù)情況反饋表 錯誤!未定義書簽。老年人安全出行協(xié)議書 錯誤!未定義書簽。社區(qū)中心養(yǎng)老服務(wù)中心滿意度調(diào)查表 錯誤!未定義書簽。六、 生活照料服務(wù)方案 錯誤!未定義書簽。服務(wù)目的 錯誤!未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容 錯誤!未定義書簽。服務(wù)要求 錯誤!未定義書簽。七、康復(fù)護理服務(wù)方案 錯誤!未定義書簽。服務(wù)目的 錯誤!未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容 錯誤!未定義書簽。服務(wù)要求 錯誤!未定義書簽。八、文化娛樂服務(wù)方案 錯誤!未定義書簽。服務(wù)目的 錯誤!未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容 錯誤!未定義書簽。服務(wù)要求 錯誤!未定義書簽。錯誤!未九、精神慰藉服務(wù)錯誤!未201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案（（三）服務(wù)要求 錯誤!201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案（（三）服務(wù)要求 錯誤!錯誤錯誤!錯誤!錯誤!錯誤!未錯誤!錯誤!錯誤!錯誤!錯誤!定義書簽。服務(wù)目的未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容未定義書簽。服務(wù)要求未定義書簽。十、法律咨詢、維權(quán)服務(wù)方案定義書簽。服務(wù)目的未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容未定義書簽。十一、 中心安全服務(wù)方案未定義書簽。服務(wù)目的未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容未定義書簽。201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案未定義書簽。十二、助學(xué)服務(wù)方案 錯誤!未定義書簽。服務(wù)目的 錯誤!未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容 錯誤!未定義書簽。服務(wù)要求 錯誤!未定義書簽。十三、江蘇百意樂齡服務(wù)中心未來工作目標(biāo) 錯誤!未定義書簽。發(fā)揮醫(yī)療資源促進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的優(yōu)勢。 錯誤!未定義書簽。提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)。 錯誤!未定義書簽。推進“全民大健康”服務(wù) 錯誤!未定義書簽。十四、江蘇百意樂齡服務(wù)中心信息化服務(wù)特色錯誤!未定義書簽。建設(shè)中心養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺 錯誤!未定義書簽。設(shè)計工作方法和步驟 錯誤!未定義書簽。一、管理思路和管理重點、服務(wù)目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價主體服務(wù)中心自我評價服務(wù)對象評價——《服務(wù)情況反饋表》第三方評價服務(wù)目標(biāo)家屬/監(jiān)護人滿意度達到90%以上；服務(wù)時間準(zhǔn)確率達到95%以上；服務(wù)項目完成率達到100%；老人建檔率100%。日常管理重點和考核辦法為促進養(yǎng)老服務(wù)中心各項事業(yè)的全面進步，激勵管理人員愛崗敬業(yè)、勤奮工作，較好完成養(yǎng)老服務(wù)中心各項工作任務(wù)，實現(xiàn)老人滿意、家屬滿意、員工滿意、組織滿意、社會認可，對養(yǎng)老服務(wù)中心和工作人員實行績效管理，結(jié)合工作實際，特制定如下日常管理重點及考核辦法。考核對象養(yǎng)老服務(wù)中心和工作人員考核項目安全工作；信訪工作；財務(wù)管理；年終測評；考勤工作。其他工作?？己朔椒ú扇∑綍r檢查和年終考核相結(jié)合的方式進行。每年年終政府組織民政辦等有關(guān)部門組成考核組進行考核，根據(jù)考核結(jié)果決定獎勵報酬。管理重點與考核獎懲辦法管理人員工資報酬實行結(jié)構(gòu)工資制，即工資由基本工資和績效工資構(gòu)成。基本工資為固定部分按月發(fā)給；績效工資為浮動部分的獎勵報酬，根據(jù)考核結(jié)果年終一次性發(fā)放?？己说梅衷?0分（含90分）以上全額發(fā)給，90分以下的，每少1分扣2個百分點，扣完為止。（考核得分以整分計算，采取四舍五入的方法）考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)安全工作（30分）養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)安全（20分）。中心內(nèi)無失竊（5分）；無失火現(xiàn)象（5分）；工作人員24小時值班（5分）；遇重大自然災(zāi)害及時轉(zhuǎn)移老人（5分）；說明：發(fā)生一起失竊扣5分、失火扣5分、無人值班扣5分、因未及時轉(zhuǎn)移老人而造成嚴重后果的不得分。出行安全。（10分）說明：長者進出有登記、老人外出有跟蹤情況記錄。如因工作人員失誤，造成養(yǎng)老服務(wù)中心長者傷亡事故的不得分。（10分）信訪工作（15分）平時控訪。對本院可能發(fā)生的信訪問題做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制，每發(fā)生一例信訪扣1分。（5分）群體訪。無到鎮(zhèn)（5人以上）、區(qū)（4人以上）、市（3人以上）的群體訪事件，生一例到鄉(xiāng)以上的群體訪不得分。（5分）越級訪。無越級（京、市、區(qū)）訪（含群體訪），發(fā)生一例不得分。（5分）財務(wù)管理（10分）財務(wù)健全。（5分）說明：嚴格執(zhí)行財務(wù)管理制度，做到民主理財，憑證、手續(xù)健全，每發(fā)現(xiàn)一例財務(wù)不健全扣3分；出現(xiàn)一次新的債務(wù)的扣2分。款物發(fā)放。（5分）說明：按照上級要求，及時發(fā)放各種款物到長者，發(fā)現(xiàn)一次不按時發(fā)放扣3分。（3分）3、報賬及時。財務(wù)報賬常態(tài)化，做到日清月結(jié)，及時報銷，發(fā)現(xiàn)一次報賬不及時扣2分。年終測評（20分）采取登記老人給管理人員打分的方式進行，由院長組織考核組在中心在冊老人中選出20%左右的老人（具有一定辨識能力）、老人家屬、養(yǎng)老服務(wù)中心附近部分社會群眾組成測評小組，對管理人員進行民主測評，百分制打分，除去最高分和最低分算平均分（計分進位取整），平均分達90分（含90分）以上得此項考核分值滿分，平均分每少1分（90分）扣此項考核分值1分。考勤工作（15分）養(yǎng)老服務(wù)中心管理人員通訊工具保持24小時暢通，凡因工作聯(lián)系不上的，當(dāng)月考核為扣10分（10分）上班時間為上午8：30--11：30，下午13:00--17:30，無故不簽到或遲到、早退，每次扣5分。（5分）衛(wèi)生工作（10分）養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。院內(nèi)整潔，衣被干凈，無亂堆亂放現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)1次院內(nèi)有臟、亂、差現(xiàn)象扣2分。（10分）二、安全措施安全管理宗旨安全管理工作，是風(fēng)險控制和應(yīng)對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由院長牽頭負責(zé)，全面負責(zé)養(yǎng)老服務(wù)中心的安全管理體系、設(shè)備設(shè)施安全、食品安全、消防安全、醫(yī)療護理安全、人身安全、財產(chǎn)安全、信息安全、突發(fā)事件應(yīng)急管理和安全教育與培訓(xùn)的要求。執(zhí)行當(dāng)前工作標(biāo)準(zhǔn)的同時，提升安全管理制度的適用性、完整性，使其滿足；以為基本要求，不斷提升本中心安全管理工作水平。安全管理方案概述本安全管理方案，符合《民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)老機構(gòu)安全管理》和《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》要求，以院長為牽頭負責(zé)人，在各個中心設(shè)立安全管理專員，由其他崗位兼職。安全管理的大部分工作，包括制度宣貫、風(fēng)險排查、案例培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行等，均由安全管理專員體系來完成。由安全管理專員及負責(zé)人，完成該體系的日常維護和管理工作，并向院長匯報。安全管理制度主要包括安全教育培訓(xùn)制度、案例操作規(guī)范、事故處理報告制度、預(yù)防檢查制度以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，涉及到設(shè)施、食品衛(wèi)生、消防、醫(yī)療護理等各個方面。安全教育與培訓(xùn)制度由中心每年初編寫《安全教育與培訓(xùn)計劃》，《安全教育與培訓(xùn)計劃》應(yīng)當(dāng)至少包括培訓(xùn)項目名稱、培訓(xùn)項目主題、培訓(xùn)材料來源、培訓(xùn)講師安排、培訓(xùn)場地及時長、培訓(xùn)預(yù)算。各部門可采取多種形式進行安全教育和培訓(xùn)。安全培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：安全工作涉及的法律法規(guī)和規(guī)章;本部門或崗位的安全管理制度和操作規(guī)范或規(guī)程;設(shè)備設(shè)施、工具和勞動防護用品的使用、維護和保養(yǎng)知識;安全事故的防范意識、應(yīng)急措施和自救互救知識;應(yīng)急預(yù)案的演練;法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。安全培訓(xùn)的范圍至少應(yīng)當(dāng)包括：新員工,上崗前應(yīng)接受崗前安全教育與培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄;換崗、離崗6個月以上的，以及采用新技術(shù)或者使用新設(shè)備的，均應(yīng)接受崗前安全教育與培訓(xùn)。對于通用的安全培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)由安全管理負責(zé)人準(zhǔn)備和計劃，所有安全管理專員必須接受培訓(xùn)，其他崗位的培訓(xùn)內(nèi)容可以由通過安全管理專員轉(zhuǎn)達：中心負責(zé)人對安全管理專員的教育和培訓(xùn)，使之全面掌握服務(wù)中心安全監(jiān)測、控制、管理的理論、專業(yè)知識和技能，并能指導(dǎo)實際工作；安全管理專員應(yīng)組織本部門工作人員的安全教育和培訓(xùn)，使之掌握安全知識和相關(guān)安全技能;應(yīng)對老年人進行重點安全問題預(yù)防知識教育。教育與培訓(xùn)的開展結(jié)果，各中心應(yīng)當(dāng)編寫《案例教育與培訓(xùn)成果總結(jié)》，作為安全管理年度考核的一部分。安全操作規(guī)范或規(guī)程養(yǎng)老服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)當(dāng)至少每兩年，重新評估當(dāng)前工作規(guī)范的安全風(fēng)險和隱患，并進行提升和修正。修正后的工作規(guī)范，應(yīng)當(dāng)對相關(guān)崗位進行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作作為安全培訓(xùn)的一部分，列入培訓(xùn)工作計劃和考核范圍。事故處理與報告制度養(yǎng)老服務(wù)中心負責(zé)人對上一年安全管理工作進行總結(jié)，內(nèi)容包括：全年安全管理人員總結(jié)、全年安全事故總結(jié)、長者生活娛樂設(shè)施安全隱患排除工作總結(jié)、員工工作設(shè)施安全隱患排除工作總結(jié)、監(jiān)控/消防設(shè)備檢修總結(jié)、消防演習(xí)情況報告、安全管理制度適用性評估、其他安全管理工作總結(jié)。發(fā)生意外、過失行為、安全隱患后，應(yīng)按逐級上報：事故或者安全發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間報告本中心負責(zé)人，及時處理。三、應(yīng)急預(yù)案火災(zāi)事故應(yīng)急處置方案獲得火災(zāi)信息的任何人員都應(yīng)在第一時間向值班人員和上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并同時打119報警。上級領(lǐng)導(dǎo)或值班人員立即啟動火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，立即實施應(yīng)急救援行動。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)立即進行火警通知，指導(dǎo)人員疏散。在初起火點現(xiàn)場的員工，要使用消防栓、滅火器材等進行滅火自救。應(yīng)急指揮組應(yīng)當(dāng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，選擇合適的疏散路線，迅速地組織人員撤離事故現(xiàn)場。疏散引導(dǎo)小組趕赴指定位置，在樓梯、拐彎口、叉道路，引導(dǎo)長者及工作人員安全撤離，并在上風(fēng)向的指定地點集合。排險小組應(yīng)當(dāng)在消防隊到達之前，全力滅火，并切斷火區(qū)電源，關(guān)閉防火門，控制火勢，保障應(yīng)急照明，并啟用通風(fēng)排煙系統(tǒng)，為安全疏散創(chuàng)造條件。疏散小組應(yīng)當(dāng)在集合地點對中心所有人員和外來人員進行清點，尋找滯留在現(xiàn)場的人員。醫(yī)療救護小組應(yīng)當(dāng)努力營救事故現(xiàn)場的傷員，并將他們安全轉(zhuǎn)移。警戒保衛(wèi)小組要立即在事故現(xiàn)場和服務(wù)中心周圍設(shè)置警戒線，維護現(xiàn)場秩序，并在中心外路口引導(dǎo)外部救援人員進入現(xiàn)場，保護中心財產(chǎn)安全?；馂?zāi)撲滅后，中心周圍警戒線和事故現(xiàn)場警戒線，必須根據(jù)應(yīng)急總指揮或消防部門的命令，方可解除。事故發(fā)生后，應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)立即向上級機關(guān)或有關(guān)部門報告。食物中毒救治應(yīng)急預(yù)案服務(wù)中心站長負責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)區(qū)域內(nèi)食物中毒事故的處理工作；調(diào)動周邊就近的醫(yī)療力量參與食物中毒處理和病人救治；做好患者嘔吐物、排泄物、血樣等標(biāo)本的留樣和檢驗工作；及時向食物中毒事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及衛(wèi)生監(jiān)督所報告；協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督所對食物中毒事故的情況記錄、核實；協(xié)助疾病預(yù)防控制中心開展調(diào)查，協(xié)助填報有關(guān)的食物中毒登記報告表；組織對食物中毒事故病人的救治及聯(lián)系會診、轉(zhuǎn)送工作。盜竊應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，應(yīng)立即向中心負責(zé)人報告，同時撥打110電話。發(fā)現(xiàn)發(fā)生偷盜或搶劫事件時，首先通知現(xiàn)場其他工作人員并及時向中心負責(zé)人報告，同時還應(yīng)撥打110電話，向警察機關(guān)求助。所有現(xiàn)場工作人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口以便后續(xù)處理工作的開展。斗毆事件應(yīng)急預(yù)案在養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。若持有器械的斗毆行為，及時撥打110電話，向警察機關(guān)報警。突發(fā)疾病事件應(yīng)急預(yù)案在中心內(nèi)若有人員突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)及時觀察，了解情況，如需就醫(yī)，可通知病人家屬后，陪同就醫(yī)。工作人員應(yīng)立即撥打120急救電話，并且通知病人家屬。如病人情況復(fù)雜，工作人員無法處理，應(yīng)立即撥打120急救電話，并且通知病人家屬。在急救車到來之前，密切觀測病人情況，采取合理急救措施。處理好善后工作。老人出現(xiàn)摔傷的緊急處理預(yù)案當(dāng)老人突然摔倒時，服務(wù)人員立刻到達老人身邊，檢查老人摔傷的情況，判斷老人的神志、受傷部位、傷情程度、全身狀況等，并初步判斷摔傷原因和病因。對疑有骨折或肌肉、韌帶損傷的老人，根據(jù)摔傷的部位和傷情采取相應(yīng)的搬運方法，呼叫百意中醫(yī)醫(yī)院急救熱線，至少一名服務(wù)人員陪同救護車將老人抬到搶救室，請醫(yī)師對老人進行檢查，必要時遵醫(yī)囑進行X線攝片檢查及其他治療。對于摔傷頭部，出現(xiàn)意識障礙等危及生命的情況時，評估老人身體狀況后，應(yīng)將老人輕抬至病床，嚴密觀察病情變化，注意神志、瞳孔、呼吸、血壓等生命體征的變化情況，通知醫(yī)師，迅速采取相應(yīng)的急救措施。受傷程度較輕者，可攙扶或用輪椅將老人送回家中，囑其臥床休息，安慰老人，并測量血壓、脈搏，根據(jù)病情做進一步的觀察。對于皮膚出現(xiàn)瘀斑者進行局部冷敷；皮膚擦傷滲血者用碘伏或0.1%新潔爾滅清洗傷口后，以無菌敷料包扎；出血較多者或有傷口者及時送醫(yī)院就診。準(zhǔn)確及時書寫事情發(fā)生經(jīng)過，并由老人或家屬簽字。宣傳指導(dǎo)，提高老人的自我防范意識，盡可能避免再次摔倒。檢查公共設(shè)施，不斷改進完善，杜絕不安全隱患。老人有自殺傾向時的應(yīng)急預(yù)案在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)老人有自殺念頭時，中心養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。通知家屬或監(jiān)護人，通知中心負責(zé)人。沒收銳利的物品，鎖好門窗，防止意外。通知社工師到場開展精神舒緩工作，中心養(yǎng)老服務(wù)人員必須在家屬和相關(guān)人員到場前緊密陪護，不得離開。詳細做好相關(guān)記錄，同時多關(guān)心老人，準(zhǔn)確掌握老人的心理狀況。老人發(fā)生誤吸時的應(yīng)急預(yù)案當(dāng)老人發(fā)生誤吸事故時，立即幫老人采取俯臥位，頭低腳高，叩拍背部，盡可能使吸入物排出，并同時通知急救車。及時清理口腔內(nèi)痰液、嘔吐物等。協(xié)助上級通知家屬，由醫(yī)師向家屬交代病情。做好工作記錄。中心失能老人發(fā)生壓瘡的處理預(yù)案壓瘡的預(yù)防昏迷、截癱、大小便失禁、年老體弱、營養(yǎng)不良、消瘦或肥胖、躁動、水腫等壓瘡易發(fā)人群加強護理、預(yù)防為主。減少局部受壓對活動能力受限的老人，要定時被動改變體位，每2小時一次。受壓皮膚在解除壓力30分鐘后，壓紅不消退者，應(yīng)縮短翻身時間。長期臥床者可以使用充氣氣墊床或采取局部減壓措施。骨突處皮膚使用透明膜或者減壓貼保護。躁動者有導(dǎo)致局部皮膚受傷的危險，要給予局部保護。對使用石膏、夾板、牽引的老人，要仔細觀察局部皮膚和肢端皮膚的變化。3）皮膚護理溫水擦拭、按摩皮膚，保持皮膚清潔并促進血液循環(huán)。大小便失禁要及時清理，保持清潔、干燥。對感覺障礙的老人，慎用熱水袋和冰袋，防止?fàn)C傷或凍傷。加強老人營養(yǎng)，根據(jù)老人的情況，攝取高熱量、高蛋白、高纖維素、高礦物質(zhì)飲食，必要時少量多餐。2.壓瘡的處理措施淤血紅潤期：防止局部繼續(xù)受壓，增加翻身次數(shù)，翻身時注意避免拖、拉、推，局部皮膚加強護理。炎癥浸潤期：水膠體敷料（透明膜、潰瘍貼）覆蓋；有水泡者，先覆蓋透明貼，再用無菌注射器抽出水泡內(nèi)的液體；避免局部繼續(xù)受壓；促進上皮修復(fù)。潰瘍期：定期換藥，清除壞死組織，增加營養(yǎng)攝入，促進創(chuàng)面愈合。四、工作流程和規(guī)章制度養(yǎng)老服務(wù)中心工作流程《入院流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《外出請假流程圖》《外出請假流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《外出請假流程圖》《外出請假流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《出院流程圖》《出院流程圖》①簽訂“入住協(xié)議書”②護理等級評估（首次評估）

向有關(guān)部門出具入院通知單（入出院管理部門）交住院費 ?（財務(wù)部門）信息采集 ?（醫(yī)務(wù)部門）入院觀察—一15天（護理、醫(yī)務(wù)部門）根據(jù)老人狀況進一步確認護理等級

如出現(xiàn)協(xié)議中不宜繼續(xù)入住情況即出院

（入出院管理部門）完成入院手續(xù)

201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《護理等級變更流程圖》《護理等級變更流程圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《護理等級變更流程圖》《護理等級變更流程圖》老人離院外出護理等級：n、m級

可自行決定外出護理等級：i級以上須簽訂外出約定書T201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《財務(wù)保管流程圖》《財務(wù)保管流程圖》

201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案（專護流程）巡視一一觀察睡眠狀況（倒尿壺、盆）百就寢前準(zhǔn)備助入睡晚間護理（倒茶水、熱牛奶）攙扶老人回居室休息攙扶老人進餐廳助晚餐巡視一一（交流、溝通）攙扶老人去康復(fù)/理療室活動為老人做被動康復(fù)（在居室內(nèi)）；提供其他所需服務(wù)。整理居室（夏天擦席子）倒茶、熱點心J八、、JTT助老人起床、穿衣、梳洗專護（臥床）流程《分級護理流程》（I級護理流程）巡視一一觀察睡眠狀況

（攙扶老人上廁所）晚間洗漱就寢前準(zhǔn)備

助老人入睡扶老人回居室休息口扶老人進餐廳助晚餐什巡視（交流、溝通）提供倒茶、熱點心等其它所

需服務(wù)；發(fā)放干凈衣物仃一整理居室（夏天擦席子）什助老人個人衛(wèi)生梳洗老人起床、助穿衣竹>| 清洗面盆「杯子等物品201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《分級護理流程示意圖》《分級護理流程示意圖》（II級護理流程）201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《晨間護理流程》《晨間護理流程》201910江蘇*201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《晨間護理流程》《晨間護理流程》（in級護理服務(wù)流程）老人起床督促老人晨間漱洗互協(xié)助發(fā)早餐送開水至居室口整理床鋪、整理居室督促老人做個人衛(wèi)生觀察老人生活狀況督促去康復(fù)、理療室活動;

提供其它所需服務(wù)。

（交流、溝通）“ 一協(xié)助午餐口 一午睡（勸老人脫衣）巡視一一觀察睡眠狀況 ir巡視一一觀察睡眠狀況督促老人晚間漱洗口 'A老人起床協(xié)助發(fā)晚餐 1T督促老人參加各類活動督促去康復(fù)、理療室活動；提供其它所需服務(wù)（交流、溝通）口 整理居室I ! 201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《晚間護理流程》《晚間護理流程》201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案《晚間護理流程》《晚間護理流程》流程圖要點說明素質(zhì)要求—?衣、帽整齊洗手，帶口罩。不戴首飾備齊用物備齊用物一?將備齊用物攜至老人床前口腔護理用物、預(yù)防褥瘡護理用物、清潔被服、衣、褲、臉盆、毛巾、便盆▼老人準(zhǔn)備一?核對、解釋、觀察，酌情關(guān)窗、遮擋幫助老人取坐位或臥位護理內(nèi)容 A協(xié)助排便，口腔護理，洗臉、洗手、梳頭、翻身檢查皮膚受壓情況、擦背按摩觀察病情、衛(wèi)生宣教▼清掃床鋪一?松、掃各層床單，逐層鋪單、按需換衣、褲、床單整理蓋被、拍松枕芯清理用物歸還原處開窗通風(fēng)取老人舒適臥位操作按各項流程圖進行給老人放置便器時，應(yīng)做到一手托老人骶腰部，同時矚老人提高臀部，另一手將便器放于臀下由近至遠由上至下保持室內(nèi)空氣新鮮，通風(fēng)時間不小于30分鐘201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案201910江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心托管運營服務(wù)項目 服務(wù)方案流程圖要點說明洗手，帶口罩。不得戴首飾洗手，帶口罩。不得戴首飾口腔護理用物、預(yù)防褥瘡護理用物、清潔被服、衣、褲、臉盆、毛巾、便盆取老人舒適臥位操作按各項路程圖進行建立一個良好的睡眠環(huán)境動作、腳步要輕素質(zhì)要求 ?衣、帽整齊、V被啟用物一?將備齊用物攜至老人床前老人準(zhǔn)備一?核對、解釋、觀察，酌情關(guān)窗、遮擋幫助老人取坐位或仰臥位護理內(nèi)容一?口腔護理、洗臉、手和背臀部、1 泡洗腳和會陰、翻身檢查皮膚受壓情況、按摩、整理床鋪、寢前協(xié)助老人排便。環(huán)境整理一?通風(fēng)換氣后，酌情關(guān)門窗，放下窗簾開地?zé)?、關(guān)大燈巡視 一?了解老人睡眠情況《服務(wù)員一日工作流程時間表》

時間工作內(nèi)容7點之前打掃服務(wù)室衛(wèi)生，記錄當(dāng)夜工作情況。7:00叫早、清點人數(shù)，幫助不能自理院民處理大小便、起床穿衣、洗漱、整理床鋪并發(fā)打火機。8:00組織院民進餐廳就餐，負責(zé)為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯后打掃餐廳。8:30—9:30清掃院民室內(nèi)衛(wèi)生、整理床鋪；打掃衛(wèi)生區(qū)；每天衛(wèi)生組檢查衛(wèi)生情況，以此為依據(jù)發(fā)放服務(wù)員本月工資。10:00—11:00組織院民開展文化娛樂、健康教育等活動；為不能自理人員進行按摩、健身等康復(fù)治療。12:00午餐組織院民進餐廳就餐，負責(zé)為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯后打掃餐廳。14:30—15:00勞動組、生產(chǎn)組、衛(wèi)生組、編織組、繡鞋組等組進行各組活動；護理組負責(zé)為不能自理人員洗澡（一星期至少一次）、理發(fā)，推輪椅散步等。14:30—16:30服務(wù)員、院民組長、院民護理員本周五進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。18:00組織院民進餐廳就餐，負責(zé)為不能自理人員打飯、送飯、喂飯、刷洗；飯后打掃餐廳。19:00院民飯后自由散步時間19:00—20:00組織院民看電視、講故事等娛樂活動；周至少開一次本排小組會議，傳達院內(nèi)工作指示和本組情況。活動后收打火機、桶內(nèi)打滿水；打好涼水熱水洗臉、洗腳、洗下身。21:30晚間查房巡視（特別是對病重患者的看護、陪護）、清點人數(shù)、檢查電器是否關(guān)閉，記錄當(dāng)日工作記錄，夜間至少巡視兩次。養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員守則遵紀守法，維護社會公德，認真貫徹“關(guān)愛、真誠、溝通、服務(wù)“的服務(wù)宗旨。做到“五自”“五心”，即：自尊、自信、自立、自強、自愛；愛心、關(guān)心、孝心、耐心、細心。熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護公物。愛崗敬業(yè)，熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)能力。全心全意為長者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動熱情周到，服從組織分配，保質(zhì)保量地完成各項任務(wù)。關(guān)心同事，互相幫助，包容理解。廉潔服務(wù)，講文明，講禮貌，注重個人儀表。會議制度據(jù)有關(guān)規(guī)定和養(yǎng)老服務(wù)中心實際,召開全體員工大會、養(yǎng)老服務(wù)中心例會及業(yè)務(wù)工作會議等,及時總結(jié)經(jīng)驗,布置和組織落實相關(guān)工作。各種會議有記錄,出席者簽名。凡需通過會議形成決議的內(nèi)容,應(yīng)預(yù)先告知與會者。全體員工大會每年2次，養(yǎng)老服務(wù)中心例會每月召開1次，業(yè)務(wù)工作會議視情況定期召開。長者投訴處理制度中心由行政院長分管入托長者投訴工作。入住長者投訴工作有專人負責(zé)，逐件進行登記（登記內(nèi)容包括來信、來訪人的姓名、單位或住址，反映的主要問題和要求及處理結(jié)果等），并簽署承辦人的姓名。接到入住長者投訴的員工應(yīng)首先道歉并盡可能多的收集投訴問題的信息,如時間,地點,事情的經(jīng)過,投訴的部門,涉及的員工等，并承諾立即上報館長。接到投訴應(yīng)立即上報，中心行政院長與院長應(yīng)馬上協(xié)商處理辦法，并參與和監(jiān)督投訴的處理過程。重要事件的處理結(jié)果，要按有關(guān)規(guī)定整理材料及時歸檔備查。在處理過程中，服務(wù)人員需要表現(xiàn)得有禮貌、得體大方:身體語言：表現(xiàn)出真誠的關(guān)心。即使在電話中，也需要控制語調(diào)平穩(wěn)，緩急得當(dāng)；傾聽：允許長者傾訴，不要打斷，并經(jīng)常回應(yīng)“我明白”、“是這樣”等語言表示理解。他們說完以后，總結(jié)復(fù)述，表示已經(jīng)聽明白他的意思；道歉：道歉時，要讓長者感到你是理解他們的經(jīng)歷和感受的，他們這次投訴是合理的；感謝：表達我們對投訴人的感謝之情，他們的問題已引起我們的注意，我們愿意并能夠及時改進；快速解決：日間中心應(yīng)按投訴處理權(quán)限迅速及時地解決投訴問題，拖沓或者失信，會令投訴者更加生氣和失望。硬件設(shè)施設(shè)備維護制度目的根據(jù)設(shè)施設(shè)備功能、用途的不同，由電工人員定時、定期的巡視檢查和維修。確保設(shè)施設(shè)備及場所處于良好的狀態(tài)，以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。適用范圍江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心。工作程序設(shè)備設(shè)施分類根據(jù)各類設(shè)備設(shè)施的功能、用途、重要性等因素對其實行分類管理，分A、B、C三類，如：A類：監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備，配電房各屏柜，生活泵、消防水泵，消防報警系統(tǒng)及其它。B類：排風(fēng)設(shè)備，水箱(池)，滅火器材，排污泵及其它。C類：房屋本體照明設(shè)施、室內(nèi)外插座、各式燈具、水龍頭、排水設(shè)施、道路及其它。設(shè)備的運行管理1)對A類設(shè)備，根據(jù)要求、物業(yè)服務(wù)方案，電工人員巡回方式對設(shè)備進行管理。電工人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉所管理的性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后上崗操作。電工按崗位職責(zé)及運行操作規(guī)程，對設(shè)備進行操作和檢查，認真作好運行記錄。電工人員根據(jù)運行管理有關(guān)制度，每月檢查監(jiān)督設(shè)備運行操作人員崗位職責(zé)履行情況，檢查設(shè)備運行狀態(tài)，注意設(shè)備運行安全性、合理性、經(jīng)濟性，檢查運行、維護保養(yǎng)記錄、檢查后在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題應(yīng)詳細填表報告，工程主管監(jiān)督整改情況。設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)電工人員負責(zé)所管轄設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，館長協(xié)調(diào)工程主管負責(zé)組織本項目維修保養(yǎng)工作。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)分日常維修保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及年檢維護保養(yǎng)3個層次：日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作；定期維護保養(yǎng)主要工作就是性能狀態(tài)檢查和計劃性能修理的內(nèi)容；年檢維護保養(yǎng)主要是對設(shè)備進行全面的調(diào)整。日常維護保養(yǎng)通常由設(shè)備運行操作，當(dāng)班電工負責(zé)，定期維護保養(yǎng)由主管負責(zé)操作安排，當(dāng)班電工人員進行配合，某些設(shè)備外聘專業(yè)公司進行。維護保養(yǎng)工作的項目由各類設(shè)備具體規(guī)定，各設(shè)備主觀根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設(shè)備具體技術(shù)狀況，做出年度、月維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。設(shè)備年檢維護保養(yǎng)，由委托年檢單位實施。維護保養(yǎng)結(jié)束后以書面形式報告公司。設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施的維修分計劃維修和故障維修兩類：計劃維修是自在設(shè)備設(shè)施沒有發(fā)生問題之前，對其劣化和缺陷部件進行預(yù)先維護和修理；故障維修是對設(shè)備設(shè)施受損設(shè)備故障后其失效、損壞部件進行針對性維修。設(shè)備設(shè)施維修采用委托維修和派工維修兩種形式：委托維修主要用在故障維修。服務(wù)中心設(shè)虛擬值班調(diào)度室，實行24小時待命值班，隨時接受公司管理人員的維修申報和故障報告，接報后，迅速在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)。派工維修主要用在計劃維修、零星及小型的設(shè)備新裝、改裝專案處理。工程主管根據(jù)設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，當(dāng)前對設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，當(dāng)前設(shè)備運行狀況的分析調(diào)查結(jié)果，以及要求填寫派工單，派專人完成的特定工作。派工單的處理與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。設(shè)備故障及事故處理凡因為操作規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運轉(zhuǎn)。達到一定時間或造成損失的，稱為設(shè)備事故。損失及影響不及事故嚴重程度的其它情況稱之為故障。無論發(fā)生何種設(shè)備故障和事故，館長必須立即組織力量迅速處理。若較重大事件，必須及時以書面形式報公司協(xié)調(diào)處理。設(shè)備的大修、更新公司根據(jù)實際情況對養(yǎng)老服務(wù)中心的設(shè)備進行大修、更新和技術(shù)改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。設(shè)備及物業(yè)本體部分的大修、更新和技術(shù)改造費用，需從維修資金中支出的。經(jīng)公司審核、同意簽字后進行修理、改造。大修改造的項目由各館長提出申請，經(jīng)公司討論形成《年度維修計劃申請報告》，報經(jīng)政府和公司批準(zhǔn)后方可實施，項目實施按照：誰主管，誰負責(zé)“的原則，在館長指導(dǎo)下進行。養(yǎng)老服務(wù)中心的外觀和圍墻護欄房屋外墻不得安裝任何有礙市容觀瞻飾物。嚴格執(zhí)行裝修申請審核和裝修期間的巡視檢查工作，加強日常管理。工作人員每天將房屋圍墻和圍欄列入檢查項目，并進行簽到資料形式存檔。設(shè)備運行、檢修、報修相關(guān)記錄設(shè)備臺賬；【包括：序號、級別、品名、型號、功率、編號、出產(chǎn)地、廠家電話、質(zhì)保年限、備注】。設(shè)備標(biāo)識卡；設(shè)備運行記錄；【高壓室運行記錄、低壓室運行記錄、（發(fā)電機發(fā)電運行記錄）（水泵房一次供水運行記錄、水泵房二次供水記錄）、公共區(qū)域巡檢記錄、公共區(qū)域健身器材巡檢記錄】。設(shè)備日常巡視保養(yǎng)項目及記錄；【高壓室設(shè)備保養(yǎng)記錄、低壓室設(shè)備保養(yǎng)記錄、（發(fā)電機設(shè)備保養(yǎng)記錄）（水泵房一次供水設(shè)備保養(yǎng)記錄、水泵房二次供水設(shè)備保養(yǎng)記錄）、公共區(qū)域設(shè)備保養(yǎng)記錄、公共區(qū)域健身器材設(shè)備保養(yǎng)記錄】。設(shè)備定期維護保養(yǎng)項目及記錄；事故故障報告單；設(shè)備報廢申請表；設(shè)備大修改造申報表；設(shè)備大修匯總表；安全部圍墻設(shè)施設(shè)備巡視簽到表；公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施巡檢記錄表；公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維修申請表；（十）心理護理服務(wù)護理規(guī)范組織有勞動能力的老人自愿參加公益活動或參加生產(chǎn)勞動。根據(jù)老人身體健康情況、興趣愛好、文化程度,開展有益于身心健康的各種文娛、體育活動,豐富老年人的文化生活。經(jīng)常與老人交心談心,及時掌握每個老人的情緒變化,對普遍性問題和極端的個人問題集體研究解決,保持老人的自信狀態(tài)。經(jīng)常組織老人進行必要的情感交流和社會交往。不定期開展為老人送溫暖、送歡樂活動,為老人祝壽，消除老人的心理障礙。幫助老人建立新的社會聯(lián)系,努力營造和睦的大家庭氣氛，滿足老人情感交流和社會交往的需要。根據(jù)老年人的特長、身體健康狀況、社會參與意愿,不定期組織老年人參與社會活動,為社會發(fā)展貢獻余熱。設(shè)置老人榮譽室，介紹老人簡歷和功績。組織開展優(yōu)秀老人評比活動并給予表彰和獎勵。制定有針對性的“入住適應(yīng)計劃”,幫助新入住老人順利渡過入住適應(yīng)期。（十一）《志愿者管理手冊》為了進一步做好養(yǎng)老院老人志愿服務(wù)工作，我們編寫了《江蘇****養(yǎng)老服務(wù)中心志愿者手冊》，為志愿者提供簡明、實用的服務(wù)指引。本手冊主要介紹志愿者管理制度以及老人志愿服務(wù)活動注意事項。主要目的是提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量和水平，以及解決實際問題的能力，讓老人真切體會到來自社會的關(guān)懷與愛護。一、志愿者活動須知：志愿者過來做活動，必須提前一天預(yù)約。如果是參加大型活動（30人以上），志愿者團隊負責(zé)人必須提前一個星期將活動方案交給中心社工辦負責(zé)人，并在活動前將相關(guān)事項準(zhǔn)備好。每次服務(wù)的志愿者盡量不超過30人，由負責(zé)人統(tǒng)一安排。進入中心后請勿大聲喧嘩、亂扔垃圾，保持中心的安靜和干凈，給老人創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。盡量安排2名志愿者陪護1名老人，且全程負責(zé)，保證老人的安全。服務(wù)時請尊重老人的意愿，不得強迫其接受服務(wù)。中心老人用餐的時間為上午11點，下午16點，請務(wù)必注意活動時間控制，保證老人正常的作息時間。與老人交流過程中，以兒女之情體貼入微地關(guān)愛老人，對老人有耐心，與老人交流一些積極的話題，保證老人心情愉悅。二、探訪老人注意事項:辦實事：一定要本著做實事的心理，不管是精神方面還是物質(zhì)方面，都不能做樣子；充分準(zhǔn)備：事先一定要做好準(zhǔn)備，盡可能地掌握探訪對象的詳細資料以及需要解決的問題，就這些資料小組制定一個初步計劃；征得同意：不論做什么，都要征得老人的同意，因為有些事情老人并不希望我們?nèi)プ?；用心體察：要學(xué)會體會、洞察老人的心態(tài)，知道老人希望我們做什么，怎樣做才會讓他們開心，從而達到我們的目的；方式得當(dāng)：要注意交流方式以及交流時的言談舉止，有些老人聽力或者視力不好，這就要求采取最簡潔淺顯易懂的交流方式；話題選擇：與老人聊天時要注意話題的選擇，要選擇老人感興趣且健談的話題。老人一般喜歡談過去、過去的光榮史，當(dāng)談到老人的傷心事時，要好好傾聽，用言語溫暖老人；多種形式：如果老人愿意的話，可以選擇一些其他的服務(wù)方式，比如陪老人散步、唱一些老人能聽懂的歌等；時間安排：不要打擾老人的正常作息時間；做好反饋：探訪期間做好記錄，及時反饋需要解決的問題；其他：去的時候最好帶些禮物。三、志愿者管理制度檔案管理（以小組為單位）注冊志愿者檔案包括組員的報名表、自定計劃、、反饋表、探訪感想（不作硬性規(guī)定）、服務(wù)記錄（實際的探訪情況，由負責(zé)人填寫），探訪照片等，由負責(zé)人負責(zé)整理。管理制度自定計劃：各志愿者團隊人數(shù)確定以后，需向機構(gòu)提交一份志愿活動計劃書。內(nèi)容包括志愿活動時間、活動內(nèi)容、參加人數(shù)表格，志愿形式等。反饋表：志愿者每次探訪完畢后需填寫反饋意見表，反饋表所帶有的信息包括探訪時間，孤寡老人近況、希望我們幫忙解決的問題等。（幫忙解決的問題：探訪老人過程中老人需要的幫助，自己在探訪過程中遇到的困難等都可以填入表中）服務(wù)記錄：工作人員會根據(jù)具體的探訪情況對小組進行相應(yīng)的記錄。探訪照片等：如果在探訪過程中照了照片，或者其他一些跟老人有關(guān)的東西，都可以作為珍貴的資料上傳給機構(gòu)。意見和建議制度：大家對于我們的活動有什么寶貴的意見和建議都可以馬上聯(lián)系機構(gòu)社工辦負責(zé)人，機構(gòu)會根據(jù)意見作出相應(yīng)的調(diào)整或改變。問題解決：根據(jù)志愿者反饋回來的問題，我們會盡快通過各種渠道加以解決，并給志愿者答復(fù)。（十二）消防安全管理制度加強消防安全教育、培訓(xùn)，預(yù)防火災(zāi)事故。每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。中心應(yīng)針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進行實地演示和培訓(xùn)。對新員工進行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓(xùn)。消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。加強易燃、易爆物資的管理。使用取暖設(shè)備和燃氣灶具等，應(yīng)符合安全要求。電源線路、用電設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢修。不得用銅絲、鐵絲等代替保險絲。（十三）預(yù)防淹亡、預(yù)防觸電和雷擊事故按規(guī)定安裝避雷設(shè)施，有專人管理，經(jīng)常檢修。嚴禁私接電線和擅自使用電爐。雷雨時，不得站在室外突出的高處，不得在大樹、電桿和高壓線下避雨或者逗留。嚴禁工作人員和登記老人到江、河、水庫、水塘、水渠等處游泳、洗澡、捕魚。（十四）預(yù)防煤氣中毒事故使用燃氣灶前應(yīng)當(dāng)認真檢查和試燒;使用過程中應(yīng)當(dāng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)漏氣，及時修理。巡查時應(yīng)當(dāng)認真檢查廚房通風(fēng)情況。（十五）預(yù)防中暑事故炎熱季節(jié)，養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)制定合理的外出活動安排，適當(dāng)控制供養(yǎng)老人的活動量，盡量縮短在烈日下的活動時間。暑期每天供應(yīng)飲用水和適量淡鹽水。室內(nèi)注意通風(fēng)。（十六）防走失制度為全體入住老人佩戴寫有照片、姓名和聯(lián)系方式的卡片，以便老人走失后的查找工作。對患有精神病且病情不穩(wěn)定的老人有約束保護措施和處理突發(fā)事件的措施。日照中心要根據(jù)實際，針對可能發(fā)生的其它事故采取相應(yīng)措施。（十七）防偷盜制度對于人流量大的場所，工作人員要提高警惕，防止失竊。院長要采取一定防失竊措施，避免內(nèi)部失竊現(xiàn)象的發(fā)生。若發(fā)生失竊，要即時報警，根據(jù)損失情況，追究責(zé)任。（十八）防火巡查、檢查制度落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。消防工作歸口管理職能部門，由工作人員輪流擔(dān)任，每日對中心進行防火巡查。檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)館長在記錄上簽名。對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。（十九）安全疏散設(shè)施管理制度應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。（二十）捐贈撥款及收費管理制度服務(wù)中心接受有關(guān)部門捐款捐物，上級民政部門、政府的撥款、財產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、出租收入、利息收入等均應(yīng)入帳。實行一支筆審批制度，所有開支均需報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，重大支出需中心集體討論，并報上級批準(zhǔn)。支出憑證必須符合國家規(guī)定，并有經(jīng)手人、證明人和領(lǐng)導(dǎo)簽字，財會人員方可報帳。嚴禁挪用公款，嚴禁以任何名義、任何理由將公款借給或變相借給個人。中心里所有的固定資產(chǎn)都要登記造冊，其它財產(chǎn)要有財產(chǎn)清查表并列入移交。財會人員應(yīng)妥善管好養(yǎng)老中心的款、物等，嚴格按照現(xiàn)金管理條例，單位庫存現(xiàn)金原則不能超過200元。出現(xiàn)公款被盜應(yīng)由出納賠償。財會人員要忠于職守，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律和財政政策，正確履行《會計法》賦予的權(quán)利和義務(wù)，為中心理好財，當(dāng)好家。上級領(lǐng)導(dǎo)在財務(wù)開支審批中，要嚴格按照財經(jīng)紀律辦事，捐款撥款只能用于老人生活，不得挪作他用。不得濫發(fā)獎金、補貼和實物。中心工作人員不得利用職權(quán)和工作之便謀取私利。在業(yè)務(wù)來往中絕不允許行賄受賄、收禮送禮、收取回扣和饋贈。(二十一)棋牌室的運行流程和管理方法棋牌是多數(shù)老年人的愛好之一，養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)置棋牌室能夠滿足長者這方面的需求。針對長者不同的愛好，棋牌室提供了多種多樣的棋牌，以滿足長者的不同需求。棋牌室的運行流程和管理方法如下：選出具體的負責(zé)人，作為棋牌室的第一負責(zé)人；棋牌室開放初期，在不完全了解長者基本信息的情況下，由第一負責(zé)人負責(zé)，對棋牌室的正常運行進行監(jiān)督；掌握愛好棋牌長者的基本情況之后，由負責(zé)人選出或大家推選出一名有管理才能的長者對棋牌室進行日后的管理，即“室長”；活動建立與棋牌室室長的溝通渠道，并保持暢通。棋牌室室長要將每天棋牌室設(shè)備和棋牌室人員的信息及時反饋給社工活動的負責(zé)人，以便及時采取對策解決；活動的棋牌室負責(zé)人作為棋牌室的第一負責(zé)人，在日常的工作中及時對棋牌室進行監(jiān)督檢查；院內(nèi)舉行的活動需要使用棋牌室時，使用人要到活動填寫使用登記表?；顒迂撠?zé)人要及時掌握信息，做好各種準(zhǔn)備工作，并在使用期間，時刻進行監(jiān)督，防止各種設(shè)備的損壞。(二十二)多媒體中心運行流程和管理方法多媒體中心主要是為長者播放電影或開展各種知識講座的活動室。中心對多媒體中心采取如下的管理方法：選出負責(zé)人，對多媒體進行管理；根據(jù)需要，比如安排每周為長者播放一次電影或是長者愛好的其他節(jié)目，提前確認使用多媒體中心的時間；如果長者自己需要使用多媒體中心開展活動時，需要提前到中心填寫登記表。如果需要為長者開展知識講座或老年大學(xué)的課程講解，要及時和講師聯(lián)系或根據(jù)安排的具體課程表確定時間，提前做好各方面準(zhǔn)備。在使用期間，負責(zé)人要進行監(jiān)督；多媒體中心使用期間，負責(zé)人要時刻監(jiān)督，以便在長者不能正確使用各種設(shè)備時進行及時的幫助；多媒體中心使用完畢后，負責(zé)人要及時對室內(nèi)的各種設(shè)施進行檢查并關(guān)閉所有電源；多媒體中心的各種設(shè)備需要維修時，負責(zé)人要及時和維修部門聯(lián)系，以便于多媒體中心的正常使用。(二十三)書畫室運行流程和管理方法書畫室是中心特意為愛好、擅長書畫的長者提供的發(fā)揮自己特長、提升自己修養(yǎng)的空間。對于書畫室的管理，中心采用如下的運行流程和管理方法：書畫室開放初期，選出專門的負責(zé)人，作為書畫室的第一負責(zé)人，負責(zé)書畫室的日常管理，包括對書畫用具的管理；負責(zé)人收集愛好書畫的長者的信息，確定具體需要的用具數(shù)量，并上報到公司進行購買；中心制定用具需求登記表，有需求的長者要及時到社工活動進行自己所需用具數(shù)量的登記，統(tǒng)一由中心負責(zé)人進行派發(fā)，并收取成本費用(長者自帶書畫用具的除外)；經(jīng)過一段時間的熟悉之后，在其中間選出一名長者負責(zé)對書畫室各種設(shè)施的監(jiān)督和管理，即“室長”，作為