“為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者及其他公眾的關(guān)系，并在必要時終止關(guān)系的過程，這種關(guān)系只有通過相互交換和承諾履約才能實(shí)現(xiàn)。”

——Gronroos，199612理解3二八原則

24客戶階梯圖（Payne1991）

345三級營銷層次（Berry1985）（1）財(cái)務(wù)利益（2）社會利益（3）結(jié)構(gòu)性利益5二主要理論支持

1系統(tǒng)論

2協(xié)同學(xué)3傳播學(xué)6三一般原則

1主動溝通

2承諾信任3互利互惠

7四特點(diǎn)：與普通市場營銷比較

1前提

2目標(biāo)

3重點(diǎn)

4范圍5指導(dǎo)思想6交易方式8小結(jié)9五適用范圍10客戶一方有持持續(xù)或階段性性的服務(wù)需求求客戶可以對服服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行選擇可供選擇的服服務(wù)供應(yīng)商不不止一位，客客戶從一個供供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另另一個供應(yīng)商商幾乎不需要要額外的成本本——Berry，198311“總有一份””（重復(fù)購買買某類產(chǎn)品的的客戶可以隨隨意把部分或或全部供應(yīng)從從一位賣主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給另一位賣賣主）“永遠(yuǎn)失去””（客戶的每每次購買都只只對一位賣方方作出承諾））——Jackson，198512消費(fèi)者定期重重新購買零售售商提供的某某些產(chǎn)品消費(fèi)者有多種種選擇消費(fèi)者要體現(xiàn)現(xiàn)自我個性，，消費(fèi)者需要要個性服務(wù)——Berry&Gresham，1986年13六實(shí)質(zhì)1各種關(guān)系的的組成（Payne1991））2營銷、服務(wù)務(wù)和質(zhì)量的交交集（Christopher&Payne1991，見P40圖）3價值、交互互和對話的過過程（Cronroos1996）141516七作用機(jī)理關(guān)系介導(dǎo)變量量（thekeymediatingvariable，KMV）1承諾和信任任（Morgan&Hunt1994，，見P41圖圖）2輕松感、接接近程度、相相似性、相互互關(guān)系和相互互的依賴感（（Bennett1996）3結(jié)合力、感感同力、互惠惠和信任（Boone1998，，見P43圖圖）4關(guān)系因素（（Barnes2001）17八進(jìn)行營銷策劃劃應(yīng)注意11990S，理論（戰(zhàn)戰(zhàn)略方面），，實(shí)踐（實(shí)施方法））2根植于不同同文化會有不不同的結(jié)果35w1h，，budget九關(guān)系營銷在在中國1理論與實(shí)踐踐2不足與展望望18Chapter2與顧客客的關(guān)系B2C（CRM）真誠到永遠(yuǎn)顧客是企業(yè)永永遠(yuǎn)的衣食父父母為顧客創(chuàng)造價價值“顧客的信賴賴，是花王最最珍貴的資產(chǎn)產(chǎn)。我們相信信花王之所以以獨(dú)特，就在在于我們首要要的目標(biāo)既非非利潤，也非非競爭定位，，而是要通過過實(shí)用、創(chuàng)新新、符合市場場需求的產(chǎn)品品，來增加顧顧客滿意度。。對顧客的承承諾，將持續(xù)續(xù)主導(dǎo)我們的的一切決策。。”19謝謝1月-2303:27:3903:2703:271月-231月-2303:2703:2703:27:391月月-231月月-2303:27:402023/1/53:27:409、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:27:4003:27Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:27:4003:27:4003:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:27:4003:27:40January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:27:40上上午03:27:401月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:27:4003:27:4005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:27:40上上午3:27上上午午03:27:401月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:27:4003:27Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:27:4003:27:4003:27Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:27:4003:27:40January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:27:40上午午03:27:401月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:27:4003:27:4005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:27:40上午3:27上上午03:27:401月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。03:27:4003:27:4003:271/5/20233:27:40AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2303:27:4103:27Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。03:27:4103:27:4103:27Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2303:27:4103:27:41January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:27:41上午午03:27:411月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/53:27:4103:27:4105January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強(qiáng)不息息。3:27:41上午午3:27上午午03:27:411月-23MOMODAP