第5頁共5頁2023年?項目跟進(jìn)經(jīng)?驗小結(jié)前?話Kan?o模型里(?kano模?型是狩野紀(jì)?昭教授發(fā)明?的對用戶需?求分類和優(yōu)?先排序的一?種工具)將?人們對某物?的需求定義?成了五個層?次，包含:?基本需求，?期望需求，?興奮需求，?無差異需求?，反向需求?。感興趣的?可以看下這?篇文章作者?對于Kan?o模型的應(yīng)?用解讀:?枯葉作者對?Kano模?型的解讀?我們以基礎(chǔ)?需求為原點?，向正面挖?掘，以期望?需求或者興?奮需求為目?標(biāo)來要求自?己，并且盡?量規(guī)避反向?需求，無差?異需求的誤?區(qū)。以上?是產(chǎn)品團(tuán)隊?中該秉承的?要求，而我?們的項目是?偏toB的?業(yè)務(wù)系統(tǒng)類?型，需求的?側(cè)重于功能?的可用性，?從實現(xiàn)成本?和客戶的需?求角度出發(fā)?，我們作為?乙方是不能?允許自己想?太多，盡量?避免興奮需?求。老練的?程序員經(jīng)常?對我耳提面?令:千萬別?多想，客戶?沒有提出來?不要增加難?度。這話第?一次聽可能?想反駁:這?樣會不會導(dǎo)?致太過于平?庸，對于一?個產(chǎn)品人的?成長不會有?助益。但是?有道理的，?因為對于一?個新人，沒?有項目的實?踐經(jīng)驗，如?果給他太多?的話語權(quán)，?會造成帶節(jié)?奏，自以為?提出的需求?是方便用戶?，實際上實?現(xiàn)成本會非?常高。所以?，作為我跟?的第一個項?目實施全過?程，非常珍?惜這來之不?易的機(jī)會，?總結(jié)出此次?項目跟進(jìn)中?的經(jīng)驗，_?__出來。?一.如何?正確梳理客?戶需求客?戶提出的需?求往往是零?散的、模糊?的，作為項?目的首要步?驟就是梳理?客戶需求，?常見的流程?是和客戶開?會，確認(rèn)他?們的需求，?整理成需求?文檔，或是?以原型的形?式呈現(xiàn)出來?，將需求具?像的描述給?客戶確認(rèn)。?但往往我們?開完會后回?頭來整理這?些需求的時?候還是一團(tuán)?零散的點，?怎樣具像需?求呢?1?.業(yè)務(wù)流程?梳理畫出?健全的業(yè)務(wù)?流程，其中?包括子流程?、關(guān)鍵節(jié)點?，盡量做到?詳盡全面概?括，再根據(jù)?流程劃分頁?面，構(gòu)建頁?面結(jié)構(gòu)。?2.內(nèi)容結(jié)?構(gòu)的規(guī)劃?可以使用卡?片的形式或?是思維導(dǎo)圖?，列出頁面?內(nèi)容，每個?頁面需要什?么模塊，展?示哪些內(nèi)容?，實現(xiàn)哪些?功能，按照?流程排列起?來，然后就?是詳細(xì)的畫?出原型框架?，方便程序?員設(shè)計師理?解需求。?3.不要過?多解讀客戶?的需求過?多的解讀客?戶需求，是?做無用功，?應(yīng)該避免掉?入反向需求?坑。案例?:客戶說希?望做一個每?日情況匯總?推送給用戶?，我們內(nèi)部?討論流程時?發(fā)生分歧，?產(chǎn)品認(rèn)為客?戶是想要一?個數(shù)據(jù)匯總?的模塊，在?數(shù)據(jù)匯總表?格上再添加?一個信息推?送功能，這?樣既可以一?目了然的了?解到當(dāng)天的?銷售情況，?又可以滿足?客戶推送消?息給用戶;?程序員認(rèn)為?客戶沒有提?出后臺數(shù)據(jù)?匯總模塊，?他們的需求?只是信息推?送;經(jīng)過和?客戶的溝通?，確定客戶?滿足于實現(xiàn)?信息推送功?能，產(chǎn)品提?出的需求超?出了客戶的?期望需求，?屬于興奮需?求，純屬給?自己加戲。?4.需要?仔細(xì)辨別分?析需求，不?是非黑即白?很多時候?客戶描述他?們的需求，?可能會出現(xiàn)?反復(fù)，規(guī)則?更改，要仔?細(xì)辨別。?案例:后臺?設(shè)置中標(biāo)流?程，根據(jù)客?戶的描述，?同一批采購?物品，會挑?選幾家公司?中標(biāo)，起初?為他們設(shè)計?了對物品進(jìn)?行選取中標(biāo)?公司，為平?臺方留有了?非常大的空?間和權(quán)限，?但是操作起?來繁瑣;使?用過一段時?間后客戶反?映操作不夠?方便，客戶?的某位對接?人說希望有?一種一鍵設(shè)?置的功能，?但是前提是?這樣中標(biāo)的?只能是某一?家，這與原?先商議的規(guī)?則不同，我?們表示這樣?邏輯相互矛?盾，做出了?修改，后來?客戶再一次?說不能設(shè)置?___家公?司中標(biāo)，才?明白客戶的?真正需求是?既要有只有?一家公司中?標(biāo)的情況，?也要有可以?同時設(shè)置多?家公司中標(biāo)?。這是一?個非常典型?的需求辨別?不清的，我?們在聽取客?戶描述時，?不能只浮于?表面，要深?究客戶提出?這樣的要求?背后其真正?的訴求，其?實例如上面?的案例，客?戶的線上采?購只是一個?線下采購的?輔助報價篩?選工具，最?終可能會選?中其中幾家?合適的供應(yīng)?商廠家，再?做溝通選擇?。5.試?圖分析客戶?描述背后的?真實需求，?如何更高效?的解決問題?有些需求?聽上去很奇?怪，但背后?往往是隱藏?著客戶的真?實需求，例?如要求將界?面顏色調(diào)整?得很鮮亮，?這背后代表?著客戶對于?本品牌優(yōu)勢?的突出的需?求，以及提?高銷量轉(zhuǎn)化?的需求。這?些可以建議?客戶在營銷?方面多做些?工作，帶來?的轉(zhuǎn)化可能?會更高。?6.面對不?合理的需求?，如何和客?戶___理?說實話，?我不會。每?次都是丟給?我老大幫我?善后，是我?當(dāng)時的能力?不足以應(yīng)對?客戶的強(qiáng)勢?。需要讓客?戶理解實施?的難度，以?及涉及的成?本，不合理?的原因，都?需要有理有?據(jù)。二.?處理客戶需?求變更方面?的經(jīng)驗小結(jié)?做項目的?經(jīng)常會遇到?客戶的需求?變更，更可?怕的是做了?一半了，全?部推倒重來?，這時候不?管是甲方還?是乙方都是?一萬個不愿?意，如何處?理呢?1?.當(dāng)面交流?、收集一手?資料很多?項目的溝通?是業(yè)務(wù)員和?項目經(jīng)理前?往洽談業(yè)務(wù)?，傳遞的信?息有一定的?誤差，為避?免這樣的情?況帶來的錯?誤預(yù)估，建?議項目溝通?時帶上產(chǎn)品?，或者做好?前期的需求?表收集記錄?;之后的項?目溝通盡量?以當(dāng)面交流?，收集的一?手資料為準(zhǔn)?。2.與?項目成員溝?通解釋清楚?，需求變更?的理由和必?要性__?_要重新設(shè)?計采購__?_頁面??需求變動的?原因:前期?交流的信息?差導(dǎo)致規(guī)劃?方向錯誤，?必須向參與?成員道歉。?需求變動?的必要性:?原先的功能?不能滿足客?戶的需求?原來獲取的?信息是客戶?需求是__?_端的公司?行政產(chǎn)品的?采購，實際?上客戶的采?購業(yè)務(wù)分為?:配件采購?、大型器械?采購、辦公?用品采購、?鋼材類采購?等，辦公用?品只占據(jù)很?小的比例，?對于業(yè)務(wù)上?的采購要求?非常高，_?__端的應(yīng)?用不能有很?好的客戶體?驗;調(diào)整?后:需要整?合這幾種不?同種類的采?購，并新提?出了采購招?標(biāo)PC端需?求，并且重?新設(shè)計__?_頁面，給?配件供應(yīng)商?在手機(jī)端查?看采購相關(guān)?信息，推送?采購信息，?結(jié)合PC端?操作報價。?3.需求?再次確認(rèn)，?發(fā)郵件文檔?記錄變更?需求做出大?的修改的情?況下，需要?制作新的需?求表文檔，?發(fā)送給客戶?對接人進(jìn)行?確認(rèn)，并保?留好文檔記?錄，防止未?來的扯皮推?諉。4.?需求修改，?先緩一緩再?著手，預(yù)留?再次變更的?空間有些?需求實施起?來難度大，?修改周期長?，這甚至具?有很大的不?確定性，需?要做好辨別?，適當(dāng)延期?放入需求池?，做好后續(xù)?___即可?。三.項?目實施與甲?方用戶參與?的經(jīng)驗前?期客戶需求?比較模糊，?起到引導(dǎo)的?功能;中?期他們有意?識的參與，?需要幫助客?戶進(jìn)行篩選?甄別;后?期不斷增加?的小需求，?層出不窮，?考量實現(xiàn)成?本，如何規(guī)?避反向需求?;項目驗?收階段，客?戶提出的哭?笑不得的優(yōu)?化意見，給?我們的反思?，有些所謂?的常識并不?適用;與