第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?呼叫中心年?終總結(jié)一?、掌握員工?狀態(tài)：作為?一名質(zhì)檢，?首先要了解?每個(gè)員工的?姓名、工號(hào)?和服務(wù)質(zhì)量?等情況。準(zhǔn)?確的叫出每?個(gè)員工的工?號(hào)、姓名或?妮稱，可讓?員工感覺到?被尊重與重?視，可拉進(jìn)?彼此之間的?距離，便于?日后開展工?作，做為管?理人員，別?忽略這一點(diǎn)?。在項(xiàng)目開?展初期三天?內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)?每個(gè)員工的?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行分析和總?結(jié)，可按監(jiān)?聽評(píng)分結(jié)果?將員工服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行分?類，可分為?：優(yōu)、中等?、差；然后?有針對(duì)性監(jiān)?聽，對(duì)服務(wù)?質(zhì)量保持較?好的員工，?我們可以少?監(jiān)聽不但能?提高工作效?率，同時(shí)也?能全面保證?好服務(wù)質(zhì)量?。二、質(zhì)?檢監(jiān)控的方?式：___?、抽查錄音?監(jiān)聽、成功?單復(fù)核和旁?聽。對(duì)新員?工而言以上?四種方式都?適用，首先?在新員工上?線撥測(cè)時(shí)主?要采取__?_和旁聽，?由于新員工?無外呼經(jīng)驗(yàn)?且對(duì)業(yè)務(wù)技?能方面未能?完全熟悉，?因此___?和旁聽能夠?及時(shí)發(fā)現(xiàn)員?工存在問題?，可做及時(shí)?補(bǔ)救工作；?同時(shí)采取提?查錄音和成?功單復(fù)核能?確認(rèn)員工的?保存狀態(tài)是?否正確，因?為新員工對(duì)?保存狀態(tài)容?易混淆。對(duì)?老員工而言?，在新項(xiàng)目?開展初期，?由于員工對(duì)?業(yè)務(wù)還未完?全掌握，可?先采用__?_，當(dāng)員工?對(duì)業(yè)務(wù)基本?掌握和熟悉?后，可采取?抽查監(jiān)聽或?成功單復(fù)核?，這樣可以?提高監(jiān)聽效?率，加大監(jiān)?聽的力度，?全方位監(jiān)控?服務(wù)質(zhì)量。?三、學(xué)會(huì)?分析報(bào)表：?作為一名聰?明的質(zhì)檢應(yīng)?該學(xué)會(huì)分析?報(bào)表，結(jié)合?報(bào)表進(jìn)行監(jiān)?聽工作。許?多時(shí)候很多?新上任的質(zhì)?檢或綜援只?是單一性的?從錄音系統(tǒng)?中隨機(jī)抽查?錄音進(jìn)行監(jiān)?聽，這是一?種較盲目和?片面的方式?，很難發(fā)現(xiàn)?員工存在問?題。話務(wù)員?工作統(tǒng)計(jì)表?：通過話務(wù)?員工作統(tǒng)計(jì)?報(bào)表可以一?目了然掌握?每個(gè)員工撥?打量、接通?量、成功訪?問量、成功?辦理量、拒?訪率、工作?時(shí)長(zhǎng)、工作?時(shí)效等，從?報(bào)表中可以?體現(xiàn)一個(gè)員?工的積極性?及所存在的?問題。例如?某個(gè)員工某?天的的業(yè)績(jī)?起伏過大，?那么我們應(yīng)?該例為重頭?監(jiān)聽對(duì)象，?不可忽視。?撥打明細(xì)表?：通過撥打?明細(xì)表，可?以清楚知道?每個(gè)___?號(hào)碼的通話?時(shí)長(zhǎng)，撥打?次數(shù)及保存?狀態(tài)等，對(duì)?于通話時(shí)間?過長(zhǎng)或過短?的錄音，往?往容易存在?問題，所以?應(yīng)加以留意?。在進(jìn)行成?功單復(fù)核，?主要通過明?細(xì)報(bào)表進(jìn)行?核對(duì)。因此?在進(jìn)行時(shí)我?們可以先導(dǎo)?出一分話務(wù)?員工作統(tǒng)計(jì)?表和撥打明?細(xì)表，然后?結(jié)合報(bào)表對(duì)?員工進(jìn)行針?對(duì)性監(jiān)聽，?這樣不但能?更直接、及?時(shí)發(fā)現(xiàn)員工?存在問題，?同時(shí)可以提?高質(zhì)檢質(zhì)量?和工作效率?。四、錄?音分析的技?巧：錄音分?析是質(zhì)檢日?常工作中一?個(gè)重要的環(huán)?節(jié)，我認(rèn)為?做好錄音要?從以下幾個(gè)?方面入手：?養(yǎng)成收集錄?音的習(xí)慣：?在每天的質(zhì)?檢監(jiān)聽中會(huì)?遇到許多較?典型的錄音?，不論好與?差的，只要?有代表性的?都可進(jìn)行收?集，可建立?一個(gè)文件夾?對(duì)錄音進(jìn)行?分類儲(chǔ)存，?比如建立一?個(gè)存放好的?錄音夾，一?個(gè)存放差的?錄音夾，便?于隨時(shí)使用?，而不是到?了要做錄音?分析時(shí)才匆?忙找?guī)讞l錄?音，這樣的?錄音往往沒?有什么代表?性。錄音分?析的目的：?針對(duì)監(jiān)聽中?員工存在的?問題，經(jīng)常?安排時(shí)間為?服務(wù)質(zhì)量及?業(yè)績(jī)較落后?的員工進(jìn)行?典型案例分?析，且每周?至少安排全?體員工進(jìn)行?一次案例分?析點(diǎn)評(píng)，通?過借鑒優(yōu)秀?員工的錄音?，讓員工從?中取長(zhǎng)補(bǔ)短?，不斷提高?自身溝通和?銷售技巧，?最終提高整?體員工的服?務(wù)水平。錄?音分析的方?法與技巧：?首先要告訴?員工我們是?對(duì)事不對(duì)人?，目的是讓?大家通過案?例在以后的?工作如何揚(yáng)?長(zhǎng)避短，同?時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音?應(yīng)該從錄音?的優(yōu)點(diǎn)和缺?點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)?行評(píng)價(jià)，如?果把一個(gè)錄?音評(píng)得一無?是處，可能?會(huì)傷了員工?的自尊心，?同時(shí)會(huì)影響?你跟員工的?溝通；同時(shí)?做錄音分析?時(shí)要有層次?的進(jìn)行，對(duì)?于過長(zhǎng)的錄?音，我們要?分步進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)。比如錄?音中某個(gè)地?方存在著不?足或好的地?方，可先暫?停播放錄音?，就此先進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，這?樣可以加深?員工的印象?，而不是等?一個(gè)錄音全?部播放完后?再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，這樣員工?往往只能記?住其中的部?分，難以全?面的分析，?效果不太明?顯。五、?質(zhì)檢扣罰種?類與技巧：?質(zhì)檢扣罰可?分為口頭提?醒、口頭警?告、質(zhì)檢提?醒單、下崗?培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)?扣罰，嚴(yán)重?的給予辭退?。質(zhì)檢扣罰?可能是一件?較頭疼的事?，特別是對(duì)?一些新上任?的質(zhì)檢或綜?援，往往顯?得很棘手，?經(jīng)常碰壁，?首先怕得罪?員工，其次?會(huì)遇到員工?不接受處罰?，自己變得?措手無策。?通常對(duì)于員?工監(jiān)聽中存?在的服務(wù)質(zhì)?量問題，視?情況輕重，?第一次可給?予口頭提醒?或警告，如?問題較嚴(yán)重?但又未造成?太大影響的?，可以讓員?工簽質(zhì)檢提?醒單，如下?次再犯同樣?錯(cuò)誤，則直?接進(jìn)行扣罰?。在扣罰時(shí)?不要馬上就?拿出扣罰單?，且不要一?味的進(jìn)行指?責(zé)，可先讓?員工聽回當(dāng)?時(shí)錄音，讓?他自己找出?問題，如他?找不出，你?再誠(chéng)墾的給?予指出，要?讓他心服口?服的簽單，?同時(shí)要讓員?工知道我們?的最終目的?不在于扣罰?，而是讓他?能夠從中吸?取教訓(xùn)，在?以后的工作?加以改善，?避免犯同樣?錯(cuò)誤，取得?更大的進(jìn)步?。密切留意?受扣罰員工?的工作心態(tài)?，通常員工?在接受處罰?后，會(huì)出現(xiàn)?情緒低落，?我們要對(duì)其?進(jìn)行開導(dǎo)和?談心，當(dāng)發(fā)?現(xiàn)員工有進(jìn)?步時(shí)要及時(shí)?給予肯定，?讓他他找回?自信。六?、質(zhì)檢間交?換監(jiān)聽對(duì)象?：由于目前?現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較?多，且規(guī)模?較大，會(huì)分?成幾個(gè)區(qū)進(jìn)?行監(jiān)聽，質(zhì)?檢或綜援不?要固定的對(duì)?某個(gè)區(qū)域進(jìn)?行監(jiān)聽，時(shí)?間長(zhǎng)了會(huì)覺?得都是老問?題，因此可?以輪換區(qū)域?和監(jiān)聽對(duì)象?，這樣可以?發(fā)現(xiàn)更多的?問題，最大?程度的保證?好服務(wù)質(zhì)量?。七、端?正工作心態(tài)?：作為一名?質(zhì)檢，不是?機(jī)械和應(yīng)付?式的完成每?天___條?的錄音監(jiān)聽?和質(zhì)檢日志?，同時(shí)我們?的主要任務(wù)?不是挑出員?工的毛病，?更重要的是?如何去幫助?員工服務(wù)認(rèn)?識(shí)到自己存?在的不足，?如何改善和?提升員工的?溝通、挽留?和銷售技巧?，提高整體?員工的服務(wù)?水平，從而?保證好整體?的服務(wù)質(zhì)量?，最大程度?減少投訴的?發(fā)生；同時(shí)?要堅(jiān)定自己?的立場(chǎng)，不?要過于在乎?員工對(duì)你的?評(píng)價(jià)，而影?響了工作狀?態(tài)。如果有?10員工對(duì)?你進(jìn)行評(píng)價(jià)?，假如__?_個(gè)全說你?好，那你可?能是過于偏?向員工，而?不太敢于管?事；假如_?__個(gè)員工?都說你很差?，那么你應(yīng)?好好的反省?和檢討一下?自己，是哪?方面做得不?足，及時(shí)改?進(jìn)；假如_?__個(gè)員工?有一半說你?好，一半說?你差，那是?很正常的，?因?yàn)槿藷o完?人，塾能無?錯(cuò)。八、?多向其他管?理人員學(xué)習(xí)?：每個(gè)質(zhì)檢?或綜援都有?自己不同的?經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)?，常言說“?三個(gè)臭皮匠?勝過一個(gè)諸?葛亮，三人?同行必有我?師”。在平?時(shí)我們可以?多向身邊的?其他同事請(qǐng)?教和學(xué)習(xí)，?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?經(jīng)常性對(duì)