——從“萬(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)20世紀(jì)的盈利模式：

促進(jìn)銷(xiāo)售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：

滿意服務(wù)忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（CompetitionTime）每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng)變化時(shí)代（ChangeTime）客戶時(shí)代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求>供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)→市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求<供給1人選N個(gè)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶離去！沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89％的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！

——土光敏夫服務(wù)！客戶服務(wù)！！什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)?！R特南服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問(wèn)題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無(wú)形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形)國(guó)際調(diào)調(diào)查權(quán)權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)的的一組組數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)客戶戶服務(wù)務(wù)不好好，會(huì)會(huì)造成成94％％的客戶戶離去去！沒(méi)有解解決客客戶的的問(wèn)題題，會(huì)會(huì)造成成89％％的客戶戶離去去！每個(gè)不不滿意意的客客戶，，平均均會(huì)向向9個(gè)親友敘敘述其其不愉愉快的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)！在不滿滿意的的用戶戶中，，有67％％的用戶戶要投投訴??！較好地地解決決用戶戶投訴訴，可可挽回回75％％的客戶戶！完美地地解決決用戶戶投訴訴，將將有95％％的客戶戶還會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)接受受你的的服務(wù)務(wù)！吸引一一個(gè)新新客戶戶的費(fèi)費(fèi)用是是保持持一個(gè)個(gè)老客客戶的的6倍！客戶服服務(wù)原原則：：第一條條客客戶戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的；；第第二二條如如果對(duì)對(duì)此有有疑義義,請(qǐng)請(qǐng)參照照第一一條執(zhí)執(zhí)行什么是是客戶戶？購(gòu)買(mǎi)并并使用用產(chǎn)品品或服服務(wù)的的個(gè)人人或組組織，，也就就是跟跟個(gè)人人或組組織有有直接接的經(jīng)經(jīng)濟(jì)關(guān)關(guān)系的的個(gè)人人或組組織就就是客客戶。。如如消費(fèi)費(fèi)者、、委托托人、、最終終使用用者、、零售售商、、受益益方、、采購(gòu)購(gòu)方等等?？蛻羰鞘鞘裁疵?？客戶是是上帝帝嗎？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是全全能的的，你你還有有什么么存在在的價(jià)價(jià)值？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是正正確的的，你你還有有什么么必要要幫助助他？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是唯唯一的的，你你還有有什么么發(fā)展展的空空間？？客戶是是人??！貴人情人友人親人合伙人客戶萬(wàn)科的的客戶戶理念念客戶戶是是我我們們永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的伙伙伴伴。。尊重重客客戶戶，，理理解解客客戶戶，，持持續(xù)續(xù)提提供供超超越越客客戶戶期期望望的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，引引導(dǎo)導(dǎo)積積極極、、健健康康的的現(xiàn)現(xiàn)代代生生活活方方式式。。這這是是萬(wàn)萬(wàn)科科一一直直堅(jiān)堅(jiān)持持和和倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的理理念念。?？蛻魬羰鞘亲钭钕∠∪比钡牡馁Y資源源，，是是萬(wàn)萬(wàn)科科存存在在的的全全部部理理由由。。在客客戶戶眼眼中中，，我我們們每每一一位位員員工工都都代代表表萬(wàn)萬(wàn)科科。。我們們１１％％的的失失誤誤，，對(duì)對(duì)于于客客戶戶而而言言，，就就是是１１００００％％的的損損失失。。衡量量我我們們成成功功與與否否的的最最重重要要的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，是是我我們們讓讓客客戶戶滿滿意意的的程程度度。。與客客戶戶一一起起成成長(zhǎng)長(zhǎng)，，讓讓萬(wàn)萬(wàn)科科在在投投訴訴中中完完美美。?！拔逦宀讲揭灰环ǚā薄眲?chuàng)創(chuàng)新新服服務(wù)務(wù)體體系系第一一步步：：認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶主動(dòng)動(dòng)地地去去認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)和和引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶，，為為日日后后的的服服務(wù)務(wù)打打好好基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。第二二步步：：了解解客客戶戶更多多了了解解客客戶戶，，更更好好的的識(shí)識(shí)別別客客戶戶需需求求，，從從而而更更好好的的提提供供服服務(wù)務(wù)。。第三三步步：：幫助助客客戶戶轉(zhuǎn)變變思思維維方方式式，，寓寓管管理理于于服服務(wù)務(wù)之之中中，，消消除除或或減減少少客客戶戶抵抵觸觸情情緒緒。。第四四步步：：理解解客客戶戶換位位思思考考，，體體諒諒客客戶戶苦苦衷衷，，進(jìn)進(jìn)而而迅迅速速的的幫幫助助客客戶戶排排憂憂解解難難。。第五五步步：：感動(dòng)動(dòng)客客戶戶除了了完完成成"份份內(nèi)內(nèi)"的的事事，，還還要要多多想想一一想想有有沒(méi)沒(méi)有有"份份外外"的的什什么么事事情情。。重要要法法則則：：成就就客客戶戶物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)以以滿滿足足客客戶戶成成功功需需求求為為法法則則，，幫幫助助客客戶戶成成功功是是服服務(wù)務(wù)的的終終極極目目標(biāo)標(biāo)。。優(yōu)秀秀客客服服人人員員的的職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)同理理心心感恩恩心心博愛(ài)愛(ài)心心責(zé)任任心心空杯杯心心自信信心心自控控力力承受受力力謙虛虛誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)寬容容大大度度處變變不不驚驚思維維敏敏捷捷文明明禮禮貌貌職業(yè)業(yè)形形象象表達(dá)達(dá)力力溝通通力力傾聽(tīng)聽(tīng)力力注意意力力分析析力力協(xié)調(diào)調(diào)力力記憶憶力力凝聚聚力力業(yè)務(wù)務(wù)精精通通助人人為為樂(lè)樂(lè)積極極熱熱情情情感感飽飽滿滿重諾諾守守信信獨(dú)當(dāng)當(dāng)一一面面部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范部位男性女性衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

馬斯斯洛洛需需要要層層次次理理論論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客戶戶的的心心理理需需要要與與服服務(wù)務(wù)受歡歡迎迎的的需需要要及時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)的的需需要要感覺(jué)覺(jué)舒舒適適的的需需要要有序序服服務(wù)務(wù)的的需需要要被理理解解的的需需要要被幫幫助助的的需需要要受重重視視的的需需要要被稱(chēng)稱(chēng)贊贊的的需需要要被識(shí)識(shí)別別或或記記住住的的需需要要受尊尊重重的的需需要要被信信任任的的需需要要安全全及及隱隱私私要要需需要要清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生的的服服務(wù)務(wù)安靜靜舒舒適適的的服服務(wù)務(wù)熱情情親親切切的的服服務(wù)務(wù)主動(dòng)動(dòng)周周到到的的服服務(wù)務(wù)靈活活機(jī)機(jī)智智的的服服務(wù)務(wù)尊重重得得體體的的服服務(wù)務(wù)客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

客戶戶服服務(wù)務(wù)公公式式以往往的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)＋＋親親友友的的口口碑碑＋＋服服務(wù)務(wù)承承諾諾＋＋客客戶戶需需要要＝＝客客戶戶期期望望高品品質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)＋＋服服務(wù)務(wù)承承諾諾＋＋規(guī)規(guī)范范化化作作業(yè)業(yè)＝＝實(shí)實(shí)際際服服務(wù)務(wù)實(shí)際際提提供供的的服服務(wù)務(wù)<客客戶戶的的期期望望————客客戶戶不不滿滿意意實(shí)際際提提供供的的服服務(wù)務(wù)＝＝客客戶戶的的期期望望————客客戶戶基基本本滿滿意意實(shí)際際提提供供的的服服務(wù)務(wù)>客客戶戶的的期期望望————客客戶戶很很滿滿意意客戶戶的的氣氣質(zhì)質(zhì)與與服服務(wù)務(wù)策策略略（（上上））客戶類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語(yǔ)較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。應(yīng)及時(shí)、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開(kāi)時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應(yīng)禮貌回答客戶的提問(wèn)，滿足其愛(ài)交際、喜歡講話的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作?？蛻魬舻牡臍鈿赓|(zhì)質(zhì)與與服服務(wù)務(wù)策策略略（（下下））客戶類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生活起居極有規(guī)律。一般不要過(guò)多地與這樣的客戶交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論，也不能因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)工作不提意見(jiàn)而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶的面與其他人竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻袅_嗦而打斷他的話語(yǔ)；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶的諒解。客戶戶的的性性格格與與服服務(wù)務(wù)策策略略客戶類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略活躍型客戶這類(lèi)客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類(lèi)美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型客戶這類(lèi)客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。傲慢型客戶這類(lèi)客戶往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。對(duì)待客戶的傲慢甚至無(wú)禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客戶戶服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中的的接接待待技技巧巧（（上上））認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶的的技技巧巧主動(dòng)動(dòng)熱熱情情地地接接近近客客戶戶記住住客客戶戶的的姓姓名名，，尊尊重重每每一一位位客客戶戶了解解客客戶戶的的需需要要與客客戶戶交交談?wù)劦牡募技记汕烧_確使使用用稱(chēng)稱(chēng)呼呼，，忌忌直直呼呼其其名名熱情情主主動(dòng)動(dòng)，，忌忌不不冷冷不不熱熱態(tài)度度謙謙和和誠(chéng)誠(chéng)懇懇，，忌忌呆呆板板生生硬硬言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意意賅賅，，忌忌模模棱棱兩兩可可客戶戶服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中的的接接待待技技巧巧（（下下））客戶戶異異議議處處理理技技巧巧迅速速處處理理，，牢牢記記：：有有效效果果比比對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)更更重重要要安撫撫客客戶戶情情緒緒，，滿滿足足客客戶戶的的情情感感需需求求避免免過(guò)過(guò)度度承承諾諾，，實(shí)實(shí)事事求求是是客戶戶關(guān)關(guān)系系處處理理技技巧巧協(xié)調(diào)調(diào)客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的基基本本原原則則————““和和””為為貴貴化解解客客戶戶矛矛盾盾的的““良良方方””————真真誠(chéng)誠(chéng)地地道道歉歉處理理““兩兩難難””客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的技技巧巧————學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)委委婉婉拒拒絕絕融洽洽客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的潤(rùn)潤(rùn)滑滑劑劑————學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)贊贊美美物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務(wù)務(wù)還還需需要要具具備備什什么么？？職業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)要要求求從心心開(kāi)開(kāi)始始————與與客客戶戶的的有有效效溝溝通通職業(yè)業(yè)形形象象要要求求禮多多““客客””不不怪怪————服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀和和服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)規(guī)范范職業(yè)業(yè)道道德德要要求求態(tài)度度決決定定一一切切————服服務(wù)務(wù)素素養(yǎng)養(yǎng)修修煉煉和和服服務(wù)務(wù)技技巧巧運(yùn)運(yùn)用用職業(yè)技能能要求化干戈為為玉帛———客戶戶投訴服服務(wù)和有有效處理理的方法法物業(yè)員工工個(gè)個(gè)要要牢記，，三大紀(jì)紀(jì)律、八八項(xiàng)注意意：第一言行行舉止要要文明，，和氣禮禮貌不爭(zhēng)爭(zhēng)也不吵吵；第二工作作程序要要規(guī)范，，先后步步驟不晚晚也不早早；第三物品品清揀要要集中，，存放有有序隨時(shí)時(shí)能用著著。三大紀(jì)律律我們要要做到，，八項(xiàng)注注意切莫莫忘記了了：第一在崗崗人人講講安全，，故障隱隱患發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時(shí)報(bào)報(bào)；第二保安安儀表要要端莊，，值守交交接巡查查有實(shí)效效；第三生命命財(cái)產(chǎn)須須確保，，防災(zāi)防防盜時(shí)刻刻警惕高高；第四內(nèi)外外處處保保潔到，，干凈整整潔垃圾圾勤清掃掃；第五安防防設(shè)備很很重要，，門(mén)磁路路燈道閘閘兼車(chē)道道；第六遇到到長(zhǎng)假如如春節(jié)，，全力要要把安全全秩序保保；第七業(yè)主主若有疑疑難事，，力所能能及幫助助或報(bào)告告；第八員工工相互要要團(tuán)結(jié)，，團(tuán)隊(duì)和和諧事事事能搞好好；遵守規(guī)章章人人要要自覺(jué)，，互相監(jiān)監(jiān)督切莫莫違反了了；勞動(dòng)紀(jì)律律條條要要記牢，，獎(jiǎng)罰分分明公平平無(wú)霸道道；優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)熱情又又周到，，業(yè)主員員工和睦睦又協(xié)調(diào)調(diào)。謝謝客戶是我我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的伙伴伴!高勇立9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:35:2122:35:2122:351/5/202310:35:21PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2322:35:2122:35Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:35:2122:35:2122:35Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2322:35:2122:35:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月202310:35:21下下午午22:35:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/522:35:2122:35:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。10:35:21下午午10:35下下午22:35:211月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。22:35:2122:35:2122:351/5/202310:35:21PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:35:2122:35Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。22:35:2122:35:2122:35Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:2122:35: