如何提高售后服務(wù)顧客滿意度

-------服務(wù)顧問篇

課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識(shí)---定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴1、正確認(rèn)識(shí)投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機(jī)事件的處理方法一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義

1、售后服務(wù)的功能

2、顧客滿意度的意義

3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234

1.1售后服務(wù)的四大功能

定義：1、售后服務(wù)的功能客戶滿意客戶感動(dòng)客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會(huì)產(chǎn)生激情感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情忠誠才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠客戶送來的。1.2售后服務(wù)的終極目標(biāo)—為了獲得利潤？讓顧客滿意？超越顧客期望？獲得忠誠客戶？8人傳播0人26人顧客2、顧客滿意度的意義2.1顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：CS=利潤增加。。。。。。。。。。。。。。。。。CS利潤+5%+30%～85%2.2顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系：

顧客滿意度增加→顧客忠誠度增加→品牌推薦度增加CSI---售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。J.D.PowerCSI調(diào)查對象與內(nèi)容：該項(xiàng)調(diào)研是對擁車12到24個(gè)月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價(jià)；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時(shí)什么對他們來說最重要。3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介3.1J.D.PowerCSI調(diào)查內(nèi)容簡介調(diào)研目標(biāo)變化：新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”改進(jìn)為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。調(diào)研名稱變化：（舊）：CustomerSatisfactionIndexstudy（新）：CustomerServiceIndexstudy注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研”。新、舊CSI調(diào)研對比J.D.Power2008年與2009年中國CSI因子結(jié)構(gòu)對比：1）服務(wù)啟動(dòng)環(huán)節(jié)指標(biāo)新CSI調(diào)研的具體環(huán)環(huán)節(jié)指標(biāo)：2）接車環(huán)節(jié)指標(biāo)3）具體環(huán)節(jié)指指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)4）具體環(huán)節(jié)指指標(biāo)：交車環(huán)節(jié)指標(biāo)5）具體環(huán)節(jié)指指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)3.2XXX汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容：：3.2XXX汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容（（續(xù)）：二、服務(wù)顧問問如何提高售售后服務(wù)顧顧客滿意度？？1、影響顧客滿滿意度的因素素2、服務(wù)顧問對對自身的認(rèn)識(shí)識(shí)---定位3、服務(wù)顧問如如何提高顧客客滿意度1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度度服務(wù)質(zhì)量的決定定因素1、影響顧客客滿意度的因因素3）能力：擁有執(zhí)行服服務(wù)所需的的技術(shù)知識(shí)識(shí)，接觸客客戶的容易易性4）禮貌：尊重，體貼貼，友善的的業(yè)務(wù)接待待(溝通）以顧顧客能了解解的語言解解說并傾聽聽顧客的說說法5）信任：信賴，相信信，誠實(shí)6）安全：沒有危害，，風(fēng)險(xiǎn)或懷懷疑7）了解：努力了解顧顧客的需求求8）有形：顧客滿意服服務(wù)看的見見1）可靠：第一次就將將服務(wù)做好好。（第一一印象）2）反應(yīng)：提供服務(wù)的的意愿與待待命程度服務(wù)店如何何達(dá)成顧客客滿意？？顧客滿滿意服務(wù)流流程服務(wù)顧問車間管理顧客管理品牌形象1）服務(wù)顧問問主要的工工作是服務(wù)務(wù)好顧客。。（（））2）服務(wù)顧問問是維修站站中最重要要的。（（）3）服務(wù)顧問問對于所推推銷的商品品特性介紹紹越多，越越能達(dá)到顧顧客滿意。。（（））4）每個(gè)來訪訪的顧客都都知道他想想要什么。。（（））5）在服務(wù)過過程中最苦苦難的時(shí)候候是剛開始始的一段時(shí)時(shí)間。（（）6）顧客最擔(dān)擔(dān)心的是價(jià)價(jià)格。（（）7）良好的說說服力是業(yè)業(yè)務(wù)接待的的最大才能能。（（）8）顧客所做做的決定，，大都是理理性的。（（））9）在請顧客客做交修確確認(rèn)時(shí)，只只要向顧客客解釋維修修內(nèi)容即可可。（（）2、服務(wù)顧問問對自身的的角色定位位Q:您認(rèn)為服務(wù)務(wù)顧問在服服務(wù)店中是是什么樣的的角色定位位？在顧客的眼中是＿＿＿；在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿

＿；與銷售部門的關(guān)系是

＿。專家橋梁主演2、服務(wù)顧問問對自身的的角色定位位3、服務(wù)顧問問如何提高高顧客滿意意度Q:優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，取決于優(yōu)優(yōu)質(zhì)的顧客客？Q:顧客都是對對的？3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)—-要讓顧客感受到良好的““服務(wù)”，，需要有““三顆心””：同理包容進(jìn)取3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)：3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)---幾個(gè)基本理理念：要尊重顧客客，并掌握握“客服輸輸贏”哲學(xué)學(xué)；關(guān)心、體諒諒才能抓住住顧客的心心；品牌就是影影響力；客服終極目目標(biāo)----獲得忠誠顧顧客。3、服務(wù)顧問問如何提高高顧客滿意意度“精誠服務(wù)”是XXX汽車售后服服務(wù)的宗旨旨，XXX汽車通過“五心關(guān)愛愛”-用心、專心心、誠心、、細(xì)心、真真心的服務(wù)來實(shí)實(shí)現(xiàn)，其核核心內(nèi)涵是是“精”和“誠”。3.1要有良好---XXX汽車售后服務(wù)的理念精誠服務(wù)的“精”體體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精；“誠”體現(xiàn)現(xiàn)在：誠心、誠意、誠信。顧客雖然不不一定永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對的的，但讓顧客帶帶有不滿意意的情緒離開就是我我們的不對對3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)：—服務(wù)素質(zhì)取取決于性格格素質(zhì)請小心你的的思想，它它會(huì)影響你你的行為；；請小心你的的行為，它它會(huì)影響你你的習(xí)慣；；請小心你的的習(xí)慣，它它會(huì)影響你你的性格；；請小心你的的性格，它它會(huì)改變你你的命運(yùn)。。3.2要有良好的的心態(tài)--受到委屈怎怎么辦？--天天接到抱抱怨和投訴訴怎么辦？？--顧客是……3.3規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作作業(yè)流程；；2）用規(guī)范的的禮儀、動(dòng)動(dòng)作；3）規(guī)范的話話術(shù)。用語規(guī)范“李女士，，您可以看看到，在北北京正常駕駕車的話，，行駛15000公公里，這這些部件不不是過度磨磨損了就是是太臟了。?！毙袆?dòng)用語規(guī)規(guī)范“李女士，，如果您您確認(rèn)我們們剛才所談?wù)務(wù)摰臅r(shí)間間和費(fèi)用都都沒有問題題的話，請請?jiān)谶@兒簽簽字這樣我我就能馬上上為您安排排服務(wù)了。?！痹捫g(shù)規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)我不要預(yù)約約，有空我我自己會(huì)來來你們服務(wù)務(wù)店的？經(jīng)常的電話話問候、回回訪、顧客客比較煩（（特別是那那些經(jīng)常來來做檢修的的老顧客））。“我的的車很好啦啦，你們?yōu)闉槭裁蠢鲜鞘谴螂娫拋韥砟?？我很很忙?！蔽业能囈螂x離服務(wù)店比比較遠(yuǎn)，能能否不到服服務(wù)店換機(jī)機(jī)油？XXX的備件為什什么不能外外賣？我在在外地，我我住的地方方無XXX服務(wù)店，維維修很不方方便，能不不能把備件件賣給我，，我拿回去去修？5.為什么我不不能自己開開車進(jìn)車間間或者進(jìn)車車間看自己己的車輛維維修過程？？話術(shù)規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)6.為什么保養(yǎng)養(yǎng)后不久又又出現(xiàn)了問問題？7.為什么我的的車要換總總成件而不不是修理？？(如方向機(jī))8.為什么你們們各地區(qū)的的服務(wù)中心心的工時(shí)費(fèi)費(fèi)不一樣，，有的便宜宜，有的貴貴？9.我的車出現(xiàn)現(xiàn)了疑難故故障，在你你們維修檢檢查時(shí)找到到了問題，，雖然花費(fèi)費(fèi)了你們一一整天的時(shí)間間，但是我我現(xiàn)在不想想維修了，，你們卻要要收我的檢檢查費(fèi)，你你們XXX不是說檢測是免免費(fèi)的嗎？？為什么現(xiàn)現(xiàn)在要收我我檢測費(fèi)呢呢？10.你們是怎么么修車的，，同樣的問問題都修了了好幾遍？？你們到底底能修好嗎嗎？11.同樣的備件件，為什么么在市場上上也能買到到，而且價(jià)價(jià)格便宜？？話術(shù)規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)不僅是對顧顧客提出的的要求反應(yīng)應(yīng)要迅速、、行動(dòng)要快快速；更要主動(dòng)積積極、迅速速的提前去去做好各項(xiàng)項(xiàng)工作。3.4迅速反應(yīng)、、快速行動(dòng)動(dòng)1）主動(dòng)化：：顧客未說說出，我們們先做到2）有形化：：讓顧客看看到3）有聲化：：讓顧客聽聽到3.5服務(wù)要學(xué)會(huì)會(huì)“三化””：誠信靠什么么來保證？？那些方面不不誠信？3.6誠信不要欺騙顧顧顧客，總總有一天他他會(huì)明白到到時(shí)候他會(huì)會(huì)……要信守承諾諾，誠實(shí)，，勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。我需要一個(gè)個(gè)專業(yè)的售售后服務(wù)人人員，他能能夠…介紹與我的的服務(wù)需求求相關(guān)的服服務(wù)優(yōu)惠可以在比較較適宜的時(shí)候候提供服務(wù)務(wù)折扣了解我的名名字和興趣趣愛好，以以便在營銷銷宣傳中進(jìn)進(jìn)行個(gè)性化化的交流提供有價(jià)值值的服務(wù)體體驗(yàn)和合適適的服務(wù)價(jià)價(jià)格，使我放棄棄其他經(jīng)銷銷商和售后后服務(wù)提供供商提供服務(wù)套餐，，包括上門門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣扣等…在我的整個(gè)用車車期間一直陪著我我，了解我我并提供特特別的優(yōu)惠惠以維護(hù)與我之間的的業(yè)務(wù)用事實(shí)證明明他們相對對于其它服服務(wù)商的優(yōu)優(yōu)勢所在用其他顧客客的證言（（推薦）幫幫我樹立對對經(jīng)銷商服服務(wù)的信心心顧客對服務(wù)務(wù)顧問的期期望：3.7提高自身的的業(yè)務(wù)能力力，從而提高服服務(wù)能力和和服務(wù)質(zhì)量量我需要一個(gè)個(gè)這樣的專專業(yè)服務(wù)人人員…談話專業(yè)，，話語親切切，使用經(jīng)經(jīng)我同意的的稱謂（先先生或女士士，除非顧顧客要求使使用非正式式稱呼)?告知知我我有有關(guān)關(guān)維維修修時(shí)時(shí)間間預(yù)預(yù)估估的的變變化化告知知我我有有關(guān)關(guān)維修修費(fèi)費(fèi)用用預(yù)估估的的變使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要…讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我顧客客對對服服務(wù)務(wù)顧顧問問的的我需需要要一一個(gè)個(gè)這這樣樣的的專專業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)人人員員…與接接待待我我的的服服務(wù)務(wù)顧顧問問是是同同一一個(gè)個(gè)人人（（或或是是購購買買新了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題讓我有選擇付費(fèi)方式的自由表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)顧客客對對服服務(wù)我需需要要一一個(gè)個(gè)這這樣樣的的專專業(yè)業(yè)服服務(wù)始終對我充滿熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站不會(huì)在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話如果我有疑難，盡快安排專人解決顧客客對對優(yōu)秀的服服務(wù)顧問問應(yīng)具備備良好的專專業(yè)知識(shí)識(shí)、較較強(qiáng)的溝溝通能力力和協(xié)協(xié)調(diào)能能力。優(yōu)秀的服服務(wù)顧問問要“五五勤”:眼勤、手手勤、腦腦勤、腿腿勤、嘴嘴勤。3.7提高自身身的業(yè)務(wù)務(wù)能力，，從而提高高服務(wù)能能力和服服務(wù)質(zhì)量量提高專業(yè)知識(shí)識(shí)和技能能，從而而提高服服務(wù)能力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量Q:什么叫““顧問式式服務(wù)””？培訓(xùn)交流流、自學(xué)學(xué)、實(shí)習(xí)習(xí)；在服務(wù)顧顧問技術(shù)術(shù)能力不不足的情情況下，，可以邀邀請車間間技術(shù)人人員協(xié)助助接待顧顧客；以老帶新新，前臺(tái)臺(tái)設(shè)置““雙服務(wù)務(wù)顧問小小組”進(jìn)進(jìn)行接待待?！岣邔I(yè)知識(shí)識(shí)和技能能，從而而提高服服務(wù)能力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量提高專業(yè)知識(shí)識(shí)和技能能，從而而提高服服務(wù)能力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量要善于進(jìn)進(jìn)行“產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹”---產(chǎn)品（服服務(wù)）介介紹FFB（項(xiàng)項(xiàng)目-功功能-好好處）法法則：F——保養(yǎng)或維維修項(xiàng)目目的名稱稱(項(xiàng)目目）F——項(xiàng)目目包含內(nèi)內(nèi)容或問問題處理理方法。。（功能））B——能給顧客客或車輛輛帶來什什么好處處/利益（好好處）顧客熱忱忱提高溝通通協(xié)調(diào)能能力以前的服服務(wù)顧問問：等顧顧客上門門，以技技術(shù)為主主?，F(xiàn)在的服服務(wù)顧問問：心里里學(xué)家，，社會(huì)工工作者，，修車還還要修好好心理。。語氣要溫溫和、態(tài)態(tài)度要親親切；綜合使用用開放式式提問與與封閉式式提問，，達(dá)到溝溝通效率率最優(yōu)化化。1）要善于于“詢客客”分析顧客客----根據(jù)顧客客的行為為類型調(diào)調(diào)整自己己的行為為類型可可以提高高成交的的比例。。2）善于““分析顧顧客”和和進(jìn)行““顧客需需求分析析”需求求購買力信心心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷售的三三要素2）善于““分析顧顧客”和和進(jìn)行““顧客需需求分析析”顧客需求求分析---要讓顧客客進(jìn)入我我們的““控制區(qū)區(qū)”需求信心購買力顯性需求求潛在需求求對品牌的的信心對企業(yè)的的信心對人員的的信心擁有力支配力顧客需求求分析---通過溝通通發(fā)現(xiàn)顧顧客需求求：2）善于““分析顧顧客”和和進(jìn)行““顧客需需求分析析”人與人接接觸的階階段目光交流流握手拍肩勾肩搭背背3）積極與與顧客溝溝通，和和顧客交交朋友：：◆抗拒的定義：就就是顧客客對服務(wù)務(wù)過程中中某一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的不不理解、、不認(rèn)同同?！籼幚砜咕芫艿姆椒ǚǎ?、預(yù)防法法2、轉(zhuǎn)移法法3、抵延法法4、否認(rèn)法法◆處理步驟驟：1）明確抗抗拒所在在；2）統(tǒng)一并并中立化化（我理理解您的的心情））；3）提供解解決方案案（再次次尋求認(rèn)認(rèn)同，達(dá)達(dá)到雙贏贏的目的的）。3.8積極消消除和和減少少顧客客抱怨怨，消消除顧顧客的的抗拒拒：三、正正確處處理投投訴1、正確確看待待投訴訴2、顧客客投訴訴處理理方法法3、危機(jī)機(jī)處理理不滿意意服務(wù)店店服務(wù)務(wù)的顧顧客，，通常會(huì)會(huì)把他他的經(jīng)經(jīng)歷告告訴……滿意服務(wù)店店服務(wù)務(wù)的顧顧客，，通常會(huì)會(huì)把他他的經(jīng)經(jīng)歷告告訴……1.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?--傳播負(fù)負(fù)面信信息，，減少少顧客客來店店1、正正確看看待投投訴不滿意意但不不投訴訴>91%投訴但但未解解決>81%投訴有有解決決但不不及時(shí)時(shí)>47%投訴立立即解解決>18%1.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?--傳播負(fù)負(fù)面信信息，，顧客客流失失率增增加1、正正確看看待投投訴不滿意意但仍然然回頭頭購買買商品品的顧顧客比比例？？1、正正確看看待投投訴1.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?）對生生產(chǎn)廠廠造成成的危危害：：產(chǎn)生負(fù)負(fù)面影影響，，影響響品牌牌形象象。2）對經(jīng)經(jīng)銷商商的危危害：：影響企企業(yè)的的正常常工作作，降降低經(jīng)經(jīng)銷商商的利利潤。。3）對客客戶的的影響響：增加客客戶心心理和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)負(fù)擔(dān)擔(dān)。1、正正確看看待投投訴投訴的的含義義◆投狀訴訴告；；◆顧客對對產(chǎn)品品或服服務(wù)不不滿而而向有有關(guān)人人員提提出申申訴。。1、正確確看待待投訴訴1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系抱怨的的含義義◆心中懷懷有不不滿，，責(zé)怪怪別人人；；◆顧客因因?qū)Ξa(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的不不滿而而數(shù)說說別人人的過過錯(cuò)。。投訴與與抱怨怨的含含義投訴與與抱怨怨的區(qū)別別1）第一一個(gè)區(qū)區(qū)別訴：從從字的的結(jié)構(gòu)構(gòu)上看看就是是言語語上的的斥責(zé)責(zé)。怨：則則更多多的是是將不不滿放放在心心里。。2）第二二個(gè)區(qū)區(qū)別抱怨：：不要要求結(jié)結(jié)果。。投訴：：要求求結(jié)果果。1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系投訴與與抱怨怨的區(qū)區(qū)別正確看看待顧顧客投投訴從發(fā)展展階段段來看看：潛在抱抱怨——抱怨——潛在投投訴——投訴——危機(jī)當(dāng)上升升至投投訴時(shí)時(shí)一定定要注注意，，必須須在這這個(gè)階階段將將顧客客訴怨怨解決決掉，，這是是底線線，如如果任任由其其發(fā)展展，投投訴就就會(huì)成成長為為“危機(jī)”！1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系一段時(shí)時(shí)間以以來，，你積積累了了XXX位對您您不滿滿的顧顧客；；會(huì)有多多少會(huì)會(huì)向你你投訴訴？你是投投訴處處理高高手，，會(huì)有有多少少成了了你的的好客客戶呢呢？你丟了了多少少？怎么辦辦？思考96%的顧客客不會(huì)會(huì)抱怨怨或投投訴4%96%會(huì)抱怨怨或投投訴不會(huì)抱抱怨或或投訴訴1.3正確理理解和和面對對投訴訴投訴是是顧客客不滿滿意的的基本本反映映，我我們應(yīng)應(yīng)該尊重它。投訴對對我們們來說說是一一次機(jī)會(huì)，并不不是威1）對我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿；2）顧客投訴表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以面對顧客投訴，我們要習(xí)慣性的感謝顧客投訴。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠(yuǎn)無法知道自己的問題；3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開；4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作；5）最好處理投訴的時(shí)期是在投訴初期。1.3正確理理解和和面對對投訴訴1.3正確理理解和和面對對投訴訴---保持良良好的的心態(tài)態(tài)；---一定要要學(xué)會(huì)會(huì)釋懷懷你的的心情情。中國式式投訴訴抱怨怨過渡維維權(quán)非理性性投訴訴惡意曝曝光無奈面面對1.3正確理理解和和面對對投訴訴2、顧客客投訴訴處理理方法顧客投投訴處處理方方法2.1處理投投訴的的基本本步驟驟和目目標(biāo)2.2了解投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因和渠渠道2.3處理投訴的的原則2.4投訴處理的的一些技巧巧1）在投訴變變成危機(jī)前前將其解決決。抱怨——投訴——危機(jī)2）顧客滿意意或雖不滿滿意但能接接受。2.1處理投訴的的基本步驟驟和目標(biāo)處理投訴的的基本步驟驟：問候——傾聽——平息——處理——結(jié)束——跟蹤。處理投訴的的目標(biāo)：1）每一例投投訴的處理理方案及處處理結(jié)果記記錄在案；；2）針對不足足的改進(jìn)方方案及結(jié)果果；3）顧客投訴檔檔案的分類類與分析；；4）要制定客客戶投訴的的考核目標(biāo)標(biāo)：降低投訴發(fā)發(fā)生比例提高定期結(jié)結(jié)案率投訴檔案的的管理汽車行業(yè)顧顧客投訴的的主要環(huán)節(jié)2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道顧客投訴原原因：產(chǎn)品的原因因——客觀原因服務(wù)的原因因——客觀和主觀觀原因顧客自身的的原因——主觀原因2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道顧客分類：：理性顧客感性顧客不同渠道的投訴處理理流程直接投訴間間接接投訴………………………………………2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道1）第一時(shí)間處處理客戶投投訴---立即行動(dòng)，，短時(shí)間內(nèi)解解決顧客的的投訴問題題；2）第一人負(fù)責(zé)責(zé)制---要設(shè)有專人應(yīng)對顧客的的問題。處理投訴的的基本原則—“兩個(gè)第一””2.3處理投訴的的原則1）先處理感情情，再處理理事情；2）先帶顧客至至安靜的地地方--設(shè)法讓投訴訴的顧客離離開顧客休休息室及人人多的現(xiàn)場場；--讓顧客能暢暢所欲言；；3）在尚未產(chǎn)生生真正大的的投訴時(shí)，，把顧客的的不滿意處處理好；4）使顧客能恢恢復(fù)平靜--讓顧客感覺覺被重視；；--營造解決問問題的氛圍圍；--善待“情緒緒不好”的的顧客；5）掌握顧客抱抱怨時(shí)的基基本需求—照顧顧客的的公平心理理；充分做好必必要的安撫撫、補(bǔ)償。。處理投訴的的其它原則6）處理好專程程抱怨的顧顧客；----能讓顧客專專程到公司司投訴的，，一定是比比較嚴(yán)重的的，或讓顧顧客非常重重視并且非非常生氣的的、不滿的的事件，一一定要重視視！7）不可以倒水給給正在激動(dòng)動(dòng)抱怨的顧顧客；劉女士（夫夫婦）剛買買的一輛新新車，行駛駛700公里，還未未上牌照（（其他手續(xù)續(xù)已經(jīng)辦完完），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變速箱故故障報(bào)警，，且行駛困困難。經(jīng)檢檢查變速箱箱檔位開關(guān)關(guān)損壞，更更換后問題題解決，但但是劉女士士執(zhí)意要求求換車……2.4顧客投訴處處理的一些些技巧----來自產(chǎn)品的原因---來自銷售服服務(wù)店內(nèi)部的原因◆銷售時(shí)遺留留的問題◆服務(wù)態(tài)度◆維修質(zhì)量◆時(shí)間過長◆服務(wù)承諾沒沒有履行◆日積月累的的不滿意2.4顧客投訴處處理的一些些技巧◆顧客不正確確的理解◆顧客對產(chǎn)品品操作不當(dāng)當(dāng)◆顧客的期望望值過高---來自顧客自身的原因2.4顧客投訴處處理的一些些技巧王女士購買買新車三個(gè)個(gè)月后，報(bào)報(bào)怨新車很很費(fèi)油（每每百公里13升）。。案例：有一個(gè)顧客客說他的車車在行駛的的時(shí)候有聲聲音，我們們的技術(shù)人人員告訴他他那是風(fēng)噪噪聲，是正正常的。但但顧客說風(fēng)風(fēng)噪聲我知知道，但那那不是風(fēng)噪噪聲。于是是技師和顧顧客去試車車。但所有有的技師都都沒有聽到到顧客說的的聲音。最最后決定換換掉四門的的門框膠條條。但換完完后顧客仍仍然說：“還是有聲音音，難道你你們聽不到到嗎？”回到店里，，一直負(fù)責(zé)責(zé)此事的技技師說：“陳先生，我我們那么多多人陪你試試車，我也也陪你，可可是我們都都沒有聽到到你說的那那個(gè)聲音，，那不是很很奇怪嗎？？我想車完完全沒有問問題，是你你的耳朵有有問題吧。。”“耳朵有毛毛病”案例：2.4顧客投訴處處理的一些些技巧---演戲一個(gè)相當(dāng)無無理的顧客客在不斷的的抱怨下終終于激怒了了技師，這這個(gè)平常性性情溫和的的技師拿起起了扳手準(zhǔn)準(zhǔn)備拋向顧顧客?！?--苦肉計(jì)2.4顧客投訴處處理的一些些技巧有一部車修修了三次還還找不到真真正的原因因，最后還還是讓顧客客在路上拋拋錨了。顧顧客非常生生氣，打電電話給服務(wù)務(wù)店：“XX的，車又拋拋錨了，趕趕快來處理理，準(zhǔn)備換換車！”當(dāng)當(dāng)時(shí)大概傍傍晚時(shí)分，，外面下著著大雨掛著著大風(fēng)，服服務(wù)店的救救援人員馬馬上回答：：“你在哪哪里？我馬馬上來，你你不要急。?！闭f完立立即開車往往顧客的方方向趕去。。……2.4顧客投訴處處理的一些些技巧---請另外一個(gè)人人來處理1）顧客不認(rèn)認(rèn)可我方的的處理人員員，完全無無法溝通時(shí)時(shí)……2）當(dāng)我方的的處理人員員失去理性性時(shí)……◆是一種彌補(bǔ)補(bǔ)服務(wù)，以以滿足客戶戶的基本需需求和特殊殊需求；◆貼合用戶實(shí)實(shí)際；◆盡量減小成成本；◆提供增值服服務(wù)。顧客投訴處處理方法2.4顧客投訴處處理的一些些技巧---價(jià)格折讓和補(bǔ)償償方法的應(yīng)用用3、危機(jī)處理危機(jī)處理危機(jī)的特性：危害性、意意外性、緊緊急性危機(jī)事件應(yīng)應(yīng)對的五大大原則◆信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢錢重要◆防范原則——預(yù)防比處理理重要◆快速原則——快速反應(yīng)、、快速終結(jié)結(jié)◆溝通原則——溝通比堵塞塞有效◆誠懇原則——態(tài)度比事實(shí)實(shí)重要危機(jī)處理案例某4S店在一家媒媒體上見到到一篇有關(guān)關(guān)其負(fù)面影影響的報(bào)道道：一位王王先生的汽汽車在正常常保養(yǎng)后不不久，經(jīng)常常出現(xiàn)突然然熄火現(xiàn)象象，且維修修多次后故故障現(xiàn)象依依然存在。。直至王先先生在高速速路上行駛駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)發(fā)生事故。。劍鋒已直直指4S店，事情極極為嚴(yán)重，，這引起了了公司上下下的極大關(guān)關(guān)注。危機(jī)處理案例當(dāng)天，該公公司客戶關(guān)關(guān)系部李經(jīng)經(jīng)理馬上向向總經(jīng)理匯匯報(bào)，簡要要地說明問問題嚴(yán)重性性之后，立立刻召集由由總經(jīng)理、、站長、技技術(shù)總監(jiān)、、服務(wù)經(jīng)理理、法律顧顧問等人員員組成的危危機(jī)處理小小組，就此此事進(jìn)行了了深入研究究與討論，，以求快速速且有效扭扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)戰(zhàn)局。危機(jī)處理案例總經(jīng)理嚴(yán)正正聲明，無無論責(zé)任在在誰，客戶戶因?yàn)槭褂糜梦覀兊能囓?，且接受受我們提供供的服?wù)，，那就不要要逃避，馬馬上著手部部署任務(wù)，，兵分兩路路，雙管齊齊下。一方方面，服務(wù)務(wù)經(jīng)理立刻刻與車主預(yù)預(yù)約時(shí)間，，親自造訪訪面談并協(xié)協(xié)商解決方方法；另一一方面，李李經(jīng)理主動(dòng)動(dòng)與媒體聯(lián)聯(lián)系，表明明公司的態(tài)態(tài)度。并責(zé)責(zé)成技術(shù)部部門盡快查查明故障所所在。危機(jī)處理案例李經(jīng)理仔細(xì)細(xì)查詢了該該車主的幾幾次維修保保養(yǎng)單，并并與服務(wù)經(jīng)經(jīng)理及技術(shù)術(shù)總監(jiān)共同同分析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：車主一一個(gè)月前進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)時(shí)，維修工工在拆裝電電腦搭鐵線線后沒有按按規(guī)定擰緊緊螺栓，但但未及時(shí)檢檢測到，這這就為車輛輛日常駕駛駛埋下了隱隱患。一周周后，車輛輛駕駛過程程中出現(xiàn)熄熄火現(xiàn)象，，拖回服務(wù)務(wù)店檢修，，但仍未徹徹底解決，，就這樣，，細(xì)節(jié)上的的一時(shí)忽視視釀造了一一個(gè)大錯(cuò)誤誤，以至于于車主為之之付出非常常大的代價(jià)價(jià)。結(jié)果這這個(gè)事件的的責(zé)任在公公司一方。。問題清晰后后，總經(jīng)理理責(zé)成李經(jīng)經(jīng)理馬上與與媒體聯(lián)系系組稿，針針對這一事事件客觀而而公正地予予以表述，，并真誠地地表示公司司愿意對由由此對車主主造成的損損失給予補(bǔ)補(bǔ)償，認(rèn)真真吸取這一一沉重的教教訓(xùn)，加大大相關(guān)方面面的管理力力度，杜絕絕類似情況況的再次發(fā)發(fā)生，并公公布了總經(jīng)經(jīng)理電話，，告知客戶戶可隨時(shí)向向公司最高高領(lǐng)導(dǎo)投訴訴。危機(jī)處理案例針對對這這一一危危機(jī)機(jī)，，由由于于公公司司的的快快速速而而果果斷斷的的處處理理，，不不利利影影響響得得以以及及時(shí)時(shí)遏遏制制，，該該事事件件沒沒有有繼繼續(xù)續(xù)擴(kuò)擴(kuò)大大得得以以平平息息。。危機(jī)處理案例表面面上上，，外外界界壓壓力力減減輕輕了了，，而而內(nèi)內(nèi)部部管管理理壓壓力力相相應(yīng)應(yīng)上上升升到到非非常常緊緊迫迫的的地地位位。。為為此此，，總總經(jīng)經(jīng)理理召召集集全全體體員員工工會(huì)會(huì)議議，，對對這這一一事事件件首首先先做做了了自自我我檢檢討討，，并并對對自自己己主主動(dòng)動(dòng)處處以以2500元的的責(zé)責(zé)任任罰罰金金，，隨隨后后追追究究站站長長、、服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理、、技技術(shù)術(shù)總總監(jiān)監(jiān)甚甚至至具具體體到到維維修修工工當(dāng)當(dāng)事事人人的的事事故故職職責(zé)責(zé)，，分分別別處處以以1500至500不等等的的罰罰款款，，同同時(shí)時(shí)向向公公司司公公開開做做檢檢查查。。危機(jī)處理案例幾類類特特殊殊群群體體的的處處理理3、危機(jī)處處理理以伸伸張張““正正義義””為為己己任任的的人人“拿拿人人錢錢財(cái)財(cái)，，替替人人消消災(zāi)災(zāi)””，，利利用用特特殊殊身身份份恐恐嚇嚇之之人人以傳播“真相相”為己任的的人以個(gè)人情感代代替客觀報(bào)道道之人利用特殊身份份試圖達(dá)到某某種目的之人人一副管理者面面孔出現(xiàn)，要要面子一片官僚主義義作風(fēng)，重表表面一個(gè)政府機(jī)關(guān)關(guān)模式，要業(yè)業(yè)績魏文王問名醫(yī)醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三三人，都精于于醫(yī)術(shù)，到底底哪一位最好好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中中兄次之，我我最差。”文王再問：“那么為什么你你最出名呢？？”扁鵲答：“長兄治病，是是治病于病情情發(fā)作之前。。由于一般人人不知道他事事先能鏟除病病因，所以他他的名氣無法法傳出去；中中兄治病，是是治病于病情情初起時(shí)。一一般人以為他他只能治輕微微的小病，所所以他的名氣氣只及本鄉(xiāng)里里。而我是治治病于病情嚴(yán)嚴(yán)重之時(shí)。一一般人都看到到我在經(jīng)脈上上穿針管放血血、在皮膚上上敷藥等大手手術(shù)，所以以以為我的醫(yī)術(shù)術(shù)高明，名氣氣因此響遍全全國。祝您成為一名名優(yōu)秀服務(wù)顧問！做快樂的事情情，要讓自己己幸福起來??！所有的問題，，都不是問題題，我就是答答案！細(xì)節(jié)決定成敗敗，認(rèn)真決定定未來！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:03:2721:03:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:03:27下午21:03:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:2721:03:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:03:27下午9:03下下午21:03:271月-239、沒有失失