如何提高售后服務(wù)顧客滿(mǎn)意度

-------服務(wù)顧問(wèn)篇

課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿(mǎn)意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿(mǎn)意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介二、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿(mǎn)意度1、影響顧客滿(mǎn)意度的因素2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)---定位3、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿(mǎn)意度三、如何正確處理投訴1、正確認(rèn)識(shí)投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機(jī)事件的處理方法一、售后服務(wù)和顧客滿(mǎn)意度的意義

1、售后服務(wù)的功能

2、顧客滿(mǎn)意度的意義

3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏(yíng)的局面。1234

1.1售后服務(wù)的四大功能

定義：1、售后服務(wù)的功能客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)感動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)滿(mǎn)意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)是目標(biāo)滿(mǎn)意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意只是客戶(hù)不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去了，不會(huì)產(chǎn)生激情感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情忠誠(chéng)才會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢(qián)的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)送來(lái)的。1.2售后服務(wù)的終極目標(biāo)—為了獲得利潤(rùn)？讓顧客滿(mǎn)意？超越顧客期望？獲得忠誠(chéng)客戶(hù)？8人傳播0人26人顧客2、顧客滿(mǎn)意度的意義2.1顧客服務(wù)滿(mǎn)意度與顧客口碑的關(guān)系：CS=利潤(rùn)增加。。。。。。。。。。。。。。。。。CS利潤(rùn)+5%+30%～85%2.2顧客服務(wù)滿(mǎn)意度與利潤(rùn)的關(guān)系：

顧客滿(mǎn)意度增加→顧客忠誠(chéng)度增加→品牌推薦度增加CSI---售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)研。J.D.PowerCSI調(diào)查對(duì)象與內(nèi)容：該項(xiàng)調(diào)研是對(duì)擁車(chē)12到24個(gè)月內(nèi)的用戶(hù)就在經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。用戶(hù)對(duì)他們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)的經(jīng)歷和他們車(chē)子的維修問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)；揭示了當(dāng)用戶(hù)將車(chē)子送去維修保養(yǎng)時(shí)什么對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介3.1J.D.PowerCSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介調(diào)研目標(biāo)變化：新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的滿(mǎn)意度”改進(jìn)為“顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的滿(mǎn)意度”。調(diào)研名稱(chēng)變化：（舊）：CustomerSatisfactionIndexstudy（新）：CustomerServiceIndexstudy注：調(diào)研的中文名稱(chēng)不變，仍為“售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)研”。新、舊CSI調(diào)研對(duì)比J.D.Power2008年與2009年中國(guó)CSI因子結(jié)構(gòu)對(duì)比：1）服務(wù)啟動(dòng)環(huán)節(jié)指標(biāo)新CSI調(diào)研的具體環(huán)環(huán)節(jié)指標(biāo)：2）接車(chē)環(huán)節(jié)指標(biāo)3）具體環(huán)節(jié)指指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)4）具體環(huán)節(jié)指指標(biāo)：交車(chē)環(huán)節(jié)指標(biāo)5）具體環(huán)節(jié)指指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)3.2XXX汽車(chē)對(duì)CSI調(diào)查的內(nèi)容：：3.2XXX汽車(chē)對(duì)CSI調(diào)查的內(nèi)容（（續(xù)）：二、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)如何提高售售后服務(wù)顧顧客滿(mǎn)意度？？1、影響顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度的因素素2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)識(shí)---定位3、服務(wù)顧問(wèn)如如何提高顧客客滿(mǎn)意度1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿(mǎn)意度度服務(wù)質(zhì)量的決定定因素1、影響顧客客滿(mǎn)意度的因因素3）能力：擁有執(zhí)行服服務(wù)所需的的技術(shù)知識(shí)識(shí)，接觸客客戶(hù)的容易易性4）禮貌：尊重，體貼貼，友善的的業(yè)務(wù)接待待(溝通）以顧顧客能了解解的語(yǔ)言解解說(shuō)并傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的說(shuō)說(shuō)法5）信任：信賴(lài)，相信信，誠(chéng)實(shí)6）安全：沒(méi)有危害，，風(fēng)險(xiǎn)或懷懷疑7）了解：努力了解顧顧客的需求求8）有形：顧客滿(mǎn)意服服務(wù)看的見(jiàn)見(jiàn)1）可靠：第一次就將將服務(wù)做好好。（第一一印象）2）反應(yīng)：提供服務(wù)的的意愿與待待命程度服務(wù)店如何何達(dá)成顧客客滿(mǎn)意？？顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意服務(wù)流流程服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間管理顧客管理品牌形象1）服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)主要的工工作是服務(wù)務(wù)好顧客。。（（））2）服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)是維修站站中最重要要的。（（）3）服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)對(duì)于所推推銷(xiāo)的商品品特性介紹紹越多，越越能達(dá)到顧顧客滿(mǎn)意。。（（））4）每個(gè)來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)的顧客都都知道他想想要什么。。（（））5）在服務(wù)過(guò)過(guò)程中最苦苦難的時(shí)候候是剛開(kāi)始始的一段時(shí)時(shí)間。（（）6）顧客最擔(dān)擔(dān)心的是價(jià)價(jià)格。（（）7）良好的說(shuō)說(shuō)服力是業(yè)業(yè)務(wù)接待的的最大才能能。（（）8）顧客所做做的決定，，大都是理理性的。（（））9）在請(qǐng)顧客客做交修確確認(rèn)時(shí)，只只要向顧客客解釋維修修內(nèi)容即可可。（（）2、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)對(duì)自身的的角色定位位Q:您認(rèn)為服務(wù)務(wù)顧問(wèn)在服服務(wù)店中是是什么樣的的角色定位位？在顧客的眼中是＿＿＿；在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿

＿；與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是

＿。專(zhuān)家橋梁主演2、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)對(duì)自身的的角色定位位3、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)如何提高高顧客滿(mǎn)意意度Q:優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，取決于優(yōu)優(yōu)質(zhì)的顧客客？Q:顧客都是對(duì)對(duì)的？3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)—-要讓顧客感受到良好的““服務(wù)”，，需要有““三顆心””：同理包容進(jìn)取3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)：3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)---幾個(gè)基本理理念：要尊重顧客客，并掌握握“客服輸輸贏(yíng)”哲學(xué)學(xué)；關(guān)心、體諒諒才能抓住住顧客的心心；品牌就是影影響力；客服終極目目標(biāo)----獲得忠誠(chéng)顧顧客。3、服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)如何提高高顧客滿(mǎn)意意度“精誠(chéng)服務(wù)”是XXX汽車(chē)售后服服務(wù)的宗旨旨，XXX汽車(chē)通過(guò)“五心關(guān)愛(ài)愛(ài)”-用心、專(zhuān)心心、誠(chéng)心、、細(xì)心、真真心的服務(wù)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)，其核核心內(nèi)涵是是“精”和“誠(chéng)”。3.1要有良好---XXX汽車(chē)售后服務(wù)的理念精誠(chéng)服務(wù)的“精”體體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精；“誠(chéng)”體現(xiàn)現(xiàn)在：誠(chéng)心、誠(chéng)意、誠(chéng)信。顧客雖然不不一定永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都是對(duì)的的，但讓顧客帶帶有不滿(mǎn)意意的情緒離開(kāi)就是我我們的不對(duì)對(duì)3.1要有良好的的服務(wù)理念念和品牌意意識(shí)：—服務(wù)素質(zhì)取取決于性格格素質(zhì)請(qǐng)小心你的的思想，它它會(huì)影響你你的行為；；請(qǐng)小心你的的行為，它它會(huì)影響你你的習(xí)慣；；請(qǐng)小心你的的習(xí)慣，它它會(huì)影響你你的性格；；請(qǐng)小心你的的性格，它它會(huì)改變你你的命運(yùn)。。3.2要有良好的的心態(tài)--受到委屈怎怎么辦？--天天接到抱抱怨和投訴訴怎么辦？？--顧客是……3.3規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作作業(yè)流程；；2）用規(guī)范的的禮儀、動(dòng)動(dòng)作；3）規(guī)范的話(huà)話(huà)術(shù)。用語(yǔ)規(guī)范“李女士，，您可以看看到，在北北京正常駕駕車(chē)的話(huà)，，行駛15000公公里，這這些部件不不是過(guò)度磨磨損了就是是太臟了。?！毙袆?dòng)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范“李女士，，如果您您確認(rèn)我們們剛才所談?wù)務(wù)摰臅r(shí)間間和費(fèi)用都都沒(méi)有問(wèn)題題的話(huà)，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谶@兒簽簽字這樣我我就能馬上上為您安排排服務(wù)了。?！痹?huà)術(shù)規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)我不要預(yù)約約，有空我我自己會(huì)來(lái)來(lái)你們服務(wù)務(wù)店的？經(jīng)常的電話(huà)話(huà)問(wèn)候、回回訪(fǎng)、顧客客比較煩（（特別是那那些經(jīng)常來(lái)來(lái)做檢修的的老顧客））。“我的的車(chē)很好啦啦，你們?yōu)闉槭裁蠢鲜鞘谴螂娫?huà)來(lái)來(lái)呢？我很很忙?！蔽业能?chē)因離離服務(wù)店比比較遠(yuǎn)，能能否不到服服務(wù)店換機(jī)機(jī)油？XXX的備件為什什么不能外外賣(mài)？我在在外地，我我住的地方方無(wú)XXX服務(wù)店，維維修很不方方便，能不不能把備件件賣(mài)給我，，我拿回去去修？5.為什么我不不能自己開(kāi)開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間間或者進(jìn)車(chē)車(chē)間看自己己的車(chē)輛維維修過(guò)程？？話(huà)術(shù)規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)6.為什么保養(yǎng)養(yǎng)后不久又又出現(xiàn)了問(wèn)問(wèn)題？7.為什么我的的車(chē)要換總總成件而不不是修理？？(如方向機(jī))8.為什么你們們各地區(qū)的的服務(wù)中心心的工時(shí)費(fèi)費(fèi)不一樣，，有的便宜宜，有的貴貴？9.我的車(chē)出現(xiàn)現(xiàn)了疑難故故障，在你你們維修檢檢查時(shí)找到到了問(wèn)題，，雖然花費(fèi)費(fèi)了你們一一整天的時(shí)間間，但是我我現(xiàn)在不想想維修了，，你們卻要要收我的檢檢查費(fèi)，你你們XXX不是說(shuō)檢測(cè)是免免費(fèi)的嗎？？為什么現(xiàn)現(xiàn)在要收我我檢測(cè)費(fèi)呢呢？10.你們是怎么么修車(chē)的，，同樣的問(wèn)問(wèn)題都修了了好幾遍？？你們到底底能修好嗎嗎？11.同樣的備件件，為什么么在市場(chǎng)上上也能買(mǎi)到到，而且價(jià)價(jià)格便宜？？話(huà)術(shù)規(guī)范舉舉例：3.3規(guī)范作業(yè)不僅是對(duì)顧顧客提出的的要求反應(yīng)應(yīng)要迅速、、行動(dòng)要快快速；更要主動(dòng)積積極、迅速速的提前去去做好各項(xiàng)項(xiàng)工作。3.4迅速反應(yīng)、、快速行動(dòng)動(dòng)1）主動(dòng)化：：顧客未說(shuō)說(shuō)出，我們們先做到2）有形化：：讓顧客看看到3）有聲化：：讓顧客聽(tīng)聽(tīng)到3.5服務(wù)要學(xué)會(huì)會(huì)“三化””：誠(chéng)信靠什么么來(lái)保證？？那些方面不不誠(chéng)信？3.6誠(chéng)信不要欺騙顧顧顧客，總總有一天他他會(huì)明白到到時(shí)候他會(huì)會(huì)……要信守承諾諾，誠(chéng)實(shí)，，勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。我需要一個(gè)個(gè)專(zhuān)業(yè)的售售后服務(wù)人人員，他能能夠…介紹與我的的服務(wù)需求求相關(guān)的服服務(wù)優(yōu)惠可以在比較較適宜的時(shí)候候提供服務(wù)務(wù)折扣了解我的名名字和興趣趣愛(ài)好，以以便在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)宣傳中進(jìn)進(jìn)行個(gè)性化化的交流提供有價(jià)值值的服務(wù)體體驗(yàn)和合適適的服務(wù)價(jià)價(jià)格，使我放棄棄其他經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商和售后后服務(wù)提供供商提供服務(wù)套餐，，包括上門(mén)門(mén)接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣扣等…在我的整個(gè)用車(chē)車(chē)期間一直陪著我我，了解我我并提供特特別的優(yōu)惠惠以維護(hù)與我之間的的業(yè)務(wù)用事實(shí)證明明他們相對(duì)對(duì)于其它服服務(wù)商的優(yōu)優(yōu)勢(shì)所在用其他顧客客的證言（（推薦）幫幫我樹(shù)立對(duì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服服務(wù)的信心心顧客對(duì)服務(wù)務(wù)顧問(wèn)的期期望：3.7提高自身的的業(yè)務(wù)能力力，從而提高服服務(wù)能力和和服務(wù)質(zhì)量量我需要一個(gè)個(gè)這樣的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人人員…談話(huà)專(zhuān)業(yè)，，話(huà)語(yǔ)親切切，使用經(jīng)經(jīng)我同意的的稱(chēng)謂（先先生或女士士，除非顧顧客要求使使用非正式式稱(chēng)呼)?告知知我我有有關(guān)關(guān)維維修修時(shí)時(shí)間間預(yù)預(yù)估估的的變變化化告知知我我有有關(guān)關(guān)維修修費(fèi)費(fèi)用用預(yù)估估的的變使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷(xiāo)商處讓我親眼看到或通過(guò)其他方式觀(guān)看愛(ài)車(chē)的維修保養(yǎng)過(guò)程如果我留在經(jīng)銷(xiāo)商處等候，服務(wù)顧問(wèn)親自向我介紹車(chē)輛的服務(wù)狀態(tài)并詢(xún)問(wèn)我的需要…讓我能夠通過(guò)我想要的方式了解車(chē)輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問(wèn)如果我要求，我可以與為我維修汽車(chē)的服務(wù)技師交談如果要等候的話(huà)，我希望等候的地方整潔舒適當(dāng)我可以取車(chē)的時(shí)候通知我顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)的的我需需要要一一個(gè)個(gè)這這樣樣的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)人人員員…與接接待待我我的的服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)是是同同一一個(gè)個(gè)人人（（或或是是購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)新了解愛(ài)車(chē)的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿(mǎn)足向我解釋?zhuān)ò凑瘴倚枰某潭龋┚S修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷(xiāo)商接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問(wèn)題讓我有選擇付費(fèi)方式的自由表現(xiàn)出對(duì)我的車(chē)輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車(chē)進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定確保我到達(dá)時(shí)車(chē)輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車(chē)輛已經(jīng)清洗干凈（按照車(chē)輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車(chē)區(qū)顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)我需需要要一一個(gè)個(gè)這這樣樣的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)服服務(wù)始終對(duì)我充滿(mǎn)熱情和謝意稍后再聯(lián)系我，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見(jiàn)讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車(chē)主建立的網(wǎng)站不會(huì)在服務(wù)后問(wèn)我太多問(wèn)題或打太多電話(huà)如果我有疑難，盡快安排專(zhuān)人解決顧客客對(duì)對(duì)優(yōu)秀的服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)應(yīng)具備備良好的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)、較較強(qiáng)的溝溝通能力力和協(xié)協(xié)調(diào)能能力。優(yōu)秀的服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)要“五五勤”:眼勤、手手勤、腦腦勤、腿腿勤、嘴嘴勤。3.7提高自身身的業(yè)務(wù)務(wù)能力，，從而提高高服務(wù)能能力和服服務(wù)質(zhì)量量提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)和技能能，從而而提高服服務(wù)能力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量Q:什么叫““顧問(wèn)式式服務(wù)””？培訓(xùn)交流流、自學(xué)學(xué)、實(shí)習(xí)習(xí)；在服務(wù)顧顧問(wèn)技術(shù)術(shù)能力不不足的情情況下，，可以邀邀請(qǐng)車(chē)間間技術(shù)人人員協(xié)助助接待顧顧客；以老帶新新，前臺(tái)臺(tái)設(shè)置““雙服務(wù)務(wù)顧問(wèn)小小組”進(jìn)進(jìn)行接待待?！岣邔?zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)和技能能，從而而提高服服務(wù)能力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)和技能能，從而而提高服服務(wù)能力力和服務(wù)務(wù)質(zhì)量要善于進(jìn)進(jìn)行“產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹”---產(chǎn)品（服服務(wù)）介介紹FFB（項(xiàng)項(xiàng)目-功功能-好好處）法法則：F——保養(yǎng)或維維修項(xiàng)目目的名稱(chēng)稱(chēng)(項(xiàng)目目）F——項(xiàng)目目包含內(nèi)內(nèi)容或問(wèn)問(wèn)題處理理方法。。（功能））B——能給顧客客或車(chē)輛輛帶來(lái)什什么好處處/利益（好好處）顧客熱忱忱提高溝通通協(xié)調(diào)能能力以前的服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)：等顧顧客上門(mén)門(mén)，以技技術(shù)為主主?，F(xiàn)在的服服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)：心里里學(xué)家，，社會(huì)工工作者，，修車(chē)還還要修好好心理。。語(yǔ)氣要溫溫和、態(tài)態(tài)度要親親切；綜合使用用開(kāi)放式式提問(wèn)與與封閉式式提問(wèn)，，達(dá)到溝溝通效率率最優(yōu)化化。1）要善于于“詢(xún)客客”分析顧客客----根據(jù)顧客客的行為為類(lèi)型調(diào)調(diào)整自己己的行為為類(lèi)型可可以提高高成交的的比例。。2）善于““分析顧顧客”和和進(jìn)行““顧客需需求分析析”需求求購(gòu)買(mǎi)力信心心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷(xiāo)售的三三要素2）善于““分析顧顧客”和和進(jìn)行““顧客需需求分析析”顧客需求求分析---要讓顧客客進(jìn)入我我們的““控制區(qū)區(qū)”需求信心購(gòu)買(mǎi)力顯性需求求潛在需求求對(duì)品牌的的信心對(duì)企業(yè)的的信心對(duì)人員的的信心擁有力支配力顧客需求求分析---通過(guò)溝通通發(fā)現(xiàn)顧顧客需求求：2）善于““分析顧顧客”和和進(jìn)行““顧客需需求分析析”人與人接接觸的階階段目光交流流握手拍肩勾肩搭背背3）積極與與顧客溝溝通，和和顧客交交朋友：：◆抗拒的定義：就就是顧客客對(duì)服務(wù)務(wù)過(guò)程中中某一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的不不理解、、不認(rèn)同同?！籼幚砜咕芫艿姆椒ǚǎ?、預(yù)防法法2、轉(zhuǎn)移法法3、抵延法法4、否認(rèn)法法◆處理步驟驟：1）明確抗抗拒所在在；2）統(tǒng)一并并中立化化（我理理解您的的心情））；3）提供解解決方案案（再次次尋求認(rèn)認(rèn)同，達(dá)達(dá)到雙贏(yíng)贏(yíng)的目的的）。3.8積極消消除和和減少少顧客客抱怨怨，消消除顧顧客的的抗拒拒：三、正正確處處理投投訴1、正確確看待待投訴訴2、顧客客投訴訴處理理方法法3、危機(jī)機(jī)處理理不滿(mǎn)意意服務(wù)店店服務(wù)務(wù)的顧顧客，，通常會(huì)會(huì)把他他的經(jīng)經(jīng)歷告告訴……滿(mǎn)意服務(wù)店店服務(wù)務(wù)的顧顧客，，通常會(huì)會(huì)把他他的經(jīng)經(jīng)歷告告訴……1.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?--傳播負(fù)負(fù)面信信息，，減少少顧客客來(lái)店店1、正正確看看待投投訴不滿(mǎn)意意但不不投訴訴>91%投訴但但未解解決>81%投訴有有解決決但不不及時(shí)時(shí)>47%投訴立立即解解決>18%1.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?--傳播負(fù)負(fù)面信信息，，顧客客流失失率增增加1、正正確看看待投投訴不滿(mǎn)意意但仍然然回頭頭購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品品的顧顧客比比例？？1、正正確看看待投投訴1.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?.1投訴處處理不不當(dāng)?shù)牡奈：?）對(duì)生生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)造成成的危危害：：產(chǎn)生負(fù)負(fù)面影影響，，影響響品牌牌形象象。2）對(duì)經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商的危危害：：影響企企業(yè)的的正常常工作作，降降低經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商商的利利潤(rùn)。。3）對(duì)客客戶(hù)的的影響響：增加客客戶(hù)心心理和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)負(fù)擔(dān)擔(dān)。1、正正確看看待投投訴投訴的的含義義◆投狀訴訴告；；◆顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品或服服務(wù)不不滿(mǎn)而而向有有關(guān)人人員提提出申申訴。。1、正確確看待待投訴訴1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系抱怨的的含義義◆心中懷懷有不不滿(mǎn)，，責(zé)怪怪別人人；；◆顧客因因?qū)Ξa(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的不不滿(mǎn)而而數(shù)說(shuō)說(shuō)別人人的過(guò)過(guò)錯(cuò)。。投訴與與抱怨怨的含含義投訴與與抱怨怨的區(qū)別別1）第一一個(gè)區(qū)區(qū)別訴：從從字的的結(jié)構(gòu)構(gòu)上看看就是是言語(yǔ)語(yǔ)上的的斥責(zé)責(zé)。怨：則則更多多的是是將不不滿(mǎn)放放在心心里。。2）第二二個(gè)區(qū)區(qū)別抱怨：：不要要求結(jié)結(jié)果。。投訴：：要求求結(jié)果果。1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系投訴與與抱怨怨的區(qū)區(qū)別正確看看待顧顧客投投訴從發(fā)展展階段段來(lái)看看：潛在抱抱怨——抱怨——潛在投投訴——投訴——危機(jī)當(dāng)上升升至投投訴時(shí)時(shí)一定定要注注意，，必須須在這這個(gè)階階段將將顧客客訴怨怨解決決掉，，這是是底線(xiàn)線(xiàn)，如如果任任由其其發(fā)展展，投投訴就就會(huì)成成長(zhǎng)為為“危機(jī)”！1.2正確理理解投投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系投訴與與抱怨怨的關(guān)關(guān)系一段時(shí)時(shí)間以以來(lái)，，你積積累了了XXX位對(duì)您您不滿(mǎn)滿(mǎn)的顧顧客；；會(huì)有多多少會(huì)會(huì)向你你投訴訴？你是投投訴處處理高高手，，會(huì)有有多少少成了了你的的好客客戶(hù)呢呢？你丟了了多少少？怎么辦辦？思考96%的顧客客不會(huì)會(huì)抱怨怨或投投訴4%96%會(huì)抱怨怨或投投訴不會(huì)抱抱怨或或投訴訴1.3正確理理解和和面對(duì)對(duì)投訴訴投訴是是顧客客不滿(mǎn)滿(mǎn)意的的基本本反映映，我我們應(yīng)應(yīng)該尊重它。投訴對(duì)對(duì)我們們來(lái)說(shuō)說(shuō)是一一次機(jī)會(huì)，并不不是威1）對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿(mǎn)；2）顧客投訴表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以面對(duì)顧客投訴，我們要習(xí)慣性的感謝顧客投訴。這很難做到，但是，若沒(méi)有人來(lái)投訴，便永遠(yuǎn)無(wú)法知道自己的問(wèn)題；3）真正不愿意回來(lái)的顧客總是默默離開(kāi)；4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問(wèn)的重要工作；5）最好處理投訴的時(shí)期是在投訴初期。1.3正確理理解和和面對(duì)對(duì)投訴訴1.3正確理理解和和面對(duì)對(duì)投訴訴---保持良良好的的心態(tài)態(tài)；---一定要要學(xué)會(huì)會(huì)釋?xiě)褢涯愕牡男那榍?。中?guó)式式投訴訴抱怨怨過(guò)渡維維權(quán)非理性性投訴訴惡意曝曝光無(wú)奈面面對(duì)1.3正確理理解和和面對(duì)對(duì)投訴訴2、顧客客投訴訴處理理方法顧客投投訴處處理方方法2.1處理投投訴的的基本本步驟驟和目目標(biāo)2.2了解投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因和渠渠道2.3處理投訴的的原則2.4投訴處理的的一些技巧巧1）在投訴變變成危機(jī)前前將其解決決。抱怨——投訴——危機(jī)2）顧客滿(mǎn)意意或雖不滿(mǎn)滿(mǎn)意但能接接受。2.1處理投訴的的基本步驟驟和目標(biāo)處理投訴的的基本步驟驟：?jiǎn)柡颉獌A聽(tīng)——平息——處理——結(jié)束——跟蹤。處理投訴的的目標(biāo)：1）每一例投投訴的處理理方案及處處理結(jié)果記記錄在案；；2）針對(duì)不足足的改進(jìn)方方案及結(jié)果果；3）顧客投訴檔檔案的分類(lèi)類(lèi)與分析；；4）要制定客客戶(hù)投訴的的考核目標(biāo)標(biāo)：降低投訴發(fā)發(fā)生比例提高定期結(jié)結(jié)案率投訴檔案的的管理汽車(chē)行業(yè)顧顧客投訴的的主要環(huán)節(jié)2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道顧客投訴原原因：產(chǎn)品的原因因——客觀(guān)原因服務(wù)的原因因——客觀(guān)和主觀(guān)觀(guān)原因顧客自身的的原因——主觀(guān)原因2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道顧客分類(lèi)：：理性顧客感性顧客不同渠道的投訴處理理流程直接投訴間間接接投訴………………………………………2.2了解投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因和渠道道1）第一時(shí)間處處理客戶(hù)投投訴---立即行動(dòng)，，短時(shí)間內(nèi)解解決顧客的的投訴問(wèn)題題；2）第一人負(fù)責(zé)責(zé)制---要設(shè)有專(zhuān)人應(yīng)對(duì)顧客的的問(wèn)題。處理投訴的的基本原則—“兩個(gè)第一””2.3處理投訴的的原則1）先處理感情情，再處理理事情；2）先帶顧客至至安靜的地地方--設(shè)法讓投訴訴的顧客離離開(kāi)顧客休休息室及人人多的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)；--讓顧客能暢暢所欲言；；3）在尚未產(chǎn)生生真正大的的投訴時(shí)，，把顧客的的不滿(mǎn)意處處理好；4）使顧客能恢恢復(fù)平靜--讓顧客感覺(jué)覺(jué)被重視；；--營(yíng)造解決問(wèn)問(wèn)題的氛圍圍；--善待“情緒緒不好”的的顧客；5）掌握顧客抱抱怨時(shí)的基基本需求—照顧顧客的的公平心理理；充分做好必必要的安撫撫、補(bǔ)償。。處理投訴的的其它原則6）處理好專(zhuān)程程抱怨的顧顧客；----能讓顧客專(zhuān)專(zhuān)程到公司司投訴的，，一定是比比較嚴(yán)重的的，或讓顧顧客非常重重視并且非非常生氣的的、不滿(mǎn)的的事件，一一定要重視視！7）不可以倒水給給正在激動(dòng)動(dòng)抱怨的顧顧客；劉女士（夫夫婦）剛買(mǎi)買(mǎi)的一輛新新車(chē)，行駛駛700公里，還未未上牌照（（其他手續(xù)續(xù)已經(jīng)辦完完），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)變速箱故故障報(bào)警，，且行駛困困難。經(jīng)檢檢查變速箱箱檔位開(kāi)關(guān)關(guān)損壞，更更換后問(wèn)題題解決，但但是劉女士士執(zhí)意要求求換車(chē)……2.4顧客投訴處處理的一些些技巧----來(lái)自產(chǎn)品的原因---來(lái)自銷(xiāo)售服服務(wù)店內(nèi)部的原因◆銷(xiāo)售時(shí)遺留留的問(wèn)題◆服務(wù)態(tài)度◆維修質(zhì)量◆時(shí)間過(guò)長(zhǎng)◆服務(wù)承諾沒(méi)沒(méi)有履行◆日積月累的的不滿(mǎn)意2.4顧客投訴處處理的一些些技巧◆顧客不正確確的理解◆顧客對(duì)產(chǎn)品品操作不當(dāng)當(dāng)◆顧客的期望望值過(guò)高---來(lái)自顧客自身的原因2.4顧客投訴處處理的一些些技巧王女士購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)新車(chē)三個(gè)個(gè)月后，報(bào)報(bào)怨新車(chē)很很費(fèi)油（每每百公里13升）。。案例：有一個(gè)顧客客說(shuō)他的車(chē)車(chē)在行駛的的時(shí)候有聲聲音，我們們的技術(shù)人人員告訴他他那是風(fēng)噪噪聲，是正正常的。但但顧客說(shuō)風(fēng)風(fēng)噪聲我知知道，但那那不是風(fēng)噪噪聲。于是是技師和顧顧客去試車(chē)車(chē)。但所有有的技師都都沒(méi)有聽(tīng)到到顧客說(shuō)的的聲音。最最后決定換換掉四門(mén)的的門(mén)框膠條條。但換完完后顧客仍仍然說(shuō)：“還是有聲音音，難道你你們聽(tīng)不到到嗎？”回到店里，，一直負(fù)責(zé)責(zé)此事的技技師說(shuō)：“陳先生，我我們那么多多人陪你試試車(chē)，我也也陪你，可可是我們都都沒(méi)有聽(tīng)到到你說(shuō)的那那個(gè)聲音，，那不是很很奇怪嗎？？我想車(chē)完完全沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題，是你你的耳朵有有問(wèn)題吧。?！薄岸溆忻　卑咐?.4顧客投訴處處理的一些些技巧---演戲一個(gè)相當(dāng)無(wú)無(wú)理的顧客客在不斷的的抱怨下終終于激怒了了技師，這這個(gè)平常性性情溫和的的技師拿起起了扳手準(zhǔn)準(zhǔn)備拋向顧顧客?！?--苦肉計(jì)2.4顧客投訴處處理的一些些技巧有一部車(chē)修修了三次還還找不到真真正的原因因，最后還還是讓顧客客在路上拋拋錨了。顧顧客非常生生氣，打電電話(huà)給服務(wù)務(wù)店：“XX的，車(chē)又拋拋錨了，趕趕快來(lái)處理理，準(zhǔn)備換換車(chē)！”當(dāng)當(dāng)時(shí)大概傍傍晚時(shí)分，，外面下著著大雨掛著著大風(fēng)，服服務(wù)店的救救援人員馬馬上回答：：“你在哪哪里？我馬馬上來(lái)，你你不要急。?！闭f(shuō)完立立即開(kāi)車(chē)往往顧客的方方向趕去。。……2.4顧客投訴處處理的一些些技巧---請(qǐng)另外一個(gè)人人來(lái)處理1）顧客不認(rèn)認(rèn)可我方的的處理人員員，完全無(wú)無(wú)法溝通時(shí)時(shí)……2）當(dāng)我方的的處理人員員失去理性性時(shí)……◆是一種彌補(bǔ)補(bǔ)服務(wù)，以以滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的基本需需求和特殊殊需求；◆貼合用戶(hù)實(shí)實(shí)際；◆盡量減小成成本；◆提供增值服服務(wù)。顧客投訴處處理方法2.4顧客投訴處處理的一些些技巧---價(jià)格折讓和補(bǔ)償償方法的應(yīng)用用3、危機(jī)處理危機(jī)處理危機(jī)的特性：危害性、意意外性、緊緊急性危機(jī)事件應(yīng)應(yīng)對(duì)的五大大原則◆信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢(qián)錢(qián)重要◆防范原則——預(yù)防比處理理重要◆快速原則——快速反應(yīng)、、快速終結(jié)結(jié)◆溝通原則——溝通比堵塞塞有效◆誠(chéng)懇原則——態(tài)度比事實(shí)實(shí)重要危機(jī)處理案例某4S店在一家媒媒體上見(jiàn)到到一篇有關(guān)關(guān)其負(fù)面影影響的報(bào)道道：一位王王先生的汽汽車(chē)在正常常保養(yǎng)后不不久，經(jīng)常常出現(xiàn)突然然熄火現(xiàn)象象，且維修修多次后故故障現(xiàn)象依依然存在。。直至王先先生在高速速路上行駛駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)發(fā)生事故。。劍鋒已直直指4S店，事情極極為嚴(yán)重，，這引起了了公司上下下的極大關(guān)關(guān)注。危機(jī)處理案例當(dāng)天，該公公司客戶(hù)關(guān)關(guān)系部李經(jīng)經(jīng)理馬上向向總經(jīng)理匯匯報(bào)，簡(jiǎn)要要地說(shuō)明問(wèn)問(wèn)題嚴(yán)重性性之后，立立刻召集由由總經(jīng)理、、站長(zhǎng)、技技術(shù)總監(jiān)、、服務(wù)經(jīng)理理、法律顧顧問(wèn)等人員員組成的危危機(jī)處理小小組，就此此事進(jìn)行了了深入研究究與討論，，以求快速速且有效扭扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)戰(zhàn)局。危機(jī)處理案例總經(jīng)理嚴(yán)正正聲明，無(wú)無(wú)論責(zé)任在在誰(shuí)，客戶(hù)戶(hù)因?yàn)槭褂糜梦覀兊能?chē)車(chē)，且接受受我們提供供的服務(wù)，，那就不要要逃避，馬馬上著手部部署任務(wù)，，兵分兩路路，雙管齊齊下。一方方面，服務(wù)務(wù)經(jīng)理立刻刻與車(chē)主預(yù)預(yù)約時(shí)間，，親自造訪(fǎng)訪(fǎng)面談并協(xié)協(xié)商解決方方法；另一一方面，李李經(jīng)理主動(dòng)動(dòng)與媒體聯(lián)聯(lián)系，表明明公司的態(tài)態(tài)度。并責(zé)責(zé)成技術(shù)部部門(mén)盡快查查明故障所所在。危機(jī)處理案例李經(jīng)理仔細(xì)細(xì)查詢(xún)了該該車(chē)主的幾幾次維修保保養(yǎng)單，并并與服務(wù)經(jīng)經(jīng)理及技術(shù)術(shù)總監(jiān)共同同分析發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：車(chē)主一一個(gè)月前進(jìn)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)時(shí)，維修工工在拆裝電電腦搭鐵線(xiàn)線(xiàn)后沒(méi)有按按規(guī)定擰緊緊螺栓，但但未及時(shí)檢檢測(cè)到，這這就為車(chē)輛輛日常駕駛駛埋下了隱隱患。一周周后，車(chē)輛輛駕駛過(guò)程程中出現(xiàn)熄熄火現(xiàn)象，，拖回服務(wù)務(wù)店檢修，，但仍未徹徹底解決，，就這樣，，細(xì)節(jié)上的的一時(shí)忽視視釀造了一一個(gè)大錯(cuò)誤誤，以至于于車(chē)主為之之付出非常常大的代價(jià)價(jià)。結(jié)果這這個(gè)事件的的責(zé)任在公公司一方。。問(wèn)題清晰后后，總經(jīng)理理責(zé)成李經(jīng)經(jīng)理馬上與與媒體聯(lián)系系組稿，針針對(duì)這一事事件客觀(guān)而而公正地予予以表述，，并真誠(chéng)地地表示公司司愿意對(duì)由由此對(duì)車(chē)主主造成的損損失給予補(bǔ)補(bǔ)償，認(rèn)真真吸取這一一沉重的教教訓(xùn)，加大大相關(guān)方面面的管理力力度，杜絕絕類(lèi)似情況況的再次發(fā)發(fā)生，并公公布了總經(jīng)經(jīng)理電話(huà)，，告知客戶(hù)戶(hù)可隨時(shí)向向公司最高高領(lǐng)導(dǎo)投訴訴。危機(jī)處理案例針對(duì)對(duì)這這一一危危機(jī)機(jī)，，由由于于公公司司的的快快速速而而果果斷斷的的處處理理，，不不利利影影響響得得以以及及時(shí)時(shí)遏遏制制，，該該事事件件沒(méi)沒(méi)有有繼繼續(xù)續(xù)擴(kuò)擴(kuò)大大得得以以平平息息。。危機(jī)處理案例表面面上上，，外外界界壓壓力力減減輕輕了了，，而而內(nèi)內(nèi)部部管管理理壓壓力力相相應(yīng)應(yīng)上上升升到到非非常常緊緊迫迫的的地地位位。。為為此此，，總總經(jīng)經(jīng)理理召召集集全全體體員員工工會(huì)會(huì)議議，，對(duì)對(duì)這這一一事事件件首首先先做做了了自自我我檢檢討討，，并并對(duì)對(duì)自自己己主主動(dòng)動(dòng)處處以以2500元的的責(zé)責(zé)任任罰罰金金，，隨隨后后追追究究站站長(zhǎng)長(zhǎng)、、服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理、、技技術(shù)術(shù)總總監(jiān)監(jiān)甚甚至至具具體體到到維維修修工工當(dāng)當(dāng)事事人人的的事事故故職職責(zé)責(zé)，，分分別別處處以以1500至500不等等的的罰罰款款，，同同時(shí)時(shí)向向公公司司公公開(kāi)開(kāi)做做檢檢查查。。危機(jī)處理案例幾類(lèi)類(lèi)特特殊殊群群體體的的處處理理3、危機(jī)處處理理以伸伸張張““正正義義””為為己己任任的的人人“拿拿人人錢(qián)錢(qián)財(cái)財(cái)，，替替人人消消災(zāi)災(zāi)””，，利利用用特特殊殊身身份份恐恐嚇嚇之之人人以傳播“真相相”為己任的的人以個(gè)人情感代代替客觀(guān)報(bào)道道之人利用特殊身份份試圖達(dá)到某某種目的之人人一副管理者面面孔出現(xiàn)，要要面子一片官僚主義義作風(fēng)，重表表面一個(gè)政府機(jī)關(guān)關(guān)模式，要業(yè)業(yè)績(jī)魏文王問(wèn)名醫(yī)醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三三人，都精于于醫(yī)術(shù)，到底底哪一位最好好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中中兄次之，我我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你你最出名呢？？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是是治病于病情情發(fā)作之前。。由于一般人人不知道他事事先能鏟除病病因，所以他他的名氣無(wú)法法傳出去；中中兄治病，是是治病于病情情初起時(shí)。一一般人以為他他只能治輕微微的小病，所所以他的名氣氣只及本鄉(xiāng)里里。而我是治治病于病情嚴(yán)嚴(yán)重之時(shí)。一一般人都看到到我在經(jīng)脈上上穿針管放血血、在皮膚上上敷藥等大手手術(shù)，所以以以為我的醫(yī)術(shù)術(shù)高明，名氣氣因此響遍全全國(guó)。祝您成為一名名優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)！做快樂(lè)的事情情，要讓自己己幸福起來(lái)??！所有的問(wèn)題，，都不是問(wèn)題題，我就是答答案！細(xì)節(jié)決定成敗敗，認(rèn)真決定定未來(lái)！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:03:2721:03:2721:031/5/20239:03:27PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2321:03:2721:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:03:2721:03:2721:03Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2321:03:2721:03:27January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20239:03:27下午21:03:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:03:2721:03:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。9:03:27下午9:03下下午21:03:271月-239、沒(méi)有失失