文件名稱：加盟店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)簡(jiǎn)介：為更好的做到規(guī)范統(tǒng)一的店鋪工作管理，提升店鋪銷售額2．適用范圍：各加盟店鋪3．手冊(cè)內(nèi)容大綱日常營(yíng)運(yùn)流程店鋪職位說(shuō)明和工作職責(zé)指導(dǎo)日常工作架構(gòu)員工專業(yè)知識(shí)店鋪守則職位工作評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)文件名稱：日常營(yíng)運(yùn)流程店鋪每日營(yíng)業(yè)時(shí)間安排8之前：早班同事儀容儀表到位后帶齊貨場(chǎng)三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定開(kāi)位置準(zhǔn)備開(kāi)B；8—：0早班開(kāi)內(nèi)容：、問(wèn)候；、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；、簡(jiǎn)要回顧昨日同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣表現(xiàn)；、職責(zé)小組成員及同事跟據(jù)工作情況發(fā)言、簡(jiǎn)要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)同事的銷售技巧（針對(duì)店鋪情況跟進(jìn)）、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)；、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉(cāng)位和人員分配）；、制定今日店鋪及個(gè)人銷售目標(biāo)；、做小游戲帶動(dòng)同事積極情緒；、解散時(shí)喊統(tǒng)一激勵(lì)口號(hào)激發(fā)意志。備注：營(yíng)業(yè)前的開(kāi)是每天工作的重要環(huán)節(jié)，要讓同事清楚的了解當(dāng)天工作的重點(diǎn)、目標(biāo)以及店鋪情況，可以在短時(shí)間里調(diào)動(dòng)起同事的積極性和氣氛，所以組織開(kāi)者必須有良好的帶動(dòng)狀態(tài)。8：50—：90：0按區(qū)位打掃衛(wèi)生；9：00整：開(kāi)鋪；9：00—10：00：在不忙的情況下：、同事需根據(jù)自、己區(qū)位貨品缺少情況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼；、同事要認(rèn)真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度；、如店鋪有倉(cāng)務(wù)和陳列人員要協(xié)力配合同事相應(yīng)工作的需求；、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。1：10—014：0：0早班和中班同事輪流吃飯（早班吃完中班再吃）；：之前：晚班同事儀容儀表到位后帶齊貨場(chǎng)三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定開(kāi)位置準(zhǔn)備開(kāi)B：—：0晚班開(kāi)內(nèi)容：、、問(wèn)候；、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；、簡(jiǎn)要回顧昨日同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣表現(xiàn)；d分析今日上午銷售情況及服務(wù)、陳列、倉(cāng)務(wù)及推廣狀況；、職責(zé)小組成員及同事?lián)ぷ髑闆r發(fā)言；、簡(jiǎn)要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)同事的銷售技巧（針對(duì)店鋪情況跟進(jìn)）、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)；、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉(cāng)位和人員分配）、制定今日下午店鋪及個(gè)人銷售目標(biāo)；、做小游戲帶動(dòng)同事積極情緒；、解散時(shí)喊統(tǒng)一激勵(lì)口號(hào)激發(fā)意志。15：0—01：51：5晚班同事打掃衛(wèi)生；5：3：0早班同事和晚班同事交接完區(qū)位后,晚班同事到位堅(jiān)守區(qū)位；5—：早班收內(nèi)容：、問(wèn)候；、總結(jié)今日上午銷售及推廣情況；、總評(píng)今日上午同事各方面情況；、職責(zé)小組成員和同事補(bǔ)充發(fā)言；、說(shuō)明明日工作重點(diǎn)要求；e、告別；f7：———19：—：—晚班同事輪流吃飯；—：———2：1—：—在不忙的情況下：、同事需根據(jù)自己、區(qū)位貨品缺少情況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼；、同事要認(rèn)真快速的整理區(qū)位陳列掛件和疊裝的整齊度；、如店鋪有倉(cāng)務(wù)和陳列人員要協(xié)力配合同事相應(yīng)工作的需求；、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。：13：—關(guān)鋪；：13——21：4：5掃地、拖地；—2：晚班收內(nèi)容：、、問(wèn)候；、總結(jié)今日下午和全天銷售及推廣情況；、總評(píng)今日下午同事各方面情況；、職責(zé)小組成員和同事補(bǔ)充發(fā)言；、說(shuō)明明日工作重點(diǎn)要求；e、告別；f備注：營(yíng)業(yè)時(shí)間安排可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整營(yíng)運(yùn)工作流程重點(diǎn)營(yíng)業(yè)前工作提前分鐘到達(dá)店鋪準(zhǔn)時(shí)簽到（負(fù)責(zé)人提前分鐘）更換工衣、戴好工牌、化妝，并互相檢查（分鐘內(nèi)完成以上事宜）開(kāi)早會(huì)（分鐘）打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各處衛(wèi)生（地面、層板、貨架、模特、陳列物料）啟動(dòng)燈光音響設(shè)施并開(kāi)鋪檢查區(qū)域內(nèi)陳列是否整齊，包括正掛、側(cè)掛、疊裝.營(yíng)業(yè)中工作將自己的工作狀態(tài)、情緒調(diào)整為最佳狀態(tài)店員在商品知識(shí)、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間請(qǐng)教資深店員或店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)隨時(shí)注意店長(zhǎng)或收銀員的廣播，并即時(shí)回應(yīng)賣場(chǎng)暗語(yǔ)要隨時(shí)隨地使用，以營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛隨時(shí)留意店內(nèi)燈光、音樂(lè)、音響是否使顧客舒服，是否有利于賣場(chǎng)銷售環(huán)境留意客流，若淡場(chǎng)時(shí)及時(shí)找出影響客流因素的原因。并與同事相互激勵(lì)或開(kāi)展一些“小游戲”處理顧客投訴及滿足顧客合理要求隨時(shí)注意賣場(chǎng)貨品庫(kù)存及銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充貨品注意賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生的保持及貨品陳列的維護(hù)交接班前打掃區(qū)域內(nèi)清潔和整理好貨品，并交予對(duì)班同事檢查配合就餐安排.營(yíng)業(yè)結(jié)束前工作營(yíng)業(yè)結(jié)束前分鐘，根據(jù)店鋪需求進(jìn)行補(bǔ)貨、整理區(qū)位（或根據(jù)店鋪情況對(duì)貨品小盤，并協(xié)助店長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人核對(duì)賬目）；打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；包括：地面、貨架；晚會(huì)召開(kāi)；更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋；簽退離店；關(guān)閉一切電源；>負(fù)責(zé)人檢查店鋪安全無(wú)誤后離店;反映銷售意見(jiàn)：導(dǎo)購(gòu)作為最前線人員，不僅每天都要容入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，而且還要充當(dāng)?shù)赇伒囊浑p“眼睛”，即時(shí)反饋市場(chǎng)信息及店鋪信息，每天帶著思考來(lái)投入工作，將是“自我提升”的關(guān)鍵。如思考以下問(wèn)題：新貨上市銷售情況暢銷貨品滯銷貨品貨品陳列顧客提出意見(jiàn)貨品優(yōu)劣情況分類別貨品銷售比例男女裝銷售比例留意店鋪整體之銷售狀況每星期作生意檢討對(duì)新貨反映意見(jiàn)留意同行對(duì)手銷售策略以上問(wèn)題均要及時(shí)向店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)反映文件名稱：店鋪職位說(shuō)明和工作職責(zé)指導(dǎo)：職位名稱：店鋪員工(導(dǎo)購(gòu))1．職位說(shuō)明a.直屬上級(jí)：店鋪代班b.工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店長(zhǎng)c權(quán)力范圍：引導(dǎo)顧客消費(fèi)、整潔賣場(chǎng)環(huán)境等工日常職責(zé)：負(fù)責(zé)直接面對(duì)顧客、提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、并有效做出推銷后,以達(dá)成銷售。在銷售過(guò)程中同時(shí)做好轉(zhuǎn)場(chǎng)、貨品陳列的維護(hù)。對(duì)貨品要熟悉、做好補(bǔ)貨工作。營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后貨場(chǎng)的貨品整理和清潔，維護(hù)好店鋪的形象。櫥窗和模特的更換。開(kāi)季轉(zhuǎn)場(chǎng)和每日轉(zhuǎn)場(chǎng)的貨品陳列。店鋪貨品、財(cái)物的安全。e.職位要求：高中專以上學(xué)歷、相貌端正、心態(tài)良好、上進(jìn)心強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、性格外向活潑、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。2.工作職責(zé)指導(dǎo)適用范圍：各加盟店鋪每天準(zhǔn)時(shí)上班(準(zhǔn)時(shí)是指：比營(yíng)業(yè)時(shí)間提早分鐘，穿著整齊工裝，按儀容儀表的要求到貨場(chǎng)報(bào)道).上班前必須穿著整齊工裝，并整理好儀容，不可于貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲..同事任何時(shí)候離開(kāi)工作崗位，必須告訴店長(zhǎng)或代班.同事需要申請(qǐng)病假，必須及時(shí)電話通知店長(zhǎng)，不可委托他人轉(zhuǎn)，。調(diào)班或調(diào)休、請(qǐng)假必須作書面申請(qǐng)，獲得店長(zhǎng)或店鋪代班批準(zhǔn)方可生效.每月遲到或早退兩次者，予以警告處分，再犯者視情況予以處罰.除因公事外、同事不能在貨場(chǎng)中帶手機(jī)，當(dāng)班期間謝絕探訪者..在貨場(chǎng)站姿必須自然大方，不可依靠貨架，手插口袋或交叉擺放.貨場(chǎng)內(nèi)不能聚集聊天、嬉鬧、大聲喧嘩、追逐；顧客少時(shí)經(jīng)店長(zhǎng)同意，可以做一些調(diào)節(jié)氣氛的談話或游戲..身著工裝在任何時(shí)間內(nèi)不得在公眾場(chǎng)所吸煙及進(jìn)行不雅行為，不可接受顧客禮物及借用他們的物品.不得向外泄漏公司的營(yíng)運(yùn)狀況及業(yè)績(jī)，不得發(fā)表虛假或誹謗公司、客人或員工只聲譽(yù)的言論。店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查同事的儲(chǔ)物柜，員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須有店長(zhǎng)同意，下班時(shí)需有店長(zhǎng)檢查后離開(kāi)。.電話不能作私人用途，特殊、需征得店務(wù)經(jīng)理同意。.有盜竊行為者，除賠償損失并除名，送至公安機(jī)關(guān)處理貨.場(chǎng)內(nèi)任何人不得擅自拍攝記采訪；如有特殊，請(qǐng)交于店長(zhǎng)處理：職位名稱：收銀員1．職位說(shuō)明a直屬上級(jí)：店鋪代班b工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部、c權(quán)限范圍：電腦管理、收銀作業(yè)、賬目票據(jù)統(tǒng)計(jì)及歸檔d日常職責(zé)：注意收銀制度，做到微笑服務(wù)、雙手接錢、唱收唱付準(zhǔn)確收銀，杜絕錯(cuò)收、少收、入錯(cuò)款號(hào)等事宜協(xié)助代班工作、做好廣播，增強(qiáng)店鋪氣氛按時(shí)、準(zhǔn)確登記數(shù)據(jù)，協(xié)助店長(zhǎng)做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作收銀員應(yīng)做好收銀工具的日常維護(hù)、保養(yǎng)、收銀臺(tái)的整潔維護(hù)未收銀時(shí)，應(yīng)積極做好店鋪服務(wù)嚴(yán)守公司銷售機(jī)密，不得隨意將公司銷售等情況透漏外部人士保管好銷售小票及銷售報(bào)表，按店鋪要求及時(shí)上繳協(xié)助店長(zhǎng)安全存放店鋪營(yíng)業(yè)款，確保財(cái)物安全做好貴賓客戶的資料登記工作文具、物料、行政用品的補(bǔ)給工作協(xié)助店務(wù)經(jīng)理、代班做好店務(wù)工作、職位要求：高中專以上學(xué)歷，有電腦基本操"基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的責(zé)任心具備基礎(chǔ)店員工作能力并在店員工作崗位上工作三個(gè)月．工作職責(zé)指導(dǎo)保證店鋪收銀的準(zhǔn)確、及時(shí)、快捷、規(guī)范更好地為顧客服務(wù)適用范圍：各加盟客戶收銀員規(guī)則入臺(tái)前，須經(jīng)店務(wù)經(jīng)理或代班檢查，不得攜帶任何現(xiàn)金、腰包或其它手袋（包括能在貨場(chǎng)內(nèi)使用的有價(jià)證券、折扣卡）在收銀工作過(guò)程中，非經(jīng)直屬上級(jí)同意，收銀員不得擅自離開(kāi)、入后倉(cāng)或接近更衣柜收銀員需要離開(kāi)收銀臺(tái)售貨時(shí)，應(yīng)就近服務(wù)，有顧客交款時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待每一筆交易，收銀員必須電腦錄入或手開(kāi)銷售小票，將款項(xiàng)及時(shí)放入錢柜，并及時(shí)封閉錢柜，不能多錄入或少錄入.清機(jī)前非經(jīng)主管同意，不得擅自調(diào)整或換取零錢、清點(diǎn)現(xiàn)金因停電或電腦故障不能排除無(wú)法正常使用時(shí)及時(shí)通知店長(zhǎng)解決，不得擅自處理及更改設(shè)置應(yīng)有店長(zhǎng)或代班與收銀員一起開(kāi)具手寫單（2人在場(chǎng)）當(dāng)班收銀員，應(yīng)及時(shí)檢查店鋪印章、訂書機(jī)、收銀交更本等物料不得用力敲擊鍵盤或任意更改設(shè)置.收銀員必須使用自己的密碼進(jìn)入電腦，收銀員及任何人員不得擅自用他人的密碼使用或查詢自己權(quán)限以外的電腦文件.收銀員不得私自將錢柜的款項(xiàng)私自帶走或挪用d內(nèi)容每日開(kāi)鋪店需把收銀臺(tái)衛(wèi)生整理干凈，物品歸納整齊營(yíng)業(yè)前檢查電腦，機(jī)，傳真機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，以確保營(yíng)業(yè)期間的正常使用，打開(kāi)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和同步橋，保證營(yíng)銷和庫(kù)存數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確向公司的傳輸。每分鐘播麥帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛（向顧客推介當(dāng)日活動(dòng)和折扣，公布同事當(dāng)日銷售情況和目標(biāo)差距等），要求：聲音清亮，吐字清晰，音調(diào)柔美。隨時(shí)留意收銀臺(tái)用品（零錢，貴賓卡，手提袋，小票紙，紙，傳真紙等），如有不足應(yīng)提前補(bǔ)齊。收銀臺(tái)垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)其/嚴(yán)格按照店鋪的折扣制度和貴賓卡制度操作無(wú)顧客付款時(shí)就近服務(wù)結(jié)單時(shí)做到主動(dòng)和顧客打招呼，微笑服務(wù)，核實(shí)件數(shù)和碼數(shù)，二次附加，唱收唱付等專業(yè)要求，并與客人核對(duì)金額雙手把錢及收據(jù)交給客人.雙手把裝有客人所購(gòu)貨品的袋子交于客人，并邀請(qǐng)下次光臨和介紹即將到場(chǎng)的貨品，適時(shí)請(qǐng)顧客留下客戶資料，道謝！本班結(jié)束時(shí)仔細(xì)核查銷售金額，做好收銀交接表，整理好現(xiàn)金交于代班或店長(zhǎng)。三：職位名稱：陳列人員1．職位說(shuō)明直屬上級(jí)：店鋪代班工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長(zhǎng)作為最重要的陳列，首先陳列同事自身的形象要非常時(shí)尚，有引領(lǐng)作用。營(yíng)業(yè)前陳列要先根據(jù)前一天的銷售情況和當(dāng)日的天氣情況對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。在上午銷售中陳列要留心觀察當(dāng)日的貨品走向，隨時(shí)根據(jù)銷售情況進(jìn)行調(diào)整，要時(shí)常到倉(cāng)庫(kù)去了解貨品的庫(kù)存，根據(jù)貨品量調(diào)整陳列的位置和主推的貨品。對(duì)滯銷的貨品要隨時(shí)調(diào)整陳列找到最好的銷售陳列方式。經(jīng)常和代班店長(zhǎng)溝通貨品銷售問(wèn)題，并提出建設(shè)性的推銷意見(jiàn)。每天都要對(duì)賣場(chǎng)局部性的調(diào)整，以保證賣場(chǎng)的新鮮度。保證每周能把賣場(chǎng)模式調(diào)整一遍，每月都要有一次大的調(diào)場(chǎng)。開(kāi)收時(shí)多發(fā)言講解陳列知識(shí)，在賣場(chǎng)上多帶動(dòng)同事，要讓每個(gè)同事掌握到基本的陳列知識(shí)。四：職位說(shuō)明：倉(cāng)務(wù)人員1．職位說(shuō)明直屬上級(jí)：店鋪代班工作聯(lián)系：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長(zhǎng)倉(cāng)管要了解倉(cāng)庫(kù)所有貨品的擺放和大體明細(xì)，了解銷售暢銷和滯銷情況，隨時(shí)根據(jù)銷售情況出貨品，調(diào)整貨品的擺放。要隨時(shí)向店長(zhǎng)和副店反映倉(cāng)庫(kù)的貨品情況，并可給予建議性推銷意見(jiàn)。保持倉(cāng)庫(kù)貨品整齊(沒(méi)有亂堆亂放和貨品分散擺放等情況)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生整潔，地面上沒(méi)有包裝袋和紙屑等雜物。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物料歸類擺放。保證每款貨品紙條對(duì)應(yīng)貼著，沒(méi)有遺漏情況。每款碼數(shù)也是集中擺放。倉(cāng)庫(kù)來(lái)貨整理時(shí)一定要仔細(xì)，箱子外箱頭單和貨品一定對(duì)照準(zhǔn)確，如貨品有差異第一時(shí)間要反映給店長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)中同事需要貨品要以最快的時(shí)間拿到交于同事。所有的貨品一定要好打防盜釘后才能出倉(cāng)庫(kù)。每天下班前要及時(shí)補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品，跟進(jìn)同事拿補(bǔ)貨單。營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)關(guān)注賣場(chǎng)貨品的銷售并及時(shí)補(bǔ)給。清楚所有物料的擺放位置。倉(cāng)管閑暇時(shí)要上賣場(chǎng)協(xié)助銷售。五：職位名稱：店鋪代班1．職位說(shuō)明直屬上級(jí):店務(wù)經(jīng)理直屬下級(jí)：店鋪員工、各職責(zé)小組組長(zhǎng)工作聯(lián)系：店長(zhǎng)、店鋪各級(jí)員工權(quán)限范圍：協(xié)助店長(zhǎng)管理店鋪日常工作日常職責(zé)：維持員工之間的融洽工作及相處氛圍，貫徹團(tuán)隊(duì)的重要性帶領(lǐng)各職責(zé)小組及時(shí)、全面地完成本職工作，并督促各小組工作跟進(jìn)關(guān)心員工，在工作中以身作則、禮貌待客，起到帶頭作用協(xié)助店長(zhǎng)做好員工教育和培訓(xùn)，不斷提高員工整體服務(wù)素質(zhì)。(服務(wù)包括內(nèi)、外部服務(wù))控制好水、電的使用，節(jié)約能源并通報(bào)店內(nèi)水、電、燈飾等的損毀，以便店長(zhǎng)安排盡快維修留意每位員工的工作狀況，指出錯(cuò)誤以便后期改進(jìn)管理員工公正、公平，使之明白自己的職責(zé)所在根據(jù)店長(zhǎng)的安排跟進(jìn)新到人員對(duì)其給予幫助，適當(dāng)安排資深員工教帶保持店鋪購(gòu)物環(huán)境的干凈、整齊，確保品牌形象提高監(jiān)督收銀員及時(shí)廣播歡迎詞，并選擇有準(zhǔn)備的店員參與播音員工積極性，營(yíng)造良好的購(gòu)物氣氛密切注意店鋪的貨品及物品安全。強(qiáng)化員工的補(bǔ)位和配合意識(shí)適當(dāng)帶領(lǐng)員工進(jìn)行貨場(chǎng)游戲，無(wú)客時(shí)帶領(lǐng)員工模擬銷售熟悉貨品及時(shí)完成本班次工作總結(jié)，準(zhǔn)確完成班次交接n)貫徹店長(zhǎng)的工作意圖，了解員工心理變化，及時(shí)向店長(zhǎng)反映，起到店長(zhǎng)與店員溝通橋梁的作用o)組織每天店鋪開(kāi)收B，及時(shí)了解賣場(chǎng)變化，并能隨時(shí)提出有關(guān)的合理化建議調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氣氛，使本班次員工在工作時(shí)間內(nèi)始終保持活潑、積極的精神面貌處理簡(jiǎn)單顧客投訴、相關(guān)部門的檢查等突發(fā)事件如無(wú)店長(zhǎng)、可行使店長(zhǎng)職能f．職位要求：高中以上學(xué)歷，具有一年以上店鋪零售經(jīng)驗(yàn)，上進(jìn)心強(qiáng)、善于溝通。（經(jīng)驗(yàn)豐富者準(zhǔn)可適當(dāng)放寬部分條件）2．工作職責(zé)指導(dǎo)簡(jiǎn)介：為更好培養(yǎng)店鋪接班人，統(tǒng)籌管理員工能力的提升，使代班工作規(guī)范化適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容提前分鐘到店，檢查店鋪所有安全情況是否正常，監(jiān)督同事到店簽到、更換工裝，按要求準(zhǔn)備開(kāi)B準(zhǔn)時(shí)開(kāi)分析前一天銷售和貨場(chǎng)情況，工作有突出點(diǎn)的同事要多給予表?yè)P(yáng)，總結(jié)工作的不足之處，鼓勵(lì)大家提出可行性改善意見(jiàn)，傳達(dá)公司最新資訊，各職責(zé)小組發(fā)言，根據(jù)情況作以補(bǔ)充。依天氣溫度可對(duì)貨場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整、安排各職責(zé)小組做不同分工、依店鋪全天目標(biāo)制定目標(biāo)、分區(qū)位、定個(gè)人目標(biāo)，做游戲或講小笑話以調(diào)動(dòng)同事的積極性和情緒貨場(chǎng)中根據(jù)安排過(guò)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，分區(qū)位檢查衛(wèi)生、陳列、貨品、儀容儀表、根據(jù)客流安排人員服務(wù)或分組做服務(wù)演練、熟悉貨品并加以評(píng)核視客流情況安排人員吃飯，隨時(shí)整理貨品，檢查貨場(chǎng)衛(wèi)生，跟進(jìn)顧客服務(wù)。看銷售情況提醒同事緊張生意銷售中視客流大小適當(dāng)調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氛圍，隨時(shí)看同事的狀態(tài)進(jìn)行溝通，處理日常顧客投訴和突發(fā)事件及配合店長(zhǎng)和公司意見(jiàn)，整理貨品，檢查陳列、保持衛(wèi)生整潔時(shí)刻緊張生意，鼓勵(lì)大家一人多客，做好廣播，多抓有效客流提高業(yè)績(jī)，及時(shí)補(bǔ)貨努力做到忙而不亂，注意同事之間的配合，貨場(chǎng)的安全，存錢，處理突發(fā)事件營(yíng)業(yè)結(jié)束前合理安排員工補(bǔ)貨，打掃衛(wèi)生等和收銀員核對(duì)營(yíng)業(yè)額正確，并保存妥當(dāng)收分析客流、人員、顧客、生意、全方面鼓勵(lì)同事發(fā)言，加以總結(jié)和鼓勵(lì)嚴(yán)格檢查員工手袋，設(shè)好安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖門再?gòu)?fù)查無(wú)誤后離店六：職位名稱：店長(zhǎng)1．職位說(shuō)明直屬上級(jí)：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長(zhǎng)直屬下級(jí)店鋪代班、員工工作聯(lián)系：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長(zhǎng)權(quán)限范圍：店鋪日常店務(wù)日常職責(zé)：嚴(yán)格考勤制度，每月月初報(bào)送老板審核（具體時(shí)間視各家店鋪實(shí)際情況而定）b）統(tǒng)籌安排代班及各職責(zé)組組長(zhǎng)日常工作.（人、貨、生意）店鋪全體員工班次編排、吃飯、作息、休假時(shí)間整體調(diào)整店鋪全體員工的任免擁有建議權(quán)根據(jù)晉級(jí)制度，可建議老板對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行晉級(jí)考核，提高員工上進(jìn)心監(jiān)督跟進(jìn)代班的工作完成情況及時(shí)給予支持幫助組織店鋪每月大Y解店鋪各項(xiàng)工作狀況并跟進(jìn)組織員工定期培訓(xùn)，增加員工個(gè)人能力嚴(yán)守公平、公正原則，做到賞罰分明及時(shí)Y解公司到貨情況，隨時(shí)和老板溝通貨品情況，及時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨及時(shí)準(zhǔn)確反饋新款銷售情況，協(xié)助公司做好補(bǔ)貨和資料統(tǒng)計(jì)嚴(yán)格遵守公司貨品管理制度，及時(shí)盤點(diǎn)監(jiān)督落實(shí)店鋪查包制度，嚴(yán)格執(zhí)行工裝簽發(fā)制度及時(shí)準(zhǔn)確完成店鋪各類賬目表格，按時(shí)報(bào)送給老板和公司非正常銷售性貨品出入，及時(shí)申報(bào)準(zhǔn)時(shí)入賬，做到貨帳一致本著公平原則，員工離職時(shí)店務(wù)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督離職員工與店鋪工作交接控制店鋪費(fèi)用，做到開(kāi)源節(jié)流做好成本核算，核準(zhǔn)每月利潤(rùn)維護(hù)并妥善保管店鋪固定資產(chǎn)，盡量減少非盈利性資產(chǎn)損失控制貴賓卡的申報(bào)并嚴(yán)格按公司使用制度密切關(guān)注同類品牌動(dòng)向，并了解其銷售及時(shí)總結(jié)向老板提供建議安排店鋪推廣前的布置、推廣中的監(jiān)督跟進(jìn)、推廣后分析核算、總結(jié)根據(jù)本次推廣的全過(guò)程提供可行性建議.分析店鋪經(jīng)營(yíng)狀況，做出店鋪下月工作計(jì)劃通告的接收、傳閱、執(zhí)行、整理、歸檔、管理工作組織跟進(jìn)培訓(xùn)工作（例如：教帶、服務(wù)、收銀、倉(cāng)務(wù)、貨品、清潔、陳列、店務(wù)等內(nèi)容）、職位要求：高中以上學(xué)歷，懂電腦，一年以上店務(wù)管理經(jīng)責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，應(yīng)變及語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng).（經(jīng)驗(yàn)豐富可適當(dāng)放寬其他條件）．工作職責(zé)指導(dǎo)簡(jiǎn)介：為保證店鋪正常運(yùn)作，培養(yǎng)良好的店鋪管理氛圍，形成統(tǒng)一、嚴(yán)格、有序、團(tuán)結(jié)的高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì).適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：每日提前分鐘到店，換好工裝，整理好儀容儀表下到貨場(chǎng)，整體了解和檢查店鋪的衛(wèi)生、陳列、貨品、服務(wù)、形象、生意走勢(shì)，員工對(duì)貨品的熟悉程度，代班的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，溝通跟進(jìn)，詢問(wèn)周邊店鋪情況.查看近一段時(shí)間貨品流量情況，根據(jù)天氣、溫度對(duì)貨品的擺位，進(jìn)行調(diào)整，陳列，更換模特吸引顧客，跟進(jìn)公司倉(cāng)庫(kù)存貨量進(jìn)行補(bǔ)貨心員工工作表現(xiàn)，針對(duì)個(gè)人情況進(jìn)行溝通，鼓勵(lì)同事發(fā)現(xiàn)及提出問(wèn)題，對(duì)員工有疑問(wèn)的地方耐心解答，聽(tīng)取員工提出的合理化建議，制定可行性改善計(jì)劃，完善店鋪制度、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力.做好個(gè)人銷售，做好廣播、引導(dǎo)顧客消費(fèi)以身作則、帶動(dòng)貨場(chǎng)氛圍、調(diào)動(dòng)員工情緒，視客流大小請(qǐng)同事做服務(wù)演練，可讓其他同事評(píng)核，表?yè)P(yáng)加鼓勵(lì)并提出改善，以提高服務(wù)水平.視客流情況對(duì)新同事言傳身教，考核、溝通制定目標(biāo)多和代班進(jìn)行店鋪情況溝通，支持代班工作，跟進(jìn)內(nèi)容、檢查結(jié)果和同事一起開(kāi)收、了解早晚班各職責(zé)小組工作安排和完成情況，適時(shí)適量的給予肯定和意見(jiàn).及時(shí)處理店鋪各項(xiàng)突發(fā)事件（例如：通告、來(lái)貨、顧客投訴、有關(guān)檢查、退貨等等）隨時(shí)檢查收銀員的工作、款帳的準(zhǔn)確跟進(jìn)早晚班的交接下班前安排好各項(xiàng)工作每周周一根據(jù)上周銷售情況安排補(bǔ)貨、退貨如有推廣活動(dòng)要有全面的推廣分析（業(yè)績(jī)對(duì)比、目標(biāo)銷售對(duì)比、活動(dòng)中的漏洞及好的方面進(jìn)行整理總結(jié)）.做好流轉(zhuǎn)率報(bào)表、開(kāi)收、時(shí)向大家報(bào)告貨品流轉(zhuǎn)情況，提出大家本周所努力的方向、目標(biāo)分析店鋪貨品銷售情況，要清楚的了解貨品的銷售周期，男女銷售比例，暢滯銷款的銷售和庫(kù)存，有壓力貨品的解決方案等及時(shí)和老板溝通店鋪問(wèn)題每月每月月初要將員工的上月考勤正確，完整、真實(shí)填好報(bào)至老板審核（具體時(shí)間視店鋪要求而定）認(rèn)真核對(duì)上月銷售貨品件數(shù)、金額、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)折讓等賬目數(shù)據(jù)盤點(diǎn)安排，（盤點(diǎn)時(shí)間、人員、區(qū)位、要求、跟進(jìn)）盤點(diǎn)后核對(duì)貨品（新貨、老貨、配件、贈(zèng)品）件數(shù)、金額、庫(kù)存做到賬貨一致，如有差異第一時(shí)間報(bào)給老板每月補(bǔ)進(jìn)店鋪日常所需物料（小票紙，紙等）制定本月任務(wù)目標(biāo)及工作計(jì)劃文件名稱：店鋪日常工作架構(gòu)：店鋪人手安排及排班標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：為更好的合理安排人手，有效利用人力資源適應(yīng)范圍：各加盟店鋪執(zhí)行人：各加盟店店鋪店長(zhǎng)編班應(yīng)注意事項(xiàng)：店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮以下因素，安排每天上班的員工人數(shù)：店鋪的面積店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間需與生意的繁忙時(shí)間配合(繁忙時(shí)間為人手最集中時(shí))，必要時(shí)可安排特別班次新同事與熟練同事的分布要均勻留意新同事要與資深同事同一班次放大假與平日放假的同事分配要平均，避免同事急轉(zhuǎn)班每個(gè)班次要保證有一個(gè)當(dāng)值負(fù)責(zé)人同事的班次要平均，不得特別照顧某一個(gè)人避免相熟的同事在同一班次同事的休息要安排在周一至周五周六、日及重大節(jié)日(春節(jié)除外)不得安排人休息上大班的同事要合理安排休息時(shí)間，做到勞逸結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)同事調(diào)休應(yīng)及時(shí)上報(bào)店鋪老板店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間：可根據(jù)店鋪實(shí)際情況自行調(diào)整，但一定注意勞逸結(jié)合e、用餐安排應(yīng)注意事項(xiàng)：避免同事在繁忙時(shí)充電閑時(shí)保證足夠人手的情況下可安排多人充電貨場(chǎng)繁忙時(shí)可根據(jù)情況臨時(shí)縮短同事充電時(shí)間拒絕充電的同事其當(dāng)天的充電時(shí)間不得補(bǔ)給他人，也不得以后續(xù)用充電超時(shí)等同于上班遲到用餐時(shí)間：可根據(jù)店鋪實(shí)際情況自行調(diào)整f、附件過(guò)于親密的同事不得在同一店鋪店鋪若非營(yíng)業(yè)性集會(huì)，店長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)整二：店鋪員工入職手續(xù)流程簡(jiǎn)介：為配合店鋪業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工錄用手冊(cè)更加完善，以保證店鋪員工入職手續(xù)的統(tǒng)一。適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容招聘：根據(jù)店鋪切實(shí)需要，確定要招員工人數(shù)、性別，在店鋪門口粘貼招聘啟示，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡(jiǎn)單提問(wèn)收取相應(yīng)的資料，通過(guò)后詳細(xì)填寫入職登記表之各項(xiàng)內(nèi)容及五日試工單可到店鋪試工實(shí)習(xí)，店長(zhǎng)跟進(jìn)審核，安排師傅代教帶教新員工培訓(xùn)手冊(cè)新員工到店鋪后，店鋪給新員工進(jìn)行編號(hào)，制作胸牌發(fā)放給新員工d）根據(jù)店鋪實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，新員工實(shí)行1~3個(gè)月使用期，使用期滿后由店長(zhǎng)（或代班）對(duì)其表現(xiàn)根據(jù)＜新員工訓(xùn)練手冊(cè)＞由營(yíng)運(yùn)中心考核店鋪操作、專業(yè)知識(shí)等各項(xiàng)考核，合格后即按店鋪標(biāo)準(zhǔn)提升級(jí)別或薪資等三：店鋪員工離職流程簡(jiǎn)介：為了保證公司個(gè)店鋪員工離職手續(xù)的規(guī)范化，以使店鋪員工離職手續(xù)能夠統(tǒng)一實(shí)行適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容試工期的新員工離職時(shí)，由店鋪店長(zhǎng)確認(rèn)為正常離職，可根據(jù)店鋪試工薪資標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算工資（天員工）員工因故離職應(yīng)提前天口頭或書面知會(huì)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)和老板批準(zhǔn)后，填寫《離職申請(qǐng)表》由本人及店長(zhǎng)簽署后交店鋪老板批準(zhǔn)對(duì)于違紀(jì)之員工，店務(wù)經(jīng)理填寫《辭退書》交店鋪老板核實(shí)簽署后存檔店鋪老板核實(shí)《店鋪員工離職結(jié)算單》無(wú)誤，在工資日可結(jié)算該員工工資四：店鋪收貨流程簡(jiǎn)介：為配合店鋪管理，確保店鋪貨品庫(kù)存的準(zhǔn)確，特制做一套完善的收貨流程，以保證店鋪收貨數(shù)目的準(zhǔn)確.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容核對(duì)箱數(shù)，根據(jù)貨倉(cāng)部出倉(cāng)單的箱數(shù)，核對(duì)到店鋪的貨品箱數(shù)是否正確，如有出入第一時(shí)間和貨倉(cāng)部溝通拆箱核細(xì)數(shù)，拆箱、根據(jù)箱頭單和電子單核對(duì)細(xì)數(shù)，如有差錯(cuò)第一時(shí)間和貨倉(cāng)部溝通，無(wú)誤后店長(zhǎng)確定交與收銀員核對(duì)電子單入電腦，確保庫(kù)存準(zhǔn)備上架、入倉(cāng)，檢查貨場(chǎng)貨品情況，（老款補(bǔ)貨）把貨場(chǎng)所缺顏色、尺碼補(bǔ)齊、為使陳列保持豐滿.把好賣的碼數(shù)可多擺放.（新款到場(chǎng)）在貨場(chǎng)頭檔位置留出空間、把新貨按陳列要求擺放、并加以模特穿著、海報(bào)等作為新貨上貨宣傳.剩余貨品要分款式、顏色尺碼及貨品的流轉(zhuǎn)情況入小倉(cāng)貨架.五：店鋪補(bǔ)貨流程簡(jiǎn)介：為保證店鋪貨品的充足、齊全，使生意有所提升，特制定本流程適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容填寫補(bǔ)貨單，根據(jù)銷售報(bào)表（流轉(zhuǎn)率報(bào)表）檢查上一周前十大貨品銷售及存貨情況，預(yù)估本周銷售和周轉(zhuǎn)天數(shù)、對(duì)要補(bǔ)貨品的顏色、尺碼正確填寫補(bǔ)貨單，老板簽字確定后傳真到公司.跟進(jìn)補(bǔ)貨情況，補(bǔ)貨單傳到公司后，及時(shí)打電話報(bào)給當(dāng)區(qū)區(qū)長(zhǎng)，詢問(wèn)分貨情況（補(bǔ)到貨品的具體貨量，出貨、到店時(shí)間，以便做好接貨準(zhǔn)備）收貨、上貨、及其它請(qǐng)參考收貨流程六：店鋪退貨流程簡(jiǎn)介：為保證店鋪貨品的正常流通，使過(guò)季貨品和次品及時(shí)退出店鋪，特制定流程。使用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：次貨種類注釋：?場(chǎng)次：如屬員工失誤弄破、弄臟等不能還原的損壞，則由員工賠償。（次貨無(wú)需要退倉(cāng)）非以上情況，屬客人退貨，做退倉(cāng)處理?廠次：當(dāng)貨品在售前售后出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問(wèn)題（例：走線、斷線、無(wú)縫合線、無(wú)縫標(biāo)志

等)一般退貨退貨標(biāo)準(zhǔn)：多發(fā)或發(fā)錯(cuò)的可退貨，填寫〈退貨單〉后傳真至客服中心，如確認(rèn)可退貨的，程序按次貨次貨/退貨程序可以不可以I進(jìn)行退貨I次品標(biāo)簽樣式次品標(biāo)簽貨號(hào)：顏色/尺碼：日期：位置：打J內(nèi)容：打J前幅走紗后幅欠紐扣領(lǐng)位鈕鏈壞左/右膊走線口左/右腋掉色、褪色

左/右袋穿孔左/右袖漏針里/襟欠褲耳衫/褲腳長(zhǎng)/短褲筒腰位其他：拉鏈店名：左/右褲筒店務(wù)經(jīng)理：七：店鋪盤點(diǎn)流程簡(jiǎn)介：為配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，店鋪有貨品庫(kù)存數(shù)據(jù)，需保證電腦盤點(diǎn)順利進(jìn)行.適用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容確定盤點(diǎn)日期，提前一天把店鋪的過(guò)季或封箱貨品做已盤點(diǎn)，（件數(shù)、明細(xì)、金額）一式兩聯(lián)，裝箱一份、留一份作為盤點(diǎn)依據(jù)，檢查盤點(diǎn)物料（盤點(diǎn)明細(xì)表、電腦打印紙、色帶、盤點(diǎn)報(bào)告單、紙、筆）清點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)店鋪所有物料并寫好物料清單開(kāi)始盤點(diǎn)，由此次的總負(fù)責(zé)人安排分區(qū)位、人員（可依據(jù)店鋪具體情況分為兩人一組或一人一組）用盤點(diǎn)明細(xì)做好盤點(diǎn)紀(jì)錄，交換區(qū)位復(fù)盤、完成后，交負(fù)責(zé)人點(diǎn)大數(shù)復(fù)核，無(wú)誤后（確定無(wú)少盤、漏盤的情況）可由負(fù)責(zé)人或其指定人員輸入電腦，并與盤點(diǎn)前庫(kù)存明細(xì)核對(duì)，無(wú)誤后，填寫盤點(diǎn)報(bào)告，交于公司。如有差異，需填寫盤點(diǎn)差異表（有差異款盤點(diǎn)前、盤點(diǎn)后）的明細(xì)對(duì)比，如有失貨，填寫失貨報(bào)告及相應(yīng)負(fù)責(zé)人有盤點(diǎn)機(jī)的店鋪直接用盤點(diǎn)機(jī)掃描所有貨品條碼并傳輸?shù)诫娔X系統(tǒng)后審核確認(rèn)即為最新庫(kù)存八：店鋪免費(fèi)改衣流程免費(fèi)改衣政策：正價(jià)期間凡屬以純產(chǎn)品，專賣店設(shè)有免費(fèi)改褲長(zhǎng)服務(wù)，憑銷售單最遲于2小時(shí)內(nèi)取。正常銷售情況下（非大減價(jià)），顧客最遲的取褲時(shí)間為2小時(shí)；如顧客急需則與改衣工商量，確定一個(gè)盡快時(shí)間答復(fù)顧客。（1條褲實(shí)際修改操作時(shí)間為10分鐘左右）大減價(jià)期間，考慮到銷售量大，修改的貨品可第2天取。（如果未能配合該進(jìn)度，可考慮增加大減價(jià)期間的改衣工。）當(dāng)?shù)赇伣Y(jié)業(yè)或裝修等情況時(shí)，應(yīng)提前安排好顧客取褲的新地點(diǎn)，并提早通知顧客。九：店鋪倉(cāng)庫(kù)管理流程簡(jiǎn)介：為保證店鋪倉(cāng)庫(kù)有序整潔，更方便員工在第一時(shí)間拿到所需貨品使用范圍：各加盟店鋪內(nèi)容：守則：條理分明，一目了然。整齊，清潔，通道位置不擺放雜物。貨品擺放后，倉(cāng)庫(kù)貨架一定要分類(款式顏色尺碼)同一貨品不擺放在不同的兩個(gè)位置。次品貨箱放另一個(gè)地方，方便處理。臺(tái)面要保持清潔，文具(箱頭筆、裁紙刀、封箱膠、透明膠等)各式表格(退貨表、訂貨表、次品單、轉(zhuǎn)出貨本、調(diào)入單、大倉(cāng)到貨單等)擺放整齊貨品擺放原理：將貨品分類，分類方法是：分大類、明細(xì)、款式、顏色或尺碼分開(kāi)整齊擺放，在已分好類的倉(cāng)庫(kù)貨架上貼上大的貨品指示牌，指示牌上表明款號(hào)，在倉(cāng)庫(kù)入口處畫一張大的貨倉(cāng)場(chǎng)區(qū)圖并標(biāo)上款號(hào)，方便同事尋找。過(guò)季貨品用紙箱打包，在箱面上注明款號(hào)，尺碼，數(shù)量并在登記箱數(shù)量本子上記錄，以便查找工作運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)：以最快的速度把貨品送到賣場(chǎng)。倉(cāng)庫(kù)貨架整齊排列，各類貨品有條理擺放十：店鋪退、換貨流程(顧客)a.顧客退換貨品原則：如屬質(zhì)量問(wèn)題，憑小票或其它有效憑證，顧客可在原購(gòu)買的店鋪按原價(jià)任退任換；如不屬質(zhì)量問(wèn)題，可建議客人在三天內(nèi)進(jìn)行更換，如當(dāng)時(shí)實(shí)在找不到合適的貨品時(shí)，為能幫助到顧客能找到稱心的衣服和將公司的損失減到最低，可用以下緩沖的方法：?請(qǐng)顧客留下電話，打電話至總公司查詢是否有貨品可補(bǔ)貨，或過(guò)一段時(shí)間再來(lái)更換，等有新貨上市時(shí)即時(shí)通知顧客。如顧客對(duì)以上方法不接受，仍然堅(jiān)持要退，就必須即時(shí)知會(huì)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人作出退貨處理，但要求是在不影響第2次銷售的情況下，顧客必須帶小票或其它有效憑證在原購(gòu)買店退貨。注：“不影響第2次銷售”的定義：沒(méi)穿過(guò)、沒(méi)洗過(guò)、沒(méi)人為損壞b.顧客退/換貨品價(jià)格處理原則：所有退/換之貨品必須憑小票或其它有效憑證進(jìn)行更換。如沒(méi)有小票或其它有效憑證原則上不作任何的退/換，如顧客強(qiáng)行要求退/換，可馬上致電老板尋求解決指引。所有更換的產(chǎn)品不能參加當(dāng)時(shí)的折價(jià)優(yōu)惠和贈(zèng)品優(yōu)惠。c.顧客換貨程序：

顧客要求更換貨品4店務(wù)員禮貌請(qǐng)顧客出示有效小票店務(wù)員檢查貨品是否符合換貨標(biāo)、候幫助顧客挑選稱心的貨品對(duì)顧客禮貌作出解釋，請(qǐng)顧客回去尋找單據(jù)否則不能退換店務(wù)員檢查貨品是否符合換貨標(biāo)、候幫助顧客挑選稱心的貨品對(duì)顧客禮貌作出解釋，請(qǐng)顧客回去尋找單據(jù)否則不能退換如顧客強(qiáng)行要求退/換，可馬上致電老板，尋求解決方法收銀員在電腦上作出換貨處理，顧客按金額多除少補(bǔ)，并在原小票上寫上“已換貨”的字樣。、顧客退貨程序：顧客憑有效小票或其它有效憑證要求退貨知會(huì)當(dāng)班負(fù)責(zé)人，得到同意和授權(quán)后收收銀員給顧客辦理退貨手續(xù)收銀員將款項(xiàng)退回給顧客收銀員將小票交給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽4將原來(lái)的小票牢固地釘在退貨的小票注明退十一：店鋪接待顧客投訴流程簡(jiǎn)介：為鞏固和建立以純品牌形象，提高員工的服務(wù)質(zhì)量及完善店鋪的售后服務(wù)適用范圍：各加盟客戶內(nèi)容：先向顧客問(wèn)好，詢問(wèn)顧客投訴事件，穩(wěn)定顧客情緒，先讓顧客說(shuō)明投訴意向，仔細(xì)聆聽(tīng)，并適當(dāng)做出回應(yīng)引領(lǐng)顧客離開(kāi)店鋪的主要通道，適時(shí)向顧客做自我介紹，根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，提出可行性意見(jiàn)，并征詢顧客看法，如顧客有異議，保持冷靜，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，向顧客解釋意見(jiàn)的內(nèi)容及用意，向顧客微笑致歉，同時(shí)征詢顧客意見(jiàn)，顧客提出意見(jiàn)后根據(jù)情況而定，如可以采用，立即行動(dòng)，如有不同意見(jiàn)可征詢直屬上級(jí)給予支持d.處理原則：退貨：凡衣物自身有質(zhì)量問(wèn)題，可于購(gòu)物之日起七日之內(nèi)，憑購(gòu)物小票退貨如出現(xiàn)以下情況，不予退貨(1)購(gòu)物超出七日，不予退貨;(2)無(wú)購(gòu)物小票，不予退貨;(3)洗滌方法或穿著不當(dāng)，造成衣物人為問(wèn)題，不予退貨備注：(1)衣物非質(zhì)量問(wèn)題，原則不予退貨(視當(dāng)時(shí)情況而定)；(2)特價(jià)商品不予退貨。(3)退款金額依購(gòu)物小票金額為準(zhǔn)換貨：凡購(gòu)物七日之內(nèi)，憑購(gòu)物小票可換取同等價(jià)位或高于原價(jià)位的商品。若非質(zhì)量問(wèn)題如出現(xiàn)以下情況，不予換貨：(1)在影響貨品第二次銷售的情況下(如無(wú)吊牌、有污跡、洗滌過(guò))，不與換貨；(2)購(gòu)物超過(guò)七日，不予換貨；備注：(1)特價(jià)商品，不予換貨；(2)換貨次數(shù)不可超過(guò)兩次。對(duì)于符合退、換貨要求的，要熱情、及