**省電力公司2011年供電服務(wù)技能芫賽試卷編號(hào):006考試日期：2011年4月2日題號(hào) :—四五合計(jì)得分一、填空題：（每空0.5分，共30分）供電監(jiān)管辦法所稱(chēng)供電企業(yè)是指依法取得電力業(yè)務(wù)許可證、從事供電業(yè)務(wù)的企業(yè)。在電力系統(tǒng)正常的情況下，供電企業(yè)向用戶(hù)提供的電能質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。河南省電力公司“三個(gè)集向”是指價(jià)值取向、資源投向、激勵(lì)導(dǎo)向。答名要姓不內(nèi)線封密供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，遵循平等自愿、協(xié)商一致、誠(chéng)實(shí)信用的原則,與用戶(hù)、建購(gòu)轉(zhuǎn)售電單位簽訂供用電合同,并按照合同約定供電。答名要姓不內(nèi)線封密供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶(hù)或進(jìn)行公告;已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限低壓電力客戶(hù)最長(zhǎng)不超過(guò)蛙；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月;高壓雙電源客戶(hù)最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)月。供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封,并請(qǐng)客戶(hù)在工作憑證上簽章。用電檢查人員依法到客戶(hù)用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定,主動(dòng)向被檢查客戶(hù)出示《用電檢查證》,并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬(wàn)千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為+-0.5赫茲；電力系統(tǒng)公共連接點(diǎn)正常電壓不平衡度允許值為絲，短時(shí)不得超過(guò)堅(jiān)。受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)愿景是建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)。國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。國(guó)家電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)范圍遍及全國(guó)類(lèi)土?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），供電人口超過(guò)10億。企業(yè)文化三大工程是指建設(shè)精品工程、落地工程、評(píng)價(jià)工程。在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，電費(fèi)的抄核收全面實(shí)行“五統(tǒng)一”、“三公開(kāi)”、“四到戶(hù)”。地市供電公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的組織協(xié)調(diào)及管理實(shí)施,并組織審核高壓供電客戶(hù)的《供用電合同》。配電部門(mén)向客戶(hù)中心提供配網(wǎng)運(yùn)行情況，包括各電源點(diǎn)的供電線路、供電能力及可開(kāi)放負(fù)荷、供電設(shè)施檢修等信息。組織竣工檢驗(yàn)時(shí)間，自受理之日起，低壓電力客戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日,高壓電力客戶(hù)不超過(guò)5個(gè)工作日。電力投資者對(duì)其投資形成的電力，享有法定權(quán)益。并網(wǎng)運(yùn)行的，電力投資者有優(yōu)先使用權(quán)；在安排農(nóng)村用電指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證農(nóng)村排澇、抗旱和農(nóng)業(yè)季節(jié)性生產(chǎn)用電。農(nóng)業(yè)用電價(jià)格按照保本、微利的原則確定。電力運(yùn)行事故由不可抗力或用戶(hù)自身的過(guò)錯(cuò)造成的,電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)提前五云向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收。臨時(shí)用電用戶(hù)未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的簽日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi)。二、不定項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）以下屬于六型一化班組建設(shè)內(nèi)容的是（AB）學(xué)習(xí)型B.創(chuàng)新型C.團(tuán)結(jié)型D.穩(wěn)定型電力用戶(hù)竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，最少竊電日數(shù)及時(shí)間的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是（A）180天12小時(shí)B.360天12小時(shí)C.180天6小時(shí)D.360天6小時(shí)“一強(qiáng)三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是（ABCD）事故率低B.流程規(guī)范C.社會(huì)滿(mǎn)意D.品牌形象好下列法律、法規(guī)和規(guī)章，不是供電企業(yè)查處竊電行為依據(jù)的是（D）A.電力供應(yīng)與使用條例B.用電檢查管理辦法C.供電營(yíng)業(yè)規(guī)則 D.供用電監(jiān)督管理辦法供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定，用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向（D）申請(qǐng)檢定。A.上級(jí)供電企業(yè) B.同級(jí)及上級(jí)電力管理部門(mén)C.計(jì)量行政主管部門(mén) D.供電企業(yè)上級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)某自來(lái)水廠裝接容量600kVA,應(yīng)執(zhí)行（B）電價(jià)。A.非工業(yè)B.大工業(yè) C.大工業(yè)峰谷 D.普通工業(yè)某用戶(hù)有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺(tái)，運(yùn)行方式互為備用（不能同時(shí)投入）,應(yīng)按（B）kVA的設(shè)備容量計(jì)收基本電費(fèi)。A.315B.400C.715 D.實(shí)用設(shè)備容量以下情形供電企業(yè)可中止供電的是（ABCD）用電設(shè)施影響供電質(zhì)量或者十?dāng)_電力系統(tǒng)安全運(yùn)行，客戶(hù)拒不整改的用電設(shè)施存在嚴(yán)重安全隱患，客戶(hù)拒不治理的臨時(shí)用電逾期不辦理任何手續(xù)的環(huán)保部門(mén)對(duì)環(huán)境違法企業(yè)下達(dá)停產(chǎn)指令的以下情形違反電力法律法規(guī)的是（ABCD）供電企業(yè)受施工單位書(shū)面委托，在客戶(hù)受電工程驗(yàn)收送電后收取工程費(fèi)尾款供電企業(yè)依據(jù)市物價(jià)局下發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)權(quán)用電設(shè)施的維護(hù)進(jìn)行收費(fèi)受地方政府書(shū)面委托，在居民客戶(hù)電費(fèi)收取時(shí)加收5分錢(qián)的農(nóng)村照明補(bǔ)貼費(fèi)省發(fā)改委就外商投資企業(yè)專(zhuān)門(mén)下發(fā)電價(jià)文件，供電企業(yè)認(rèn)為不合理拒絕執(zhí)行供電企業(yè)以下行為違規(guī)的是（AD）供電企業(yè)委托某專(zhuān)線供電的軍用機(jī)場(chǎng)向臨近村莊轉(zhuǎn)供電A企業(yè)拖欠供電公司電費(fèi)，被B企業(yè)整體收購(gòu)后，供電公司向B企業(yè)追討使用臨時(shí)電源的用戶(hù)申請(qǐng)轉(zhuǎn)讓給其他用戶(hù)，供電企業(yè)拒絕受理某用戶(hù)在房屋改造中，未經(jīng)申請(qǐng)移動(dòng)計(jì)量表計(jì)，供電企業(yè)按竊電行為進(jìn)行了處理三、判斷題（每題1分，共10分）營(yíng)業(yè)廳下班時(shí)，如仍有等候的客戶(hù)，應(yīng)繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)完畢方可離開(kāi)。（對(duì)）應(yīng)客戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）用戶(hù)需要的電壓等級(jí)不在法定電壓序列范圍時(shí)，應(yīng)自行采取變壓措施解決。（對(duì)）轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶(hù)用電業(yè)務(wù)，需向委托轉(zhuǎn)供單位申請(qǐng)辦理。（錯(cuò)）轉(zhuǎn)供區(qū)域內(nèi)用戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)被轉(zhuǎn)供戶(hù)），視同供電企業(yè)的直供戶(hù)，與直供戶(hù)享有同樣的用電權(quán)利，其一切用電事宜按直供戶(hù)的規(guī)定辦理。新建受電工程項(xiàng)目在立項(xiàng)階段，用戶(hù)應(yīng)與供電企業(yè)聯(lián)系，就工程供電的可能性、用電容量和供電條件等達(dá)成意向性協(xié)議，方可定址，確定項(xiàng)目。（對(duì)）退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶(hù)可暫停交付電費(fèi)。（錯(cuò)）按正常月用電量交付電費(fèi)當(dāng)月因檢修原因客戶(hù)停電時(shí)間較長(zhǎng)的，供電企業(yè)應(yīng)酌情扣減客戶(hù)基本電費(fèi)。（錯(cuò)）事故停電、檢修停電、計(jì)劃限電不扣減基本電費(fèi)。接到客戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在3天內(nèi)、舉報(bào)在5天內(nèi)答復(fù)。（X）5,10用戶(hù)的月平均實(shí)際功率因數(shù)超過(guò)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，功率因數(shù)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值越多，減收的電費(fèi)越多。（X）客戶(hù)暫拆時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月。（X）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）什么是供用電合同？供用電合同分哪幾類(lèi)？答:供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費(fèi)的合同供用電合同可分為：⑴高壓供用電合同。（2）低壓供用電合同。（3）臨時(shí)供用電合同。（4）是售電合同。（5）委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議。（6）居民用電背書(shū)合同。供電企業(yè)受理客戶(hù)投訴舉報(bào)渠道有哪些？答：（1）95598供電客戶(hù)服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；（2）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；（3）信函（4）95598供電客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站；（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；（6）其它。供電營(yíng)業(yè)規(guī)則中對(duì)臨時(shí)用電的具體要求有哪些？答：對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過(guò)六個(gè)月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。使用臨時(shí)電源的用戶(hù)不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶(hù)，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量，架設(shè)臨時(shí)電源供電。架設(shè)臨時(shí)電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付的電費(fèi)，由地方人民政府有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費(fèi)中撥付。供電營(yíng)業(yè)規(guī)則對(duì)用戶(hù)電費(fèi)違約金的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)？答：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定每日電費(fèi)違約金為：（1） 居民用戶(hù)按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算；（2） 其他用戶(hù)：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取。減容恢復(fù)如何辦理、有何要求和規(guī)定？答：減容恢復(fù)是指在減容期限內(nèi)恢復(fù)原約定合同容量的一種變更事宜。用戶(hù)來(lái)電說(shuō)明戶(hù)號(hào)、戶(hù)名、地址、減容恢復(fù)日期、經(jīng)辦人、聯(lián)系電話。供電企業(yè)檢查員到現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)，用戶(hù)在辦理減容恢復(fù)前必須結(jié)清電費(fèi)。用戶(hù)向供電企業(yè)提出的書(shū)面申請(qǐng)，其中包括戶(hù)號(hào)、戶(hù)名、地址、恢復(fù)減容日期、恢復(fù)減容原因并蓋章。超過(guò)減容期限恢復(fù)用電的按新裝、增容辦理。企業(yè)社會(huì)責(zé)任的定義。答：企業(yè)社會(huì)責(zé)任，是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，遵循法律法規(guī)、社會(huì)規(guī)范和商業(yè)道德，有效管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)對(duì)利益相關(guān)方自然環(huán)境的影響，追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值最大化的行為。五、問(wèn)答題（每題10分，共20分）供電服務(wù)規(guī)范對(duì)95598接聽(tīng)電話的規(guī)范有那些？答：（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)和工號(hào)；（二） 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶(hù)先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；（三） 受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,盡快答復(fù)?？蛻?hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)；（四） 核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五） 接到客戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬客戶(hù)內(nèi)部故障,可電話引導(dǎo)客戶(hù)排查故障，也可應(yīng)客戶(hù)要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)；（六） 因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)停電原因，并主動(dòng)致歉；（七） 客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)；（八） 客戶(hù)來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶(hù)講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突；（九） 建立客戶(hù)回訪制度。對(duì)客戶(hù)投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。2006年7月31日晚，某市（縣級(jí)）供電公司原黨委書(shū)記周某、原副局長(zhǎng)李某等人一起宴請(qǐng)朋友。酒席中，周某邀請(qǐng)?jiān)撆笥言谠撌凶∷?，并隨即給當(dāng)天開(kāi)業(yè)的A大酒店銷(xiāo)售部經(jīng)理李女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過(guò)來(lái)陪酒，并乘酒興戲稱(chēng)“不來(lái)就會(huì)停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時(shí)停掉A大酒店的電，并當(dāng)即電話通知配電班班長(zhǎng)張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長(zhǎng)李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領(lǐng)導(dǎo)的通知，就臨時(shí)抽調(diào)人員前往A大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處,于20：40實(shí)施了停電。因當(dāng)日恰逢A大酒店開(kāi)業(yè)典禮，突然停電引起當(dāng)?shù)卣块T(mén)關(guān)注。21：02,該市市委領(lǐng)導(dǎo)與該供電公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)酒店停電的原因。該負(fù)責(zé)人答復(fù)馬上查實(shí)原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，責(zé)令配電班班長(zhǎng)張某趕快送電。21：20,A大酒店供電恢復(fù)正常。請(qǐng)指出當(dāng)?shù)毓╇姽驹诖舜问录写嬖谀切┻`規(guī)行為？暴露出那些主要問(wèn)題？【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)連續(xù)向用戶(hù)供電；因故需要停止供電時(shí),應(yīng)當(dāng)按照下列要求事先通知用戶(hù)或者進(jìn)行公告。（2）《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電?！颈┞秵?wèn)題】（1）部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)的政治意識(shí)、大局意識(shí)、危機(jī)意識(shí)淡薄，特別是當(dāng)前社會(huì)對(duì)電力系統(tǒng)關(guān)注度越來(lái)越高的形勢(shì)下，從政治上、大局上考慮和處理問(wèn)題不夠。（2）少數(shù)基層十部責(zé)任缺失，個(gè)別十部政治素質(zhì)低、缺乏電力員工應(yīng)有的職業(yè)道德。（3）黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)雖開(kāi)展多年，但個(gè)別單位沒(méi)有真正落實(shí)，不正之風(fēng)沒(méi)有從根本上得到徹底消除。（4）少數(shù)十部、員工服務(wù)意識(shí)太差，工作上與“四個(gè)服務(wù)”宗旨和“三個(gè)十條”的要求相距甚遠(yuǎn)。（5）員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行停限電工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范?！景咐c(diǎn)評(píng)】在國(guó)空電網(wǎng)公司系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個(gè)十條”，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水