服務(wù)意識服務(wù)意識

服務(wù)理念

服務(wù)意識

服務(wù)理念服務(wù)的概念；釋譯SERVICE；服務(wù)的分類；酒店商品的基本特性；客人與酒店員工關(guān)系；一、服務(wù)的概念

酒店商品：是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)。

服務(wù)的定義服務(wù)：就是用自己的勞動為他人提供各種便利行為的總和。服務(wù)是一個語匯，比幫助、幫忙、效勞來得更為正式、更為謙和，它突出了服務(wù)者對被服務(wù)者的一種尊敬、親切的態(tài)度。

狹義的服務(wù):是指在為他人提供便利的有組織的或個人性質(zhì)的勞動中，同時還獲得相應(yīng)的報酬。廣義的服務(wù):則是無償?shù)貫樗颂峁┍憷男袨?，或者是誠心誠意的、有償或無償?shù)膸椭嘶虿淮_定性的人群的行為。

二、釋譯SERVICE

S即是SMILE微笑：意思是酒店員工在服務(wù)中應(yīng)該帶有真誠的微笑，微笑是服務(wù)人員最起碼應(yīng)該做到的。E即是EXCELENT出色：服務(wù)的出色在于超出客人想象，將每個細節(jié)都做到更好，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標準、服務(wù)程序上都要表現(xiàn)得非常出色。R即是READY有所準備：在為顧客提供服務(wù)之前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，以便隨時能滿足顧客的要求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。

V即是VEWING看待：即酒店員工應(yīng)當將每一位顧客視為貴賓，重視顧客所提出的每一個要求，竭誠予以滿足。I即是INVITATION邀請：即酒店店員工工在每每一位位顧客客接受受了一一次完完整的的服務(wù)務(wù)后，，都應(yīng)應(yīng)當禮禮貌地地向顧顧客發(fā)發(fā)出歡歡迎再再次光光臨的的邀請請，或或者向向顧客客主動動推介介酒店店的服服務(wù)項項目，，邀請請顧客客在酒酒店享享受更更多的的服務(wù)務(wù)項目目。C即是CREATING創(chuàng)造：即酒店店員工工在為為顧客客提供供服務(wù)務(wù)的過過程中中，酒酒店員員工除除了遵遵守既既定的的服務(wù)務(wù)程序序外，，還應(yīng)應(yīng)當發(fā)發(fā)揮自自己的的主觀觀能動動性，，針對對顧客客的特特點和和顧客客的需需求，，創(chuàng)造造性的的滿足足顧客客，為為顧客客營造造一個個舒適適愉快快的氛氛圍。。E即是EYE眼光：酒店員員工在在服務(wù)務(wù)過程程中，，應(yīng)當當注意意自己己眼睛睛的神神態(tài)和和指向向，不不應(yīng)當當漫無無目的的，左左顧右右盼，，而應(yīng)應(yīng)當隨隨時注注視顧顧客，，讓顧顧客感感覺到到酒店店員工工對自自己的的關(guān)注注和重重視。。三、服務(wù)的的分類規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是是在規(guī)范服服務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上有超乎乎常規(guī)的表表現(xiàn)。根據(jù)服務(wù)的的時間可將將服務(wù)分為為：⑴即時服務(wù)；⑵緩沖服務(wù)；⑶預定服務(wù)；根據(jù)服務(wù)中中語言聲音音的有無可可將服務(wù)分分為：⑴有聲服務(wù)；⑵無言服務(wù)；⑶靜態(tài)服務(wù)；客人在消費費中的五大大心理需求求舒適暢快；；方便快捷；；安全衛(wèi)生；；物美價廉；謙讓有禮；；四、酒店商商品的基本本特性具有不可捉捉摸性：服務(wù)是無形形的，對服服務(wù)質(zhì)量的的衡量并無無具體實在在的尺度，，顧客對商商品的滿意意程度主要要是來自于于感受，帶帶有較大的的個人主觀觀性和特殊殊性。具有即時性性或生產(chǎn)與與消費不可可分離性：酒店產(chǎn)品的的生產(chǎn)是根根據(jù)顧客的的即時需要要而定時、、定量進行行的，即酒酒店的各種種服務(wù)都是是與客人消消費同時進進行，通常常是邊服務(wù)務(wù)邊消費，，待服務(wù)結(jié)結(jié)束時消費費亦同時結(jié)結(jié)束。價值具有易易消失性：酒店的設(shè)施施、空間、、環(huán)境不能能存儲，不不能搬運，，在某一時時間內(nèi)不能能銷售出去去，其這一一時間內(nèi)的的價值便會會隨時光而而消逝。如如某間客房房在某一晚晚空置，它它在當晚的的價值就不不存在了。。產(chǎn)品質(zhì)量具具有較大可可變性：雖然酒店是是按照一定定的標準向向客人提供供各種服務(wù)務(wù)，但是服服務(wù)質(zhì)量是是以滿足客客人需要為為標準的，，而客人的的需求又受受個人習慣慣、情緒、、愛好等的的影響，難難以固定在在一個模式式上，因此此受人為因因素影響較較大。季節(jié)性：酒店商品受受季節(jié)的影影響較大，，一年內(nèi)的的季節(jié)是周周期變化的的。酒店的社會會形象對酒酒店顧客的的影響：由于酒店商商品具有與與其他商品品不同的特特性，所以以酒店的顧顧客在選擇擇酒店時，，多從酒店店的社會形形象及信譽譽方面進行行考慮和比比較，尤其其是對酒店店軟件的選選擇。五、客人與與酒店員工工關(guān)系消費者與銷銷售者的關(guān)關(guān)系；出資者與受受資者的關(guān)關(guān)系；選擇與被選選擇的關(guān)系系；服務(wù)與被服服務(wù)的關(guān)系系；客人與主人人的關(guān)系；顧客代表與與酒店代表表的關(guān)系；；朋友關(guān)系；六、小結(jié)服務(wù)的概念念；釋譯SERVICE；服務(wù)的分類類；酒店商品的的基本特性性；客人與酒店店員工關(guān)系系；休息一下，，我們繼續(xù)續(xù)開始！服務(wù)意識酒店服務(wù)意意識的基本本內(nèi)容；客人意識；服務(wù)意識；一、酒店服服務(wù)意識的的基本內(nèi)容容酒店是一個個復雜的生生活、焦急急、休息場場所，它有有來自世界界不同地區(qū)區(qū)、不同國國家、不同同民族、不不同階層的的賓客。二、客人意意識住店客人；；入店客人；；住店客人：：①旅游度度假客人；；②商務(wù)客客人；③政府和和群眾團體體；入店客人酒店參觀；；考察；探親、訪友友；三、服務(wù)意意識賓客至上、、服務(wù)第一一的意識；來者都是客客、一視同同仁的意識識；海悅酒店客客人服務(wù)的的四個標準準見到客人先先微笑，然然后熱情友友好的問候候他們；用友善、熱熱誠和禮貌貌的語氣與與客人交談?wù)?；迅速、主動動地回答和和解決客人人提出的問問題；預見客人的的需要，并并幫助滿足足客人的要要求；技能培訓準準則勤學；苦練；堅持；互助；進步；小結(jié)酒店服務(wù)意意識的基本本內(nèi)容；客人意識；服務(wù)意識；談一談今天的學習習對于您有有哪些幫助助或啟發(fā)？？______________________；______________________；9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:34:3522:34:3522:341/5/202310:34:35PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:34:3522:34Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:34:3522:34:3522:34Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:34:3522:34:35January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:34:35下午午22:34:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/522:34:3522:34:3505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。10:34:35下下午午10:34下下午午22:34:351月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。22:34:3522:34:3522:341/5/202310:34:35PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2322:34:3522:34Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:34:3522:34:3522:34Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2322:34:3522:34:35January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:34:35下下午午22:34:351月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/522:34:3522:34:3505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:34:35下下午10:34下午22:34:351月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。22:34:3522:34:3522:341/5/202310:34:35PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2322:34:3522:34Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。22:34:3522:34:3522:34Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2322:34:3522:34:35January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202310:34:35下下午22:34:351月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月2310:34下下午午1月月-2322:34January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/522:34:3522:34:3505January202317、一