謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給奮斗在最前線的兄弟姐妹們…異地服務(wù)生存手冊(cè)小黃，有一款報(bào)廣明天要出，我都忘了，你們加加班……哦對(duì)了，還是用回原來的金色吧，領(lǐng)導(dǎo)喜歡這個(gè)顏色！你就按這個(gè)出！......…不會(huì)吧，沒有不會(huì)，這里的人不喜歡聽你用教訓(xùn)的語氣和他對(duì)話，要大氣，豪氣……未來的是CBD，不是CLD要理解區(qū)域……報(bào)廣的圖片都要買，不會(huì)吧，大公司耶………老板出去啦，我怎么給你確認(rèn)函，先出，老板回來我再給你確認(rèn)，你們徐總都好說話啦，讓他給我電話，…好AE不易為。面對(duì)異地客戶不專業(yè)甚至無理要求，我們更多的是無奈和順從，因?yàn)閾?dān)心被罵、被懷疑、被投訴、被穿小鞋……因?yàn)檫@些擔(dān)憂，我們失去太多做廣告的樂趣和激情。都說好的廣告是有態(tài)度的，那么好的客戶服務(wù)呢？都說黑弧奧美強(qiáng)在創(chuàng)意，那么客戶服務(wù)又強(qiáng)在哪里？如果說廣告創(chuàng)意目的是為了銷售，那么我們客戶服務(wù)目的又是什么？這些都是你我不得不去思考的問題，因?yàn)榭床坏矫魈斓慕裉焓强杀摹越裉?，我們必須齊心合力找回自我價(jià)值，尋求更有創(chuàng)意的生存之道，讓我們也可以飛的更高實(shí)在是高……異地服務(wù)八宗罪市場了解深度不夠突發(fā)事件頻繁決策人過多周期過長作業(yè)模式不理解對(duì)接人誤傳信息指令關(guān)系生疏積極性遞減過程付出往往被忽略心理距離遠(yuǎn)不放心市場了解深度不夠一宗罪。收集當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)周報(bào)和月報(bào)。可以通過甲方、代理公司、專業(yè)地產(chǎn)咨詢公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一切關(guān)于當(dāng)?shù)氐挠写淼男畔①Y料，還可以是當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)紙。資料收集。如何預(yù)防市場了解深度不夠記住是主動(dòng)！利用每次出差的機(jī)會(huì)，主動(dòng)要求了解當(dāng)?shù)馗偁帯⒋硇詷潜P，與銷售人員，目標(biāo)群溝通。在客戶要求之前你做到，客戶會(huì)覺得你有主動(dòng)了解市場的意識(shí)。主動(dòng)要求了解市場。如何預(yù)防市場了解深度不夠做當(dāng)?shù)氐陌素?。了解這個(gè)城市的吃、喝、玩、樂以及各種八卦新聞。你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然你和客戶有了很多共同話題，也是你把握消費(fèi)者心理必不可少的動(dòng)作。如何預(yù)防市場了解深度不夠申請(qǐng)部門:團(tuán)隊(duì)根據(jù)項(xiàng)目的需要，向行政部門申請(qǐng)；如何行動(dòng):項(xiàng)目組發(fā)出指令,由行政部門負(fù)責(zé)訂閱相關(guān)報(bào)刊，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)截選需剪截的報(bào)刊內(nèi)容后,交由行政部門負(fù)責(zé)剪報(bào)及整理工作。整理剪報(bào)。實(shí)操方案市場了解深度不夠平臺(tái)結(jié)構(gòu):由1-2人組成；工作職責(zé):整合公司外地項(xiàng)目服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，如地產(chǎn)、人文、歷史、民風(fēng)民俗、當(dāng)?shù)孛襟w特性、執(zhí)行能力等；建立共享平臺(tái)。實(shí)操方案市場了解深度不夠突出事件頻繁二宗罪。要求客戶每月最后一周提交下個(gè)月工作計(jì)劃表，每周末前提供下一周的工作任務(wù)清單，雙方確定月計(jì)劃和周計(jì)劃表，與客戶形成該有的默契并時(shí)刻提醒自己下一步的動(dòng)作；做好年月周計(jì)劃。如何預(yù)防突發(fā)事件頻繁每周組織一次與客戶的電話會(huì)議，總結(jié)本周工作，確定下周工作內(nèi)容。會(huì)議內(nèi)容根據(jù)雙方提交的周工作計(jì)劃擬定。當(dāng)然周例會(huì)可談工作，也是溝通感情的好機(jī)會(huì)。讓他隨時(shí)感覺到你就在他身邊。建立例會(huì)制度。如何預(yù)防突發(fā)事件頻繁根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)想項(xiàng)目銷售過程會(huì)遇到什么困難，永遠(yuǎn)不要只留意手中的工作，要對(duì)項(xiàng)目推廣有預(yù)測性及提前計(jì)劃性；前瞻性。如何預(yù)防突發(fā)事件頻繁當(dāng)客戶閑置的時(shí)候，根據(jù)階段任務(wù)主動(dòng)提醒他們要做什么，避免客戶突然想到的時(shí)候，工作就變的很突然；讓客戶感覺到我們很貼身，很重視項(xiàng)目。主動(dòng)跟進(jìn)，貼身服務(wù)。如何預(yù)防突發(fā)事件頻繁制定階段計(jì)劃表。了解項(xiàng)目工程進(jìn)度、銷售節(jié)點(diǎn)，確定一個(gè)雙方認(rèn)可的推廣核心、階段任務(wù)，渠道使用等，作為雙方工作的方向標(biāo)。靈活點(diǎn)，你的計(jì)劃表會(huì)更可行。實(shí)操方案突發(fā)事件頻繁制定月計(jì)劃表。由于市場的變化，會(huì)有一些臨時(shí)的銷售策略，月計(jì)劃工作更細(xì)分，執(zhí)行可能性更強(qiáng)。實(shí)操方案突發(fā)事件頻繁制定周計(jì)劃表。周五前要求客戶提交下周的工作計(jì)劃，根據(jù)雙方工作情況，確定一份下周工作計(jì)劃表。實(shí)操方案突發(fā)事件頻繁信地城市廣場周工作清單清單計(jì)劃提交方：黑弧廣告公司

清單任務(wù)名稱：信地城市廣場周工作清單

廣告設(shè)計(jì)工作序號(hào)工作內(nèi)容完成時(shí)間執(zhí)行人對(duì)接人備注1合同延期協(xié)議

信地、黑弧大兵偉偉已提交待反饋/2月27日交涉中2戶外修改

信地、黑弧大兵偉偉已完成,待發(fā)3租售中心門頭

信地、黑弧大兵偉偉已完成,待發(fā)8圍墻

信地、黑弧大兵偉偉待確認(rèn)是否購買圖片\3月18日反饋圍墻暫停9Shoppingmall的推廣大綱3月5日信地、黑弧大兵偉偉待啟動(dòng)(服務(wù)費(fèi)未落實(shí),暫停)11企業(yè)LOGO3月25日信地、黑弧大兵偉偉待確定是否另收費(fèi)12合同附件中的剩余物料：

信地、黑弧大兵偉偉已完成,待發(fā)

地鐵廣告

信地、黑弧大兵偉偉待提供尺寸＼要求

售樓處展板

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購房協(xié)議封套、置業(yè)計(jì)劃封套

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住所銘牌、入口地氈、業(yè)主車牌

信地、黑弧大兵偉偉3月3日已下單，進(jìn)行中，7日完成說明：1、時(shí)間制定雙方須嚴(yán)格按清單規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所制定的各項(xiàng)任務(wù)，并提交成果；2、提交方在提交清單前審核人必須簽字方可提交給接收方；接收方須在接到清單后第一時(shí)間簽字確認(rèn)，并反饋；3、如果以傳真方式發(fā)送清單，接收方須及時(shí)簽字確認(rèn)，并及時(shí)回傳給提交方。八爪魚攻略。行動(dòng)原則：1、每周一次電話會(huì)議，每次至少客戶經(jīng)理和AE\主創(chuàng)人員參加，總監(jiān)級(jí)人員每月至少參加一次。2、每次會(huì)議總結(jié)本周工作，雙方討論下周工作計(jì)劃，形成會(huì)議紀(jì)要，雙方確認(rèn)并執(zhí)行。贈(zèng)送時(shí)間：與客戶第一次會(huì)議之時(shí)，由客戶部人員贈(zèng)送。贈(zèng)送包裝：根據(jù)贈(zèng)送對(duì)象的不同，可做一些特定人群的創(chuàng)意包裝。實(shí)操方案突發(fā)事件頻繁決策人過多周期過長三宗罪。關(guān)鍵提案的時(shí)候，主動(dòng)梳理會(huì)議中需要確定的內(nèi)容，讓客戶最高決策人逐一確認(rèn)。這種方式工作效率高，避免次級(jí)決策人的不同意見，導(dǎo)致工作量拉長。擒賊先擒王。如何預(yù)防決策人過多周期過長群發(fā)郵件除了讓所有人知道你做過的事情外，還有一個(gè)重要作用是督促對(duì)接人對(duì)修改意見負(fù)責(zé)，在重要的作品中會(huì)征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。但是要注意在郵件群發(fā)時(shí)要電話提前告知對(duì)接人，避免對(duì)接人與其上司之間產(chǎn)生誤會(huì)。郵件群發(fā)。如何預(yù)防決策人過多周期過長作業(yè)模式不理解三宗罪。在雙方合作之前，或者是項(xiàng)目啟動(dòng)的時(shí)候，通過首次會(huì)議的時(shí)候，演示公司作業(yè)體系，包括第三方服務(wù)，如買圖問題等。提前讓客戶意識(shí)到公司有規(guī)范的作業(yè)體系，在安排工作的時(shí)候會(huì)預(yù)留流程的時(shí)間。提前告知。如何預(yù)防作業(yè)模式不理解日常工作中，預(yù)留足夠的時(shí)間，不到萬不得已嚴(yán)格按流程走，保護(hù)好自己和公司利益?？蛻糇铋_始有很多不習(xí)慣和抗性，記住這是你工作的原則。養(yǎng)成習(xí)慣。如何預(yù)防作業(yè)模式不理解我們的終極目標(biāo)還是完成任務(wù)，在萬不得已的情況下，可以靈活運(yùn)用（如可以對(duì)接人代簽確認(rèn)稿等）避免客戶對(duì)流程產(chǎn)生厭惡感。靈活運(yùn)用。如何預(yù)防作業(yè)模式不理解對(duì)于可引導(dǎo)的客戶（比如說大批的廣告愛好者）可以給他寄奧美的觀點(diǎn)，讓他們潛移默化的成為我們的信徒。培養(yǎng)信徒。如何預(yù)防作業(yè)模式不理解展示規(guī)范的作業(yè)流程。實(shí)操方案作業(yè)模式不理解客戶同意提案通過客戶部通知財(cái)務(wù)部開發(fā)票客戶部提交發(fā)票并將完稿給客戶本次工作完成客戶部發(fā)動(dòng)工作“開工作卡”客戶部向創(chuàng)意部簡報(bào)工作制管部登記工作卡號(hào)，并開始監(jiān)督控管創(chuàng)意部發(fā)想執(zhí)行工作制管部確認(rèn)工作相關(guān)人員簽字Copy存檔，貼品管貼紙向客戶提案制管部與第三方合作單位簽發(fā)外制作合同并報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核客戶部向客戶確認(rèn)費(fèi)用客戶部開執(zhí)行卡監(jiān)控品質(zhì)客戶部通知制管部準(zhǔn)備估價(jià)，報(bào)價(jià)制管部掌握成本回復(fù)客戶部客戶部開制作審批合同印刷或制作交客戶驗(yàn)收并收回余款電腦部提交完稿創(chuàng)意部(電腦中心)制作完稿制管部核對(duì)三簽稿ABCD創(chuàng)作時(shí)間表。實(shí)操方案作業(yè)模式不理解圖片購買預(yù)知函。實(shí)操方案作業(yè)模式不理解對(duì)接人誤傳信息指令五宗罪。知己知彼。充分了解對(duì)接人的廣告觀、辦事風(fēng)格以及在公司的角色，這些都影響對(duì)你傳達(dá)的信息。了解他的方方面面便于你判斷他的信息，以及建立溝通策略。如何預(yù)防對(duì)接人誤傳信息指令如何預(yù)防對(duì)接人誤傳信息指令信息對(duì)稱。學(xué)會(huì)聆聽，認(rèn)真聽取客戶的信息，然后按照你理解的意思當(dāng)著客戶面復(fù)述一遍，并取得對(duì)方認(rèn)可。這些不僅在工作中可以用到，生活的方方面面都可以用。如何預(yù)防對(duì)接人誤傳信息指令尋根問底。多問為什么。工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多表層的意見，問出真正的本質(zhì)問題，抓住事物的原點(diǎn)，避免誤導(dǎo)，同時(shí)也可以找出更優(yōu)的解決辦法。如何預(yù)防對(duì)接人誤傳信息指令向你的對(duì)接人提出明確要求，每次修改都需要一份整理好統(tǒng)一修改意見單，并有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字。如果發(fā)生多次修改，可讓你的老大和對(duì)方?jīng)Q策人溝通。你的對(duì)接人可能會(huì)很反感，但這是避免修改意見隨便、反復(fù)、多次修改的好辦法。書面反饋意見。如何預(yù)防對(duì)接人誤傳信息指令提交規(guī)范的任務(wù)單、修改單。對(duì)接人肯定不喜歡這個(gè)，但這是保護(hù)你的最好方法之一，相信白紙黑字的力量。實(shí)操方案對(duì)接人誤傳信息指令項(xiàng)目名稱信地城市廣場完成期限發(fā)出時(shí)間聯(lián)系人潘仕兵聯(lián)系電話合作方黑弧奧美客服人員工作要求行銷任務(wù)廣告任務(wù)目標(biāo)對(duì)象規(guī)格/尺寸內(nèi)容要求訴求重點(diǎn)資料其他簽名：日期：備注請(qǐng)務(wù)必所有項(xiàng)目填寫清楚，如某項(xiàng)無內(nèi)容，請(qǐng)?zhí)顚憽盁o”廣告工作任務(wù)單實(shí)操方案20/80。不要相信電話能夠代替溝通，語言文字傳達(dá)信息的準(zhǔn)確度比你想象的要低的多（20％準(zhǔn)確度），80％的信息是通過肢體語言和面部表情來傳達(dá)的，所以記住要抓住任何機(jī)會(huì)和客戶面談。對(duì)接人誤傳信息指令關(guān)系生疏積極性遞減六宗罪。了解客戶對(duì)你的期待。通過定期調(diào)查問卷形式，了解客戶對(duì)你的期待。好作品、或者僅僅是配合銷售做些物料、或者是要你快速反應(yīng)。了解他對(duì)你的需求，也許能維持更長久的合作關(guān)系。如何預(yù)防關(guān)系生疏積極性遞減善打親情牌。親情牌，是工作的潤滑劑，在很多時(shí)候很棘手的問題會(huì)通過友情解決。學(xué)會(huì)打親情牌，贏得客戶的信任很重要。親情牌

，也可以縮短心理距離感，讓客戶感覺你就在他身邊。每天一個(gè)電話，可聊工作也可純屬問候；電話會(huì)議的時(shí)候，可能只是一次的聊工作，其他都是閑聊。要知道親情牌的威力有時(shí)很大。如何預(yù)防關(guān)系生疏積極性遞減避免情緒感染。讓創(chuàng)作人員保持對(duì)客戶的積極性，不要將客戶的“不好”傳遞給你的創(chuàng)作人員；人、作品、還有客戶。如何預(yù)防關(guān)系生疏積極性遞減七宗罪。過程付出往往被忽略善做總結(jié)。月報(bào)能呈現(xiàn)一個(gè)月的工作過程，讓客戶感受到工作過程中我們有做很多工作。如何預(yù)防過程付出往往被忽略設(shè)立公共郵箱，在你每次發(fā)送郵件時(shí)，同時(shí)抄送給對(duì)方負(fù)責(zé)人和公共郵箱。群發(fā)郵件除了讓所有人知道你做過的事情外，還能保留工作過程付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。郵件群發(fā)。如何預(yù)防過程付出往往被忽略主要負(fù)責(zé)人每次簽署任務(wù)單，其實(shí)都在提醒他，工作一直都在進(jìn)行。高層簽字。如何預(yù)防過程付出往往被忽略月報(bào)形式。提交形式：通過郵件、寄送刻錄光盤（與發(fā)票同時(shí)）、月總結(jié)會(huì)議提交。月報(bào)內(nèi)容大綱：1、當(dāng)月匯報(bào)內(nèi)容：策略部分大概回顧＋提案的創(chuàng)作部分2、階段具體執(zhí)行部分：定稿稿件＋過程稿件實(shí)操方案過程付出往往被忽略八