2014年IACS提升第二階段“措施與管理”方案

奧迪服務運營部現場管理室

覃萬勝、郭學耕、黃志偉

2014.03.24目錄2014年IACS第二階段提升-背景與目的背景：2014年IACS目標行業(yè)內第1名No.1；

目前IACS第一階段調查成績奧迪品牌8.5分，僅排名第9，落后第1名寶馬品牌0.3分；IACS/CSI重點關注弱項：目的：通過第二階段應急措施、目標用戶回訪關懷措施、長效關懷措施的實施，達成IACS排名第1的年度目標；對服務中存在的弱項，用戶投訴抱怨進行梳理及改善，提升用戶滿意度，提升CSI、CSS成績；持續(xù)提升來店臺次，提升售后產值及利潤，達成運營指標；2014年IACS第二階段提升措施-時間規(guī)劃2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部制作措施方案（1、應急措施，2、目標用戶回訪關懷，3、長效關懷）制定檢查與管理方案1、應急措施區(qū)域及經銷商布置；2、經銷商內部布置與執(zhí)行應急措施檢查落實情況整體方案24日本部對區(qū)域經理布置區(qū)域代表25日對區(qū)域布置經銷商26日內部會議傳達布置經銷商27日籌備1、經銷商28日開始實施；2、經銷商管理層自檢措施執(zhí)行情況；3、定期反饋執(zhí)行情況1、區(qū)域經理和本部轄區(qū)協(xié)調員定期檢查措施執(zhí)行情況；2、協(xié)調員定期公布檢查結果應急措施實施目錄調研項目IACS(InternationalAfterSalesCustomerSatisfactionStudy)CSI(2011ChinaCustomerServiceIndexSM)調研機構大眾集團J.D.PowerandAssociates調研內容車及經銷商服務過程經銷商服務過程(沒有重復維修，備件及機動性保障)調研對象?2011年9月到2013年8月購車?在12個月之內在經銷商處進行過維修保養(yǎng)?除大眾旗下品牌外，其它品牌不分合資廠家?2012年2月到2013年5月購車，擁車期1-2年?在6個月之內在經銷商處進行過維修保養(yǎng)?單一品牌的不同合資廠家分別調研調研時間2013.11-2014.5（7個月）2014.2-2014.5（4個月）調研方式街頭募集，面對面訪問街頭攔截，面對面訪問評價方式評價最近一次到經銷商處的服務滿意度/擁車期內對經銷商服務的總體滿意度（總分為10分制）評價最近一次到經銷商處的服務滿意度(總分1000分)評價因子6大因子：用戶對待、價格溝通、流程、形象、維修質量、機動性保障5大因子：服務啟動、服務顧問、經銷商設施、服務后交車、服務質量2014年IACS/J.D.PowerCSI調研體系基本信息調查基礎信息目錄52013432112111098765432112111098765432162014CSIIACS車輛上牌時間：2011.9-2013.8（2年內）782012服務維修時間：2012.12-2014.5（12個月內）車輛上牌時間：2012.2-2013.5（1-2年）調查時間：2014.2-5（4個月）121110920112014年IACS/J.D.PowerCSI調研對象和時間調查對象和時間調查時間：2013.11-2014.5（7個月）服務維修時間：2013.9-2014.5（6個月內）IACS比J.D.PowerCSI調研用戶的范圍更廣調研對象重疊區(qū)間服務維修重疊區(qū)間目錄2014年IACS第二階段提升措施內容應急措施目標用戶回訪關懷長效關懷目標用戶近期進店及當天進店用戶已來店目標用戶每天進店目標用戶執(zhí)行時間KW13（3月23-29日）KW14-KW17KW14-KW22關懷方式CSI用戶對待接待及交車正向引導電話回訪正向引導投訴抱怨優(yōu)先處理CSI用戶對待接待及交車正向引導關懷內容采用CSI目標用戶“話術及政策”2013年IACS與CSI弱項存在較大共性，可直接采用CSI提升措施對弱項進行改善，并利用“話術及政策”對目標用戶進行正向引導2014年IACS第二階段提升措施-《應急措施》效果檢查IACS一階段成績應急措施實施過程：經銷商區(qū)域代表本部現場組21日當天22日23日制定應急措施向代表布置應急措施區(qū)域代表布置經銷商反饋布置信息內部布置任務落實到具體責任人并組織實施經銷商自查代表檢查經銷商布置與措施執(zhí)行本部抽查經銷商工作落實21日24日-26日應急措施：當天進店用戶接待等同于CSI用戶，實施離店回訪并正向引導回訪近期進店和當前進店的目標用戶，抱怨處理與正向引導經銷商啟動總經理負責總助、服務總監(jiān)負責具體實施召開啟動會全員要求總經理助理組織服務部和客服部全員重新學習IACS和CSI相關文件全員熟悉IACS和CSI的提升措施強調IACS與CSI的重要度等同強調滿意度提升措施實施的重要性；接待正向引導服務顧問對來店維修的IACS目標用戶和CSI目標用戶全方位執(zhí)行CSI措施特別是要利用等同于CSI調研用戶的“話術和特殊政策”在接待和離店環(huán)節(jié)對IACS目標用戶開展正向引導工作服務總監(jiān)對服務部的IACS和CSI提升措施的執(zhí)行質量負責回訪正向引導回訪員對近期進店維修過的IACS目標用戶進行等同于CSI用戶的“話術和特殊政策”的正面引導工作落實&監(jiān)控總經理助理作為IACS/CSI滿意度調研項目的負責人，對整體的實施情況進行檢查，并對結果負責。123452014年IACS提升措施-應急措施內容與工作要求目標用戶清單、回訪話術、目標用戶投訴抱怨跟蹤表（可參考JD用戶管理表）管理工具主要內容回訪工作按以下三階段開展：1、14年1-3月已來店目標用戶（結合CSI回訪）2、13年11-12月已來店目標用戶3、13年11月前來店目標用戶及自店銷售未來店目標用戶已來店目標用戶的回訪在一個月內完成（3月28日-4月28日）客服經理制作目標用戶清單，跟蹤每天回訪進度，考核并每天公布結果回訪完成率100%管理要求投訴處理開展回訪建立清單按照IACS調查對象建立自店目標用戶清單，應包含：自店銷售用戶及非自店銷售但有維修記錄用戶；針對已來店用戶清單，制定回訪計劃，分配給回訪員，并建立用戶關懷回訪考核制度；回訪員在回訪過程中應利用“話術及政策”對用戶進行正向引導；同時結合自店服務活動，用戶車輛狀況等信息對用戶進行關懷（例如：春季行車注意事項，保養(yǎng)提醒，自店活動邀約等）；回訪員在回訪過程中發(fā)現的用戶投訴抱怨，應先利用話術進行安撫，同時在DSCRM中記錄用戶訴求；按照投訴分類下發(fā)給職能部門處理，并跟蹤管理投訴抱怨處理進程；2014年IACS第二階段提升措施-《目標用戶回訪關懷》客服部目標用戶投訴抱怨跟蹤表（可參考JD用戶管理表）或根據DSCRM投訴系統(tǒng)各家經銷商可以根據自店特性制定“春季用戶關懷方案”，并報備經銷商客服部；“春季用戶關懷方案”建議可包括“春季行車注意事項或保養(yǎng)提醒”等內容（結合客服部制定），其他活動可自定并邀約用戶參與；針對客服部下發(fā)的目標用戶的投訴抱怨，積極處理，必要時邀約用戶到店解決或主動上門服務；利用關懷政策對投訴抱怨用戶進行安撫；管理工具主要內容目標用戶的投訴抱怨按照投訴處理流程優(yōu)先完成目標用戶投訴抱怨解決率100%管理要求2014年IACS第二階段提升措施-《目標用戶回訪關懷》服務部存在問題及解決方案Q1：因回訪人員不足，無法在規(guī)定時間內完成目標用戶的所有回訪A1：客服經理組織對服務顧問進行回訪話術的培訓，由服務顧問協(xié)助進行回訪，服務經理監(jiān)督其回訪進度?？头浝碡撠熓占卦L結果，每天隨機抽查回訪錄音并考核；Q2：目標用戶配合意愿不高，拒絕接聽回訪電話A2：方法一：可結合自店春季用戶關懷活動方案，向用戶發(fā)送關懷短信，同時說明關懷政策，對用戶進行正向引導。選取合適時間段，由回訪員進行再次回訪；

方法二：由用戶的專屬服務顧問協(xié)助進行回訪；備注：回訪以客服部電話回訪為主要手段，禁止直接向用戶群發(fā)短信2014年IACS第二階段提升措施-《長效關懷》方案說明用戶對象：每日來店客戶（執(zhí)行時間：3月28日-5月31日）目標用戶甄別，JD措施應用，離店回訪，優(yōu)先回訪，抱怨快速解決，話術安撫，禮品及服務項目贈送客服部：負責客戶回訪及抱怨跟蹤協(xié)調解決服務部：負責客戶來店期間的服務及滿意度工作執(zhí)行部門措施關鍵字：長效關懷工作部署概要2014年IACS第二階段提升措施-《長效關懷》客服部服務部工作總體要求客服部負責客戶抱怨投訴處理的跟蹤，管理和協(xié)調抱怨的解決，解決率100%服務部負責客戶來店期間的所有接待，服務及抱怨管控和處理，保證離店投訴為‘零’正向引導話術及政策正向引導話術及政策要考慮前兩項措施（應急措施和已到店目標用戶回訪關懷措施）并統(tǒng)籌制定管理工具IACS目標用戶清單用戶對待手冊CSI/IACS提升措施工作包CSI/IACS提升措施工作包IACS目標用戶清單，回訪記錄，目標用戶投訴抱怨跟蹤表用戶對待手冊篩選清單目標客戶？優(yōu)先回訪有否抱怨？常規(guī)回訪正向引導話術應用話術安撫解決抱怨二次回訪禮品及服務贈送DSCRM建立清單并下發(fā)客服部工作流程是否是否2014年IACS第二階段提升措施-《長效關懷》注意：正向引導話術及政策要求考慮前兩項措施并統(tǒng)籌制定目標用戶清單甄別來店客戶JD提升措施應用目標客戶？有否抱怨？解決抱怨SA離店回訪及正向引導話術常規(guī)標準接待用戶來店禮品及服務贈送服務部工作流程是否否是2014年IACS第二階段提升措施-《長效關懷》離店回訪：服務顧問在用戶即將離店時詢問客戶對本次服務的滿意與否，如有不滿意的方面，當場協(xié)調解決。將CSI提升措施應用于IACS目標用戶嚴格使用CSI/IACS提升措施工作包：序號項目主要內容使用說明負責人頻度1IACS用戶來店明細1、記錄每天到店的JD用戶及接待的服務顧問

2、確認JD車輛是否按要求進行直接接車、交車成果展示、回訪等，并進行記錄匯總

3、JD用戶的抱怨及時解決，并記錄在明細表中1、方便查詢、檢查JD用戶的服務要點執(zhí)行情況，每天服務經理匯總后傳遞給客服經理

2、階段性進行總結和效果確認

3、服務總監(jiān)每周進行檢查確認服務經理、客服經理每天2洗車檢查1、洗車是全國性服務弱項，服務顧問在交車前對JD車輛進行專門的檢查

2、檢查時發(fā)現不干凈的地方及時進行清洗清潔工作1、服務顧問對自己接待的車輛進行專門的洗車檢查并進行記錄

2、當天匯總確認，洗車不干凈的情況及時反饋通報

3、服務經理進行抽查確認服務顧問每天3抱怨跟蹤1、JD用戶的抱怨要及時處理解決

2、詳細記錄JD用戶抱怨的內容1、JD用戶的抱怨處理總體由客服經理負責，每天統(tǒng)計匯總相關信息

2、服務總監(jiān)每周進行檢查確認客服經理每天4服務核心流程檢查1、經銷商需標準要求執(zhí)行核心服務流程

2、針對JD用戶，更是需要加強服務流程的執(zhí)行，在直接接車及交車、服務時間方面加強檢查和管理1、服務經理抽查JD用戶的服務流程執(zhí)行情況，每周抽查10臺車

2、月度匯總分析，確認弱項環(huán)節(jié)并進行整改

3、服務總監(jiān)每月審核流程執(zhí)行檢查情況服務經理每周5SOP、KPI檢查1、SOP及KPI的執(zhí)行影響顧客滿意度，經銷商需執(zhí)行所有SOP及KPI

2、服務流程已經做出相關要求，在實際執(zhí)行中對JD用戶更加注重這方面的工作1、總助及服務總監(jiān)每周至少檢查2次現場SOP及KPI情況

2、月度匯總分析，確認弱項環(huán)節(jié)并進行整改總助、服務總監(jiān)每周6措施檢查1、按照要求執(zhí)行全國統(tǒng)一提升措施、區(qū)域提升措施、經銷商自店提升措施

2、經銷商根據自店提升措施，制定檢查表，并進行檢查，可參考2012年相關措施及內容1、總助及服務總監(jiān)每月檢查1次措施執(zhí)行情況，包括全國性措施、區(qū)域性措施、自店措施

2、確認弱項環(huán)節(jié)并進行整改總助、服務總監(jiān)每月2014年IACS第二階段提升措施-《長效關懷》目錄2014年IACS第二階段提升措施-管理要求2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部26日對經銷商應急措施落實情況檢查經銷商28日方案實施后，對措施執(zhí)行情況自檢，并定期反饋執(zhí)行情況區(qū)域經理對經銷商措施執(zhí)行情況進行日常檢查并指導經銷商26日完成“話術及政策”制定經銷商27日客服部完成目標用戶清單，制定回訪計劃，服務部完成甄別用戶方法經銷商28日完成員工培訓等所有工作部署，并向區(qū)域代表反饋相關信息區(qū)域經理29日對經銷商工作部署進行檢查經銷商4月底完成對已到店目標用戶的回訪工作本部不定期抽查經銷商措施執(zhí)行情況，并公布檢查結果2014年IACS提升措施1、管理要求管理工具

區(qū)域代表及協(xié)調員對經銷商具體實施情況進行監(jiān)控謝謝！Thankyou.2014年IACS第二階段提升措施話術分類使用時機使用人接待話術目標用戶進店時服務顧問離店回訪話術交車，目標用戶離店時服務顧問電話回訪話術對目標用戶進行電話回訪時回訪員話術要求：對用戶進行正向引導，核心內容須保持一致政策要求

1、針對目標用戶提供禮品，贈送機油、服務項目等關懷政策2、針對被訪談用戶的特殊對待政策Backup2013年滿意度弱項分析滿意度弱項項目CSICSSCSI-ShortIACS時間完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間從送車到取車的時間長短完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間合理時間內的服務預約客戶對待顧客休息室舒適服務顧問有禮貌替代交通服務用戶休息區(qū)舒適顧客休息區(qū)舒適友好度、樂于幫助客戶便利保養(yǎng)維修便利性經銷商位置交通方便駕駛汽車出入經銷商方便經銷商/服務站所處位置便利保養(yǎng)/維修安排的便利性停車是否方便價格收費合理完成工作物有所值收費公平合理服務收費的公平性備件價格合理性接車接車過程及時高效交車提車過程及時高效詳細地解釋保養(yǎng)/維修的內容和收費情況對于各項收費的解釋維修質量/車況取車時車輛的整潔程度保養(yǎng)/維修完成很徹底工作質量其他經銷商建筑風格和外觀與奧迪品牌形象一致備件可供性Backup2014年IACS第二階段提升措施要素對比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor用戶對待/Customerhandling服務建議的質量/Qualityofserviceadvice誠實度可信度/Honesty/trustworthiness

服務接待的友好度、樂于幫助客戶/Willingnesstounderstandproblems服務顧問禮貌/友善/Courtesy/friendlinessofserviceadvisor服務顧問/ServiceAdvisor樂于了解問題所在/Friendliness/helpfulnessatreception服務顧問有求必應/Responsivenessofserviceadvisor服務顧問/ServiceAdvisor工作開始前信息/Informationaboutworkbeforeitwasstarted詳細的解釋/Thoroughnessofexplanations服務顧問/ServiceAdvisor工作進行狀態(tài)信息/Informationaboutworkperformed與車間工作人員的直接接觸/Directcontactwithworkshopstaff

2011年IACS/J.D.PowerCSI調研體系對比Backup要素對比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor價格溝通/Pricecommunication服務收費的公平性/Fairnessofservicefees收費合理/Fairnessofthecharges服務后交車/VehiclePickup備件價格合理性/Reasonablepriceforspareparts對于各項收費的解釋/Explanationofcharges詳細的解釋/Thoroughnessofexplanations服務顧問/ServiceAdvisor服務后車輛清潔度/Cleanlinessofcarafterservice維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好/Condition/cleanlinessofvehicleonreturn服務質量/ServiceQuality維修質量/Repairquality重復維修（總體）/Repeatrepairrate(overall)

重復維修（上次到店）Repeatrepairrate(lastvisit)

工作質量/Qualityoftheworkperformed維修/保養(yǎng)完成很徹底/Thoroughnessofrepairworkperformance服務質量ServcieQuality2011年IACS/J.D.PowerCSI調研體系對比Backup要素對比（IACS

26要素vs.J.D.PowerCSI16要素）IACSJ.D.PowerCSI因子/Factor要素/Element要素/Element因子/Factor流程/Process電話詢問處理/Handlingoftelephoneenquiries合理時間內的服務預約/Serviceappointmentwithinreasonabletime營業(yè)時間/Openinghours靈活地安排維修/保養(yǎng)的時間/Flexibilitytoaccomodateyourschedule維修保養(yǎng)安排的便利性/Easeofarrangingservicevisit服務啟動/ServiceInitiation完成工作所需時間/Timeittooktocompletework完成整個維修/保養(yǎng)所需時間/Totaltimerequiredtoserviceyourvehicle服務質量/Servic