品質(zhì)管理辦法北京分公司2014年1月一、課程導入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實際操作細則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧2【課程大綱】消費買東西：服務(wù)周到、明碼標價、童叟無欺、貨真價實、到醫(yī)院求助：先救人再收費、費用透明、態(tài)度和藹、教師：盡心盡責、教書育人、工作中不要帶有情緒、保險代理人：

說實話、服務(wù)到位、出事理賠、……

從躲貓貓、樓倒倒、橋黏黏、三鹿奶粉……

表現(xiàn)出現(xiàn)在社會共同的心聲，就是在呼喚……3一、課程導入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實際操作細則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧4【課程大綱】案例一：理財經(jīng)理張XX在銷售時，明知不是被保險人親筆簽名，且被保險人不同意投保的情況下，由投保人代簽名簽訂保險合同。合同生效后3個月，投保人申請全額退款。由于過了猶豫期，保險公司僅退還現(xiàn)金價值，造成糾紛，給公司信譽、市場環(huán)境造成損失，反應非常惡劣。該行為違反了《保險從業(yè)人員品質(zhì)管理辦法》等規(guī)定。5最后做出如下處理：1、個人承擔所有的退保費用。2、解除代理合同。3、上報保監(jiān)會，列入黑名單，終生禁入。案例二：

部門經(jīng)理王X近期預銷售了一份5萬福臨門保單，但是在后續(xù)的溝通中王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，此客戶子女在國外，近期沒有回來，被保險人的簽名可能不是本人簽的。在得知這個情況后，王經(jīng)理向客戶講解了公司核保、理賠等方面的規(guī)定。經(jīng)客戶同意，主動在猶豫期內(nèi)退保。6

客戶在與王經(jīng)理多次溝通中，不但沒有因此事產(chǎn)生任何抵觸，且對王經(jīng)理個人嚴格、誠信的行為十分認同和欣賞，此后還主動介紹了多個朋友給他。一、課程導入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實際操作細則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧7【課程大綱】1、保險公司和業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)狀2、我們應該怎么做？從自身做起！“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”8一、課程導入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實際操作細則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧9【課程大綱】保護保險行業(yè)的法律法規(guī)有哪些？10《中華人民共和國保險法》當中的具體規(guī)定11第一百一十六條保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得有下列行為：

（一）欺騙投保人、被保險人或者受益人；

（二）對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；

（三）阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實告知義務(wù)，或者誘導其不履行本法規(guī)定的如實告知義務(wù)；

（四）給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益；

（五）拒不依法履行保險合同約定的賠償或者給付保險金義務(wù)；

（六）故意編造未曾發(fā)生的保險事故、虛構(gòu)保險合同或者故意夸大已經(jīng)發(fā)生的保險事故的損失程度進行虛假理賠，騙取保險金或者牟取其他不正當利益；

（七）挪用、截留、侵占保險費；

（八）委托未取得合法資格的機構(gòu)或者個人從事保險銷售活動；

（九）利用開展保險業(yè)務(wù)為其他機構(gòu)或者個人牟取不正當利益；

（十）利用保險代理人、保險經(jīng)紀人或者保險評估機構(gòu)，從事以虛構(gòu)保險中介業(yè)務(wù)或者編造退保等方式套取費用等違法活動；

（十一）以捏造、散布虛假事實等方式損害競爭對手的商業(yè)信譽，或者以其他不正當競爭行為擾亂保險市場秩序；

（十二）泄露在業(yè)務(wù)活動中知悉的投保人、被保險人的商業(yè)秘密；

（十三）違反法律、行政法規(guī)和國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)規(guī)定的其他行為。

《中華人民共和國保險法》當中的具體規(guī)定第一百七十六條投保人、被保險人或者受益人有下列行為之一，進行保險詐騙活動，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處罰：

（一）投保人故意虛構(gòu)保險標的，騙取保險金的；

（二）編造未曾發(fā)生的保險事故，或者編造虛假的事故原因或者夸大損失程度，騙取保險金的；

（三）故意造成保險事故，騙取保險金的。保險事故的鑒定人、評估人、證明人故意提供虛假的證明文件，為投保人、被保險人或者受益人進行保險詐騙提供條件的，依照前款規(guī)定給予處罰。

第一百七十七條違反本法規(guī)定，給他人造成損害的，依法承擔民事責任。

第一百七十八條拒絕、阻礙保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其工作人員依法行使監(jiān)督檢查、調(diào)查職權(quán)，未使用暴力、威脅方法的，依法給予治安管理處罰。

第一百七十九條違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定，情節(jié)嚴重的，國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以禁止有關(guān)責任人員一定期限直至終身進入保險業(yè)。122、品質(zhì)管理在實際工作中的內(nèi)容入司之前：遞交真實入司資料、簽訂代理合同、通過保險代理人考試；售當中：自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品講解、宣傳資料、單證管理、見證簽名、條款講解、繳費授權(quán)委托書……銷售之后：新單回訪成功率(客戶電話)、保單回執(zhí)送達、保險利益再講解、售后服務(wù)、退保再講解；滿期給付……13品質(zhì)管理貫徹我們事業(yè)生命的始終！3、品質(zhì)案件行政處罰實施標準品質(zhì)管理分數(shù)列入職級調(diào)整考核條件之一。因違反本辦法相關(guān)規(guī)定，個人單次扣至5分（含）以上者，當年度不得參加公司與機構(gòu)的各項評優(yōu)活動；個人單次扣至10分（含）以上，分區(qū)經(jīng)理以下職級人員三個月內(nèi)不得晉升，分區(qū)經(jīng)理及以上職級人員六個月內(nèi)不得晉升；個人單次扣至15分（含）以上，予以降級處理。個人單次扣至20分或連續(xù)十二個月內(nèi)累計扣分滿30分者解除保險代理合同。4、品質(zhì)案件違約金處罰實施標準個人違規(guī)責任個人累計扣至3分，扣罰當前職級當月職務(wù)津貼的20%；個人累計扣至5分，扣罰當前職級當月職務(wù)津貼50%；個人累計扣至8分，扣罰當前職級當月職務(wù)津貼80%；個人累計扣至10分，扣罰當前職級當月職務(wù)津貼100%。處于觀察期的人員按其當月實際發(fā)放的職務(wù)津貼根據(jù)以上標準扣罰；無職務(wù)津貼的人員處罰標準按每1分對應100元從傭金扣罰或自行現(xiàn)金繳納，足額為止。主管連帶責任部門經(jīng)理連帶管理責任當月轄下業(yè)務(wù)人員累計扣至5分，扣罰部門經(jīng)理當前職級當月職務(wù)津貼的10%；當月轄下業(yè)務(wù)人員累計扣至10分，扣罰部門經(jīng)理當前職級當月職務(wù)津貼的20%；當月轄下業(yè)務(wù)人員累計扣至15分，扣罰部門經(jīng)理當前職級當月職務(wù)津貼的30%；當月轄下業(yè)務(wù)人員累計扣至20分，扣罰部門經(jīng)理當前職級當月職務(wù)津貼的50%；當月轄下業(yè)務(wù)人員累計扣至30分或有因重大業(yè)務(wù)品質(zhì)問題直接解除代理合同者，扣罰部門經(jīng)理當前職級當月職務(wù)津貼的100%。一、課程導入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實際操作細則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧17【課程大綱】實際操作細則

具體情況堅決不允許做的動作推薦使用的方法銷售前1、宣傳資料?？浯髢?nèi)容，混淆視聽。使用總公司統(tǒng)一印制的宣傳資料。2、銀行人員的溝通。（網(wǎng)點維護）私自承諾，過度溝通。正確宣導利益部分，既要迅速接近又要適當保持距離。銷

售

中問題：1、是你們公司的保險？不使用推薦方法這是由保險公司推出的理財型保險產(chǎn)品，您可以放心。問題：2、一年能分多少？私自承諾、夸大虛構(gòu)①

目光應放長遠點，紅利是會逐年增加的，累積到二三十年，會是一筆極為可觀的數(shù)目，又沒有炒股的風險；

②

同時這又是一份十分完善的長期保障；享受高于銀行利率的同時又能為自己或家人提供一份高額的保障，這真是您最明智的選擇?。栴}：3、紅利太少，不劃算，還是炒股好！私自承諾、夸大虛構(gòu)問題：4、能不能趕上定期存款的利息？私自承諾、夸大虛構(gòu)這點您放心，在短期內(nèi)的話收益低一點，但是我們是看長期理財?shù)男б?，所以說以后會越來越高……行為：1、客戶強烈反對表情變化、動作僵硬。保持微笑，換個切入點，再來一次就可以了。行為：2、客戶溫柔反對要堅持再做一次切入，但是不要糾纏行為：3、同業(yè)直接搶單。直接和客戶或同業(yè)正面沖突1、銷售動作結(jié)束后與同業(yè)直接溝通。2、積極服務(wù)客戶，保持聯(lián)系。3、沒有效果，上報領(lǐng)導。注意態(tài)度：不卑不亢。行為：4、客戶不會寫字自己代簽名，找別人代簽名。與客戶說明情況，可以代寫，但是最后一定要客戶按手印證明其不會寫字。。18實際操作細則

具體情況堅決不允許做的動作推薦使用的方法銷

售

后客戶電話咨詢。態(tài)度生硬，術(shù)語過多耐心解釋、態(tài)度和藹、并不斷表揚客戶，堅定客戶的信心?？蛻糍|(zhì)問。一問三不知，語氣不堅定。堅持出勤，多學習。同業(yè)電話回訪。電話回訪同業(yè)客戶1、同客戶說明實際情況。2、上報上級領(lǐng)導。退保不能及時到賬私自承諾，推諉扯皮，態(tài)度生硬。道歉，解釋。例如：實在不好意思，由于銀行轉(zhuǎn)賬出現(xiàn)了點問題，非常抱歉不能即時到帳。不過您放心，我會幫您看著的，如果到帳了，我馬上電話通知您，盡量不耽誤您用錢好嗎？估計這2、3天內(nèi)就可以了。滿期客戶到賬要求拿現(xiàn)金的情況直接代辦1、說明自己不能代辦。2、準備好證件，帶領(lǐng)客戶辦理?；卦L不成功1、不填寫聯(lián)系電話、2、亂寫聯(lián)系電話簽單后馬上說明：過幾天，我們公司會有回訪電話打給您，他會問1、2、3、4、這樣幾個問題，您要配合一下，好嗎。單證申領(lǐng)、回收不及時不聞不問設(shè)立臺帳，及時詢問，重點突破。19實際操作細則

具體情況堅決不允許的動作推薦使用的方法突發(fā)情況1、情緒激烈的客戶來退保等。正面沖突。處理流程：

1、安撫。2、隔離。3、解釋。4、上報領(lǐng)導。注意：不斷表揚、不斷理解、不斷安撫。業(yè)：先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

客：我要退保業(yè)：是這樣呀，先生，我們可以馬上給你辦，但是您讓我先了解一下可以嗎？你為什么要退保呢？我們到里面談好嗎？客：我不進去，我就在和他說，就是他給我辦理的。

業(yè)：先生，您先別急，您是來解決問題的呀，對嗎？而且，在一個這里還有好多人等著辦業(yè)務(wù)呢，咱們到這邊來說好吧，我了解一下究竟是怎么回事，好嗎？2、可憐兮兮的客戶來退保等。態(tài)度強硬，語氣生硬。3、悶聲不語的客戶來退保等。視若無物4、同業(yè)被邀約等A、視若無物B、正面沖突A、一旦發(fā)現(xiàn)，給予承若的小禮物，禮貌送客。B、同業(yè)人員不同意離去，全程陪同，上報分區(qū)領(lǐng)導，可視情況要求協(xié)助解決。5、媒體在現(xiàn)場私自發(fā)表言論1、嚴肅說明：我個人不能代表公司發(fā)表任何言論。2、馬上聯(lián)系公司發(fā)言人。3、嚴肅說明沒有公司允許，不能進行攝像錄像。注意：有禮有節(jié)、合理拒絕！20一、課程導入二、案例分析三、品質(zhì)管理的重要性四、品質(zhì)管理的具體內(nèi)容五、實際操作細則六、品質(zhì)管理的意義七、課程總結(jié)及回顧21【課程大綱】對員工：樹立個人良好信譽，延長壽險事業(yè)生命。對客戶：權(quán)