國(guó)際皇金管家

國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)首席執(zhí)行官單平\創(chuàng)始人國(guó)際皇金管家人力資源教育培訓(xùn)中心制作

一.皇金管家的由來(lái)自天佑之、吉無(wú)不利。由英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)大中華區(qū)總代理葉念倫先生指導(dǎo)，荷蘭管家機(jī)構(gòu)雨果先生支持，2007年底由單平創(chuàng)辦，創(chuàng)始人是袁宗堂先生和單平先生。2007年11月在澳門(mén)威尼斯酒店一個(gè)源自中世紀(jì)歐洲貴族文化傳統(tǒng)與東方皇家文化結(jié)合的皇金管家服務(wù)機(jī)構(gòu)宣告誕生二.爲(wèi)什麼叫皇金管家英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)最早是依英國(guó)白金漢宮的管家服務(wù)作為範(fàn)本幷向酒店，物業(yè)等方面延伸發(fā)展，故有人稱“白金管家”代表最高級(jí)別的管家服務(wù)，“白金管家”專屬白金漢宮，其它行業(yè)不能冠用，故又出現(xiàn)“貼身管家”譯文，實(shí)際上今天英國(guó)管家行會(huì)推出的是叫英式管家，英文BUTLER。在中國(guó)，中產(chǎn)階級(jí)是酒店乃至物業(yè)的主要消費(fèi)者，其按英式管家的貼身服務(wù)需求不能普及，但其服務(wù)理念和服務(wù)的專業(yè)性利於提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)。結(jié)合中國(guó)國(guó)情，我將白金漢宮的白加上一個(gè)王字即成了皇朝的皇，其意義也是代表服務(wù)的最高要求。三.何謂英式管家

1.英式管家的定義?WHATISABUTLER?Thedictionarydefinitionis“Theprinciplemanservantofahousehold”Thisdefinitionremainstrueevenwhenthebutlerisemployedinahotel.Whentheguestchecksinandhasoccupiedhissuitethenthisbecomeshishousehold,thebutlercaringforhimbecomesthe“manger”ofthesuite(household)andineffectanemployeeoftheguest.管家在詞典中的含義是“家族男仆主管”在酒店中工作的管家，其職責(zé)同樣符合此定義，客人一旦入住酒店，我們就成為他們的私人管家，成為套間（家庭）的“經(jīng)理”，客人的雇員。

英式管家出現(xiàn)的早期———大約是在中世紀(jì)的時(shí)候，只有英國(guó)和法國(guó)的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門(mén)才有資格正式雇傭，即便是再有錢(qián)的普通人也不被允許聘用英式管家。這種奢華生活的標(biāo)志，尤其是在歐洲大約有六七百年的歷史，幾乎已經(jīng)成了家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞。

英式管家其實(shí)起源于法國(guó)，只是由于在英國(guó)完善了服務(wù)理念，各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國(guó)印記，因此才被冠以“英式”二字。之后傳到美、德。2.酒店管家的職責(zé)？WHATDOESABUTLERDO?Inahotelthebutler’smainfunctionistotakecareofguestrequest,bookings,reservation,problems,complaints,superviseandcoordinateeveryservicethatreceivesinsuiteandensureguestsatisfactionbypayingattentiontothesmallestdetailfromarrivaltodeparture.酒店管家的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理客人的需求，預(yù)約，預(yù)定，問(wèn)題，投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確?？腿藵M意而歸。3.管家服務(wù)部ABUTLERDEPARTMENT現(xiàn)代酒店的部門(mén)分r非常明確。但客人在酒店的逗留期間，所需的服務(wù)通常是需要兩個(gè)部門(mén)或多個(gè)部門(mén)協(xié)同工作來(lái)完成的；且各部門(mén)也本可以通過(guò)部門(mén)間的信息傳遞和幫助來(lái)提高自身的服務(wù)水平；然而這種協(xié)同的服務(wù)模式在現(xiàn)代酒店中仍不常見(jiàn)。管家接受了多方面的服務(wù)的培訓(xùn)，能夠協(xié)同酒店任何一個(gè)部門(mén)的工作。他們并非隸屬于某一部門(mén)，其職責(zé)就是讓客人滿意。只有管家服務(wù)才是真正的無(wú)縫服務(wù)，因?yàn)楣芗夷軌驈目腿颂幓蚱渌块T(mén)處獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，使客人滿意。通過(guò)建立有效的匯報(bào)程序，管家就成了酒店高級(jí)管理層的耳目，確保管理部門(mén)的監(jiān)督工作，保證客戶在酒店逗留期間一切問(wèn)題均能得到妥善解決，生活舒心，滿意而歸。英式管家需具備哪些

基本技能和知識(shí)？

在理想狀態(tài)下，英式管家的角色是多元化的，英式管家需要具備極高素質(zhì)，豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)，幾乎要有上知天文、下通地理的本事。他們除了必須熟知各種禮儀、佳肴名菜，懂得鑒賞名酒、水晶銀器的保養(yǎng)等等，還要會(huì)急救、保安等技能，小到雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗，大至團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架，幾乎涵蓋了生活的各個(gè)方面。對(duì)于購(gòu)物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等工作均是管家安排監(jiān)督，以期達(dá)到最佳效果。優(yōu)秀的英式管家不僅深得主人的信任與倚重，甚至成為家庭中的一員，事無(wú)巨細(xì)，均由管家打理。酒店管家職業(yè)形象展示

管家工作實(shí)景

——熨報(bào)紙管家既是保姆，又是保鏢

英式管家洋酒服務(wù)國(guó)際管家學(xué)院（荷蘭）

管家技能考核國(guó)際管家學(xué)院（荷蘭）國(guó)際管家學(xué)院（荷蘭）皇金管家理念品牌理念：創(chuàng)造舒適，御侍服務(wù)

文化理念：用心為人，和諧致親禮尚往來(lái)來(lái)而不往非禮也

--------文化自信

--------文化自覺(jué)夫子之道，忠恕而已矣。要做好自己，同時(shí)要想到別人。己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。能近取譬，可謂仁之方也已。一個(gè)人心中有什么，他看到的就是什么。（蘇軾與佛印交往的故事）（茶師與浪人的故事）(新東郭先生與狼的故事)人能弘道，非道弘人。服務(wù)理念：精細(xì)，周到，圓滿，美好；經(jīng)營(yíng)理念：您居停下榻的家外之館；管理理念：小事做透，大事做精，日常事做細(xì)。除夕端午中秋圣誕精細(xì)·禮、周到·義、圓滿·仁、美好·智、優(yōu)雅·信?；式鸸芗乙庾R(shí)：酒店所提供的超值性產(chǎn)品是服務(wù)，由此而衍生的服務(wù)意識(shí)是一種文化；文化則是習(xí)慣的總合；而習(xí)慣的養(yǎng)成在于制度的堅(jiān)持；制度的選擇或安排及其形成又來(lái)自于理念；理念的積淀則淵源于意識(shí)的灌輸以下簡(jiǎn)要列舉幾種酒店職業(yè)意識(shí)：1.決策管理層的整體運(yùn)作意識(shí)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)：（守法，強(qiáng)調(diào)契約文化）；子曰：人而無(wú)信，不知其可也。孟子：誠(chéng)者，天之道也。寓言:國(guó)王發(fā)種子的故事，宋全憑誠(chéng)實(shí)獲獎(jiǎng)勵(lì)。契約故事法國(guó)的一位律師與一位90歲老太簽署契約，老太生前律師每月給她2500法郞，她死后房產(chǎn)歸律師。在加拿大一位中國(guó)留學(xué)生借帽子的故事。文化品牌意識(shí)：（形象及口碑的樹(shù)立）；牌：形聲字。片表示木板；卑的古文字形體像手持酒器，本義

是標(biāo)志的板。企劃元亨利貞、持盈保泰。

企劃+管理的作業(yè)模式既不模仿別人，也不重復(fù)自我。企劃的最高境界：“無(wú)中生有”，“垃圾是放錯(cuò)地方的財(cái)富”。杯子的—無(wú)中生有房子的---無(wú)中生有

傳統(tǒng)的酒店管理業(yè)思維定式是：“月亮（產(chǎn)品）東方（此市場(chǎng)）不亮西方（彼市場(chǎng)）亮”。當(dāng)今的企劃思維是：“沒(méi)有太陽(yáng)（企劃），月亮（產(chǎn)品）永遠(yuǎn)不亮（市場(chǎng)）”。

端午節(jié)公元前278年5月5日紀(jì)念楚國(guó)三閭大夫屈原（離騷、九哥）（吳子胥、曹娥、秋瑾）吃粽子、遞香包人文精神，追慕崇高。

誠(chéng)信的承諾比打折的產(chǎn)品好打折促銷價(jià)格戰(zhàn)不是做市場(chǎng)，而是搞運(yùn)動(dòng)。只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)。產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品是營(yíng)銷的全部，酒店不是研發(fā)賣什么，而是研究怎么賣。---------不想占便宜，就不會(huì)吃虧。---------最危險(xiǎn)的事是自己不了解的事。

創(chuàng)新、奇異、主題。產(chǎn)品組合、服務(wù)設(shè)計(jì)、文化體驗(yàn)。酒店業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷一個(gè)人貧窮，主要是腦袋貧窮。想過(guò)富有的生活，要得先有富有的思想。腦袋富有，口袋就能富有，擁有富有的思想，才能改變的原來(lái)貧窮。

以冰霜之操自勵(lì)則品日清高以穹窿之量容人則德日廣大以慎重之行利生則道風(fēng)日遠(yuǎn)以切磋之誼取友則學(xué)問(wèn)日精

營(yíng)銷的本質(zhì)是奠定持續(xù)交易的基礎(chǔ)1，市場(chǎng)基礎(chǔ)2，進(jìn)入客戶價(jià)值鏈3，導(dǎo)入市場(chǎng)需求知識(shí)4，引導(dǎo)企業(yè)培育三條內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈規(guī)模與速度營(yíng)銷與研發(fā)顧客聯(lián)系

2．營(yíng)銷近視癥營(yíng)銷近視癥，通常是指一個(gè)企業(yè)的決策者目光短淺，只顧追求一時(shí)的、眼前的經(jīng)濟(jì)利益，忽略客戶。（包括賓客、合作伙伴等）甚至巧立名目，搞名為顧客服務(wù)，實(shí)為損顧客利益，其結(jié)果，由于經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想的失之偏頗，忘記了現(xiàn)代營(yíng)銷的一條根本原理：

一條街三個(gè)裁縫開(kāi)店一個(gè)說(shuō)：我是本省最好的。二個(gè)說(shuō)：我是國(guó)內(nèi)最好的。三個(gè)說(shuō)：我是這條街最好的。子曰：女（汝）為君子儒，無(wú)為小人儒。想要提高自己，不要老惦記眼前的點(diǎn)點(diǎn)私利。3．營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向鑒于以上營(yíng)銷的基本知識(shí)，在實(shí)踐的營(yíng)銷工作中，要求我們營(yíng)銷人員首先要依營(yíng)銷的基本準(zhǔn)則。

首先要完成本身的生產(chǎn)產(chǎn)品，客戶需求及服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

而以上的生產(chǎn)和工作內(nèi)容完成后，要由全體的生產(chǎn)者、消費(fèi)者及服務(wù)的執(zhí)行者進(jìn)行確認(rèn)，最終能完成本身酒店的生產(chǎn)及服務(wù)目錄。至于銷售者，可以無(wú)限擴(kuò)大任何服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格制定都是要進(jìn)行嚴(yán)肅認(rèn)真核定的。生產(chǎn)供應(yīng)、財(cái)務(wù)預(yù)算都應(yīng)以科學(xué)及市場(chǎng)對(duì)承受標(biāo)準(zhǔn)制定。價(jià)格的制定，要以盈虧平衡為起點(diǎn)，適度的優(yōu)惠，公布后是不能隨意更改的。4．廣告營(yíng)銷創(chuàng)意是廣告的靈魂；內(nèi)容是產(chǎn)品的本質(zhì)；載體是廣告的效果。酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)于不同的行業(yè)有著不同的定義，但是對(duì)于酒店而言，簡(jiǎn)單地可以定義為：利用各種網(wǎng)絡(luò)資源，推廣和銷售酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的一種營(yíng)銷行為。負(fù)責(zé)從事此工作的酒店人員稱為酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理。這個(gè)定義中有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)資源、推廣和銷售、產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)資源是指既包括酒店自己的官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、酒店內(nèi)網(wǎng)電視，也包括其它公司提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或者管理系統(tǒng)，例如訂房網(wǎng)站，目的地網(wǎng)站，手機(jī)應(yīng)用，渠道管理系統(tǒng)在內(nèi)的酒店信息發(fā)布和傳播以及交易的渠道或者平臺(tái)。推廣和銷售：推廣，我們稱之為“營(yíng)”，也就是經(jīng)常說(shuō)的市場(chǎng)行為。“營(yíng)”的目的是以讓更多的消費(fèi)者知道酒店能提供什么產(chǎn)品和服務(wù)(名)。銷售，我們稱之為“銷”，就是買東西的行為?！颁N”的目的就是完成交易（利）。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理必須要同時(shí)具備“營(yíng)”和“銷”的能力和權(quán)力，才能把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這件事情做好。中國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀中國(guó)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店的人數(shù)逐年增長(zhǎng)在線預(yù)定快速提高，2009年達(dá)到38.9億，其中酒店占43%國(guó)際渠道對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)注度大大提高知道網(wǎng)絡(luò)的重要性，但對(duì)如何開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)從下手新興渠道開(kāi)始引起酒店人的關(guān)注，酒店明白新興平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)（微信，淘寶，手機(jī)網(wǎng)站等），但不明白如何切入，產(chǎn)生收益。擁有可以預(yù)定的酒店網(wǎng)站仍然較少，知道網(wǎng)絡(luò)的重要性，但對(duì)如何開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)從下手多渠道戰(zhàn)略和價(jià)差成為酒店有識(shí)之士最關(guān)心的話題自動(dòng)化程度非常低，行業(yè)中真正了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人才比較少29.4億75.6億157.1億在線旅游預(yù)定市場(chǎng)從2008年的29.4億發(fā)展到2010年的75.6億和2013年的157.1億2010年酒店網(wǎng)上預(yù)定占在線旅游預(yù)定的44%酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)充分利用自己的網(wǎng)站讓客戶回到自己的酒店降低銷售、運(yùn)營(yíng)、結(jié)算成本品牌永無(wú)止境的廣告做為保障。皇金耀管家----御侍品服務(wù)紅酒知識(shí)入門(mén)從買到假酒開(kāi)始……我們需要了解紅酒服務(wù)客戶，是專業(yè)技能的體現(xiàn)皇金管家是需要管家建立在綜合技能和素質(zhì)基礎(chǔ)上，如此方能得體得當(dāng)。劣質(zhì)產(chǎn)品會(huì)直接影響服務(wù)中國(guó)酒店業(yè)餐飲服務(wù)業(yè)在紅酒服務(wù)是薄弱環(huán)節(jié)，從器具配備上就有所缺陷從紅酒服務(wù)細(xì)節(jié)我們可以延伸到中餐、大堂吧服務(wù)！紅酒的準(zhǔn)備工作開(kāi)酒器具醒酒器酒杯如何識(shí)別一款法國(guó)紅酒V.D.T：日常餐酒（VINDETABLE）V.D.P：地區(qū)餐酒（VINDEPAYS）V.D.Q.S：優(yōu)良產(chǎn)區(qū)葡萄酒(VindeQualiteSuperieure)A.O.C：法定產(chǎn)區(qū)葡萄酒1935年

Appellationd'OrigineControlleeA0C的進(jìn)一步細(xì)分1、最初級(jí)AOC（地區(qū)）相當(dāng)于省份如新疆例如：AppellationBordeauxControllee

Bourgogne2、更高一級(jí)AOC（地區(qū)高級(jí)）相當(dāng)于省份當(dāng)?shù)刂a(chǎn)品一般在酒標(biāo)上加CLASSEVIN3、再高一級(jí)AOC（小產(chǎn)區(qū)級(jí)）相當(dāng)于市區(qū)級(jí)別如烏魯木齊、哈密、吐魯番例如：AppellationMédoc

Controllee（美度/梅鐸）

AppellationPomerol

Controllee（寶物隆/龐馬魯）

波爾多地區(qū)六大產(chǎn)區(qū)酒莊數(shù)量：12500+

圣達(dá)美莉安(St-émilion)格拉夫(Graves)蘇玳(Sauternes)上美度（Haut-Medoc）4、最高級(jí)AOC（村莊級(jí)）例如：Appellation

PAUILLAC

Controllee（菩依樂(lè)村）

AppellationMARGAUXControllee（瑪歌村）5、中級(jí)酒莊/明星莊相當(dāng)于中國(guó)的馳名商標(biāo)一般會(huì)標(biāo)注CRU在酒標(biāo)上,一般都在城堡內(nèi)灌裝,常見(jiàn)的如龍船莊、雄獅莊6、1855列級(jí)莊

1855年4月5日，波爾多商會(huì)致函葡萄酒經(jīng)紀(jì)人公會(huì)，要求他們提供“一份本省紅葡萄酒全部列級(jí)酒莊的名單，盡可能詳細(xì)和全面，要明確每個(gè)酒莊在五個(gè)級(jí)別中的歸屬及其地理位置”。由于世博會(huì)在當(dāng)月就要開(kāi)幕，時(shí)間非常緊迫。幸運(yùn)的是，經(jīng)紀(jì)人公會(huì)早已擁有了一切必要信息，所以他們才能在如此短的時(shí)間內(nèi)提供了最好酒莊的名單。4月18日，名單出爐，稱為“1855年分級(jí)體制”，在150年后的今天，該分級(jí)仍被世界葡萄酒界所尊崇。最初1855分級(jí)共58家，一級(jí)4家、二級(jí)12、三級(jí)14、四級(jí)11、五級(jí)17。后1973再次調(diào)整為61家，一級(jí)5家、二級(jí)14、三級(jí)14、四級(jí)10、五級(jí)18波爾多Bordeaux香檳區(qū)

Champagne隆河區(qū)Rhone勃艮地Bourgogne阿爾薩斯

Alsace普羅旺斯

Provinces朗格魯希雍LanguedocRouission盧瓦爾河

LoireValley侏羅區(qū)Jura薩瓦

Savoie西南區(qū)South-West酒標(biāo)上一般標(biāo)示的內(nèi)容酒瓶識(shí)別波爾多、勃艮第香檳

不是所有氣泡酒都可以叫香檳。只有法國(guó)香檳產(chǎn)區(qū)出的，嚴(yán)格按傳統(tǒng)陳釀工藝釀造的氣泡酒才能標(biāo)“香檳”常見(jiàn)紅酒瓶規(guī)格幾大著名酒莊開(kāi)始品酒掌握正確的拿杯姿勢(shì)幾個(gè)重要關(guān)鍵詞倒酒掛杯年輪新月色澤酒溫品酒常見(jiàn)形容詞酸、澀、滑、香、輕重葡萄酒侍酒服務(wù)從開(kāi)瓶開(kāi)始適合中國(guó)國(guó)情的擺臺(tái)方式選擇合適的醒酒器提高檔次輕巧、纖長(zhǎng)、斜口動(dòng)作的輕巧優(yōu)雅重視白巾的作用葡萄酒侍酒服務(wù)適合中國(guó)國(guó)情的擺臺(tái)方式每一個(gè)操作環(huán)節(jié)都有一個(gè)合理且信服的解釋品飲紅酒是一個(gè)優(yōu)雅的過(guò)程，但重要前提是優(yōu)雅的侍酒服務(wù)由此可見(jiàn)操作規(guī)范的重要性。換而言之，我們管家的基本功是一切服務(wù)的根本識(shí)別葡萄的品種CabernetSauvignon（嘉本納沙威濃，又名赤霞珠、蘇維翁Merlot（梅樂(lè)和美樂(lè)等）Shiraz（穗樂(lè)仙、Syrah（西拉或西哈）Chardonnay（雪當(dāng)利又名霞多麗、莎當(dāng)妮）SauvignonBlanc（白沙威濃、長(zhǎng)相思）赤霞珠梅樂(lè)霞多麗簡(jiǎn)易選酒橫向比較

——通過(guò)不同葡萄品種進(jìn)行選擇縱向比較

——同一葡萄品種下不同價(jià)格及年份簡(jiǎn)易識(shí)別假酒1、三標(biāo)合一2、AOC冠名3、瓶封4、酒體5、怪異標(biāo)簽舌尖上的皇金管家成員酒店健康就是金子聯(lián)合國(guó)的口號(hào)是：“千萬(wàn)不要死于無(wú)知”食饐而餲ai，魚(yú)餒nei而肉敗，不食。色惡，不食；嗅惡，不食；失飪，不食；割不正，不食；不得其醬，不食。肉雖多，不使勝食氣。唯酒無(wú)量，不及亂。沽酒市脯不食。食不厭精，膾不厭細(xì)。大道養(yǎng)生順逆結(jié)合——順天逆人內(nèi)外結(jié)合——內(nèi)求外仿形神結(jié)合——重神輕形動(dòng)靜結(jié)合——內(nèi)靜外動(dòng)剛?cè)峤Y(jié)合——以柔克剛時(shí)空結(jié)合——重時(shí)輕空藥食結(jié)合——以食為主卦名自然特性家人肢體方位季節(jié)五行《靈樞》八卦臟腑分配乾天健父首西北秋冬間金小腸兌澤悅少女口西秋金肺（開(kāi)竅為鼻）離火麗次女目南夏火心（開(kāi)竅為舌）震雷動(dòng)長(zhǎng)男足東春木肝（開(kāi)竅為目）巽風(fēng)入長(zhǎng)女股東南春夏間木胃坎水陷次男耳北冬水腎（開(kāi)竅為耳、二陰）艮山止少男手東北冬春間土大腸坤地順母腹西南夏秋間土脾（開(kāi)竅為口）八卦配屬飲食的特點(diǎn)色香味形器量質(zhì)潔境情“民以食為天、食以味為本、味以香為源、香以形為要、形以質(zhì)為宗”依此創(chuàng)新求變。

“與食俱進(jìn)，飲和食德”。老子：為腹者以物養(yǎng)己，為目者以物役人。廚子—理論上是最高稱謂醫(yī)生—治病救命廚子---幫人長(zhǎng)壽在中國(guó)：廚師還沒(méi)有上昇至營(yíng)養(yǎng)師

酒店飲食業(yè)的發(fā)展到今天，經(jīng)歷了很多次的變革，隨食品原材料加工業(yè)的發(fā)展及供給關(guān)系的發(fā)達(dá)，這給飲食業(yè)不斷地變化和創(chuàng)新提供了優(yōu)越的條件。

師付傳徒第的傳統(tǒng)烹飪多半將被科技工化取代。飲食在中國(guó)溫飽飲食消費(fèi)飲食健康飲食。飲—水食—飯湯、茶、飲料、酒菜、雞、鴨、魚(yú)、肉古人食象，中原有象，食盡。豫字可證，詞想象可證。周紂王以酒為池，懸肉為林。這個(gè)宣言有三個(gè)里程碑：第一：平衡飲食；第二：有氧運(yùn)動(dòng)；第三：心理狀態(tài)。陸游：紫駝之峰玄熊掌，不如飯豆羹芋魁。自助餐--------為腹不為目培訓(xùn)（與評(píng)估）教育和培訓(xùn)是酒店永恒的主題。坯才、匠才、專才、通才、將才、人物；培訓(xùn)“護(hù)照”的課程安排；取法于上，所得乎中之內(nèi)容組織；聆聽(tīng)易于忘記，操作易于記憶；質(zhì)檢不如評(píng)估，評(píng)估有培訓(xùn)和提升之空間，若有365例，可撰酒店自己的培訓(xùn)教材；訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)與演講。酒店培訓(xùn)課程分類高層管理人員培訓(xùn)課程中層管理人員培訓(xùn)課程主管領(lǐng)班級(jí)培訓(xùn)課程新員工入職培訓(xùn)課程在職培訓(xùn)課程培訓(xùn)培訓(xùn)師（TTT）培訓(xùn)課程儲(chǔ)備形式多樣的特色培訓(xùn)內(nèi)容Flash電腦動(dòng)漫培訓(xùn)課件內(nèi)容DVD視頻培訓(xùn)課件內(nèi)容電腦動(dòng)漫培訓(xùn)課件內(nèi)容基礎(chǔ)培訓(xùn)科目(1)一、洗衣房1.熟悉了解布料及洗滌說(shuō)明2.干洗及濕洗的操作規(guī)程3.熨燙練習(xí)4.縫補(bǔ)練習(xí)5.衣服的折疊及送還房間程序(2)二、客房:1.房間清潔程序2.做床3.行李打包,拆包4.開(kāi)夜床程序(特別是VIP)5.隨客房主管檢查房間(3)三、大堂吧及送餐部:1.了解酒店的酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.了解送餐的程序四、前廳部

1.客人入住/退房程序

2.客史檔案建立標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范五、其它相關(guān)部門(mén)交叉培訓(xùn)計(jì)劃未作培訓(xùn)的代價(jià)較多的過(guò)失可能會(huì)加大飯店的成本較低的勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)導(dǎo)致員工人數(shù)的增加對(duì)可服務(wù)不周損失了收入來(lái)源員工流動(dòng)率高，導(dǎo)致招聘與聘用成本增加培訓(xùn)投資直接收益分析皇金管家工作崗位依據(jù)酒店高端客人需求，皇金管家可根據(jù)自身酒店特點(diǎn)在以下三個(gè)崗位踐行。一，皇金管家服務(wù)樓層1，皇金管家服務(wù)樓層宜設(shè)在商務(wù)或豪華樓層；2，樓層懸掛[皇金管家]牌匾，牌匾可向機(jī)構(gòu)總部申購(gòu)；3，樓層設(shè)公共果籃由客人自助，每客免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)洗襯衣一件，免費(fèi)燙衣服務(wù)等；4，免費(fèi)早餐，上午和下午設(shè)[歡樂(lè)時(shí)光]茶歇；5，可以設(shè)計(jì)生肖鑰匙皮套，歡迎信等。二、會(huì)議皇金管家服務(wù)1.制作會(huì)議服務(wù)手冊(cè)；2.將各會(huì)議場(chǎng)所按各類會(huì)議形式進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)，如報(bào)告會(huì)，研討會(huì)，推廣會(huì)，座談會(huì)，講座，表彰等等；3.各類會(huì)議場(chǎng)景設(shè)計(jì)，包括茶歇，酒會(huì)，茶話會(huì)，會(huì)議早餐，午晚餐宴席等；4.各類會(huì)議合同設(shè)計(jì)及會(huì)議場(chǎng)所的品牌包裝；5.各類會(huì)議禮儀設(shè)計(jì)，如簽約，頒獎(jiǎng)，接待等。三，客戶皇金管家服務(wù)1，在酒店?duì)I銷部或獨(dú)立部門(mén)；2，按照客戶類別，公司，機(jī)構(gòu)，金融，地產(chǎn)等進(jìn)行檔案登記和分類；3，每周統(tǒng)計(jì)一次，每月跟蹤一次，每季問(wèn)候一次，每半年拜會(huì)一次，每年宴請(qǐng)一次；4，每日收集新的客戶；5，每位客戶來(lái)店都要有詳細(xì)的記錄[只限酒店的高端客戶]6，酒店高端客戶的資訊信息可提供給服務(wù)部門(mén)針對(duì)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對(duì)其它任何人和部門(mén)保密?；式鸸芗曳?wù)皇金管家服務(wù)是為酒店高端客戶提供的無(wú)縫隙的個(gè)性化vip服務(wù)，是皇金管家在酒店標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化的基礎(chǔ)上服務(wù)技能提升的表現(xiàn)?；式鸸芗业姆?wù)是依掌握并發(fā)現(xiàn)客人的需求，并能為客人設(shè)計(jì)服務(wù)且得到客人好評(píng)?；式鸸芗曳?wù)是在英式管家的基礎(chǔ)上在酒店為更多的客人提供個(gè)性化的超值服務(wù)，客房清潔是管家服務(wù)技能的其中一部分，皇金管家包含了對(duì)所有高端客戶服務(wù)需求的設(shè)計(jì)和服務(wù)操作與跟蹤?；式鸸芗矣袑I(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，并是酒店服務(wù)專業(yè)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。每位皇金管家都應(yīng)在組織內(nèi)和所服務(wù)的酒店努力工作，并為皇金管家稱號(hào)爭(zhēng)得榮譽(yù)?！盎式鸸芗摇狈?wù)——浸潤(rùn)著中國(guó)酒店業(yè)是什么-給客人方便的服務(wù)產(chǎn)品、體現(xiàn)了“一切為了

客人”的管家服務(wù)目的。為什么-給客人自信的服務(wù)效果、演繹了“為了一切客人”的御侍服務(wù)方法。怎么做-

給客人歡喜的服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)用了“為了客人一切”的優(yōu)雅服務(wù)手段?；式鸸芗曳?wù)標(biāo)準(zhǔn)一、皇金管家VIP接待標(biāo)準(zhǔn)二、皇金管家樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、皇金管家會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)皇金管家VIP接待標(biāo)準(zhǔn)客源市場(chǎng)為什么設(shè)立VIP（大客戶）誰(shuí)是VIP（大客戶）VIP（大客戶）的等級(jí)VIP（大客戶）接待流程各級(jí)別VIP（大客戶）接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VIP（大客戶）接待表格客源市場(chǎng)文化

社會(huì)旅游

經(jīng)濟(jì)政治

酒店面向商務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)VIP（大客戶）英語(yǔ)VeryImportantPerson的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人。VIP（大客戶）服務(wù)是提供詳實(shí)的酒店信息，全方位展示酒店接待的藝術(shù)與技巧。VIP（大客戶）是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對(duì)象。VIP（大客戶）服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為什么設(shè)立VIP（大客戶）

國(guó)家元首政府

市黨政軍負(fù)責(zé)人

國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)

省市主要負(fù)責(zé)人

各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)

企業(yè)

社會(huì)

集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員影視娛樂(lè)界著名演藝人員業(yè)內(nèi)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁

廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理

酒店邀請(qǐng)的賓客

全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客

入住酒店十次以上的賓客賓客......VIP（大客戶）的等級(jí)

等級(jí)名稱

VIP（大客戶）等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD亦可分為VI、VII、VIII、VIIIIVIP（大客戶）的等級(jí):

1）VIPA級(jí)劃分：

----政府部門(mén)定義：政府部門(mén)副省級(jí)以上官員。

----各國(guó)駐華大使。

----國(guó)際知名人士。

----總經(jīng)理指定的客人。

2）VIPB級(jí)劃分：

-----政府部門(mén)定義：廳級(jí)、副市級(jí)以上官員。

-----合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)。

-----國(guó)內(nèi)知名人士。

-----其它審批權(quán)限人員的指定客人。

-----消費(fèi)大戶（只享受物品的配備，視情況決定是否迎送；同時(shí)結(jié)合銷售積分活動(dòng)給予意外的“驚喜”）。

3）VIPC級(jí)劃分：

----各旅行社、酒店、公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理。

----其它各部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)的客人。

4）VIPD級(jí)劃分：

----酒店?？?。

----銷售人員申請(qǐng)的客戶。2.2審批權(quán)限:A級(jí)：總經(jīng)理B級(jí)：副總經(jīng)理C級(jí)：房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)D級(jí)：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理2.3接待人員：A級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、賓客關(guān)系部經(jīng)理B級(jí)：副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、賓客關(guān)系部經(jīng)理C級(jí)：相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理、賓客關(guān)系經(jīng)理D級(jí)：銷售人員、賓客關(guān)系經(jīng)理VIP接待總流程

1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門(mén)管理人員建議信息3、酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息公關(guān)營(yíng)銷部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單

1、公關(guān)營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn)

2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，呈報(bào)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理各部門(mén)完成接待

所有接待資料存檔記錄各級(jí)別VIP(大客戶)接待程序、標(biāo)準(zhǔn)1.市場(chǎng)營(yíng)銷部接待程序標(biāo)準(zhǔn)2.客房部接待程序標(biāo)準(zhǔn)3.餐飲部接待程序標(biāo)準(zhǔn)4.行政部接待程序標(biāo)準(zhǔn)5.財(cái)務(wù)部接待程序標(biāo)準(zhǔn)6.保衛(wèi)部接待程序標(biāo)準(zhǔn)7.大堂經(jīng)理接待程序標(biāo)準(zhǔn)皇金管家樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一皇金管行政樓層二行政樓層賓客專屬服務(wù)三皇金管家行政樓層標(biāo)識(shí)四管家樓層服務(wù)程序五行政樓層服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)六行政樓層各崗位職責(zé)七管家服務(wù)急救箱八管家服務(wù)應(yīng)急物品九客史檔案記錄表行政樓層賓客專屬服務(wù)1.專享入住/離店登記2.專屬商務(wù)3.客房4.歡迎飲料和果籃5.酒廊款待及歡樂(lè)時(shí)光6.免費(fèi)熨衣及擦皮鞋服務(wù)7.豐富早餐8.寬帶上網(wǎng)9.通訊費(fèi)用10.免費(fèi)延遲退房管家樓層專用服務(wù)指南1管家樓層專用服務(wù)指南2皇金管家行政樓層專屬房卡袋皇金管家服務(wù)專屬房卡袋內(nèi)容國(guó)際皇金管家服務(wù)專屬名片管家樓層休息大廳管家樓層專用水果餐臺(tái)管家樓層服務(wù)程序1.引領(lǐng)客人進(jìn)房程序2.行政樓會(huì)議室接待服務(wù)程序皇金管家行政樓層標(biāo)識(shí)

六、行政樓層各崗位職責(zé)1.行政樓層主管崗位職責(zé)2.行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)3.政樓層接待人員崗位職責(zé)七、管家急救箱

每間行政樓層客房?jī)?nèi)必須配備急救箱，并定期檢查，確保工具、用品完整無(wú)缺，一旦物品過(guò)期、缺失，應(yīng)立即更換補(bǔ)齊，這一點(diǎn)相當(dāng)重要。

以下是急救箱所必備的基本物品：

10片粘膠薄膜（薄貼）

3片中號(hào)消毒薄膜

1片大號(hào)薄膜

1片特大號(hào)薄膜

2片三角繃帶

6顆安全別針醫(yī)用酒精、碘伏剪刀、鑷子、安全別針、膠帶、酒精棉、醫(yī)用棉簽、紗布繃帶、一次性醫(yī)用手套、速效救心丸、止瀉藥、蚊蟲(chóng)叮咬藥膏、燙傷膏每位管家均需接受正規(guī)的急救知識(shí)培訓(xùn)。八、行政樓層應(yīng)急物品（有償）皮帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、襯衣、袖扣、簽字筆、名片夾、女士絲襪、內(nèi)衣隱形帶晚禮服內(nèi)襯胸貼、胸針、披肩、圍巾、發(fā)卡、女士裝飾腰帶、老花鏡、隱形眼鏡護(hù)理液等九、客史檔案記錄表

EXAMPLESOFITEMSFORGUESTINFORMATION/HISTRY

I.Birthdays客人生日11.Breakfasttime早餐時(shí)間2.Anniversary客人周年紀(jì)念日12.Breakfaststandingorder早餐常規(guī)訂單3.SpecialOccasion特殊事件13.Pillowtype偏愛(ài)枕頭類型4.Repeatguest熟客14.Wardrobecare衣櫥護(hù)理5.usualgameplayed喜愛(ài)的游戲15.Unpackingrequested行李開(kāi)包要求6.CasinoHost賭場(chǎng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員16.Butlerlastvisit上次入住的管家7.Suitepreference套房設(shè)置偏好17.Winepreference紅酒偏好8.Drinkpreference酒水偏好18.Musicpreferred音樂(lè)偏好9.Foodpreferences飲食偏好19.Golfer是否打高爾夫球10.Tea/coffeepreference茶／咖啡偏好20.Flowerspreferred花卉偏愛(ài)21.Fruitpreferred水果偏愛(ài)31.Likes喜愛(ài)的人或物22.Newspaper報(bào)紙偏好32.Dislikes厭惡的人或物23.Homecity家鄉(xiāng)城市33.Laundryrequirements衣物洗滌需求24.Magazinesread雜志偏好34.Preferredrestaurants餐廳偏好25.Preferredamenity客用品偏好35.Suitediningpreferences套房就餐偏好26.Previouscomplaints此前投訴內(nèi)容36.Requestspacking行李打包請(qǐng)求27.Complaintthisvisit本次入住投訴37.SpauserSpa水療用戶28.Physicalhandicap身體殘疾38.Preferredrestauranttable餐桌偏好29.Allergies過(guò)敏39.Preferredsettingofsuite套房陳設(shè)偏好30.Dietaryrequirements飲食需求注意40.Specificrequests特殊要求41.Equipmentbroughtonvisit隨行設(shè)備46.Cigartype雪茄類型42.Timevillabreakfastserved別墅早長(zhǎng)47.Toiletriespreferred衛(wèi)浴用品偏愛(ài)43.Computeruser電腦用戶48.Movieswatched電影偏愛(ài)44.Smoker/nonsmoker吸煙人士／非吸煙人士49.LevelofEnglishspoken英文水平45.Cigarettetype香煙類型50.Languagesspoken使用語(yǔ)言一概述二常見(jiàn)的會(huì)議類三會(huì)議工作流程及標(biāo)準(zhǔn)四會(huì)議接待程序五會(huì)議組織流程.

會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)務(wù)流程一、概述目的:為了規(guī)范會(huì)議接待流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。范圍：適用于各層次、各級(jí)別會(huì)議。常見(jiàn)的會(huì)議臺(tái)型：劇院型、董事會(huì)型、回字型、魚(yú)骨型、U型、課桌型等，也可根據(jù)客人需要擺臺(tái)。魚(yú)骨型會(huì)議臺(tái)型U字形會(huì)議臺(tái)型課桌形會(huì)議臺(tái)型1課桌形會(huì)議臺(tái)型2課桌形會(huì)議臺(tái)型3回字形會(huì)議臺(tái)型劇院式會(huì)議臺(tái)型董事會(huì)形會(huì)議臺(tái)型主席臺(tái)貴賓人數(shù)為單數(shù)的擺法主席臺(tái)嘉賓為雙數(shù)的擺法沙發(fā)型會(huì)議室擺法座談會(huì)、洽談會(huì)座法二、常見(jiàn)的會(huì)議類型：高級(jí)會(huì)議（如政府接待、公司內(nèi)部董事會(huì)、國(guó)際會(huì)議等）貿(mào)易洽談會(huì)議茶話會(huì)公司培訓(xùn)會(huì)新聞發(fā)布會(huì)知識(shí)講座等三、會(huì)議工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.工作時(shí)間2.領(lǐng)受任務(wù)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)安排的工作內(nèi)容并及時(shí)完成3.會(huì)前準(zhǔn)備4.會(huì)中服務(wù)5.會(huì)后清場(chǎng)會(huì)議茶歇1會(huì)議茶歇2四、會(huì)議接待程序1.銷售部接待程序2.房務(wù)部接待程序3.餐飲部接待程序4.其他相關(guān)部門(mén)請(qǐng)參照銷售部所下發(fā)會(huì)議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作五、會(huì)議組織流程會(huì)議組織流程圖會(huì)議主辦方

會(huì)務(wù)組

參會(huì)人員

確定會(huì)議主題安排議事日程確定參會(huì)人選安排會(huì)議場(chǎng)所發(fā)布會(huì)議信息主持會(huì)議形成決議審批確定參加準(zhǔn)備參會(huì)材料整理會(huì)議記錄下發(fā)會(huì)議紀(jì)要信息存檔執(zhí)行漢字解釋

皇---會(huì)意字。金文行體像燈盞發(fā)光的樣子。

御---會(huì)意字。甲、金文左邊是馬鞭，右邊是人。

管---行聲字。竹表意，表示管是竹制的六孔樂(lè)器;官表聲，官有器官意。

精---行聲字。米表意，古文字形體像稻落米粒；青表聲，精是上等好米。

周---會(huì)意字。甲骨文行體像田中長(zhǎng)滿莊稼，表

示周密。

圓---會(huì)意字。甲、金文像鼎上有圓圈，圓-滿。

美---會(huì)意字。其形像人戴的頭飾，好看、美麗?！肮芗曳?wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無(wú)縫隙服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑！”

羅伯特·沃特森英國(guó)專業(yè)管家行會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼董事長(zhǎng)

它是一種建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上的對(duì)客服務(wù)，“以人為本、待客為尊”是皇金管家服務(wù)的根出發(fā)點(diǎn)?！熬?xì)和周到”是皇金管家服務(wù)的基本目標(biāo)，“圓滿和美好”是皇金管家服務(wù)的最終訴求?；式鸸芗役`行崗位1.目標(biāo)皇金管家的服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)範(fàn)化的酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為基本功皇金管家只限於為酒店的高端客人給予服務(wù)（服務(wù)流程設(shè)計(jì)，服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)跟蹤）{皇金管家服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)}掌握并了解客人的需求設(shè)計(jì)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)并跟蹤服務(wù)是管家服務(wù)皇金管家服務(wù)使人滿意+體驗(yàn)+回憶

最新頒布的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管家服務(wù)

管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)

24小時(shí)管家服務(wù)

皇金管家服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、理念、文化及操作上升華為御侍服務(wù)

服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一切超值服務(wù)的基礎(chǔ)：舉例：前廳禮賓的中老年趨勢(shì)；大堂副理的工作轉(zhuǎn)型；前臺(tái)接待的綠色通道；客房服務(wù)的管家服侍；餐飲服務(wù)的精與特?？傃灾?/p>

對(duì)重要客人精心服務(wù)；對(duì)特殊客人貼心服務(wù)；對(duì)反常客人熱心服務(wù)；對(duì)普通客人全心服務(wù)；

對(duì)困難客人細(xì)心服務(wù)；對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)。意料之外，情理之中的服務(wù)?？腿说臐M意是服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)

【在合法、合理的前題下】經(jīng)營(yíng)

我們的經(jīng)營(yíng)理念是：您居停下榻的家外之館，它代表著酒店市場(chǎng)細(xì)分的定位，并融入到一個(gè)全面服務(wù)和選擇消費(fèi)的商旅時(shí)代主題旋律里，客人的選擇完全取決于您，從服務(wù)意識(shí)到工作態(tài)度。這里需說(shuō)明的是“來(lái)的方便、住著舒適、走時(shí)愉快”。

為此：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，通過(guò)恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格銷售給恰當(dāng)?shù)目腿?。A.酒店永續(xù)經(jīng)營(yíng)的三個(gè)命題：經(jīng)營(yíng)須創(chuàng)新管理要超越服務(wù)求極致B.運(yùn)營(yíng)要把握好的四個(gè)恒等式的立足點(diǎn)和界面：100-1=0是管理效率恒等式；100-1≠0是服務(wù)效果恒等式；100-1＜0是經(jīng)營(yíng)效應(yīng)恒等式；100-1=99是運(yùn)轉(zhuǎn)效績(jī)恒等式。管理

小事做透，大事做精，日常事做細(xì)。承國(guó)際理念（向國(guó)際先進(jìn)的酒店行業(yè)看齊）；求中國(guó)特色（人情文化的再塑）；融商旅風(fēng)格（方便、舒適、滿意）；塑酒店口碑（舉個(gè)性服務(wù)實(shí)例）。管理“八化”

運(yùn)作整體化；管理制度化；經(jīng)營(yíng)特色化；服務(wù)規(guī)范化；操作程序化；流程表格化；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；市場(chǎng)品牌化。管理“四要訣”

管理思想：人本精神，嚴(yán)情相濟(jì)。

管理方針：以人為本，待客為尊。

管理風(fēng)格：戰(zhàn)略上做正確的事，戰(zhàn)術(shù)上把事情做正確。

管理特色：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；嚴(yán)謹(jǐn)制度、嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律；

西方哲學(xué)寓言：國(guó)王考試三個(gè)哲學(xué)問(wèn)題：世界上，什么人最重要？什么事最重要？什么時(shí)間最重要？（老漢救人的故事）最重要的人就是眼下你要幫助的人，最重要的事就是馬上去做，最重要的時(shí)間就是當(dāng)下，不能拖延。運(yùn)營(yíng)一二三四五六運(yùn)轉(zhuǎn)模式，涵蓋酒店人、財(cái)、物、事、利。一根軸線：運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議制（每日晨會(huì)/一周工作指令會(huì)/月度行政例會(huì)/經(jīng)營(yíng)分析會(huì)/營(yíng)業(yè)推廣會(huì)/財(cái)務(wù)及成本分析會(huì)/質(zhì)評(píng)與培訓(xùn)會(huì)。）二個(gè)支點(diǎn)：各崗位的培訓(xùn)與部門(mén)業(yè)績(jī)考核。三大體系：人力資源、財(cái)務(wù)控制、市場(chǎng)營(yíng)銷。四條系統(tǒng)：運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（餐、房、娛、康、營(yíng)銷）；控制系統(tǒng)（行政、財(cái)務(wù)、人力資源）；督導(dǎo)系統(tǒng)（質(zhì)評(píng)與培訓(xùn)）；保障系統(tǒng)（采供與保衛(wèi)）。五本手冊(cè)：

理念訓(xùn)導(dǎo)手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)手冊(cè)、管理規(guī)范手冊(cè)、消防及安全手冊(cè)、企業(yè)形象(CIS)手冊(cè)。六大規(guī)程：

崗位職位說(shuō)明、部門(mén)政策與程序、規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)及成本控制、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與指標(biāo)。歸宿點(diǎn)（核心）

以市場(chǎng)產(chǎn)品為核心的銷售服務(wù)系統(tǒng)，以經(jīng)營(yíng)預(yù)算為核心的財(cái)務(wù)成本控制系統(tǒng)，以員工培訓(xùn)為核心的人力資源開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，以接待服務(wù)為核心的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，以運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)控為核心的質(zhì)量督導(dǎo)系統(tǒng)。這五個(gè)核心是運(yùn)營(yíng)任何一種酒店的最基本也是最重要理論依據(jù)。以此踐行，可保持酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定?！耙灰古c一生”很多年以前，一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。有一對(duì)老夫婦走進(jìn)一家旅館的大廳要求訂房?！昂鼙浮?，柜臺(tái)里一位年輕的服務(wù)生說(shuō)，“我們這里已經(jīng)被參加會(huì)議的團(tuán)體包下了?！笨吹嚼戏驄D一臉的遺憾，服務(wù)生趕緊說(shuō)：“先生、太太，在這樣的夜晚，我實(shí)在不敢想象你們離開(kāi)這里卻又投宿無(wú)門(mén)的處境。如果你們不嫌棄的話，你們可以在我的房間里住一晚，那里雖然不是豪華套房，卻十分干凈。我今天晚上要在這里加班工作?！钡诙煲淮笤纾?dāng)老先生下樓來(lái)付住宿費(fèi)的時(shí)候，那位服務(wù)生婉言拒絕了老先生，說(shuō)，“我的房間是免費(fèi)借給你們住的，我昨天晚上在這里已經(jīng)掙取了額外的鐘點(diǎn)費(fèi)，房間的費(fèi)用本來(lái)就包含在里面了。”老先生說(shuō)：“你這樣的員工是每一個(gè)旅館老板夢(mèng)寐以求的，也許有一天我會(huì)為你蓋一座旅館?！蹦贻p的服務(wù)生聽(tīng)了笑了笑。他明白老夫婦的好心，但他只當(dāng)它是一個(gè)笑話。又過(guò)了幾年，有一天，那個(gè)服務(wù)生忽然接到了老先生的來(lái)信，老先生邀請(qǐng)他到曼哈頓去見(jiàn)面，并附上了往返的機(jī)票。幾天以后，服務(wù)生來(lái)到了曼哈頓，在一棟豪華建筑物前見(jiàn)到了老先生。老先生指著眼前的建筑物解釋說(shuō)：“這就是我專門(mén)為你蓋的飯店，我以前曾說(shuō)過(guò)的，你還記得嗎？”這家飯店就是美國(guó)著名的渥道夫-愛(ài)斯特莉亞飯店的前身，這個(gè)年輕的服務(wù)生就是該飯店的第一任總經(jīng)理喬治-伯特。喬治-伯特怎么也沒(méi)有想到，自己用一夜的真誠(chéng)換來(lái)的竟是一生的輝煌的回報(bào)。經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們，最稀缺的東西最值錢(qián)。在商業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)是最稀缺的。盡可能真誠(chéng)地幫助更多的人，成功就會(huì)來(lái)陪伴你。生活常常就是這樣。人要出頭，不可強(qiáng)出

人都有出頭的欲望，但出頭不可強(qiáng)出，這樣，就可以降低損傷，與周圍的環(huán)境保持一種和諧的關(guān)系。每一個(gè)在茫茫人海中碌碌奔走之人都希望自己有出頭之日，希望自己成為人上人。我國(guó)古代有句俗語(yǔ)：“煩惱皆因強(qiáng)出頭”。這句話可以說(shuō)是時(shí)間生存的經(jīng)驗(yàn)之談。首先，人想出頭，這是天經(jīng)地義之事，只有那些白癡、傻子，或者那些軀體仍在，但實(shí)質(zhì)生命已去之人才不想出頭。在現(xiàn)代社會(huì)，人們每天都面臨無(wú)數(shù)的自我壓力與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要想擺脫出人頭地的欲望是很難做到的。既然人人都想出頭，但為何要說(shuō)“煩惱皆因強(qiáng)出頭”呢？讓我們沖“強(qiáng)”字說(shuō)起；這里的“強(qiáng)”有二個(gè)意思：第一個(gè)意思是“勉強(qiáng)”，也就是說(shuō)，自己的能力還不夠，卻勉強(qiáng)去做某些事情。固然勉強(qiáng)去做也有可能獲得以為的成功，但這種成功的可能性并不高，通常的結(jié)果是：失敗了，折損了自己的斗志，也惹來(lái)一些嘲笑。當(dāng)然，我們并不是嘲笑正常情況下的失敗。失敗是成功之母，可是在別人眼中，你的失敗卻是能力不足、自不量力的用義語(yǔ)，這種失敗是一種致命，而且還會(huì)成為一個(gè)人生烙印，跟著你一輩子。這就是你強(qiáng)出頭的煩惱。第二個(gè)意思是強(qiáng)力，也就是說(shuō)，自己雖然有足夠的能力，可是客觀環(huán)境卻還不成熟；所謂客觀環(huán)境是指天時(shí)和人勢(shì)，天時(shí)是大環(huán)境的條件，人勢(shì)是如果不利，以本身的能力強(qiáng)力出頭，雖然不是毫無(wú)成功機(jī)會(huì)，但會(huì)多或很多力氣；如果缺少人勢(shì)，而你偏要強(qiáng)力出頭，必會(huì)遭到別人的打擊排擠，也會(huì)傷害別人，埋下仇恨的種子，冤冤相報(bào)，沒(méi)完沒(méi)了。這也是強(qiáng)出頭的煩惱。所以，這里我們奉勸你一句：人要出頭，但不要強(qiáng)出頭。而且你還應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記兩點(diǎn)：本身能力不足時(shí)，就不要想出頭。天時(shí)不利，人勢(shì)不足時(shí)，就不要想出頭。不強(qiáng)出頭，自然可以減少自己的損傷，可以和他人保持一種和諧共處的關(guān)系，也可以透過(guò)冷靜的觀察，掌握大環(huán)境的趨勢(shì)和脈動(dòng)，等到各方面條件皆已成熟時(shí)，自然便可脫穎而出！其實(shí)，人只要有能力，又能維持良好的任職關(guān)系，別人自然樂(lè)意抬他出頭，因?yàn)檫@樣一可做人情投資，享受他出頭以后的人情回報(bào)，二可使自己的生存圈變得單純，免得和他長(zhǎng)處，感受到他各種條件的壓力。所以，只要你是強(qiáng)者，用不著你去強(qiáng)出風(fēng)頭。一個(gè)身為下級(jí)的人，本來(lái)就有些不得已去做的事情。只要按實(shí)際情況去辦、忘卻自身的一切，盡管去辦就是了。還有一種情況，憑智慧心機(jī)爭(zhēng)斗的人，開(kāi)始來(lái)明的，到后來(lái)就來(lái)暗的；到最后急于求勝時(shí)，就詭計(jì)多端。合作的事情，開(kāi)頭總能互相信任，往往到后來(lái)就互相欺詐了。事情開(kāi)頭簡(jiǎn)單，待到要完成的時(shí)候肯定就越來(lái)越艱難了。人們說(shuō)話，就像刮風(fēng)起浪一樣，時(shí)起時(shí)伏，人們做事也必然有得有失。刮風(fēng)起狼，水面動(dòng)蕩不已，行為得失就容易引發(fā)危險(xiǎn)。有的人憤怒，并不是別的原因，往往是由于花言巧語(yǔ)，說(shuō)話一邊倒引起的。野獸臨死的時(shí)候亂吼亂叫，還會(huì)產(chǎn)生吃人的念頭。任何事情都一樣，如果要求苛刻瑣細(xì)，別人受不了，就會(huì)使出壞主意對(duì)付你，而你自己還不知道別人為什么這樣。常言說(shuō)“不要改變一級(jí)的命令，不要勉強(qiáng)求得成功。說(shuō)話處世，超過(guò)了限度，就意味著添油加醋。改變命令，勉強(qiáng)取勝，就會(huì)給行動(dòng)帶來(lái)危險(xiǎn)。一件好事要能辦成功，在于長(zhǎng)期的努力。一件壞事要是出現(xiàn)了，即使后悔也來(lái)不及了。順著事情的自然規(guī)律，讓心境悠游自適，一切事情都在不得不做的情況下去做，絕不要無(wú)事找事地主動(dòng)去做，使心靈始終保持虛靜，這就是最佳狀態(tài)了。沒(méi)有必要?jiǎng)诹?，總想把事辦得讓人刮目相看。這樣即使傳達(dá)君主的話，也就復(fù)述一遍，有什么困難呢？災(zāi)禍有會(huì)從哪兒來(lái)？能做事，達(dá)到目的即可，不必節(jié)外生枝，畫(huà)蛇添足，人我兩安，這正是辦事的最好辦法。把握自己是如此，面臨兇殘無(wú)比的人又怎樣？改變環(huán)境，改變自己與其費(fèi)盡心力去改變環(huán)境，不如改變自己。在社會(huì)上行走，難免會(huì)遇到一些不如人意的時(shí)候，這好比開(kāi)車總會(huì)遇到崎嶇不平的路面一樣。當(dāng)你碰到這種情形時(shí)，應(yīng)該怎么辦，就拿開(kāi)車來(lái)說(shuō)吧，你至少有幾個(gè)處置方式：1.停車不開(kāi)，等施工單位來(lái)把路填平了再上路。2.自己下車把路填平。3.慢慢開(kāi)過(guò)那段路面。那么這三種方式哪種最為可取呢？其實(shí)都各有利弊：第一種方式最省人力，但問(wèn)題是，等施工單位要等到何時(shí)？除非施工人員就在身邊，可以立即填平路面，否則等下去不是辦法，那太消極了。自己填平路面看來(lái)最積極，但花非的心力也最大，也很費(fèi)時(shí)間，也許路未填平人已經(jīng)累倒了。不過(guò)要是真把路填平了，那可是一片坦途。慢慢開(kāi)過(guò)那段路面，雖然也要忍受顛簸，但相對(duì)來(lái)講不花時(shí)間，不用費(fèi)很大心力。說(shuō)上面這些道理，是為了以“開(kāi)車走過(guò)崎嶇之路”來(lái)說(shuō)明人生的不如意之事。人生中的不如意除了不可抗力的意外之外，多半來(lái)自于主觀條件和客觀環(huán)境的不協(xié)調(diào)，例如學(xué)非所用、人際關(guān)系的緊張、大材小用等，而這些不協(xié)調(diào)中有些是來(lái)自于主觀認(rèn)知和客觀的顯示有差距，例如自認(rèn)為自己被“大材小用”，其實(shí)他