助推業(yè)務(wù)之

——客服人員心理素質(zhì)

人力資源部2016年4月客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上3客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上圍繞“服務(wù)至上”宗旨，為就醫(yī)客戶提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。改進(jìn)服務(wù)減少流程醫(yī)院發(fā)展的產(chǎn)物內(nèi)抓管理外樹形象服務(wù)提高新的層次客戶服務(wù)培訓(xùn)收益通過培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績熟悉醫(yī)院客戶隨訪與電話溝通的技巧1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。導(dǎo)入6導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見，對醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過非廣告的營銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。7客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求8決定職業(yè)人士業(yè)績的三個方面態(tài)度知識技巧引言9要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)10品格素質(zhì)要求431265忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德不輕易承諾，說了就要做到勇于承擔(dān)責(zé)任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感11技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧良好的傾聽能力12視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)