PAGEPAGE6萬(wàn)科物業(yè)工作的實(shí)踐報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u16005萬(wàn)科物業(yè)工作的實(shí)踐報(bào)告 122688一、實(shí)踐的內(nèi)容與過(guò)程 110844（一）公司概況 130764（二）具體情況 17205二、公司在財(cái)會(huì)方面成功的主要經(jīng)驗(yàn) 217587（一）管理服務(wù)流程不斷優(yōu)化 26026（二）經(jīng)營(yíng)管理理念不斷完善 223470（三）服務(wù)特色與商業(yè)模式不斷提高 212986三、公司在物業(yè)管理方面存在的主要問(wèn)題 330426（一）信息化智能化手段運(yùn)用不充分 329597（二）過(guò)渡依賴物業(yè)費(fèi)收入，基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新 329469（三）成本壓力過(guò)大，服務(wù)品質(zhì)存在下降風(fēng)險(xiǎn) 424500（一）改進(jìn)公司物業(yè)管理方面的建議： 413147（二）對(duì)社會(huì)實(shí)踐調(diào)查的建議 5在城市化和住房制度改革的過(guò)程中，物業(yè)管理和市場(chǎng)體系逐步成熟，實(shí)行物業(yè)管理有利于改善人們的居住環(huán)境、提高城市的運(yùn)行管理效率以及城市的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、利益的和諧安定起著極為重要的作用。但是，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展是因?yàn)榉康禺a(chǎn)的快速發(fā)展以及用戶不斷增長(zhǎng)的住宅小區(qū)服務(wù)需求，因而伴隨著顯露出來(lái)了一系列問(wèn)題。譬如，萬(wàn)科物業(yè)的法律法規(guī)的不健全以及體制的不完善，導(dǎo)致萬(wàn)科物業(yè)在具體的管理上作中很難與業(yè)主進(jìn)行有效率的溝通配合，還會(huì)侵害住戶的合法權(quán)益等等。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)行業(yè)，它同時(shí)存在一些有待解決的問(wèn)題為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)良好長(zhǎng)期發(fā)展，要求物業(yè)管理部門，物業(yè)管理公司和業(yè)主在實(shí)踐中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，采取科學(xué)合理的措施，提高企業(yè)物業(yè)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)規(guī)范整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)，促進(jìn)其更為良好快速地發(fā)展。這對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)的調(diào)研具有重大意義。本人于2021年6月14日至7月14日，歷時(shí)一個(gè)月，選取萬(wàn)科物業(yè)工作情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，希望能夠在村民自治中有效的實(shí)施村務(wù)公開(kāi)提供幫助?，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)情況報(bào)告如下：一、實(shí)踐的內(nèi)容與過(guò)程（一）公司概況萬(wàn)科物業(yè)成立于1990年，以住宅物業(yè)為主提供高品質(zhì)服務(wù)，連續(xù)十年蟬聯(lián)行業(yè)百?gòu)?qiáng)TOP1。作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬(wàn)科物業(yè)致力于讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好，圍繞業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)。萬(wàn)科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”質(zhì)量方針，始終以客戶需求為導(dǎo)向，致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。（二）具體情況我在實(shí)踐時(shí)期具體內(nèi)容如下：（1）辦理手續(xù):1負(fù)責(zé)業(yè)主入伙，裝修手續(xù)辦理及其跟進(jìn)工作2負(fù)責(zé)業(yè)主房屋設(shè)施、公共設(shè)施的檢查、保修及跟進(jìn)工作；3及時(shí)發(fā)現(xiàn)并跟進(jìn)業(yè)主的服務(wù)需求。嚴(yán)格執(zhí)行“一站式”服務(wù)態(tài)度，跟進(jìn)工作認(rèn)真徹底。（2）費(fèi)用收繳:1按規(guī)定時(shí)間向業(yè)主派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；2對(duì)延遲交費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒、催繳、擲將費(fèi)用收繳情況上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。（3）業(yè)主接待工作:1受理業(yè)主來(lái)訪誠(chéng)電話投訴，詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容；2嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)業(yè)主的投訴就自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題給予簡(jiǎn)答或聯(lián)系相關(guān)人員解決;知道事情結(jié)束；3將自己無(wú)權(quán)處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理并及時(shí)跟進(jìn)事件處理結(jié)果，將結(jié)果反饋給業(yè)主。（4）協(xié)助做好社區(qū)活動(dòng):1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理編制在社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)方案；2在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好社區(qū)文化的宣傳；3根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行裝飾，活躍小區(qū)節(jié)日氣氛。（5）其他工作事項(xiàng):1做好各類文件的分檔、建檔管理，包括業(yè)主資料,服務(wù)中心的各類文件資料等；2一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)工作，并確保及時(shí)張貼；臨時(shí)性的接待工作。二、公司在財(cái)會(huì)方面成功的主要經(jīng)驗(yàn)（一）管理服務(wù)流程不斷優(yōu)化在管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)上，公司采用PDCA管理模式，對(duì)于維修部、保潔部、安保部、綠化養(yǎng)護(hù)部等各個(gè)部門都制定年度、季度、月度的工作計(jì)劃，并且在計(jì)劃中做到進(jìn)一步的細(xì)化，精細(xì)到每一天的工作程序與內(nèi)容。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，嚴(yán)格按照物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)卻進(jìn)行監(jiān)控，比如當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，相對(duì)應(yīng)的計(jì)劃也要進(jìn)行調(diào)整。此外，公司還規(guī)范了考核流程，對(duì)每一項(xiàng)工作都進(jìn)行考核，其考核結(jié)果直接與薪資掛鉤。（二）經(jīng)營(yíng)管理理念不斷完善萬(wàn)科物業(yè)秉承“用心服務(wù)，美好生活”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、信息化”的經(jīng)營(yíng)思路，始終堅(jiān)持以人為本，以客戶的需求作為導(dǎo)向，盡可能為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)引進(jìn)新的管理手段，開(kāi)辟了三大業(yè)務(wù)板塊，分別為智能化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、專業(yè)化的協(xié)同業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)化的生活服務(wù)。萬(wàn)科物業(yè)始終牢記以業(yè)主的全方面服務(wù)為主要工作內(nèi)容，將傳統(tǒng)與現(xiàn)在相結(jié)合，創(chuàng)造出符合時(shí)代發(fā)展需求的經(jīng)營(yíng)管理模式，在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也增加公司的效益。（三）服務(wù)特色與商業(yè)模式不斷提高萬(wàn)科物業(yè)其服務(wù)特色以智能化為點(diǎn)，以大數(shù)據(jù)為鏈，合理運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)，將智慧城市建設(shè)融入到物業(yè)管理之中。目前，公司已經(jīng)建立了一系列的智慧化服務(wù)平臺(tái)，比如400客服中心、天眼系統(tǒng)、物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)智能化體系等。這些智能化平臺(tái)的建立，不僅可以為廣大業(yè)主提供了更為便捷的辦事途徑，也提升了公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在商業(yè)模式上，萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，不斷改革創(chuàng)新，使企業(yè)從之前的大范圍、模式化的管理體系，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、專業(yè)化、信息化的服務(wù)體系。同時(shí)，公司的業(yè)務(wù)也得到了一定的拓展，從原本單一的物業(yè)管理拓展到現(xiàn)在的項(xiàng)目策劃、教育培訓(xùn)、家政服務(wù)等，成為綜合發(fā)展模式。三、公司在物業(yè)管理方面存在的主要問(wèn)題雖然這次社會(huì)實(shí)踐時(shí)間很短，但感覺(jué)到公司的整個(gè)管理，尤其是物業(yè)管理工作比較規(guī)范、出色。但是隨著智能化管理的不斷推進(jìn)，公司物業(yè)管理也面臨著新的挑戰(zhàn)，目前我認(rèn)為該公司在物業(yè)管理方面存在以下幾方面的問(wèn)題：（一）信息化智能化手段運(yùn)用不充分萬(wàn)科物業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于時(shí)代，已經(jīng)逐漸不符合發(fā)展的要求，在科技化、信息化、智能化的當(dāng)下，萬(wàn)科物業(yè)不能僅利用微信平臺(tái)等初級(jí)手段，應(yīng)該在管理上了解引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的集合概念，例如智慧停車、智慧社區(qū)服務(wù)、智慧醫(yī)療等適用于小區(qū)使用的模型。以傳統(tǒng)的衣食住行為基本的核心出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)走訪客戶，了解真正的實(shí)際需求。這就需要打造社區(qū)的信息互聯(lián)平臺(tái)，電子商務(wù)平臺(tái)，逐漸成為有綜合競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)服務(wù)商。尤其是引入云監(jiān)控系統(tǒng)、智能化24H門禁系統(tǒng)，服務(wù)APP等即時(shí)性物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建公司的云數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的無(wú)障礙溝通，無(wú)距離溝通，降低了時(shí)間成本帶來(lái)的負(fù)面影響，同時(shí)引入第三方運(yùn)營(yíng)商，收取相應(yīng)的管理費(fèi)，這樣也可以轉(zhuǎn)化為多元化的產(chǎn)業(yè)收入。（二）過(guò)渡依賴物業(yè)費(fèi)收入，基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新萬(wàn)科物業(yè)在天津市已經(jīng)扎根了多年，服務(wù)方向堅(jiān)持以安保維護(hù)，清潔維護(hù)為基礎(chǔ)的主打服務(wù)，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)都是細(xì)致的。萬(wàn)科物業(yè)的經(jīng)營(yíng)還處于保守階段，單一地將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的提升作為主營(yíng)工作，忽視了經(jīng)營(yíng)工作，如果單純依靠收取物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ)性手段，必將導(dǎo)致多元化經(jīng)營(yíng)收入過(guò)少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本壓力過(guò)大。將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升，也贏得了業(yè)主們的信任與支持，在基礎(chǔ)服務(wù)的方面，尤其是安保清潔工作、設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作營(yíng)發(fā)展并沒(méi)有太多的幫助。在當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境中，雖然人工成本和非人工成本不斷的上升，但是物業(yè)費(fèi)調(diào)漲價(jià)工作卻推進(jìn)困難，必然導(dǎo)致所得利潤(rùn)持續(xù)減少。面對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)多樣性的要求，傳統(tǒng)的、基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的個(gè)性化要求，大部分的業(yè)主希望基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)做好的同時(shí)，能夠不出家門享受增值服務(wù)，這種增值服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)小區(qū)，很有其特色。具有定制化的配套服務(wù)盡管價(jià)格要比市場(chǎng)價(jià)格高，但由于距離近、節(jié)省時(shí)間、安全性高，還是能夠帶給業(yè)主充分的幸福感，并得到業(yè)主的大力支持，所以現(xiàn)行的模式已經(jīng)走到了淘汰的邊緣。萬(wàn)科物業(yè)每年都會(huì)都會(huì)定期對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，在分析的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新模式維度的表現(xiàn)上，社區(qū)業(yè)主反饋情況并不好。隨著社會(huì)進(jìn)步及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息普及，大家對(duì)于社區(qū)舒適度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解也在變化，業(yè)主在服務(wù)的需求類別里，需要萬(wàn)科物業(yè)能夠提供區(qū)別于一般小區(qū)的個(gè)性化服務(wù)或者叫創(chuàng)新服務(wù)，例如：社區(qū)養(yǎng)老公寓服務(wù)，通過(guò)業(yè)主的需求，進(jìn)行創(chuàng)收，互惠互利，并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的發(fā)展。（三）成本壓力過(guò)大，服務(wù)品質(zhì)存在下降風(fēng)險(xiǎn)因外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)性和可變性，人力資源成本上浮，萬(wàn)科物業(yè)無(wú)法改變外部環(huán)境帶來(lái)的不利影響，必須通過(guò)開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)服務(wù)，研宄現(xiàn)代化社區(qū)下的服務(wù)需求，改變單一的服務(wù)觀念，努力創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，拓寬市場(chǎng)路徑，完善物業(yè)收費(fèi)結(jié)構(gòu)，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)趨緊的環(huán)境下，能夠規(guī)避單一業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，可持續(xù)發(fā)展。萬(wàn)科物業(yè)的主要成本計(jì)算有以下幾個(gè)方面，分別是能耗成本、人力資源成本、物料物資成本、行政事務(wù)成本、稅金五個(gè)方面。這五個(gè)部分，除稅金是固定以外，每年的成本都在不斷上升，萬(wàn)科物業(yè)也一直在節(jié)省各項(xiàng)成本，但必須花費(fèi)的地方和服務(wù)需求每年都是只增不減。后期應(yīng)該關(guān)注開(kāi)源節(jié)流的成本核算，把控住原有的服務(wù)品質(zhì)不放松，決不能因?yàn)閱渭兊亟档统杀荆瑢?dǎo)致使用劣質(zhì)材料，造成服務(wù)品質(zhì)下降，進(jìn)而得不償失地影響滿意度，如不注意此項(xiàng)內(nèi)容，后期工作將形成惡性循環(huán)。萬(wàn)科物業(yè)多年來(lái)一直以追求管理服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，在過(guò)去的幾年里，公司在確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的前提下，通過(guò)多種模式改進(jìn)小區(qū)環(huán)境，但因成本壓力問(wèn)題，導(dǎo)致有想法有思路的工作很難開(kāi)展。五、萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略四、實(shí)踐的收獲和體會(huì)通過(guò)這次在萬(wàn)科物業(yè)實(shí)習(xí)工作我體會(huì)到，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求也逐年提高。從一開(kāi)始什么也不懂到現(xiàn)在可以把分內(nèi)事物處理得并然有序，真的不可思議，是實(shí)習(xí)鞏固了3年學(xué)習(xí)的課堂知識(shí)，是實(shí)踐教會(huì)了學(xué)校里學(xué)不到的東西。曾經(jīng)在課堂上無(wú)數(shù)次聽(tīng)老師重復(fù)物業(yè)是什么，怎么去做物業(yè),卻都不深刻，直到實(shí)踐的那一刻,什么都一目了然。能將專業(yè)知識(shí)結(jié)合實(shí)際，學(xué)以致用，能夠在處理糾紛的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)新的東西，學(xué)會(huì)了聽(tīng)、看、分析、處理、完善實(shí)習(xí)后我對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)。（一）改進(jìn)公司物業(yè)管理方面的建議：1、夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)尤其是在物業(yè)管理中主要針對(duì)的是要將日常項(xiàng)目的綠化環(huán)境治理、安全保衛(wèi)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、工程維修等基礎(chǔ)的項(xiàng)目管理做到位，做到滿意。如果萬(wàn)科物業(yè)連基本的基礎(chǔ)服務(wù)都做不到滿意的話，那么必然在后期的管理過(guò)程中舉步維艱，業(yè)主也會(huì)進(jìn)行投訴，形成惡性循環(huán)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中把秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維修、園林綠化等基本業(yè)務(wù)都放棄了，那基本上就是斷送了未來(lái)的發(fā)展。所以，要做好萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，首先要明確基礎(chǔ)服務(wù)是企業(yè)扎根行業(yè)和區(qū)域發(fā)展的根基，是口碑營(yíng)銷的鮮活事例，所以要依據(jù)PDCA模型的管理理念，每日進(jìn)行問(wèn)題匯總，在線上和線下的投訴區(qū)及時(shí)派駐管家進(jìn)行解決，讓服務(wù)做到閉環(huán)，并上門服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，從而增加客戶粘度，形成良性循環(huán)。2、滿足業(yè)主的多樣化需求互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，使得傳統(tǒng)行業(yè)也發(fā)生了巨大的變化。尤其是我們要用好互聯(lián)網(wǎng)的溝通媒介，以微信或開(kāi)發(fā)APP等手段為依托，快速處理業(yè)主的報(bào)修及緊急服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)主的問(wèn)題與困難。.還可以利用互聯(lián)網(wǎng)的宣傳快速的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)好500米生活圈，讓業(yè)主在家中就可以輕松訂購(gòu)日常生活品、水果、糧食等基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是可以提供綠色無(wú)公害的食品，讓小區(qū)業(yè)主吃的放心。同時(shí)，還可以開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)金融，代扣代繳業(yè)務(wù)的開(kāi)通，可以讓日常工作繁忙、家庭壓力大的業(yè)主可以有更多時(shí)間休息，解決其實(shí)在的困難，也可以吸納業(yè)主的閑散資金，建立小額貸款業(yè)務(wù)，簽訂正規(guī)合同，并未小區(qū)內(nèi)需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的業(yè)主提供便利。3、創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)科物業(yè)需要專注于樓宇智能化的研宄，從設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)入手，設(shè)計(jì)可執(zhí)行方案。當(dāng)前的時(shí)代要求是建設(shè)更加智能化、人性化、先進(jìn)化的智慧社區(qū)，萬(wàn)科物業(yè)要逐步形成“社區(qū)+物聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展路子，開(kāi)展智慧社區(qū)的建設(shè)，讓智慧社區(qū)不僅僅局限于一個(gè)概念化的東西，需要將“物聯(lián)網(wǎng)+人工智能”新技術(shù)真正與社區(qū)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理相融合，通過(guò)“物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)+設(shè)備設(shè)施