七導游講解原則及技巧（二）承諾要有信承諾要有信是指導游人員說話要講信譽。旅游團（者）在旅行游覽過程中肯定會碰到各種問題，旅游者也會不斷提出各種意見和要求。根據(jù)經(jīng)驗，旅游團（者）的檔次標準越低，提出的意見與要求也就越多。導游人員對旅游者提出的各種意見與要求，既要積極回應，又要慎重對待。一旦作出了承諾，就要付諸實施，不能食言，更不能言而無信。第二頁，共30頁。二、規(guī)范性原則規(guī)范是指標準和法式。普通話是漢語口語交際的標準。因此，導游語言的規(guī)范性，必須使用全國通用的普通話。導游語言的規(guī)范性有六點基本要求：（一）說話要注意禮貌禮貌待客是對旅游從業(yè)人員最基本的規(guī)范要求，這種要求滲透在對客服務的各個方面，因為禮貌體現(xiàn)服務人員對旅游者的應有尊重。第三頁，共30頁。（二）用詞要注意跨文化性導游人員面對的是不同文化習俗，不同性別、年齡與職業(yè)的旅游者，導游語言必須考慮其跨文化性，要注意世界區(qū)域文化的差別，否則，規(guī)范性必然大打折扣。（三）遣詞用句要精確遣詞用句是語言表達的基礎(chǔ)。精確的遣詞用句表現(xiàn)在兩個方面：一是不生造詞語，不說錯詞，沒有不合乎語法習慣的句子，沒有歧義、混亂現(xiàn)象；二是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最準確、最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。前者是導游語言的最低要求，后者是最高要求。第四頁，共30頁。（四）語言要通俗易懂要實現(xiàn)導游語言通俗易懂必須做到“四忌”：1．忌用方言理語2．忌用行業(yè)用語和專業(yè)術(shù)語3．忌用書面語4．忌用長句和逆序語句第五頁，共30頁。（五）讀音準確，吐字清楚（六）語氣得當作為一名導游人員，不僅要善于從服務對象說話的語氣中捕捉信息，更重要的是要學會巧妙地運用語氣詞，以實現(xiàn)與賓客情感的彼此溝通。具體說來，主要有以下幾個方面：把握好重讀和輕讀；忌用質(zhì)問的語氣說話；不能用輕視的語氣說話；熟悉常用語氣詞的表意范疇。第六頁，共30頁。三、生動性原則生動形象的語言是導游講解中的磁與電，是為旅游者增添游興的浪花，它可以大大增強講解的吸引力和感染力。導游語言要生動必須注意做到以下三點：（一）巧用形象化的比喻（二）善用幽默詼諧的語言（三）妙用各種修辭方法第七頁，共30頁。四、靈活性原則靈活是指導游人員在語言交際和講解介紹中，要注意看人說話，看事說話和看時說話，即要注意語言的針對性和時效性。如：一位全國優(yōu)秀導游技術(shù)能手的經(jīng)驗之談：真摯、適時、方法多樣的講解是提高游興的法寶。導游語言的靈活性原則主要體現(xiàn)在以下三個方面：（一）要看人說話（二）要看事說話（三）要看時說話第八頁，共30頁。第六節(jié)講解技巧

1、分段講解法簡介：導游人員將其分為前后銜接的若干部分來逐段進行講解的導游方法。特點：層次清晰、結(jié)構(gòu)明了。適用：規(guī)模較大、內(nèi)容較豐富的景點。操作：首先在前往景點的途中或在景點入口處的示意圖前介紹景點概況；然后帶團到景點按順次游覽，進行導游講解。第九頁，共30頁。案例—長江三峽在游船觀景臺上介紹長江三峽概況進入瞿塘峽過巫峽船到西陵峽三峽工程第十頁，共30頁。簡介：提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念。特點：活躍氣氛、制造意境、激發(fā)游興。操作：先提起話題或提出問題，激起游客的興趣，但不告知下文或暫不回答，讓他們?nèi)ニ伎己妥聊?，最后才講出結(jié)果。2、制造懸念法第十一頁，共30頁。案例—麗江古城為什么沒有城墻？第十二頁，共30頁。困第十三頁，共30頁。3、觸景生情法之一——借題發(fā)揮在導游講解時，導游人員不能就事論事地介紹景物，而是要借題發(fā)揮，利用所見景物制造意境，引人入勝，使游客產(chǎn)生聯(lián)想，從而領(lǐng)略其中之妙趣。水杉第十四頁，共30頁。之二——情景交融導游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，讓游客感到景中有情，情中有景。第十五頁，共30頁。4、問答法活躍游覽氣氛，激發(fā)游客的想象思維游客獲得參與感或自我成就感的愉快避免導游人員唱獨角戲的灌輸式講解第十六頁，共30頁。操作形式之一——自問自答提出問題，適當停頓，促使他們思考，激起興趣之二——我問客答善于提問，不要強迫回答，不論對錯，給予鼓勵之三——客問我答調(diào)動游客的積極性，歡迎提問，但不要什么問題都回答之四——客問客答“借花獻佛法”，專業(yè)團中可采用第十七頁，共30頁。1.自問自答例如：說起黃山“四絕”,排在第一位的是什么？第十八頁，共30頁。2.我問客答例如：在中國的園林旅游景點中,我們時常會看見各種磚雕、木雕以及各種花紋圖案,導游員除了講解這些所見物的年代、歷史和典故外,還可以向游客提問它們的寓意。比如蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起為何寓意?導游員這么一問,游客定會興趣大增、七嘴八舌?；y圖案中有蓮花和鯉魚象征著牡丹和水仙花象征著松和鶴象征著——福壽如意——“連年有余”,——“富貴平安”,

——“延年益壽”。第十九頁，共30頁。3.客問我答經(jīng)驗總結(jié)首先要注意一般只回答與景點有關(guān)的問題要有選擇的把回答問題與導游講解結(jié)合起來注意不能讓旅游者的問題沖擊了導游員的講解要注意總結(jié)經(jīng)驗，善于思考，掌握游客提問的一般規(guī)律，總結(jié)出一套相應的導游技巧，以隨時滿足旅游者的好奇心理。第二十頁，共30頁。4.客問客答該法是問答四法中難度最大的方法,導游員如果使用得當不僅能調(diào)動游客的積極性,最大好處能活躍旅游團隊內(nèi)的氣氛,加強導游員與游客以及游客與游客之間的關(guān)系。當游客向?qū)в螁T提出問題后,導游員不馬上給予解答,而是故意讓游客來回答,這兒應當注意的是:導游員要有意讓那些活躍分子“以及稍有名氣的群頭”來回答。第二十一頁，共30頁。5、虛實結(jié)合虛實結(jié)合法就是在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導游方法。尼羅河第二十二頁，共30頁。6、突出重點法簡介：突出重點法就是在導游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導游方法。特點：有的放矢地做到輕重搭配，重點突出，詳略得當，疏密有致。第二十三頁，共30頁。操作方式突出景點的獨特之處突出具有代表性的景觀突出游客感興趣的內(nèi)容突出“……之最”歸元寺羅漢堂祈年殿石林洛陽白馬寺第二十四頁，共30頁。7、類比法簡介：類比法就是在導游講解中用風物對比，以熟喻生，以達到類比旁通的一種導游方法。特點：便于游客理解，使他們感到親切，從而達到事半功倍的導游效果。操作：同類相似、同類相異第二十五頁，共30頁。1）同類相似類比

選取游客較為熟悉的人物或事物為類比對象，便于游客理解并使其產(chǎn)生親切感。西安半坡文化=美國居留地的印第安人時代北京的王府井大街=日本東京的銀座=美國紐約的第五大街=法國巴黎的香榭麗舍大街上海的城隍廟=日本東京的淺草；山西大同華嚴寺的大雄寶殿=日本東大寺大佛殿第二十六頁，共30頁。2）同類相異類比選取游客較為熟悉的人物或景物，對比兩者在質(zhì)量、規(guī)模、風格、水平、價值等方面的不同。注意對比要謹慎，絕對不能傷害旅游者的民族自尊心。中國故宮=法國凡爾賽宮；唐代的長安=東羅馬帝國的首都君士坦丁堡康熙大帝=路易十四=彼得大帝第二十七頁，共30頁。8、畫龍點睛法簡介：畫龍點晴法就是導游人員用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導游方法。特點：點出景物精華之所在，幫助游客進一步領(lǐng)略其奧妙，獲得更多更高的精神享受。第二