標(biāo)準(zhǔn)解讀

GB/T 16784.2-1998是一項(xiàng)中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，專注于規(guī)范工業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)領(lǐng)域中的維修服務(wù)部分。該標(biāo)準(zhǔn)分為多個(gè)章節(jié)，詳細(xì)闡述了工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商在產(chǎn)品售后維修服務(wù)方面應(yīng)遵循的原則、要求和操作規(guī)范，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展。以下是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的概述：

  1. 范圍：明確了該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類工業(yè)產(chǎn)品在銷售后提供的維修服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于機(jī)械設(shè)備、電子產(chǎn)品等。

  2. 術(shù)語(yǔ)和定義：界定了維修服務(wù)中涉及的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)，如“保修期”、“維修服務(wù)”、“故障響應(yīng)時(shí)間”等，為后續(xù)條款的理解提供了基礎(chǔ)。

  3. 一般要求：強(qiáng)調(diào)了提供維修服務(wù)的企業(yè)應(yīng)具備的相關(guān)條件，包括技術(shù)能力、人員資質(zhì)、備件供應(yīng)體系及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等，確保能快速、有效地響應(yīng)客戶需求。

  4. 服務(wù)承諾：要求企業(yè)向顧客明確其維修服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限及費(fèi)用等信息，服務(wù)承諾需公開(kāi)透明，易于顧客理解和獲取。

  5. 故障報(bào)修與響應(yīng)：規(guī)定了顧客報(bào)修的渠道應(yīng)暢通無(wú)阻，企業(yè)接到報(bào)修后應(yīng)有明確的時(shí)間框架內(nèi)響應(yīng)，及時(shí)派遣技術(shù)人員或提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

  6. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：詳細(xì)說(shuō)明了現(xiàn)場(chǎng)維修人員應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則、安全規(guī)范，以及維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，包括診斷故障、維修實(shí)施、質(zhì)量檢驗(yàn)和用戶確認(rèn)等環(huán)節(jié)。

  7. 備件管理：強(qiáng)調(diào)了備件的儲(chǔ)備、供應(yīng)和質(zhì)量管理，確保使用原廠或同等質(zhì)量的配件，保障維修效果和設(shè)備運(yùn)行安全。

  8. 維修記錄與報(bào)告：要求企業(yè)對(duì)每一次維修活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障描述、維修過(guò)程、使用的備件信息及客戶反饋，以供跟蹤查詢和質(zhì)量改進(jìn)。

  9. 培訓(xùn)與技術(shù)支持：提倡企業(yè)為用戶提供必要的產(chǎn)品使用和維護(hù)培訓(xùn)，同時(shí)為維修人員提供持續(xù)的技術(shù)支持和教育，提升整體服務(wù)水平。

  10. 顧客滿意度評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)：鼓勵(lì)企業(yè)建立顧客滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，定期收集并分析顧客反饋，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)政策調(diào)整的依據(jù)。


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  • 1998-03-25 頒布
  • 1998-10-01 實(shí)施
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GB/T 16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分維修_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

Tcs.03.080.01X12中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分:維修After-saleseryiceofindustrialproducts-Part2：Maintain1998-03-25發(fā)布1998-10-01實(shí)施國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/T16784.2-1998前本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，在總結(jié)我國(guó)工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定的。GB/T16784在《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》總標(biāo)題下,包括以下兩個(gè)部分：第1部分：總則，規(guī)定工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本原則和基本內(nèi)容。第2部分：維修,規(guī)定售后服務(wù)中有關(guān)維修服務(wù)的基本內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄B、附錄C、附錄D是提示的附錄，本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化與信息分類編碼研究所、深圳泰迪電子有限公司、北京東普企業(yè)公司、寧波富達(dá)電器股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王征、丁東江、逢征虎、李曉云、朱福泉、張保華、汪文雯。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分：維修GB/T16784.2-1998After-saleserviceofindustrialproducts-Part2：Maintain1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)中有關(guān)維修服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)中有關(guān)維修文件的編制及售后服務(wù)中的維修活動(dòng)。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí),所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB5296.1—1997消費(fèi)品使用說(shuō)明書(shū)總則GB/T6583—19941質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)(idtISO8402:1994)GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)總則GB/T14436-93工業(yè)產(chǎn)品保證文件總則GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分：總則3定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義3.1售后服務(wù)after-saleservice產(chǎn)品出售后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3.2服務(wù)提供servicedelivery供方為提供服務(wù)所必需的活動(dòng)(GB/T6583-1994中1.6）維修基本要求4.1總則4.1.1維修服務(wù)和維修服務(wù)的提供的基本要求應(yīng)符合GB/T16784.1—1997中第4章的規(guī)定4.1.2維修服務(wù)中涉及產(chǎn)品使用說(shuō)明應(yīng)符合GB5296.1和GB9969.1的規(guī)定,產(chǎn)品合格證應(yīng)符合GB/T14436的規(guī)定。4.2經(jīng)營(yíng)者的維修基本要求4.2.1經(jīng)營(yíng)者售出產(chǎn)品時(shí),應(yīng)根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定或商業(yè)慣例,向顧客出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)，以作為顧客要求維修的憑據(jù)。4.2.2經(jīng)營(yíng)者向顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)與其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或其包裝上注明的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)相符合·應(yīng)與其廣告、產(chǎn)品使用說(shuō)明或其

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