余世維《中層危機(jī)》筆錄第一節(jié)中層管理者的作用1、中層不不過履行高層所交代的事，更重要的是去看、聽、想、問、做、高層沒有指明的事長虹酒店：衣柜櫥柜皺的衣服通通燙過第二節(jié)中層管理者的濟(jì)濟(jì)與平凡1、要能為高層做事，中層就一定具備監(jiān)察能力，但是：中層干部的能力不足是高層自己就知道的監(jiān)察力指導(dǎo)力豐田模式發(fā)現(xiàn)了什么重點(diǎn)點(diǎn)根來源因提攜在眼皮底下跑來跑去對公司有豐功偉績的，都是創(chuàng)業(yè)的那些人2、要能作基層楷模，中層就一定具備應(yīng)有的指導(dǎo)能力，但是其實(shí)不必定是公正選拔或客觀推選出來的凝集力：團(tuán)隊(duì)精神親和力：創(chuàng)意：改良單位的生產(chǎn)力、改良公司的效率，看到人家看不到的問題提攜一個(gè)人：第三節(jié)中層管理者的競爭與裁減1、我們都認(rèn)為，做過副理，再上去就是經(jīng)理，但是在學(xué)歷，系主任下來不必定是副院長2、我們都擔(dān)憂，拿掉一個(gè)部門經(jīng)理，就沒有適合的人能夠填充，其實(shí)我們向來沒有培育貯備干部，也沒有量化他們的差距具備做崗位的條件，但還沒時(shí)機(jī)，叫貯備干部第四節(jié)中層管理的扶助1、好多人感覺，要做管理干部就要自己努力，但是，公司對全部人員不做培育，他自己很難變?yōu)楹细衤殬I(yè)經(jīng)理人的2、好多人感覺，一個(gè)人正因?yàn)榫邆渥龉芾砀刹康臈l件才做到那個(gè)地點(diǎn)的，但是，不稱職的經(jīng)理許多，對能力不足的要填充對高層指令或要求的傳達(dá)1、讓上級知道你對問題認(rèn)識的正確性和程度2、讓上級從頭考慮這個(gè)指令或要求的可行性第一部分你對你上級，對你領(lǐng)導(dǎo)干部所交辦的事情，你的意會是什么，你知道的事情是什么，你的領(lǐng)會是什么，到什么程度第二部分你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)干部這一句話，可行性成功概率是多少第三部分為了把領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)命令貫徹，你需要多少人力物力財(cái)力，你需要多少后勤保障系統(tǒng)，你需要多少時(shí)間中層對基層的指令傳達(dá)反問部下腦力激蕩的第一原則：任何有關(guān)的人都要咨詢第二原則：任何方法和建議都不可以夠就地責(zé)備第三原則：要總結(jié)出一個(gè)答案廚師雙手消毒要過八道關(guān)中央外交部傳達(dá)到香格里拉酒店的廚師酒店和白色的百合花來裝修，印度喪事才有的，那三天，一朵白色的百合花都沒有。好多印度人不吃豬肉，好多俄國人不喜愛太香的花和菜3內(nèi)部的供給鏈：部門之間的供需關(guān)系財(cái)務(wù)部門撥款給物料部門采買，物料部門把原資料各生產(chǎn)部門制造，生產(chǎn)部門的產(chǎn)品送到質(zhì)檢部門檢查，質(zhì)檢部門檢查后送給包裝部門去包裝，包裝部門包裝后送給交給倉儲部門送給物流，物流用批發(fā)零售送到市場，銷售部門把買到的款回收此后交給財(cái)務(wù)。外面供給鏈：上游、中游、下游權(quán)益分為三種1、完整自主2、有限自主3、不可以自主向上級報(bào)告情況的有效方式和門路：中間崗位規(guī)范：崗位說明、崗位規(guī)范崗位說明：工作的內(nèi)容、具備的條件崗位規(guī)范：權(quán)益的規(guī)范平行中層之間1、確認(rèn)你與其余部門的分工，有無重疊或空白的地方一個(gè)職工上邊有三個(gè)主管，要么都管要么都不論，叫做重疊空白：分工太細(xì)，有的事情沒有人做，指定補(bǔ)位的人重疊安排優(yōu)先序次，空白安排補(bǔ)位2、從上一個(gè)程序過來，再向下一個(gè)程序過去，有無脫鉤的可能看板管理配合度很好有四個(gè)條件:1、主動負(fù)起責(zé)任2、主動檢討問題3、把自己部門利益擺在后邊4、主動與其余部門交流3、隨時(shí)提示其余平行部門將東西準(zhǔn)時(shí)送到工具：工作指令管理者分為三層高層管決議，中層管監(jiān)察，基層管履行學(xué)力與學(xué)歷的差別陳秋萍成為臺灣一致的店長：1、夜晚在外面看我們的店不亮，左側(cè)的提款機(jī)和銀行的燈比我們的店還亮，外面多加了日光燈2、發(fā)現(xiàn)客人每次在前面一兩排買完東西就走了，后邊兩三排通通不看，成心讓客人走到里面，再出來3、改成四排，中間的走道太窄，撤掉一排，改成三排4、客人眼睛不會往上看，東西擺在兩米或兩米二以上，是沒有太粗心義的，柜臺再搞沒存心義5、兒童拉著媽媽走高度是不一樣的，旺旺擺在媽媽的高度，衛(wèi)生巾擺在兒童的高度是不對的工具：基層崗位規(guī)范挪動網(wǎng)絡(luò)一筆錢很快的匯走，一筆錢很快的提出來，至于大樓有多高跟我們有關(guān)系電話費(fèi)算清楚，網(wǎng)絡(luò)不堵塞就好了，大樓都不想去政府大樓、挪動我們都不想找他，是他們都來找我1、到某個(gè)地方做下來，筆錄本、手機(jī)、上網(wǎng)翻開2、公司的座機(jī)與檔案3、客戶的需求與問題4、全中國大陸的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)泰國銀行要的支票和錢都是泰國派人送過來，買東西市場有換美金的，大家都不想去銀行，叫做挪動，挪動出來歐洲海關(guān)都是很小，人都在外面辦理問題我們不是要坐在里面，是鏈接出去速度和便利挪動鏈接拓展業(yè)務(wù)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)鏈接，到外面去看病人4能力分紅三種：1、必備能力：上崗的能力，記錄能力的不足老爺大酒店：學(xué)三件事，我怎樣不挨罵，獲取相信，進(jìn)階主管，沈方正空中走廊臺風(fēng)來了，樹的扎根2、貯備能力：3、進(jìn)階能力：上海機(jī)場管理，一個(gè)出口面對8個(gè)窗口賞識鉆石折射的光輝：拿一幅畫翻開給你看，你看看這一副張大千的山川畫，你可能會說，嗯，畫得好，話講出來，對方立刻又問了一句話，幸虧哪里？我也搞不清楚，反正畫得很好。干脆說我什么都不懂。一開始要學(xué)得鉆石的化學(xué)成分，什么叫做純碳，接下來開始學(xué)什么叫做鉆石的完整折射，兩個(gè)90度，第三個(gè)學(xué)的是鉆石的4個(gè)C，第四個(gè)學(xué)得是鉆石在全世界的產(chǎn)量、散布于生產(chǎn)，第五個(gè)學(xué)得是鉆石豪侈品一個(gè)市場的行情與價(jià)位，第六個(gè)鉆石的銷售策略與國際老例，第七個(gè)要學(xué)的是鉆石的出入口與國家的法律規(guī)定。指導(dǎo)一個(gè)技術(shù)，操作的方法指導(dǎo)是資深的職工責(zé)任指導(dǎo)是理論實(shí)務(wù)操作指導(dǎo)拿過去的事例剖析錯誤指導(dǎo)從察看交流示范陪伴作業(yè)是一系列動作指導(dǎo)是連續(xù)的過程工具：中層缺失記錄服輸：出風(fēng)頭的是基層，榮耀給他、獎賞給他MVP星巴克穿黑色的，咖啡專家，黑圍裙的大師，均勻一個(gè)店里不到一個(gè)人不到，45次的判定和評審第一次出錯叫做不知道第二次出錯叫做不當(dāng)心第三次出錯叫做不行諒解調(diào)職：不是興趣、專長、要提攜信息化：1、對公司實(shí)用的資料叫信息2、個(gè)人檔案3、檢索系統(tǒng)4、信息要給公司做決議5、修正信息靈感源自傳統(tǒng)look5第一種危機(jī)：核心人員漸漸辭職客戶最喜愛找的人叫核心人員服務(wù)員叫曉峰來，很會點(diǎn)菜、配菜，沒帶錢都有方法解決酒店外面進(jìn)來了一對老夫妻，年級一看就不輕，夫妻兩個(gè)說，where'sjone?大堂的人說，hijone。喬治就出來了，還認(rèn)為是帥哥呢，出來是個(gè)老的，四五十歲，那個(gè)喬治出來一看到那對夫妻，哦，就抱上去了，此后把那個(gè)夫妻帶到那個(gè)窗邊，hereareyourseats.看樣子留好得了。說，保羅，就出來了，送了個(gè)點(diǎn)心this'syourfavorite.haveaniceday.喬治就走了。又來了個(gè)小伙子，喬治呢？喬治又出來了，哦呵呵，又抱上去了。每個(gè)家伙進(jìn)來都找他呢，今日大堂客人許多呀，大家進(jìn)來仿佛都找你呀，becauseofme.就因?yàn)橛形掖筇美锊庞羞@么多客人。等于沒有回答，此外一個(gè)服務(wù)員回復(fù)了，別看職位不高，的確大家喜愛找的人，熟習(xí)皇家的歷史、倫敦的景點(diǎn)，熟習(xí)吃東西的門道，哪里有好吃的英國菜，倫敦六個(gè)劇院上上邊的劇，并且能幫你買到票，哪里去買花，對孤獨(dú)的男人，知道哪里去找個(gè)妞。切近現(xiàn)場，才能看見實(shí)況TOM到一個(gè)店去視察，HIwhere'ssimon，看到?jīng)]有，職工在地下干活，用手比了一下，在上邊。剛要上樓，問了句話，howfrequendlydoyouseehim,你每日看到他幾次，職工也做了個(gè)動作，決定不上了去，買了鎖頭，comeon,鎖了門，youjustgodownstairsrightnow.此刻立刻下去，toseewhathappenthat地雷拆掉方案這一個(gè)危機(jī)的方案是多少，一個(gè)部門走掉一兩個(gè)，就是5分一下，嚴(yán)重危機(jī)，兩個(gè)部門走掉一兩核心羊跑了要怎么改良1、改良待遇，同行的水平上邊一點(diǎn)點(diǎn)2、提攜獎金3、分派盈利4、撤換主管5、改變工作的氣氛6、公司文化的重塑核心人員只有十分之一第二種危機(jī)：基本客戶忽然間減少中層不著重客服，客戶需要的東西才叫客服，不是給了什么東西對投訴辦理不妥，辦理得好，三分之二回頭沒有勤于聯(lián)系沒有采市集場信息不改良銷售技巧年末：客戶的回頭率是多少今年比昨年用了什么新方法明年比今年用了什么新方法湖北宜昌國賓花園酒店，發(fā)現(xiàn)洗臉盆水下得慢，次日一大早遇到職工說問題，夜晚回來的時(shí)候，推車的小姐說洗臉盆下水道和沐浴的經(jīng)過，枕頭上邊擺著道歉信，因?yàn)椴粫?，以至于帶來不便，我們深表抱歉，假如還有任何問題請與我聯(lián)系，總經(jīng)理署名，看起來都不是他簽的，小姐，流水慢；先生，臉盆的水都是流的很慢，很慢，不是一般的慢，先生，你把那個(gè)拉一拉，拉一拉，我拉你個(gè)頭呀，我都快拉斷了，問題是我該死，我該死，我犯賤，此后我不住好吧酒店最重要的是留住老客戶59秒仍是感覺慢，男女朋友，男得端個(gè)盤子59秒都感覺慢，喜愛做著你摸我的手，我摸你的手韓國麥當(dāng)勞不用排隊(duì)：用了一個(gè)裝置，叫RFID無線射頻辨別系統(tǒng)，擺在桌子上，手機(jī)接上點(diǎn)菜，柜臺確認(rèn)，給個(gè)號碼，沒多久，滴滴滴，16號，男的剛快跑過去端回來，你摸我的手，我摸我的手點(diǎn)餐的錢直接打到電話費(fèi)上肯德基說好厲害，在桌上點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)在床上點(diǎn)公司大了：人愈來愈多，分工愈來愈細(xì)，成本愈來愈高成安分為兩種：直接成本與產(chǎn)品有關(guān)的，跟產(chǎn)品沒關(guān)的間接成本節(jié)儉不用要的開銷重要部門花費(fèi)：置換，以自己的服務(wù)來換公司的資源想方法拿資源去置換成本兩個(gè)基本觀點(diǎn)：歷史成本，過去花多少錢；標(biāo)準(zhǔn)成本，成本比較，跟誰比廉價(jià)國企要思慮一下成本構(gòu)造成本節(jié)儉從部門開始6第四種危機(jī)：公司產(chǎn)品的競爭力連續(xù)下滑餐廳買賣太好喝買賣不好都致使產(chǎn)品質(zhì)量不好許諾條件沒有做到核心價(jià)值慢慢消逝核心價(jià)值：客戶在意又無可代替的第五種危機(jī)：公司擴(kuò)充后的人員、產(chǎn)銷、物流、資本沒法管理游擊戰(zhàn)三個(gè)特點(diǎn)：快速挪動以小搏大搶下的據(jù)點(diǎn)不再扔掉上市：財(cái)務(wù)要特別透明股價(jià)開始顛簸股票分給高管第五種危機(jī)：供給鏈的斷裂1、把不善于的東西讓他人去做2、直接派人從源泉盯緊3、生產(chǎn)過程全線監(jiān)察71、公司創(chuàng)業(yè)開辟時(shí)段缺乏：銷售、業(yè)務(wù)規(guī)劃上的人材重點(diǎn)：快速翻開市場，創(chuàng)建第一桶金，資本回籠再用常用手段：提成、分紅、期權(quán)提成和收入掛鉤，分紅和收益掛鉤，期權(quán)和將來的股份分派掛鉤2、成長階段缺乏內(nèi)部控制、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、服務(wù)增值的人材重點(diǎn)：各部門交流、協(xié)作，質(zhì)量向上，吸引更多客戶手段：培育干部并受權(quán)，由銷售走向行銷，成立客戶網(wǎng)絡(luò)把客戶做成一個(gè)生