售后服務新一輪的變革維修技術的革新祝利勇2009-3-2912汽車行業(yè)的春天汽車維修技術的變革課程內容3兩大因素預示中國汽車后市場前景光明(萬輛)(億元)451520575722879年份20032004200520062007數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局成熟汽車市場銷售利潤比例經(jīng)濟高速增長帶動汽車銷量猛增汽車市場發(fā)展趨勢12全國的汽車保有量中國汽車經(jīng)歷了新世紀的的行業(yè)發(fā)展,1998年汽車保有量是1319萬輛.截至04年中國汽車總保有量已超過3000萬輛。至此汽車井噴時代正式開始了，2007年全國民用汽車保有量達到5697萬輛，到2008年歲末，汽車銷售量為590萬輛,汽車保有量達到6300萬輛左右。這時一個超高速增長的時代，汽車保有量10年間翻了約五番。然而汽車維修行業(yè)卻在1998年開始逐漸進入到了谷底，10年間都在喘息之間度過。這同汽車銷售的火爆和汽車保有量的劇增形成了鮮明的對比。原因在于售后服務的業(yè)績增長通常滯后與汽車銷售的發(fā)展3年以上。2007年全國民用汽車保有量達到5697萬輛，比上年末增長14.3%，其中私人汽車保有量3534萬輛，增長20.8%。民用轎車保有量1958萬輛，增長26.7%，其中私人轎車1522萬輛，增長32.5%。2005年后持續(xù)的井噴,2008年汽車銷售量為590萬輛,近592萬輛的這一數(shù)字比2001年翻了一番都不止。2009年國家經(jīng)濟的預測是GDP保持8%的增長量汽車服務業(yè)開始進入膨脹性增長期

首先，國內汽車保有量持續(xù)增長。國際經(jīng)驗表明，汽車消費呈典型的S型曲線：社會一旦形成汽車進入家庭的消費熱點，就會在不同的消費群體中逐層擴散。國內2002-2003年的井噴很大程度上是北京、上海、廣州等核心城市的極高收入人群啟動了汽車消費潮流。而隨著國民收入的增加，汽車消費的層級擴散將遵循“核心城市—大中型城市—城鎮(zhèn)和農(nóng)村”、“極高收入—高收入—平均收入”的路徑發(fā)展，這必將帶動汽車保有量的持續(xù)增長預計到2015年私人購車在總體購車中的占例將達到75%使用了3

年以上的乘用車的比例變化汽車售后市場的巨大潛力汽車售后市場的價值變化75%私人購車4101220單位：億美元2015

年2007年44%61%2015

年2007年汽車售后市場的巨大潛力提供了為客戶提供更佳產(chǎn)品和服務的機會7中國汽車后市場需要快速發(fā)展的原因汽車服務業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展雖是自然規(guī)律，但全球一體化的今天使服務需求無時差我們在和發(fā)達國家的現(xiàn)在競爭，而不是和人家的過去競爭，因此要少走彎路，加速發(fā)展服務需求無時差00:0000:00最看好汽車維修養(yǎng)護行業(yè)汽車服務業(yè)包括新車分銷、舊車交易、汽車金融、維修養(yǎng)護、汽車油品、汽車文化等六大類別。大部分中國的汽車服務子行業(yè)都處于幼稚期或者成長期，這反映了中國汽車服務業(yè)發(fā)展的潛力（表1）。從投資的角度來看，我們更看好目前已經(jīng)處于成長中期的汽車維修養(yǎng)護行業(yè)。紐交所上市的美國汽修連鎖公司AutoZone（AZO）持續(xù)保持40%以上的毛利率水平，上市15年以來超越標普500指數(shù)700%；而2005年初剛在港交所上市的第一家大陸汽修連鎖公司新焦點（0360.HK），毛利率水平也保持在24%以上，凈資產(chǎn)收益率超過30%。汽車物流2目前我國汽車市場正處于快速成長期，汽車后產(chǎn)業(yè)的許多行業(yè)剛剛被發(fā)掘與起步階段，存在很大市場發(fā)展?jié)摿C會 汽車維修及配件1汽車保險3汽車養(yǎng)護4汽車金融6二手車5汽車租賃7汽車報廢回收拆解8汽車文化及運動9汽車后市場咨詢10…隨著時間推移，中國汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈將不斷被豐富與完善中國汽車后產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀：起步晚、不深入、規(guī)模小市場機制不完善，各自為政不配套對后產(chǎn)業(yè)價值，沒有深入開發(fā)對資源沒有善盡利用，形同浪費缺乏長遠規(guī)劃，很難做到立竿見影效果缺乏指導機構，帶領產(chǎn)業(yè)轉型發(fā)展歐美日汽車后產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀：市場機制成熟，商業(yè)化運作良好規(guī)模龐大，市場細分、產(chǎn)業(yè)鏈相當完整配套經(jīng)營，體現(xiàn)完全價值汽車市場發(fā)展?jié)摿C會10汽車售后服務業(yè)正在不斷拓展目前汽車售后服務業(yè)正在不斷拓展，包含有汽車維修配件備品生產(chǎn)，汽車維修，汽車養(yǎng)護，配件備品營銷和供應，汽車裝飾，汽車美容，汽車保險，汽車信貸，汽車金融，汽車租賃，二手車市場，汽車個性化改裝，汽車報廢與回收，汽車售后網(wǎng)絡信息，電子商務等等。在國際上汽車售后服務是一個最賺錢行業(yè)，因為汽車的制造已經(jīng)是基本無利可圖了，所以都去大力發(fā)展售后服務行業(yè)，它有著無限的商機，充滿魅力，是有待我們去開發(fā)的“金礦”。12汽車行業(yè)的春天汽車維修技術能力的變革課程內容12階段時間競爭情況服務第一階段1988年之前資源緊缺一定意義上沒有競爭無服務意識維修保養(yǎng)地點少，汽車存量小，維修要求低。第二階段1988年末90年代初有一定的競爭，但不是很激烈有了服務意識設備簡單，不規(guī)范維修第三階段90年代末至2005年初競爭比較激烈4S店服務——正規(guī)化，廣告、彩頁、現(xiàn)場維修,提供相應服務第四階段最近三年現(xiàn)在競爭白熱化服務個性化差異化競爭服務品牌化服務品牌終身客戶服務理念樹立個性化服務一站式全方位的溝通增值服務……中國汽車售后服務競爭已進入白熱化階段汽車售后服務意識的變遷過程13技術服務的危機意識生存與發(fā)展類別車型資料操作97年前車型單一,常見車型3多種,換代比較滿資料是維修的關鍵維修靠的是雙手2005年前車型開始轉變?yōu)楹腺Y車型多樣化”資料越來越多,但資訊越來越成熟經(jīng)驗\換件\單一車型分工2009年以后越來越復雜資料更豐富\資訊更發(fā)