創(chuàng)造一片天空讓我自由飛翔CHUANZAOYIPIANTIANKONGRANGWOZIYOUFEIXIANG賓縣職業(yè)技術教育中心學校黃國新總公司市場部2007.9購買心理及銷售流程講師介紹課程大綱一、購買心理分析二、銷售流程消費心理需求特點：

一、多樣性二、層次性三、周期性四、伸縮性五、可引導性固化效應：相信親身經歷過的和親眼見到過的，懷疑未曾經歷過或有人批評過的。當前效應：寧肯現(xiàn)在得到的少，也不愿損失眼前利益去換取未來更大的利益。群體效應：大家都做的事我也做，起碼不會吃虧。大眾社會行動心理購買眼前急需的購買具有確定效用價值的購買自己認為有用的購買大家都買的大眾消費習慣客戶購買心理分析

問題的解決愉快的感覺1.5（3）客戶購買的兩大理由正確的推銷理念（一）

推銷是一種觀念正確導致行動正確的行為正確的推銷理念（二）

客戶為什么要購買（接受）你的推銷？

客戶需要而非商品太好正確的推銷理念（三）我們推銷的是客戶需要的商品而非完美商品推銷溝通的目的：不是妥協(xié)不是明辨是非而是尋求共識注意興趣了解欲望比較行動滿足購買行為建立正確的流程接觸說明拒絕處理促成售后服務接觸階段接觸的意義亞里士多德說：因為雙方都沒有開口，很多友誼就這樣失去了。澳大利亞人際交流專家的名言：我們好像在哪里見過吧？我們是在建墻？還是建橋？

1、客戶定期轉存時或大筆資金提取時;2、國債到期時，國債發(fā)行時；

3、定期存款期限較長時；

4、客戶抱怨利息太低時；

5、客戶辦理教育儲蓄時或零存整取時；

6、大額活期存款；

7、客戶看宣傳資料、主動詢問時；

8、對熟悉的老客戶、大客戶主動介紹……眾里尋她千百度接觸

——請問您辦什么業(yè)務？

——您好！歡迎您辦理業(yè)務。說明階段

說明

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹我們的產品，強化主顧對產品的興趣。說明的原則KEEPITSHORTANDSIMPLE（用簡單明了的生活化的語言對產品加以說明）以產品為本：說出產品的特色與賣點以人為本：從客戶需求出發(fā)

從客戶可能的購買點出發(fā)

了解客戶的心理活動產品說明流程TOBETHEBESTPROVIDEROFINSURANCESERVICEFORCHINESEWORLDWIDE產品特色購買利益投資金額、期限回答客戶提問承諾確定的投資回報夸大回報率欺騙或不實說明其他誤導行為說明內容禁區(qū)拒絕處理

您的心情我非常理解。正因為分紅是不確定的，才為高收益提供了可能。而分紅險的優(yōu)勢之一，就是可以抵御和降低因利率波動造成利益損失的風險。

分紅不是確定的？別講了，我不想看

謝謝您，又給了我一次磨練意志的機會，希望還能有機會和您交流！促成階段促成就是CLOSE。通過生動有效的語言和肢體語言促使、引導客戶作出購買決定，完成交易的一種動作。促成是瞬間完成的，準確及時的把握客戶的心理，了解他的購買點，加大促成力度。在一次交易中可能需要幾次促成嘗試。促成的定義促成后的注意事項1、填單。2、簽字。3、收費。4、送單。

促成后的注意事項1、馬上向儲戶表示贊美、恭喜。2、不要過于喜形于色。3、我們要在筆記本上迅速記錄儲戶的信息，待領到保單后，及時通知儲戶。4、關于保單的領取時間，最好在正常出單時間之上再加上一天。

售后服務售后服務壽險行業(yè)的特殊性職業(yè)道德的要求永續(xù)經營的需要重要嗎？商品無形服務始終遞送保單前的準備工作檢查保險單，以免有誤確保保單資料已經錄入“客戶資料卡”留檔清楚了解保單條款準備工具（感謝函、客戶滿意調查表、推薦函）預約時間，準時送達遞送保單的七大步驟

恭喜客戶重申客戶已同意的事項重點介紹保險單資料

解釋保險單條款

確認客戶對保單的了解程度

讓客戶對你做出評估

做出良好宣傳遞送保單與轉介紹

售后服務不是一個銷售流程的完結，而是新的銷售循環(huán)的開始！新客戶新客戶新客戶服務客戶預期服務遞送保單周年檢查服務定時聯(lián)絡保全及理賠服務

我們的本份工作：

任何有關跟進客戶保單的服務客戶非預期服務個人親自探訪特殊時期的電話、信函問候郵寄各種心意卡度身訂做的禮物

客戶期望的服務：讓客戶驚喜、讓客戶難忘、提高客戶忠誠度的服務營銷秘笈微笑是最好的問候贊美是最好的交流利