第七章第一講旅游者權(quán)益保護(hù)法律制度7.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述旅游者、消費(fèi)者、旅游消費(fèi)者消費(fèi)者的概念消費(fèi)者：指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的人。主體：個(gè)人和單位消費(fèi)性質(zhì)：生活消費(fèi)消費(fèi)客體：商品和服務(wù)消費(fèi)對(duì)象：由經(jīng)營(yíng)者提供消費(fèi)方式：購(gòu)買、使用和接受消費(fèi)

生產(chǎn)消費(fèi)生活消費(fèi)1983年國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟規(guī)定每年3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。1985年1月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式成立。1993年10月31日，八屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。1994年1月1日起施行。消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)國(guó)際界定：1937年國(guó)際聯(lián)盟：旅游者就是離開(kāi)自己的住在國(guó)到一個(gè)國(guó)家訪問(wèn)超過(guò)24小時(shí)的人。艾斯特定義：出于和平目的的旅行和暫時(shí)逗留而引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和?？臻g的移動(dòng)性，離開(kāi)常駐地到異地一定的時(shí)間性，超過(guò)24小時(shí)，不超過(guò)1年明確的目的性，不是為就業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)目的旅游者的概念從旅游市場(chǎng)購(gòu)買、使用旅游商品和接受服務(wù)，以滿足其旅游需求的人；旅游消費(fèi)屬于滿足人的發(fā)展與享受需要的高層次需求；旅游消費(fèi)目的，是提高文化素質(zhì)、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，以達(dá)到勞動(dòng)力擴(kuò)大再生產(chǎn)的目的。結(jié)論：

旅游者是消費(fèi)者的一種，具有消費(fèi)者的屬性和旅游者的個(gè)性——旅游消費(fèi)者。旅游者與消費(fèi)者的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是調(diào)整消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程中，與經(jīng)營(yíng)者、國(guó)家機(jī)關(guān)發(fā)生的權(quán)益保護(hù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。調(diào)整對(duì)象：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的商品交換關(guān)系國(guó)家機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)者之間的監(jiān)督管理與被監(jiān)督管理關(guān)系國(guó)家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者之間的保護(hù)與被保護(hù)、指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系廣義：指所有涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各種法律規(guī)范的總和狹義：指國(guó)家有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門立法文件即《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》7.1.2《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨、運(yùn)用范圍和基本原則立法宗旨：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展適用范圍：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)；經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)，其義務(wù)受到該法規(guī)范。基本原則：自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的原則。國(guó)家保護(hù)原則——主導(dǎo)原則政策、法律監(jiān)督、查處迅速便捷解決糾紛設(shè)立專門組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)途徑：對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的商品交換關(guān)系作出直接的強(qiáng)制性規(guī)定對(duì)與消費(fèi)者有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行必要的監(jiān)督管理社會(huì)保護(hù)原則社會(huì)各界的社會(huì)監(jiān)督，大眾傳播媒介7.1.3消費(fèi)者的權(quán)利和消費(fèi)者組織1、消費(fèi)者的權(quán)利——是指消費(fèi)者依法享有的作為或不作為或者要求他人作為或不作為的一種資格。是一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。安全保障權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)獲得賠償權(quán)依法結(jié)社權(quán)知識(shí)獲取權(quán)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)監(jiān)督批評(píng)權(quán)（一）安全保障權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條最基本的權(quán)利人身安全權(quán)：指人的生命安全健康（二）知悉真情權(quán)消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條侵犯知情權(quán)的主要表現(xiàn)：對(duì)消費(fèi)者的合理提問(wèn)不予回答商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳故意隱瞞商品的瑕疵、危險(xiǎn)性和副作用應(yīng)當(dāng)在商品和包裝上披露的信息未作披露49元真能買鉆戒？

“……只要49元，您就能獲得一個(gè)鉆石戒指，這是真正的、天然的、未切割的鉆石……”

點(diǎn)評(píng)：《消法》第18條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。（三）自主選擇權(quán)

消費(fèi)者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條消費(fèi)者必須合法行使權(quán)力，不得濫用自主選擇權(quán)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)并不排除經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行商品、服務(wù)的介紹和推薦經(jīng)營(yíng)者不得有違背消費(fèi)者意愿搭售商品或者附加其他不合理?xiàng)l件而銷售商品的行為思考的問(wèn)題：

如何看待“謝絕自帶酒水”的爭(zhēng)論？（四）公平交易權(quán)消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條公平交易的核心是等價(jià)交換。衡量標(biāo)志：是否等價(jià)交換、是否出于自愿、旅游者是否得到實(shí)際上的心理滿足。（五）獲得賠償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條賠償主體：商品的購(gòu)買者商品的使用者接受服務(wù)者第三人受害者適用范圍：人身權(quán)受到侵害財(cái)產(chǎn)損害精神損失求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：賠償損失（最基本、最常見(jiàn)的實(shí)現(xiàn)方式）恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做消除影響、恢復(fù)榮譽(yù)（六）依法結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利——《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十二條中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用：形成固定的社會(huì)團(tuán)體組織，以改變單個(gè)消費(fèi)者面對(duì)強(qiáng)勢(shì)經(jīng)營(yíng)者的不利情況是鼓勵(lì)全社會(huì)共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的表現(xiàn)19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)20世紀(jì)60年代成立的“國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟”1987年中國(guó)加入“國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟”小知識(shí)（七）知識(shí)獲取權(quán)獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。獲得知識(shí)的范圍消費(fèi)方面的知識(shí)旅游者合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)獲得知識(shí)的途徑國(guó)家機(jī)關(guān)消費(fèi)者組織大眾傳媒經(jīng)營(yíng)者及其工作人員旅游者自身努力（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲進(jìn)入敦煌公司開(kāi)辦的“TheDen”酒吧消費(fèi)，均被酒吧工作人員以其“面容不太好，怕影響店中生意”為由擋在門外。2000年7月，高彬向北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院提起訴訟，認(rèn)為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴(yán)，要求被告賠償精神損失費(fèi)5萬(wàn)元及經(jīng)濟(jì)損失2847元，并公開(kāi)賠禮道歉。二審法院審理后認(rèn)為，敦煌公司的保安一再拒絕高彬進(jìn)入酒吧的行為構(gòu)成了對(duì)高彬人格權(quán)的侵害，使高彬自主選擇服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利受到侵害；但是敦煌公司的侵權(quán)行為情節(jié)輕微，賠禮道歉并負(fù)擔(dān)高彬的合理支出已經(jīng)足以撫慰其精神損害，撤銷了一審中判賠的精神損失費(fèi)。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者享有消費(fèi)自由權(quán)，這是從買賣自由的民法基本規(guī)則中引發(fā)出來(lái)的結(jié)論。而以相貌丑陋為由拒絕消費(fèi)者消費(fèi)，侵害的則是人格尊嚴(yán)。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神損失的訴訟請(qǐng)求，存在事實(shí)和法律依據(jù)，應(yīng)予認(rèn)可。

（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議作用：有利于經(jīng)營(yíng)者提高服務(wù)質(zhì)量有助于相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)改進(jìn)工作作風(fēng)。涉及方面：有權(quán)對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、計(jì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督；有權(quán)對(duì)保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督；有權(quán)控告侵權(quán)行為和國(guó)家機(jī)關(guān)的違法失職行為四項(xiàng)職能：檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評(píng)權(quán)、建議權(quán)2、消費(fèi)者組織概念：依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。種類中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)其它消費(fèi)者組織消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能信息咨詢服務(wù)監(jiān)督檢查商品反映查詢爭(zhēng)議受理調(diào)解投訴提請(qǐng)質(zhì)量鑒定支持受害訴訟侵權(quán)行為曝光7.1.4經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與法律責(zé)任經(jīng)營(yíng)者，即商品和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和提供者。

經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，是指經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)作出一定行為或不作出一定行為的一種責(zé)任，他是法律上的義務(wù)。依法或約定履行義務(wù)聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督保障人身和財(cái)產(chǎn)安全提供真實(shí)信息表明真實(shí)名稱和標(biāo)記出具購(gòu)貸憑證或服務(wù)單據(jù)提供符合要求的商品或服務(wù)不得從事不公平不合理的交易不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)Tips：義務(wù)與權(quán)利相對(duì)應(yīng)，責(zé)任與義務(wù)相對(duì)應(yīng)7.2旅游者合法權(quán)益保護(hù)保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面存在的問(wèn)題⑴旅游經(jīng)營(yíng)者缺乏足夠的安全意識(shí)⑵提供虛假信息誤導(dǎo)旅游消費(fèi)者⑶強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾隨兜售使旅游者游興大減⑷不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂了旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序⑸合同的簽訂和履行的隨意性直接損害旅游者利益⑹旅游經(jīng)營(yíng)者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務(wù)⑺侵犯旅游者的人格尊嚴(yán)的案件時(shí)有發(fā)生7.2.1旅游者法律地位的特殊性1.旅游產(chǎn)品，是指為滿足旅游者審美和愉悅的需要而在一定地域上被生產(chǎn)或開(kāi)發(fā)出來(lái)以供銷售的物象與勞務(wù)的總合。與其他產(chǎn)品一樣，旅游產(chǎn)品也可以成為商品在市場(chǎng)上銷售，讓消費(fèi)者購(gòu)買。旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比的特點(diǎn)：（1）位置上的不可轉(zhuǎn)移性旅游資源：自然旅游資源、人文旅游資源+創(chuàng)意旅游產(chǎn)品（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性當(dāng)旅游者接受旅游服務(wù)時(shí)，它的旅游消費(fèi)才開(kāi)始；當(dāng)旅游者離開(kāi)旅游目的地，返回居住地，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)便終止。旅游服務(wù)與旅游消費(fèi)在空間上具有同一性。（3）時(shí)間上的不可儲(chǔ)存性旅游產(chǎn)品一日出售不出去，蘊(yùn)藏在旅游從業(yè)人員身上的服務(wù)價(jià)值就喪失了一日。旅游服務(wù)與旅游消費(fèi)在時(shí)間上具有同一性。（4）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性旅游經(jīng)營(yíng)者在出售旅游產(chǎn)品時(shí)，轉(zhuǎn)讓的是旅游產(chǎn)品在約定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。2.旅游者的法律地位旅游消費(fèi)者的法律地位：旅游消費(fèi)者享有法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及受法律保護(hù)的資格。旅游者在旅游市場(chǎng)交易過(guò)程中處于弱者地位：1.費(fèi)用在旅游活動(dòng)進(jìn)行前付清，經(jīng)營(yíng)者的利益即刻得到滿足，而旅游者的利益只能在完成全部游程之后才能得到滿足；2.旅游的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，完全掌握在旅游經(jīng)營(yíng)者手里，旅游者只有在旅游過(guò)程中才能感知旅游產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，且難以因旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而中斷旅游。旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者利益的獲取方式是不對(duì)稱的。概念7.2.2旅游者合法權(quán)益的保護(hù)1、旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容旅游者依法享有其他消費(fèi)者共同擁有的廣泛的權(quán)利（1）安全保障權(quán)

旅游消費(fèi)者在購(gòu)買、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)益。旅游者在旅游活動(dòng)中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法享有求償權(quán)。旅游經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品或服務(wù)商品和服務(wù)在指定用途或通常預(yù)見(jiàn)到的用途安全可靠明確的告知和警示對(duì)有嚴(yán)重缺陷的商品和服務(wù)采取措施

游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時(shí)間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價(jià)每人五元）購(gòu)票入園后，一路歡歌笑語(yǔ)陶醉在風(fēng)景中，她們做夢(mèng)也沒(méi)有想到危險(xiǎn)正在悄悄降臨。下午2點(diǎn)多鐘，當(dāng)4人來(lái)到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點(diǎn)時(shí)，尾隨而致的兩歹徒見(jiàn)有機(jī)可乘，便開(kāi)始實(shí)施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時(shí)被害，這在社會(huì)治安一向良好的廈門市頓時(shí)成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來(lái)最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人們認(rèn)為一切均已結(jié)束的時(shí)候，4個(gè)因失去親人而痛苦的家庭并沒(méi)有因此而擺脫痛苦，因?yàn)閮勺锓妇鶠橥獾亓鞲Z來(lái)廈門，本人及家中并無(wú)財(cái)產(chǎn)，原本想通過(guò)附帶民事訴訟獲得適當(dāng)補(bǔ)償?shù)脑竿芸炻淇?。他們?cè)谙耄畠好髅魇琴?gòu)買門票進(jìn)入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點(diǎn)責(zé)任都沒(méi)有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰山景區(qū)管委會(huì)告上法庭，要求景區(qū)承擔(dān)各種損失總計(jì)47萬(wàn)元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國(guó)首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟開(kāi)始了。問(wèn)：景區(qū)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？關(guān)于旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)游客在景區(qū)游覽時(shí)的人身財(cái)產(chǎn)安全所負(fù)有的安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)從以下兩個(gè)方面進(jìn)行審查：一是審查旅游經(jīng)營(yíng)者是否持有合法、有效的經(jīng)營(yíng)證件，對(duì)游客開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及相關(guān)設(shè)施是否安全可靠，是否符合國(guó)家公布的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并是否配備有足夠數(shù)量的、合格的安全保障人員；二是審查旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程是否安全可靠，包括對(duì)具有不安全因素情況的提示、警告、勸阻，制止第三方對(duì)游客的侵害，對(duì)游客已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的危險(xiǎn)積極進(jìn)行救助等。除非原告提交證明兇手行兇時(shí)管理處保安人員在場(chǎng)但未及時(shí)救助或制止的相關(guān)證據(jù)，否則被害人之死并非由于管理處在旅游經(jīng)營(yíng)管理中未盡到安全保障義務(wù)造成的。此外，由于兇殺、搶劫等刑事犯罪具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、犯罪手段多樣化等特點(diǎn)，要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理的景區(qū)內(nèi)是否發(fā)生刑事案件進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并制止，將超出旅游經(jīng)營(yíng)者的能力范圍，要求旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)游客安全保障程度達(dá)到這一層次，有違公平原則。（2）知悉真情權(quán)

旅游者在接受旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)時(shí)，依法享有知悉其購(gòu)買、使用的商品和接受的服務(wù)的真實(shí)情況，以及旅游者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。意義：信息對(duì)稱、選擇與購(gòu)買商品的前提旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)向旅游者提供本企業(yè)旅游服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和真實(shí)信息?？腿速?gòu)物被騙導(dǎo)游有責(zé)任嗎？去年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的新馬泰旅游，旅游團(tuán)一行由泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)到曼谷一家頗有名氣的國(guó)家級(jí)大珠寶店，購(gòu)買了價(jià)格1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽(tīng)一店員介紹的，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國(guó)內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛(ài)護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過(guò)錯(cuò)導(dǎo)游人員追償。此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購(gòu)物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。經(jīng)協(xié)商，游客與旅行社已達(dá)成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。（3）自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)旅游者享有自主選擇旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的權(quán)利，享有購(gòu)買和接受服務(wù)的公平交易權(quán)利?！爸x絕自帶酒水”旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

履行合同義務(wù)、正確使用格式合同出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)遵守價(jià)格法律法規(guī)、執(zhí)行旅游收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)某旅行社組團(tuán)旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂(lè)項(xiàng)目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說(shuō)：“你看清后再作決定”。牌子上寫著“蹦極高度危險(xiǎn)，參加者慎行，如出現(xiàn)危險(xiǎn)后果自負(fù)”。因游程中沒(méi)安排此項(xiàng)目，導(dǎo)游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對(duì)此進(jìn)行賠付。景區(qū)則認(rèn)為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題：旅行社和景區(qū)對(duì)張某的摔傷事故是否有責(zé)任？解析：導(dǎo)游員沒(méi)有擅自增加旅游項(xiàng)目，而且知道蹦極有一定的危險(xiǎn)，曾勸告張某不要參加，履行了導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定。所以，旅行社對(duì)張某摔傷事故不承擔(dān)責(zé)任。《消法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！北景咐?，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項(xiàng)目危險(xiǎn)，但是這個(gè)聲明方式，明顯增加了消費(fèi)者的責(zé)任，免除了自己作為高度危險(xiǎn)游藝項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，因此，景區(qū)的這個(gè)聲明因違法而無(wú)效，所以景區(qū)應(yīng)該承擔(dān)張某的人身?yè)p害責(zé)任。（4）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)

旅游消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù):不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實(shí)不得使用不文明、不禮貌語(yǔ)言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督旅游者的人格尊嚴(yán)豈能被侵犯2005年7月25日，來(lái)自我國(guó)各地的旅游者共15個(gè)旅游團(tuán)344人，入住馬來(lái)西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時(shí)，百余名我國(guó)旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強(qiáng)烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對(duì)旅游者的行為，酒店保安出動(dòng)了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。

事情發(fā)生后，中國(guó)駐馬來(lái)西亞大使館一名職員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和3名旅游者代表，于當(dāng)日上午9點(diǎn)，與酒店所屬的世界名勝有限公司負(fù)責(zé)人交涉，我國(guó)旅游者要求酒店高層公開(kāi)道歉、賠償客人的損失，并且要求當(dāng)?shù)孛襟w予以客觀、真實(shí)的報(bào)道。經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時(shí)停職并送到當(dāng)?shù)鼐炀帧?.2.3旅游經(jīng)營(yíng)者義務(wù)與法律責(zé)任1、旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)2、變更旅游合同后的義務(wù)（1）旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)生合同內(nèi)容變更的必要性。出現(xiàn)不可抗力對(duì)旅游者進(jìn)行說(shuō)明，并征得多數(shù)旅游者同意（2）旅游合同內(nèi)容變更的要件客觀上：存在無(wú)法由旅游經(jīng)營(yíng)者所左右的事由主觀上：對(duì)旅游者進(jìn)行了通知和說(shuō)明義務(wù)注意：當(dāng)旅游合同出現(xiàn)必要變更時(shí)，旅游者有權(quán)解除合同。案例2005年9月30日，某單位一行30人按照與某旅行社的合同約定，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)某省會(huì)城市集合，準(zhǔn)備乘坐當(dāng)日晚8點(diǎn)的火車赴張家界旅游。20：20分，旅行社工作人員匆匆趕來(lái)稱，由于車票緊張，他們經(jīng)過(guò)多方努力也沒(méi)能拿到當(dāng)日車票，同時(shí)稱，10月1日的車票能夠保證。該單位負(fù)責(zé)人考慮到既然專門抽出時(shí)間讓大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建議重新簽訂了合同，并順利完成了旅游活動(dòng)。返程后，該單位負(fù)責(zé)人要求旅行社承擔(dān)出發(fā)前的食宿等費(fèi)用時(shí)，旅行社以雙方已重新簽訂合同為由拒絕承擔(dān)，于是游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴。分析本案的焦點(diǎn)問(wèn)題在于：旅游合同變更后，當(dāng)事人一方能否就原合同造成的損失享有賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)《合同法》第107條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中，雙方合同變更前，因旅行社沒(méi)有按照如期履行組織游客進(jìn)行旅游的合同義務(wù)，所以，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或繼續(xù)履行或采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任；同時(shí)根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第6條的規(guī)定，旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。本案中，由于旅行社沒(méi)有拿到協(xié)議中確定的當(dāng)日車票，致使雙方約定的旅游活動(dòng)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行，并且給旅游者造成食宿等直接經(jīng)濟(jì)損失，所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)立法保護(hù)行政保護(hù)司法保護(hù)立法措施保護(hù)立法聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)工商行政機(jī)關(guān)衛(wèi)生機(jī)關(guān)質(zhì)量管理機(jī)關(guān)企業(yè)登記管理商標(biāo)管理廣告管理消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)宗旨：維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益職能：向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解可以就投訴事項(xiàng)及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提請(qǐng)鑒定部門鑒定就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾媒介予以揭露、批評(píng)爭(zhēng)議解決的途徑消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題而發(fā)生的糾紛。民事?tīng)?zhēng)議與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解向有關(guān)行政部門申訴根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟損害賠償責(zé)任承擔(dān)的主體情形承擔(dān)主體購(gòu)買使用時(shí)受到損害消費(fèi)者→銷售者→生產(chǎn)者人身財(cái)產(chǎn)損害消費(fèi)者→銷售者→生產(chǎn)者（生產(chǎn)者責(zé)任）消費(fèi)者→生產(chǎn)者→銷售者（銷售者責(zé)任）接受服務(wù)服務(wù)者原企業(yè)合并或分立變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)者/營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人展銷會(huì)/租賃柜臺(tái)銷售者/服務(wù)者/展會(huì)結(jié)束后出租者虛假?gòu)V告經(jīng)營(yíng)者/廣告經(jīng)營(yíng)者2011年度十大旅游違規(guī)案例國(guó)家旅游局從2011年各地查處的案件中，選取了10件比較典型、影響較大的案例予以通報(bào)。據(jù)悉，國(guó)家旅游局去年全年共掛賬督辦重點(diǎn)案件26宗。全年共處罰旅游從業(yè)人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家；各級(jí)星評(píng)委共取消星級(jí)飯店806家，其中五星14家。一、304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案【案由】2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費(fèi)用420元，共計(jì)人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團(tuán)赴港澳旅游的便利，將該團(tuán)以27680元的報(bào)價(jià)交由張某操作，其余10萬(wàn)元作為袁某的利潤(rùn)。接團(tuán)后，張某為該團(tuán)隊(duì)中的老人和兒童繳納25000元團(tuán)費(fèi)，其余客人按零團(tuán)費(fèi)方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達(dá)成后者向前者倒退152000元團(tuán)費(fèi)（每人倒退港幣500元）的接待協(xié)議、與澳門D旅行社達(dá)成每人接待費(fèi)用港幣180元的協(xié)議。該團(tuán)在港期間，香港C旅行社以游客購(gòu)物消費(fèi)過(guò)低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元負(fù)團(tuán)費(fèi)，并于9月24日上午將該團(tuán)隊(duì)送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費(fèi)用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)，從而導(dǎo)致該團(tuán)隊(duì)滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當(dāng)日晚7時(shí)許，304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大?！咎幚怼拷?jīng)查，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應(yīng)對(duì)張某的行為承擔(dān)法律責(zé)任；深圳市B旅行社在操作團(tuán)隊(duì)及處理304名游客澳門糾紛事件中，擅自對(duì)接待社澳門D旅行社等作出取消團(tuán)隊(duì)接待的指令，造成304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實(shí)，深圳市文體旅游局決定對(duì)深圳市B旅行社處以罰款15萬(wàn)元、對(duì)深圳市A旅行社處以罰款5萬(wàn)元并停業(yè)整頓1個(gè)月的行政處罰。二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)案【案由】2011年5月，國(guó)家旅游局接到舉報(bào)，反映撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社等5家旅行社在《遼沈晚報(bào)》和“撫順旅游網(wǎng)”刊登違規(guī)旅游廣告，涉嫌無(wú)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，國(guó)家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺(tái)賬的要求，督促遼寧省旅游局嚴(yán)肅處理?！咎幚怼拷?jīng)查，撫順A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報(bào)》（撫順版）上發(fā)布了13次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分別在《遼沈晚報(bào)》（撫順版）上發(fā)布了7次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順C旅行社分別于2010年6月10日在《遼沈晚報(bào)》（撫順版）上發(fā)布了1次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報(bào)》（撫順版）上發(fā)布了8次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《遼沈晚報(bào)》（撫順版）上發(fā)布了4次出境旅游廣告。上述行為屬于未取得出境旅游業(yè)務(wù)和赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證而實(shí)施的招徠旅游者的經(jīng)營(yíng)行為，違反了《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，撫順市旅游局決定對(duì)撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社各處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬(wàn)元的行政處罰。三、深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)游案【案由】2011年3月，國(guó)家旅游局接到匿名舉報(bào)，反映深圳A旅行社等企業(yè)違規(guī)在媒體發(fā)布赴臺(tái)游廣告，國(guó)家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺(tái)的要求，督促?gòu)V東省旅游局嚴(yán)肅處理?！咎幚怼拷?jīng)查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，也不具備經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)灣旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)，分別以未經(jīng)合法注冊(cè)的“XX商旅臺(tái)灣游全國(guó)集散中心”和“臺(tái)灣兩岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進(jìn)行旅游招徠業(yè)務(wù)，并以“商務(wù)考察”為名，用游客個(gè)人因私護(hù)照為其辦理赴臺(tái)手續(xù)，違規(guī)組織旅游者赴臺(tái)旅游活動(dòng)，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。上述行為違反了《旅行社條例》第九條的規(guī)定，深圳市文體旅游局依據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責(zé)令兩社立即改正，并分別處人民幣20萬(wàn)元和10萬(wàn)元的行政處罰。其中，深圳A旅行社不服行政處罰決定，向深圳市人民政府提起行政復(fù)議，市政府維持了深圳市文體旅游局的處罰決定。當(dāng)事人不服行政復(fù)議決定，向法院提起行政訴訟，一審法院駁回了深圳A旅行社的訴訟請(qǐng)求，支持了深圳市文體旅游局的處罰決定。深圳市C會(huì)議會(huì)展策劃有限公司，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，擅自從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（以未合法注冊(cè)的“臺(tái)旅假日”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進(jìn)行旅游招徠業(yè)務(wù)，并以“商務(wù)考察”為名用游客因私個(gè)人護(hù)照辦理手續(xù)，違規(guī)組織赴臺(tái)旅游活動(dòng)），擾亂旅游市場(chǎng)秩序，違反了《旅行社條例》第六條和第七條的規(guī)定，深圳市文體旅游局根據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責(zé)令其立即改正，沒(méi)收違法所得人民幣7500元，并處罰款10萬(wàn)元的行政處罰。四、浙江A旅行社擅自增加購(gòu)物案【案由】2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購(gòu)物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導(dǎo)游惡語(yǔ)傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團(tuán)，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購(gòu)物點(diǎn)，損害游客合法權(quán)益?！咎幚怼拷?jīng)查，該旅游團(tuán)由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社系拼團(tuán)關(guān)系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購(gòu)物點(diǎn)（原約定的購(gòu)物點(diǎn)為名鉆或DIL、瑞鉆或法而約、都會(huì)太平洋及DFS商場(chǎng)四處，后實(shí)際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會(huì)太平洋免稅集團(tuán)五處購(gòu)物點(diǎn)），損害了旅游者的合法權(quán)益，違反了《旅行社條例》第三十三條及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十六條的規(guī)定。杭州市旅游委員會(huì)依據(jù)《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定，決定對(duì)浙江B旅行社作出了責(zé)令改正，并罰款10萬(wàn)元人民幣的行政處罰。五、成都旅行社強(qiáng)制游客購(gòu)買航空保險(xiǎn)【案由】游客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日—5日海南三亞5日游的旅游合同。期間，該社要求3名游客購(gòu)買航空保險(xiǎn)費(fèi)，并在未告知游客知曉的情況下，擅自更改航班時(shí)間，遂引發(fā)游客不滿并向旅游部門投訴。【處理】經(jīng)查，成都某旅行社存在強(qiáng)迫游客購(gòu)買航空保險(xiǎn)以及擅自更改航班時(shí)間等問(wèn)題，游客所反映的情況基本屬實(shí)，據(jù)此，成都市旅游局要求該社立即退還游客航班延誤費(fèi)、航空保險(xiǎn)費(fèi)共計(jì)720元。成都市旅游局在調(diào)查3名游客投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該社與游客所簽訂的旅游合同中未載明旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)和簽約地點(diǎn)等事項(xiàng)，且在未取得游客同意的情況下，擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社。上述行為違反了《旅行社條例》第二十八條和第三十六條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，決定對(duì)該社作出責(zé)令改正并罰款2萬(wàn)元的行政處罰。六、298名游客滯留吉林敦化案【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發(fā)生了一起298名游客滯留事件，旅游團(tuán)由北京A旅行社組織，游客共計(jì)598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅游觀光。該團(tuán)行程為8月6日至7日抵達(dá)長(zhǎng)春旅游觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅游觀光;8月10日-12日到長(zhǎng)白山和延吉旅游觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。其中，長(zhǎng)春段、長(zhǎng)白山段行程由延邊B旅行社接待,雙方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜達(dá)成一致。但因此時(shí)長(zhǎng)白山景區(qū)進(jìn)入旅游旺季，延邊B旅行社要求將游客每人80元的車費(fèi)提高到150元，北京A旅行社未明確答復(fù)，只是要求延邊B旅行社履行合同義務(wù)。8月6日，北京A旅行社按計(jì)劃向東北發(fā)出專列，當(dāng)旅游專列抵達(dá)長(zhǎng)春時(shí)，兩社就預(yù)付部分團(tuán)款及用車漲價(jià)事宜再次進(jìn)行交涉，北京A旅行社既不認(rèn)可車費(fèi)漲價(jià)，也不按約定支付長(zhǎng)春段地接費(fèi)用。經(jīng)一再督促，北京A旅行社陸續(xù)支付了317000元團(tuán)款，表示所欠34280元余款在長(zhǎng)白山段行程結(jié)束后結(jié)清。之后，延邊B旅行社繼續(xù)按照合同約定操作了長(zhǎng)白山段的行程。8月12日，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)敦化午餐后，兩社商談結(jié)清團(tuán)款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價(jià)的車費(fèi)為理由，讓延邊B旅行社向游客索要。12日下午16：45時(shí)，3名導(dǎo)游接到延邊B旅行社計(jì)調(diào)電話，稱北京A旅行社未將該團(tuán)旅游費(fèi)用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團(tuán)游客身份證件，讓每人補(bǔ)交200元。隨后，部分導(dǎo)游以火車站檢查身份證件嚴(yán)格為由，要求游客上交身份證件。在收了52名游客的身份證后，要求每人補(bǔ)交200元錢，否則扣留身份證。對(duì)此，北京A旅行社表示旅游費(fèi)用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補(bǔ)交200元錢的行為，游客也與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其后，延邊B旅行社怕事情無(wú)法控制，又通知導(dǎo)游盡快組織游客登車準(zhǔn)備送站。18：37時(shí)，敦化警方接到報(bào)警，介入此事。此時(shí)，300名游客已隨專列離開(kāi)敦化，298名游客滯留敦化?！咎幚怼考质≌傊蛋嗍医拥接慰头从澈螅?、州、市相關(guān)部門啟動(dòng)緊急預(yù)案依法處置。一方面與游客代表磋商達(dá)成共識(shí)，臨時(shí)雇用8臺(tái)大客車，派出警力護(hù)送到吉林市江北火車站；另一方面緊急協(xié)調(diào)鐵路部門安排專列在吉林市江北車站等候。12日晚23：40時(shí)，經(jīng)過(guò)三個(gè)多小時(shí)的努力，吉林省旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同298名游客順利登上返程列車。13日晚22：10時(shí)，專列到達(dá)天津，游客情緒穩(wěn)定，陸續(xù)離站，沒(méi)有發(fā)生過(guò)激行為。經(jīng)查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團(tuán)款糾紛造成298名游客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負(fù)有主要責(zé)任。延吉市旅游局依據(jù)《旅行社條例》第三十三條、第三十七條、第五十九條和第六十二條的規(guī)定，決定對(duì)延邊B旅行社作出停業(yè)整頓并處罰款10萬(wàn)元的行政處罰。同時(shí)，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，吊銷了涉事導(dǎo)游的導(dǎo)游證。七、央視“消費(fèi)主張”曝光張家界旅游市場(chǎng)案【案由】2011年5月26日，中央電視臺(tái)二套“消費(fèi)主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報(bào)名參團(tuán)，了解當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)情況。暗訪后，央視“消費(fèi)主張”欄目曝光了湖南張家界景區(qū)周邊一些旅游購(gòu)物場(chǎng)所，利用“假氣功”等方式誘導(dǎo)、欺騙游客購(gòu)物，以便向游客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織游客參加免費(fèi)泡腳按摩、安排游客到購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物的作用?！咎幚怼拷?jīng)調(diào)查，央視“消費(fèi)主張”反映問(wèn)題是屬