汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模塊三汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)與技巧閆春麗需求分析的流程1需求分析的技巧2（一）教學(xué)內(nèi)容需求分析的技巧難點(diǎn)需求分析的流程重點(diǎn)（二）教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)能力目標(biāo)

情感目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)1.掌握客戶需求分析的流程和技巧;2.掌握《客戶需求分析表》的填寫(xiě)方法;3.熟悉客戶需求分析常用話術(shù);情感目標(biāo)

1．培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神2.培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心。3.培養(yǎng)良好的工作執(zhí)行能力、溝通組織協(xié)調(diào)能力，良好的心理素質(zhì)和克服困難的能力能力目標(biāo)1.通過(guò)熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)顧客主動(dòng)敘述她的購(gòu)車(chē)需求2.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，是顧客感受到“顧客第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)她的需求3.顧問(wèn)式地協(xié)助顧客挑選可選購(gòu)車(chē)型，便于商品說(shuō)明程序的進(jìn)行4.能夠運(yùn)用技巧對(duì)客戶進(jìn)行需求分析5.能夠完成《客戶需求分析表》的填寫(xiě)6.能獨(dú)立完成客戶需求分析。教學(xué)目標(biāo)7（三）教學(xué)目標(biāo)多媒體課件演示行在先，知在后，知行相資任務(wù)驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目引導(dǎo)主動(dòng)參與樂(lè)于研究交流與合作法教法學(xué)（四）教法與學(xué)法教學(xué)導(dǎo)入

資訊

計(jì)劃決策

實(shí)施檢查

評(píng)價(jià)總結(jié)

布置作業(yè)（五）教學(xué)過(guò)程教學(xué)過(guò)程21導(dǎo)入（五）教學(xué)過(guò)程—1

導(dǎo)入111、清點(diǎn)人數(shù)、組織秩序，并導(dǎo)入項(xiàng)目課程2、通過(guò)實(shí)例導(dǎo)入相關(guān)知識(shí)

需求分析的流程如右圖所示：是是展廳接待收集客戶信息客戶是否認(rèn)可推薦車(chē)型車(chē)輛展示與介紹否傾聽(tīng)客戶訴求否客戶是否接受總結(jié)和確認(rèn)客戶需求（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（一）需求分析的流程一、傾聽(tīng)客戶訴求(1)從寒暄開(kāi)始，選擇公共話題(社會(huì)新聞、財(cái)經(jīng)新聞、生活休閑娛樂(lè)等)，創(chuàng)造輕松的氛圍，消除客戶的壓力。(2)得體的贊美客戶，消除客戶的緊張感。(3)積極傾聽(tīng)，讓客戶暢所欲言。(4)表情自然，保持微笑，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心。(5)利用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式詢問(wèn)。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（一）需求分析的流程二、收集客戶信息(1)客戶的個(gè)人信息包括：姓名、電話、通信方式、職業(yè)、工作單位、家庭情況、業(yè)余愛(ài)好、生活方式等。(2)客戶過(guò)去的情況包括：有無(wú)使用經(jīng)驗(yàn)、過(guò)去購(gòu)車(chē)的原因、換新車(chē)原因、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的態(tài)度等。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（一）需求分析的流程(3)客戶現(xiàn)在的狀況包括：購(gòu)車(chē)的感性因素、購(gòu)車(chē)的用途、購(gòu)車(chē)數(shù)量、是否對(duì)某一車(chē)型特別感興趣、對(duì)安全性能的要求、對(duì)車(chē)的裝備和配置的需求、對(duì)車(chē)的顏色的需求、最關(guān)注的性能、對(duì)本品牌的了解程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解、購(gòu)車(chē)預(yù)算、付款方式等。(4)客戶的未來(lái)的期望包括：需要提供什么樣的特別服務(wù)、對(duì)所購(gòu)的車(chē)有什么期望、供車(chē)時(shí)間要求等。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（一）需求分析的流程三、總結(jié)與確認(rèn)客戶信息

(1)應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，回復(fù)客戶所關(guān)心的問(wèn)題。(2)協(xié)助客戶整理需求，總結(jié)客戶需求狀況并于適當(dāng)時(shí)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)記錄。(3)協(xié)助客戶確認(rèn)其需求，推薦合適的汽車(chē)。(4)若無(wú)法回答客戶的問(wèn)題，切勿提供不確定的信息，可請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助。(5)形成內(nèi)容詳細(xì)的《意向客戶管理卡》。(6)適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入車(chē)輛介紹。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（一）需求分析的流程一、有效地提問(wèn)1.運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)收集客戶信息開(kāi)放式提問(wèn)：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地;封閉式提問(wèn)：指提出答案有唯一性、范圍較小、有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。開(kāi)放式提問(wèn)使用時(shí)間：詢問(wèn)客戶前期，可讓客戶展開(kāi)話題，充分表露自己的想法和意見(jiàn)。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧收集客戶信息目的：掌握客戶的購(gòu)車(chē)愿望、購(gòu)車(chē)目的、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、現(xiàn)有車(chē)輛情況、個(gè)人狀況等信息。收集客戶信息方法：5W2H法

Why(為什么要做?)、What(做什么?準(zhǔn)備什么?)Where(在何處著手進(jìn)行最好?)When(什么時(shí)候開(kāi)始?什么時(shí)候完成?)Who(誰(shuí)去做?)How(如何做?)Howmuch(成本如何?達(dá)到怎樣的效果?)（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧封閉式提問(wèn)使用時(shí)間：在收集到足夠的信息后，用以來(lái)確定自己的判斷和理解，從而將客戶的需求不斷地確定下來(lái)，最后就能確認(rèn)哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能符合客戶的需求。例如：“先生，我是否可以總結(jié)一下您的要求。您需要一款外形有特點(diǎn)、動(dòng)力性強(qiáng)而又安全的車(chē)，這三方面是您考慮的重點(diǎn)，是嗎?”（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧2.運(yùn)用SPIN提問(wèn)強(qiáng)化客戶需求需求分析真正目的：將客戶的隱性需求開(kāi)發(fā)成顯性需求。強(qiáng)化客戶的需求方法：

SPIN提問(wèn)S(SituationQuestions)：即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題。例如：“您這個(gè)車(chē)是給誰(shuí)開(kāi)的”，“您現(xiàn)在用的是什么車(chē)”，“您駕齡多久了”。注意：現(xiàn)狀問(wèn)題不能多問(wèn)，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，兩三個(gè)即可，否則會(huì)使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧P(ProblemQuestions)：即了解客戶現(xiàn)在所遇到的困難問(wèn)題。例如：“是不是油耗比以前有點(diǎn)高了”，“是不是經(jīng)常去維修廠，維修費(fèi)用也上來(lái)了”等。注意：不能見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難，必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上，確保所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題。I(ImplicationQuestions)：即暗示或牽連性問(wèn)題。對(duì)客戶形成心理暗示，暗示他這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在很?chē)?yán)重了，必須馬上解決，不解決要給他帶來(lái)很大的麻煩，讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果，并引發(fā)客戶思考更多的問(wèn)題。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧N(NeedPay-offQuestions)：即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。例如：“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”，讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的價(jià)值。案例：SPIN提問(wèn)（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊二、積極地傾聽(tīng)1.集中精力，專心傾聽(tīng)

銷(xiāo)售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。疲憊的身體、無(wú)精打采的神態(tài)、消極的情緒以及用來(lái)信手涂鴉或隨手把玩的東西(如鉛筆、鑰匙串等)等，都可能讓客戶覺(jué)得不受尊重。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧2.不隨意打斷客戶談話

隨意打斷客戶談話會(huì)打擊客戶說(shuō)話的熱情和積極性，如果客戶當(dāng)時(shí)的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無(wú)疑是火上澆油。應(yīng)對(duì)措施：當(dāng)客戶的談話熱情高漲時(shí)，銷(xiāo)售人員可以給予必要的、簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如“噢”、“對(duì)”、“是嗎”、“好的”，等等。除此之外，銷(xiāo)售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶的喜好另起話題。例如：“等一下，我們的這款汽車(chē)絕對(duì)比你提到的那款汽車(chē)好的多……”（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧3.謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)

客戶在談話過(guò)程中表達(dá)的某些觀點(diǎn)可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)都是上帝，他們很少愿意銷(xiāo)售人員直接批評(píng)或反駁他們的觀點(diǎn)。如果你實(shí)在難以對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出積極反應(yīng)，那可以采取提問(wèn)等方式改變客戶談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話題。例如：“您很誠(chéng)懇，我特別想知道您認(rèn)為什么樣的售后才能令您滿意？”（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧4.用信號(hào)表明您有興趣可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣：(1)保持目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流。(2)讓客戶把話說(shuō)完整并且不插話，表明你很看重溝通的內(nèi)容。(3)點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同客戶說(shuō)的內(nèi)容，表明你與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。(4)采用放松的身體姿態(tài)，表明你完全關(guān)注了他們的話。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧5.及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)通過(guò)總結(jié)歸納，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息，另一方面，也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。舉例：“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車(chē)，性能和質(zhì)量也要一流，對(duì)嗎？”（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧6.檢查您的理解力檢查自己的理解力有以下做法：(1)重復(fù)信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息。(2)提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。7.站在對(duì)方的立場(chǎng)每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，你必須站在客戶的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧三、及時(shí)整理客戶需求信息通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)，對(duì)客戶的需求有了大致的了解，幫助客戶填寫(xiě)一份《客戶需求分析表》，見(jiàn)下表：（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧項(xiàng)目二需求分析

第二節(jié)需求分析的技巧客戶需求分析表（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊車(chē)型__________小組編號(hào)_____________小組成員______________________________一、小組成員分配銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶角色，進(jìn)行客戶需求分析情景模擬，情景自擬。二、填寫(xiě)《客戶需求分析表》。（五）教學(xué)過(guò)程—2資訊（二）需求分析的技巧分組討論，小組交流根據(jù)所學(xué)內(nèi)容設(shè)置一個(gè)展廳接待的情景22（五）教學(xué)過(guò)程—3

計(jì)劃（1）展示小組自己的方案；（2）討論修改方案（3）確定執(zhí)行方案

（五）教學(xué)過(guò)程—4

決策23顧客銷(xiāo)售顧問(wèn)各小組成員分配角色，進(jìn)行情境模擬，展示小組需求分析情境方案（五）教學(xué)過(guò)程—5

實(shí)施24（1）在方案實(shí)施過(guò)程中，檢查過(guò)程是否完整；（2）檢查