《

團(tuán)

隊(duì)

中

的

有

效

溝

通》

教

案?第一元?第二元?第三元?第四元?第五元?第六元?第七元?第八元

團(tuán)隊(duì)中溝通與協(xié)調(diào)傾聽時(shí)注意的要點(diǎn)五種不同人際風(fēng)格的色沖突處及其解決的要模式?jīng)_突的例內(nèi)部客的溝通應(yīng)用與外部戶進(jìn)行有效溝通以現(xiàn)雙贏的談塔克門織—團(tuán)隊(duì)發(fā)四大階段第單溝通的基本形式有效溝通的特征人際溝通的三要素人際溝通的五個(gè)層次完整的信息溝通的模式

團(tuán)中溝與調(diào)7.

以下是在溝通中常見的主要障礙溝通的本形式：自身溝通人際溝通

小組溝通

公開演說

大眾溝通

借助電子形式的溝通有效溝的特征：邏輯清晰表達(dá)清晰人際溝通的三要素人際溝的五個(gè)層次

準(zhǔn)確

簡(jiǎn)潔寒喧客套陳述事實(shí)

溝通意見

分享感覺

透明敞開完整的息實(shí)際用字聲調(diào)非語(yǔ)言溝通溝通的式

以下是溝通中常見主要障1命令4訓(xùn)戒7爭(zhēng)論10，奉承13，探測(cè)

2指揮5威脅8批評(píng)11，諷刺14，質(zhì)疑

3警告6教訓(xùn)9責(zé)備12，羞辱15，審問16，岔開話題

17，轉(zhuǎn)移目標(biāo)第單有效傾聽的建議傾聽的障礙察覺對(duì)方非語(yǔ)言的訊息有效傾聽的建議

傾時(shí)注的點(diǎn)確定你的傾聽目標(biāo)準(zhǔn)備減少干擾抵制可能曲解訊息的偏見做筆記了解主要意思是什么，而后用自己的話說給客戶聽7.發(fā)問傾聽的障礙分神可能引起情感上的反應(yīng)的話口音對(duì)內(nèi)容本身無興趣對(duì)新觀念的抵觸對(duì)說話者的反感表達(dá)的方式的不同試圖記下所有所說的假設(shè)察覺對(duì)方非語(yǔ)言的訊息訊號(hào)聲調(diào)面部表情

溫暖的柔和的微笑表示興趣

冷酷的尖硬的撲克牌臉/眉頭/不興趣體姿眼神接觸身體接觸手勢(shì)

向?qū)Ψ角皬澥嫣拐晫?duì)方彼此輕觸雙手打開/歡迎對(duì)方

向后倒離/緊逃避目光避免弄觸交叉護(hù)胸/護(hù)自己空間距離

接近距離第單

保持距離PDP格質(zhì)五類?

人格的大類型老虎型權(quán)威導(dǎo)向，重實(shí)質(zhì)報(bào)酬，目標(biāo)導(dǎo)向孔雀型同理心強(qiáng)，善長(zhǎng)言語(yǔ)表達(dá)，理念宣傳考拉型愛好和平，持之以恒，忍耐度佳貓頭鷹型喜歡精確，重視專業(yè)性循規(guī)蹈矩變色龍型適應(yīng)力最強(qiáng)，協(xié)調(diào)性佳，配合度高，團(tuán)體的潤(rùn)滑劑第單

部間沖及理式?jīng)_突產(chǎn)的原因沖突積效應(yīng)消極效沖突的義四種不心態(tài)特質(zhì)的面對(duì)沖的反應(yīng)沖突處的五種可能態(tài)如何減沖突，建立任的六重點(diǎn)沖突產(chǎn)的原因個(gè)體差異：價(jià)值觀和利益沖突職責(zé)不清：權(quán)利追逐資源有限：組織出現(xiàn)變化需要差異：組織氛圍：沖突積效應(yīng)有利于企業(yè)民主氣氛形成；加速信息傳遞；修正組織不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；完善規(guī)章制度；引發(fā)創(chuàng)造性思維；滿足員工心理需求；消極效浪費(fèi)時(shí)間資源；帶來心理壓力；影響指示的執(zhí)行；人際關(guān)系惡化曲解組織目標(biāo)沖突的義?企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧出現(xiàn)爭(zhēng)論對(duì)抗導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”四種不心態(tài)特質(zhì)的面對(duì)沖的反應(yīng)1.逃避型思考模式逃避心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，由于習(xí)慣逃避沖突，也許根本沒機(jī)會(huì)使用直接處理去面對(duì)問題，在這過程中就很難自我成長(zhǎng)。2.妥協(xié)型思考模式妥協(xié)心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，如果太易妥協(xié)，那你就面臨著在應(yīng)該堅(jiān)持立場(chǎng)時(shí)也放棄的危險(xiǎn)。會(huì)由于缺乏果斷而感受到壓力。3.勇于面對(duì)者的思考模式勇于面對(duì)者的心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，你認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)有所貢獻(xiàn)的唯一方法就是堅(jiān)持地表達(dá)你的觀點(diǎn)，展現(xiàn)你的才華。但需要注意自己的表達(dá)技巧。4.合作者的思考模式合作者心態(tài)特質(zhì)的人面對(duì)沖突時(shí)，喜歡全體一致同意的決議。愿意積極參與，幫助你的隊(duì)員接受新的觀點(diǎn)。沖突處的五種可能態(tài)回避和解競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)雙贏如何減沖突，建立任的六重點(diǎn)做出充分準(zhǔn)備陳述問題探討擔(dān)心和異議支持抱怨積極反應(yīng)終止討論后建立后續(xù)步驟第單在這個(gè)案例中，主管做對(duì)了什么??預(yù)防性的（我訊息）自我開放的（我訊息）在這個(gè)案例中，主管做對(duì)了什么?

沖的例?在這個(gè)例子中主管喬克做對(duì)了：積極聆聽解決問題的三步驟：你是否想到什么辦法可以避免這種事情再度發(fā)生？我們可以想個(gè)辦法，既合你意也合我意，同時(shí)又不違反公司規(guī)定。我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨試試看?喬克總是和鮑伯一起面對(duì)事情共同商議該怎么做透過積極聆聽他接納了鮑伯在改變過程中所產(chǎn)生的內(nèi)心掙扎克也并未因此而妥協(xié)自己的需求——他很沉靜而肯定的把自己的立場(chǎng)傳達(dá)給鮑伯。預(yù)防性的（我訊息）?預(yù)防性的（我訊息）是以一種簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的方式說出自己需要什么、想要什么。自我開放的（我訊息）?

自我開放的（我訊息）就是直接傳達(dá)出你的想法、信念或價(jià)值觀。這種訊息讓別人能先行了解你的立場(chǎng)所在，因此，也能發(fā)揮預(yù)防沖突的功能。第單

內(nèi)客的通用溝通對(duì)分析應(yīng)從哪個(gè)關(guān)鍵題開始垂直溝需注意的三因素水平溝需注意的五因素溝通對(duì)分析應(yīng)從哪個(gè)關(guān)鍵題開始我的溝通對(duì)象是誰?我與溝通對(duì)象之間的關(guān)系怎樣?溝通對(duì)象的態(tài)度如何?溝通對(duì)象已知道多少?我的建議是為了溝通對(duì)象的利益嗎?垂直溝需注意的三因素主管與部屬溝通需注意的四大因素當(dāng)你與上司或部屬溝通前，應(yīng)問自己哪三大問題管理者需要宣布對(duì)部屬非有利的信息時(shí)，應(yīng)注意的思考模式主管與屬溝通需注的四大素將人的因素從問題中剔除著重利益，而非立場(chǎng)構(gòu)思對(duì)雙方有利的方案堅(jiān)持采用客觀因素當(dāng)你與司或部屬溝前，應(yīng)自己哪三大題我應(yīng)概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎(chǔ)溝通對(duì)象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息3.我能否用溝通對(duì)象能理解并作出反應(yīng)的語(yǔ)言來達(dá)水平溝需注意的五因素要明確堅(jiān)持事實(shí)不要絕對(duì)不要煩燥不安進(jìn)行目光交流第單

與部戶行效溝以現(xiàn)贏談雙贏談需注意二大點(diǎn)了解在判時(shí)你所面的阻力?談判中在三大通問題提出高量的問題雙贏談需注意二大點(diǎn)滿足TOS（對(duì)方）的需求集中談利益而不是觀點(diǎn)了解在判時(shí)你所面的阻力1.推理情感變化測(cè)試讓步的限度組織上的限制自定的規(guī)則不同的行為作風(fēng)談判中在三大溝通題談判者實(shí)際上也許不是在相互交流人們并不真正地在傾聽對(duì)方所說的話由于觀念差異，信任度不足所產(chǎn)生的誤解提出高量的問題?談判時(shí)提出問題可以實(shí)解決關(guān)鍵性的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)目的制定提問策略最重要的方面是懂得何時(shí)提問和怎樣提問。?

問題可以有二種形式：開放式和封閉式第單

塔門織?塔克門隊(duì)發(fā)展式?領(lǐng)導(dǎo)者為塔克門隊(duì)發(fā)展模式領(lǐng)導(dǎo)者為第一階段形成期定期開會(huì)，協(xié)助職務(wù)和角色定位，藉以組成架構(gòu)。鼓勵(lì)全體參與，不被任何人操縱。幫助工作人員了解彼此的專業(yè)領(lǐng)域和向往之工作型態(tài)。分享所有相關(guān)之資訊。鼓勵(lì)團(tuán)員針對(duì)彼此間提出問題。第二階段動(dòng)蕩期1、合力解決問題；讓團(tuán)員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。2、建立一套規(guī)范來支持各個(gè)不同看法。3、討論團(tuán)體的決策過程，并適度地分擔(dān)決策所應(yīng)負(fù)的責(zé)任。4、一旦團(tuán)員很明顯地表示對(duì)某論點(diǎn)很有感受時(shí)，鼓勵(lì)團(tuán)員敘述其感受及其想法。5、在可能的范圍內(nèi)，提供團(tuán)員資源以期盡速完成任務(wù)。第三階段規(guī)范期坦白談?wù)撟约旱膯栴}和憂慮。讓團(tuán)員處理議程項(xiàng)目，尤其是和你格外有厲害關(guān)系之會(huì)議。給予并要求在團(tuán)體中分享正面回應(yīng)和有建設(shè)性的負(fù)面回饋。分派出具挑戰(zhàn)性的問題以求一