電話外來(lái)干擾不專心電話外來(lái)干擾不專心不持續(xù)的訊息第一節(jié)基本溝通技巧一、溝通的作用1、相互理解2、信息傳達(dá)3、增進(jìn)友誼4、達(dá)成共識(shí)5、解決矛盾6、順利達(dá)成目標(biāo)7、保證事情有條不紊地進(jìn)行8、增加利潤(rùn)管理就是溝通，服務(wù)就是溝通二、溝通的定義：經(jīng)由言辭或非言辭，清楚的表達(dá)自己的想法幾意見，并彼此確定了解對(duì)方所傳遞的訊息，使自己的想法和對(duì)方的想法達(dá)到相當(dāng)程度的認(rèn)知。三、溝通的模式：發(fā)訊者、訊息、收訊者、回饋。

五、良好溝通者的特質(zhì)1)信任耐心尊重客觀誠(chéng)懇6)言詞清楚7) 對(duì)你的看法表示興趣8)將心比心9)意見不同也愿意聽聽看法…….六、溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%你嘴上說(shuō)的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動(dòng)的 20%七、工作中常發(fā)生的溝通障礙溝通中斷工身體狀況過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)訊息不明確，不了解主題選擇性的認(rèn)知六、基本發(fā)訊技巧論行為，不評(píng)論個(gè)性明確清楚的表達(dá)適時(shí)的要求回饋四、溝通的種類「口頭語(yǔ)言：L書面「聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言肢肢體語(yǔ)言三身體動(dòng)作

七、基本接收技巧聽的動(dòng)機(jī)獲得資訊獲得樂(lè)趣收集回饋增進(jìn)了解尋求個(gè)人的滿足能夠掌握事情狀況聽的障礙聽的障礙卜一、肢體語(yǔ)言的影響對(duì)方語(yǔ)音不清分散注意力預(yù)先下結(jié)論情緒不穩(wěn)定逃避比較困難的工作注意形式，不注重內(nèi)容已經(jīng)在想下面的問(wèn)題八、有效傾聽的秘決注意自己的傾聽習(xí)慣適時(shí)的閉嘴找出自己的偏見避免過(guò)早下結(jié)論以對(duì)方的觀點(diǎn)找重點(diǎn)適度的反映消除外界的干擾適當(dāng)?shù)慕o予回饋六、主動(dòng)的傾聽技巧啟發(fā)式的問(wèn)句請(qǐng)對(duì)方說(shuō)明訊息以不同的句子重復(fù)反問(wèn)對(duì)方的感覺(jué)摘取重點(diǎn)七、被動(dòng)傾聽說(shuō)話人希望你分享或分擔(dān)某個(gè)重大事件，必須發(fā)泄他的情緒。必須大聲說(shuō)出心里的想法，以想出解決問(wèn)題的方法。八、提升工作表現(xiàn)的步驟用正面的態(tài)度說(shuō)明開始具體說(shuō)明情況詢問(wèn)原因或意見就合適行為取得共識(shí)用表示信心的話結(jié)束第二節(jié)餐廳預(yù)估一、餐廳預(yù)估系統(tǒng)的意義對(duì)減少成本控制浪費(fèi)，快速地傳遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，給顧客帶來(lái)好的用餐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)保證餐廳的順暢高效率運(yùn)營(yíng)做好鋪墊。二、餐廳管理中運(yùn)用到的預(yù)估有哪些？營(yíng)業(yè)額預(yù)估訂貨預(yù)估備量預(yù)估成本預(yù)估三、準(zhǔn)確地預(yù)估有哪些好處影響人員儲(chǔ)備、排班恰如其分地準(zhǔn)備和提供適當(dāng)數(shù)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。影響餐廳利潤(rùn)影響顧客滿意度總之，準(zhǔn)確的預(yù)估：一切會(huì)因此而準(zhǔn)確。顧客、服務(wù)員、經(jīng)理會(huì)因?yàn)槠谕玫綕M足而高興。四、營(yíng)業(yè)額預(yù)估分為：1、餐廳月度營(yíng)業(yè)額預(yù)估根據(jù)去年同期月度營(yíng)運(yùn)狀況，參考影響營(yíng)業(yè)額的因素（如銷售趨勢(shì)、公眾假日、商圈變化、新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），對(duì)每月營(yíng)業(yè)額做出預(yù)估。2、餐廳每日營(yíng)業(yè)額預(yù)估同期前三周營(yíng)業(yè)額5種狀況：（1）相差幅度不大一一總和平均（2）逐步增加（大大大）一一取最大值（3）逐步降低（小小?。┮灰蝗∽钚≈担?）中有一天大幅下降（大小大）一一舍小平均（5）中有一天大幅上升（小大?。┮灰簧岽笃骄?、調(diào)整營(yíng)業(yè)額預(yù)估（影響營(yíng)業(yè)額預(yù)估的因素）一參考前三周同期的營(yíng)業(yè)額一參考去年同期時(shí)段是否有相同的趨勢(shì)形態(tài)一季節(jié)改變：天轉(zhuǎn)冷，營(yíng)業(yè)額下降；天轉(zhuǎn)熱則提升；刮風(fēng)，下雨等。一節(jié)假日：注意節(jié)假日與周末的銜接。一社區(qū)活動(dòng)：商場(chǎng)促銷，球賽，音樂(lè)會(huì)等。一新產(chǎn)品推出：企劃部門的廣告配合使餐廳營(yíng)業(yè)額提升。—預(yù)估營(yíng)業(yè)額以千元為單位。六、千元用量千元用量:每1000元營(yíng)業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量，以單份為單位（通常保留小數(shù)點(diǎn)后4位）。原材料的實(shí)際使用量千元用量（產(chǎn)品數(shù)量）= 營(yíng)業(yè)凈收入/1000七、需求量需求量二進(jìn)貨周期內(nèi)的預(yù)估營(yíng)業(yè)額（以千元為單位）x千元用量八、訂貨量訂貨量=需求量（加上安全存量）一存貨量第三節(jié)內(nèi)場(chǎng)區(qū)域管理一、區(qū)域管理總的原則是：值班經(jīng)理是最后一個(gè)開始，和第一個(gè)結(jié)束工作站上有形任務(wù)的人二、區(qū)域管理主要目標(biāo)是：通過(guò)相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場(chǎng)管理成效三、區(qū)域主管的責(zé)任1、與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。2、執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計(jì)劃。3、督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。4、安排執(zhí)行餐廳所訂定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如：清潔計(jì)劃，設(shè)備維養(yǎng)計(jì)劃5、以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。6、工作中有任何問(wèn)題發(fā)生要及時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整，尋找最好的解決方式。四、區(qū)域管理流程1、接班前的準(zhǔn)備一運(yùn)用區(qū)域值班前檢查表做值班前的區(qū)域巡視，收集問(wèn)題。一為人員、設(shè)施、物料的問(wèn)題解決計(jì)劃方案一與值班經(jīng)理討論所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及你所設(shè)計(jì)的解決方案，得到一致的看法。2、接班后的溝通一將解決方案中工作計(jì)劃的安排，明確的告訴區(qū)域內(nèi)的工作人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要與次要工作責(zé)任。3、值班時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)一追蹤員工的工作善，及時(shí)給予回饋。一以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工，并鼓勵(lì)其他員工建立團(tuán)隊(duì)互助的榮譽(yù)感，不允許“這不干我的事”的態(tài)度。一協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員的積極性，在餐期營(yíng)運(yùn)狀況時(shí)，讓員工做他們效率最高的工作，或是在突來(lái)的人潮時(shí)，及時(shí)調(diào)派人員點(diǎn)單，加快餐桌周轉(zhuǎn)速度等等。一協(xié)調(diào)設(shè)施與物料的運(yùn)用，例如：煮面鍋開啟的時(shí)間或物料備量表的調(diào)整。一帶動(dòng)快送有效率的員工隊(duì)伍，當(dāng)你行動(dòng)迅捷，隨時(shí)助人，員工會(huì)以你為榜樣，并且你以啦啦隊(duì)長(zhǎng)的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績(jī)。一隨時(shí)在區(qū)域巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決?！S時(shí)與值班經(jīng)理及其他區(qū)域經(jīng)理保持溝通，相互支援。4、交班前的總結(jié)一確保將值班時(shí)存在的問(wèn)題解決，為接班的人提供一個(gè)良好的值班狀況。一向值班經(jīng)理匯報(bào)區(qū)域的現(xiàn)況，包括尚未解決，或正在解決的事情，例如：?jiǎn)T工休息狀況，所剩物料的數(shù)量5、交班后檢討一應(yīng)該對(duì)值班期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，以使下一區(qū)域管理時(shí)取得更好的成績(jī)。

第四節(jié)基本產(chǎn)品管理一、你在產(chǎn)品管理中的角色提供卓越的用餐經(jīng)驗(yàn)，平衡產(chǎn)品供應(yīng)和成本控制的需要。二、值班經(jīng)理在產(chǎn)品管理中的職責(zé)根據(jù)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估調(diào)整產(chǎn)品預(yù)估通過(guò)有效的預(yù)估控制管理食品成本進(jìn)行每日重點(diǎn)盤點(diǎn)控制浪費(fèi)（預(yù)估不準(zhǔn)、物料過(guò)期、變質(zhì)及產(chǎn)品誤處理。）隨時(shí)回饋指導(dǎo)員工準(zhǔn)備產(chǎn)品監(jiān)督產(chǎn)品的供應(yīng)/呈遞過(guò)程三、為何需要調(diào)整產(chǎn)品預(yù)估產(chǎn)品預(yù)估僅為電腦或餐廳經(jīng)理對(duì)一天即將發(fā)生的情況作出的“最佳猜測(cè)”，如果出現(xiàn)影響營(yíng)業(yè)額預(yù)估的特殊因素，預(yù)估便不再準(zhǔn)確。為此，值班經(jīng)理在每天開始檢查預(yù)估，并根據(jù)已知的、引起營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)或下降的事件作出調(diào)整。一日當(dāng)中也要檢查產(chǎn)品預(yù)估，以確認(rèn)下一班次中產(chǎn)品不會(huì)斷貨。四、控制存貨盤點(diǎn)分為三類：1、每日重點(diǎn)盤點(diǎn)：盤點(diǎn)重要的存貨項(xiàng)目，包括最貴、最常用、易腐壞及溫度敏感的項(xiàng)目。盤點(diǎn)通常在開店前/打烊后進(jìn)行，以保證產(chǎn)品供應(yīng)且減少損耗。當(dāng)食品成本偏高時(shí)，此類盤點(diǎn)有助于找出原因。2、每周重點(diǎn)盤點(diǎn)：重點(diǎn)物料、糖漿等。3、定期/月盤點(diǎn)：注：遇存貨量大，要及時(shí)調(diào)撥給其它餐廳，或進(jìn)行針對(duì)性促銷。四、餐廳損耗的類型1、物料及原料損耗一未使用的物料因以下情準(zhǔn)備不當(dāng)（比如：香菜清洗過(guò)多）2、產(chǎn)品或成品損耗一成品因以下情況被廢棄顧客退還未在有效保存時(shí)間之前供應(yīng)未達(dá)到產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未在打烊前售出3、丟失及盤點(diǎn)不出的產(chǎn)品一盤點(diǎn)存量少于計(jì)算存量，且無(wú)法找出差異，可能有的原因：產(chǎn)品被偷送貨或盤點(diǎn)時(shí)清點(diǎn)有誤登錄錯(cuò)誤五、控制損耗損耗包括因?yàn)橐韵虑闆r而必須廢棄的物料、產(chǎn)品及成品：1、變質(zhì)2、超過(guò)保質(zhì)期3、超過(guò)保存時(shí)間4、訂貨不正確四、控制損耗的步驟餐廳可采用三個(gè)步驟控制損耗：1、確立餐廳合理的損耗標(biāo)準(zhǔn)2、追蹤餐廳的全部損耗況被廢棄?在使用截止日期前未使用況被廢棄?在使用截止日期前未使用?由于貯存或處理不當(dāng)而未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)收貨存貨、你在收貨一存貨管理中的角色在平衡產(chǎn)品供應(yīng)和成本控制需要的同時(shí)，向顧客提供卓越的用餐經(jīng)驗(yàn)。二、存貯溫度物料在維持食品安全、防止食品腐壞的溫度下貯存。污染貯存容器與細(xì)心的擺放物料能預(yù)防食品受到異物或其它存貨的污染。時(shí)間所有存貨均有使用期限。經(jīng)常輪替存貨，使舊貨先用。安全貯存標(biāo)準(zhǔn)（如關(guān)于疊放的限制）能保護(hù)服務(wù)員在貯存或拿取存貨時(shí)免受傷害。危險(xiǎn)化學(xué)品必須小心存放，以防污染、爆炸。裝鎖有利于確保安全。第六節(jié)外場(chǎng)區(qū)域管理一、外場(chǎng)區(qū)域主管，需要特別注意：1、與內(nèi)場(chǎng)協(xié)調(diào)——事前溝通特殊情況（如：訂位、訂餐等）——注意大量點(diǎn)購(gòu)，或特別的要求要立即傳達(dá)到內(nèi)場(chǎng)主管并主動(dòng)協(xié)助處理。2、提升服務(wù)速度——以身作則，以積極的態(tài)度帶動(dòng)服務(wù)員的速度。3、抱怨處理程序（第一類抱怨）——時(shí)效性及專業(yè)性非常重要——采用方式：面對(duì)面、電話、書面、第三者交涉（如：當(dāng)?shù)卣块T或法律代表）二、第一類抱怨，包括以下幾種情況：——點(diǎn)餐不正確——包裝不正確——產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題——服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢——餐桌不干凈三、提升顧客滿意度（LAST原則）1、聆聽——冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，表示關(guān)心?！辉噲D打斷，解釋，激怒顧客，要禮貌接受。2、致歉——可說(shuō)給你帶來(lái)這么多不便，真抱歉?！慌c顧客爭(zhēng)辯誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，不說(shuō)“真抱歉，我們做錯(cuò)了”。3、滿足顧客需求——立即采取行動(dòng)，務(wù)必使顧客感到滿意。4、致謝——顧客愿意提出