收銀服務(wù)禮儀知識(shí)考核試題一、選擇題1.以下屬于收銀迎接顧客禮貌用語的是（）。[單選題]*A.請您稍等一下，好嗎？B.請您出示一下會(huì)員卡好嗎？C.謝謝光臨，請慢走。D.早上好！"√2.以下不屬于收銀接待顧客禮貌用語的是（）。[單選題]*A.對(duì)不起，讓您久等了。B.請問您有**元錢嗎？謝謝！C.謝謝光臨，請慢走。√D.找您的**錢和小票，請您核對(duì)一下。"3.以下不屬于顧客提出表揚(yáng)或批評(píng)意見時(shí)的禮貌用語的是（）。[單選題]*A.服務(wù)不周到之處請您原諒。B.您好，請問有什么可以幫到您的？√C.別客氣，這是我們應(yīng)該做的。D.您提的意見很好，謝謝！"4.收銀空閑時(shí)，如還有在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，以下做法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這邊來結(jié)賬好嗎？”B.以手勢指向空閑的收銀臺(tái)C.輕輕點(diǎn)頭示意顧客D.應(yīng)該說：“不用著急，請慢慢等候?！薄?.不知如何回答顧客詢問時(shí)，應(yīng)該直接說“不知道”。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√6.在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“歡迎再次光臨?！盵單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤7.收銀員接待顧客時(shí)要遵循（），做到誠實(shí)可信、真誠待人、取信于消費(fèi)者。[單選題]*A.信用原則√B.相容原則C.互利原則D.尊重原則8.收銀員接待顧客時(shí)要遵循（），注意嚴(yán)于律己、寬以待人，不為小事與消費(fèi)者斤斤計(jì)較。[單選題]*A.信用原則B.相容原則√C.互利原則D.尊重原則9.收銀員接待顧客時(shí)要遵循（），充分考慮消費(fèi)者的利益，與消費(fèi)者建立起良好的人能及關(guān)系。[單選題]*A.信用原則B.相容原則C.互利原則√D.尊重原則10.收銀員接待顧客時(shí)要遵循（），做到平等待人，尊重消費(fèi)者，善于傾聽消費(fèi)者的建議或意見。[單選題]*A.信用原則B.相容原則C.互利原則D.尊重原則√11.收銀員接待顧客時(shí)要遵循信用原則，做到誠實(shí)可信、真誠待人、取信于消費(fèi)者。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤12.收銀員接待顧客時(shí)要遵循尊重原則，注意嚴(yán)于律己、寬以待人，不為小事與消費(fèi)者斤斤計(jì)較。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√13.收銀員營業(yè)中應(yīng)熱情招呼顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的結(jié)賬服務(wù)，根據(jù)商品特性，幫顧客（）裝袋。[單選題]*A.一起B(yǎng).分類√C.視情況決定是否D.不一定14.收銀員應(yīng)按時(shí)上班打卡，更換（），佩戴胸卡，做到儀容、儀表整潔。[單選題]*A.便服B.流行服飾C.工作服√D.自己喜歡的衣服15.收銀員營業(yè)前應(yīng)領(lǐng)?。ǎ┎?zhǔn)備好零錢，領(lǐng)取收銀用具，補(bǔ)充必備用品。[單選題]*A.備用金√B.簽字筆C.賬簿D.便簽16.收銀員營業(yè)后經(jīng)過主管許可后，放置“暫停收銀”牌，關(guān)閉（）通道。[單選題]*A.工作B.結(jié)賬√C.人行D.所有17.收銀員結(jié)束營業(yè)時(shí)，按順序依次關(guān)閉POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)及電源，蓋上臺(tái)布。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤"18.收銀員在營業(yè)中需根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況處理其他相關(guān)事宜。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤"19.收銀員在接待特殊顧客時(shí)，應(yīng)（）考慮顧客的特殊情況。[單選題]*A.一般B.大概C.充分√D.特殊20.收銀員在接待特殊顧客時(shí)，應(yīng)一視同仁，（）對(duì)待。[單選題]*A.特殊B.平等√C.歧視D.兒戲21.收銀員在接待特殊顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙尋找其他（）解決顧客購物時(shí)的實(shí)際困難。[單選題]*A.顧客B.陌生人C.成年人D.工作人員√22.收銀員在接待特殊顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問顧客，耐心傾聽他們的（）需求。[單選題]*A.情感B.消費(fèi)√C.娛樂工作23.收銀員在工作中對(duì)待顧客均應(yīng)平等真誠，不能出現(xiàn)歧視特殊顧客的情況。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤24.收銀員接待特殊顧客時(shí)應(yīng)以最大的熱情、耐心傾聽他們的消費(fèi)意見，并幫助他們順利完成購物過程。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤25.收銀員在接待顧客咨詢或者投訴時(shí)做法正確的是（）。[單選題]*A.對(duì)顧客的投訴表現(xiàn)出無能為力B.不耐心傾聽強(qiáng)行打斷C.對(duì)顧客的詢問不理不睬D.注意儀容儀表面帶微笑√26.面對(duì)顧客詢問而你正好離開電腦又沒有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)，應(yīng)說（）。[單選題]*A.“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話”√B.先耐心傾聽顧客詢問再解釋C.對(duì)顧客的詢問表示歡迎27.面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)，應(yīng)說（）。[單選題]*A.“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話”B.“買不起就別買”C.對(duì)顧客的詢問表示歡迎D.“很抱歉，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解?！?√28.面對(duì)顧客過來咨詢時(shí)，要注意的事項(xiàng)（）。[單選題]*A.回避敏感情話題√B.大談私事C.說三道四，挖苦別人D.提問時(shí)要長問長答"29.肯定處理法是處理顧客詢問的辦法之一[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤"30.顧客首次詢問問題時(shí)，應(yīng)該面帶微笑回答：“很抱歉，有什么可以幫到你?！盇.正確[單選題]*B.錯(cuò)誤"√31.下列處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意避免的行為的是（）。[單選題]*A.保持心情平靜B.保持語速語調(diào)平緩C.可以讓顧客適當(dāng)發(fā)泄情緒D.與顧客爭執(zhí)細(xì)節(jié)問題"√32.在了解顧客投訴的要求時(shí)做法正確的是（）。[單選題]*A.處理時(shí)間過長B.因畏難情緒所以中途將問題轉(zhuǎn)給別人處理C.聽不懂顧客的方言不耐煩D.重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)以確認(rèn)是否了解顧客的意思"√33.在處理顧客投訴過程中正確的做法是（）。[單選題]*A.站在顧客的立場為對(duì)方著想√B.要求顧客自己書寫過程經(jīng)歷C.表明自己無能為力D.挑剔顧客態(tài)度不好34.下列不屬于處理顧客投訴原則的是（）。[單選題]*A.冷靜原則B.傾聽原則C.滿意原則D.快速原則√35.遇到投訴的顧客時(shí)，收銀員應(yīng)保持平靜，不被對(duì)方的情緒所引導(dǎo)。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤"36.面對(duì)投訴顧客時(shí)，面部神情專注，對(duì)方對(duì)視時(shí)顯得很自信。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤"37.收銀員在處理顧客投訴結(jié)束后一定要當(dāng)面或電話（）顧客提出的問題和給予的諒解。[單選題]*A.感謝√B.通報(bào)C.提醒D.通知"38.顧客投訴為企業(yè)提供()機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。[單選題]*A.補(bǔ)救√B.銷售C.維權(quán)D.促銷"39.當(dāng)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障導(dǎo)致顧客抱怨時(shí)做法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.不予理睬√B.面帶笑容C.耐心解釋D.表示歉意"40.處理顧客投訴時(shí)，必須做到()、完整聆聽全過程。[單選題]*A.安心B.細(xì)心C.耐心√D.放心41.處理顧客投訴時(shí)要有規(guī)范處理流程。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤42.處理好顧客投訴可以提升企業(yè)競爭力。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤43.下列符合收銀員儀容儀表要求的是（）。[單選題]*A.女員工可以染發(fā)、燙發(fā)，化個(gè)大濃妝B.女員工應(yīng)注意整體的整潔干凈√C.對(duì)指甲沒有特別要求D.女員工可以披頭散發(fā)"44.儀容的中心是（）。[單選題]*A.面部B.頭發(fā)√C.服飾D.雙手45.收銀員的服裝儀容應(yīng)以()、簡單、大方、富有朝氣為原則。[單選題]*A.整潔√B.整齊C.漂亮D.艷麗"46.對(duì)收銀員的儀容儀表的要求是（）。[單選題]*A.女員工上班前不能化妝B.女員工上班時(shí)可以染發(fā)C.收銀員上班時(shí)不用注意個(gè)人衛(wèi)生D.收銀員上班是應(yīng)著工裝"√47.收銀員在接待顧客時(shí)需要面帶微笑。[單選題]*A.正確√B.錯(cuò)誤48.女員工上班時(shí)應(yīng)化濃妝,這個(gè)符合收銀員儀容儀表的要求。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤√49.符合收銀員著裝規(guī)范的做法是（）。[單選題]*A.工裝紐扣末按要求扣好B.上班時(shí)穿著旅游鞋C.穿著工裝整潔干凈√D.上班時(shí)未佩戴工牌50.對(duì)收銀員上班時(shí)穿著工裝的要求是（）。[單選題]*A.工裝紐扣按要求扣好√B.可以挽起衣袖C.工裝有污漬D.女員工夏季可以穿涼拖鞋51.收銀員上班時(shí)的著裝的要求是（）。[單選題]*A.上班時(shí)可以佩戴首飾B.上班時(shí)可以穿自己的衣物C.上班時(shí)應(yīng)佩