第三章：養(yǎng)老機構管理概述

——政府對養(yǎng)老機構管理概述管理是指組織（管理者）為達到一定的組織目標，而有效地利用人力、物力、財力和其它資源的過程。

養(yǎng)老機構管理包括政府對養(yǎng)老機構管理和養(yǎng)老機構內部管理第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理民政衛(wèi)生消防工商稅務國土建設環(huán)保勞動其他養(yǎng)老機構行業(yè)主管部門設置批準證書執(zhí)業(yè)許可證書民非登記證書食品衛(wèi)生許可證、醫(yī)療機構設置許可證消防安全許可證工商登記證稅務登記或免稅證發(fā)改第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理內容：建設、服務、經(jīng)營管理目標——規(guī)范化規(guī)范化建設——符合國家建筑設計規(guī)范規(guī)范化服務——符合國家為老服務標準規(guī)范化經(jīng)營——符合國家相關管理規(guī)范第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：規(guī)范：

“規(guī)”

本義指畫圖形的工具，“范”指模子，現(xiàn)代漢語詞典對“規(guī)范”的解釋是“約定俗成或明文規(guī)定的標準”。“規(guī)范”就是規(guī)矩，就是標準、行為準則，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，只有按照規(guī)矩辦事，才能把事情辦好。規(guī)范化：強調一切工作都要規(guī)范，單項工作不能稱之為“規(guī)范化”。國家層面規(guī)范地方層面規(guī)范組織層面規(guī)范基本的、總體的原則的，也可以是具體的根據(jù)國家規(guī)范，基于本地區(qū)實際制定出來的更具體的、可操作的規(guī)章制度、服務標準、流程、考核、激勵等服務與管理規(guī)范原則性、指導性可操作性更具體、更具操作性第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：建設規(guī)范：依照國家、地方老年社會福利機構法律、法規(guī)、規(guī)章，對新、改、擴項目進行建設。包括建筑規(guī)劃、設計與裝修。建設基本規(guī)范老年人社會福利機構基本規(guī)范（MZ008—2001）：第五部分：設施設備老年人建筑設計規(guī)范（JGJ122-99）。包括基地環(huán)境、建筑設計、建筑設備與室內設施。

老年人居住建筑設計標準（GB/T50340-2003），包括基地與規(guī)劃設計、室內設計、建筑設備、室內環(huán)境等。

城鎮(zhèn)老年人設施規(guī)劃規(guī)范（GB50437一2007），強調整體規(guī)劃。第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：建設規(guī)范：依照國家、地方老年社會福利機構法律、法規(guī)、規(guī)章，對新、改、擴項目進行建設。包括建筑規(guī)劃、設計與裝修。建設基本規(guī)范專門建設規(guī)范敬老院設施建設指導意見（試行）日間照料中心建設標準（征求意見稿）老年護養(yǎng)院建設標準（征求意見稿）榮譽軍人養(yǎng)老服務機構設施建設指導意見（試行）……民政部規(guī)劃財務司

第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：服務規(guī)范：執(zhí)業(yè)(職業(yè))標準——醫(yī)師、護士、藥劑師、康復治療師、營養(yǎng)師、養(yǎng)老護理員、廚師、營養(yǎng)師、社工師、心理咨詢師、院長等；技術標準——國家、行業(yè)、地方制定的技術標準層面的：養(yǎng)老護理服務標準、食品安全衛(wèi)生標準、衛(wèi)生防疫標準、消防安全標準、環(huán)境保護標準、臨床診療標準和藥品管理標準等等；操作規(guī)程流程第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：經(jīng)營規(guī)范：

法律：憲法、老年人、殘疾人、婦女兒童權益保障法勞動法、勞動合同法、消費者權益保護法食品衛(wèi)生法、消防法、環(huán)境保護法、傳染病防治法、藥品管理法執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、會計法、公益事業(yè)捐贈法……第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：經(jīng)營規(guī)范：

法規(guī)：老年人、殘疾人社會福利機構管理基本規(guī)范老年人建筑設計規(guī)范社會福利機構管理暫行辦法民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例民辦非企業(yè)單位名稱管理暫行規(guī)定農(nóng)村敬老院管理暫行辦法地方法規(guī)…….第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理規(guī)范：經(jīng)營規(guī)范：

新法規(guī)：城鎮(zhèn)老年人設施規(guī)劃規(guī)范（2008.6實施，建設部）城鎮(zhèn)老齡設施規(guī)劃設計規(guī)范(征求意見稿2003，建設部、民政部)城鎮(zhèn)老年綜合福利機構設施建設指導意見（試行）敬老院設施建設指導意見（試行）日間照料中心建設標準（征求意見稿）老年護養(yǎng)院建設標準（征求意見稿）榮譽軍人養(yǎng)老服務機構設施建設指導意見（試行）……第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理政府職能：民政部門養(yǎng)老機構的籌建、審批、驗收、注冊登記和發(fā)證；養(yǎng)老機構日常經(jīng)營業(yè)務的指導、監(jiān)督與管理；國辦集體養(yǎng)老機構的機構設置、院長任命與領導班子考核；國辦、集體養(yǎng)老機構財政計劃、專項建設資金審核與運行監(jiān)督；養(yǎng)老機構的建設方針、發(fā)展目標、發(fā)展規(guī)劃的審批；養(yǎng)老機構的年審、考核、評級和總結表彰；養(yǎng)老機構的糾紛調節(jié)、意外事故調查與處理；政府職能：衛(wèi)生部門

主要針對養(yǎng)老機構的醫(yī)療服務行為進行管理，包括：養(yǎng)老機構內設醫(yī)療服務部門（醫(yī)務室、附設醫(yī)院）的審批、年審；醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)資格認證、注冊、職稱晉升和繼續(xù)教育；醫(yī)療服務過程中醫(yī)德醫(yī)風、服務質量的監(jiān)督；衛(wèi)生防疫和食品衛(wèi)生監(jiān)督；醫(yī)療事故糾紛的調節(jié)、仲裁等。第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理政府職能：消防部門

主要針對養(yǎng)老機構存在或潛在的消防安全問題進行技術指導和監(jiān)督管理。工商部門

對營利性養(yǎng)老機構注冊登記、經(jīng)營監(jiān)管；稅務部門

主要負責財務監(jiān)管與稅務監(jiān)督，贏利性養(yǎng)老機構稅務登記、征繳和非盈利性養(yǎng)老機構的稅收減免等工作。第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理政府職能：勞動部門

主要對養(yǎng)老機構勞動用工進行監(jiān)督管理，其他部門

養(yǎng)老機構經(jīng)營過程中，如果涉及到污染排放、治理問題則由環(huán)保部門負責；如果涉及到社會治安、刑事犯罪問題則由公安部門負責；如果涉及到老年文體活動開展問題，則由體育和文化部門負責。國辦養(yǎng)老機構還將接受上級審計、財務、紀檢等部門管理；第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理管理原則依法管理的原則

國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、地方法規(guī)以服務為中心的原則

在管理中體現(xiàn)服務，在服務中滲透管理

管理模式分級登記，雙重管理。分級登記——屬地化登記；雙重管理——業(yè)務主管部門與登記部門雙重管理；第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理機構性質政府舉辦（農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院已由集體性質變?yōu)檎再|）民間舉辦登記方式政府舉辦——事業(yè)單位法人登記民間舉辦——民辦非企業(yè)單位登記（法人）、工商登記

第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理

民非登記與工商登記區(qū)別

非營利性機構（民非企業(yè)）營利性機構（工商企業(yè)）不以營利為目的

以營利為目的（可以營利）

享受政府優(yōu)惠政策、稅費減免

較少或不享受政府優(yōu)惠政策進行民辦非企業(yè)單位登記

進行工商登記收費接受民政部門監(jiān)督、指導自訂收費標準

自訂收費標準贏營利部分不能分紅、提成，清算后剩余資產(chǎn)不歸投資人所有可以分紅、提成，清算后剩余資產(chǎn)仍歸投資人所有占絕大多數(shù)（98%以上）

僅占極少數(shù)（2%以下）第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理

附：“民辦非企業(yè)單位”認識：定義：是指企業(yè)事業(yè)單位、社會團體和其他社會力量以及公民個人利用非國有資產(chǎn)舉辦的，從事非營利性社會服務活動的社會組織。性質：本質屬于非政府組織（NGO）或非營利組織（NPO），臺灣成為特別法人財團。

第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理

附：“民辦非企業(yè)單位”認識：特征：

民間性：利用非國有資產(chǎn)和外資舉辦；

非營利性：不以營利為目的。不能提成、分紅，投資人不具有所有權，清算后的剩余資產(chǎn)不屬于個人；

社會性：面向社會開展服務活動；

獨立性：自主決定人員聘用、經(jīng)營活動，不需核定編制；

實體性：有固定服務場所和固定人員構成的一個單位實體；第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理

政府困惑如何界定營利與非營利性？是否可以適當受益？如何界定適當受益？投資人是否接受非財產(chǎn)權？國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興辦的機構，以“民非單位”注冊登記是否合適？民辦非企業(yè)單位是否應該收稅？

民辦非企業(yè)單位合法財產(chǎn)中的非國有資產(chǎn)份額不得低于總財產(chǎn)的三分之二。（民辦非企業(yè)單位登記暫行辦法）

第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理《中華人民共和國民辦教育促進法》（2002.12）第3條：“

民辦教育事業(yè)屬于公益性事業(yè)”；第35條：“民辦學校對舉辦者投入民辦學校的資產(chǎn)、國有資產(chǎn)、受贈的財產(chǎn)以及辦學積累，享有法人財產(chǎn)權”第51條：民辦學校在扣除辦學成本、預留發(fā)展基金以及按照國家有關規(guī)定提取其他的必需的費用后，出資人可以從辦學結余中取得合理回報。取得合理回報的具體辦法由國務院規(guī)定。建議：參照《民辦教育促進法》，盡快出臺《民辦社會福利事業(yè)促進法》！第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理

政府困惑民辦非企業(yè)單位是否應該收稅？

根據(jù)《企業(yè)所得稅暫行條例》：“凡經(jīng)國家有關部門批準，依法注冊、登記的事業(yè)單位、社會團體所取得的生產(chǎn)、經(jīng)營所得和其他所得，應按稅法規(guī)定征收企業(yè)所得稅”?！敦斦?/p>

國家稅務總局關于對老年服務機構有關稅收政策問題的通知》（2000.11）第1條：對政府部門和企事業(yè)單位、社會團體以及個人等社會力量投資興辦的福利性、非營利性的老年服務機構，暫免征收企業(yè)所得稅，以及老年服務機構自用房產(chǎn)、土地、車船的房產(chǎn)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、車船使用稅。第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理

政府困惑民辦非企業(yè)單位是否應該收稅？

專家建議：應遵循國際慣例，區(qū)分這些組織活動是否具有營利性，以此來界定是否征收所得稅；民辦非企業(yè)單位無法保證其非營利性，更談不上將其視為法定的公益單位免稅，因此，凡是具備法人條件的民辦非企業(yè)單位，應對其全部所得征收企業(yè)所得稅；凡是合伙或個體的民辦非企業(yè)單位，應對其全部所得征收個人所得稅。管理方法傳統(tǒng)的行政管理方法分級管理方法行業(yè)協(xié)會管理方法

第一節(jié)

政府對養(yǎng)老機構的管理上海社會福利行業(yè)協(xié)會發(fā)揮的作用協(xié)助制定規(guī)范《上海市養(yǎng)老機構管理辦法》（1998）；《上海市養(yǎng)老機構設置細則》（1999）；《上海市養(yǎng)老設施建筑設計標準》（2000）；《上海市年度驗審辦法》（2000）；《上海市養(yǎng)老機構處罰暫行辦法》（2000）；《關于進一步加強養(yǎng)老機構管理的若干意見》（2003）；《上海市養(yǎng)老機構管理于服務質量標準（暫行）》（2001）；《養(yǎng)老機構基本管理制度》規(guī)范了上海市養(yǎng)老機構內部管理；《上海市養(yǎng)老機構入住協(xié)議書》范本，規(guī)范了入住協(xié)議書格式與內容；………案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理行業(yè)自律

上海市社會福利行業(yè)協(xié)會制定了《上海市社會福利行業(yè)協(xié)會文明公約》和《上海市社會福利行業(yè)自律宣言》，并在全市養(yǎng)老機構開展了“市級文明單位“和“百佳文明示范單位”爭創(chuàng)、評選活動，有力的增強了行業(yè)自律，使養(yǎng)老機構的社會形象和美譽度顯著提高。規(guī)范行業(yè)服務行為

上海社會福利行業(yè)協(xié)會編制了全市統(tǒng)一的《上海市養(yǎng)老機構老年人入住協(xié)議書》、編撰了《養(yǎng)老機構服務管理實用手冊》和《養(yǎng)老機構服務風險案例分析》，自辦了《上海社會福利》內部刊物，使行業(yè)服務行為得到了規(guī)范。開展行檢行評

開展養(yǎng)老機構行檢行評是一項十分繁重的工作，上海市社會福利行業(yè)協(xié)會依據(jù)《上海市養(yǎng)老機構管理服務標準》、《上海市養(yǎng)老機構建筑設計標準》和《上海市養(yǎng)老機構文明企業(yè)考核細則》，制定了《養(yǎng)老機構行業(yè)檢查評估表》對全市366家養(yǎng)老機構、122項評估指標進行了行檢行評，進一步促進了養(yǎng)老機構規(guī)范經(jīng)營，使服務質量全面提升。開展人員培訓

上海市社會福利行業(yè)協(xié)會成立以來，有計劃的組織開展了各類人員培訓，包括院長培訓、中層管理人員、各類專業(yè)技術人員培訓、養(yǎng)老護理員上崗和晉級考試培訓以及居家養(yǎng)老需求評估員等培訓，使養(yǎng)老機構從業(yè)人員素質顯著提高。案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理進行行業(yè)協(xié)調

養(yǎng)老機構在運作過程中或多或少會出現(xiàn)一些問題，構成了不和諧的因素。行業(yè)協(xié)會從公平、公正、中介角度開展協(xié)調工作，解決了行業(yè)中的一些敏感問題，如幫助協(xié)調對養(yǎng)老機構投訴事件，化解服務糾紛矛盾。此外，行業(yè)協(xié)會在政府、機構和社會之間較好的發(fā)揮了橋梁、紐帶作用，及時宣傳政府的主張，及時把政府的要求告知機構，及時反映養(yǎng)老機構的意見和呼聲，及時向各級政府通報協(xié)會各階段工作動態(tài)。再則，為規(guī)避養(yǎng)老機構經(jīng)營風險，協(xié)會經(jīng)多次與上海保險機構協(xié)商，在國內首開養(yǎng)老機構意外傷害事故保險，維護了雙方的利益。案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理開展養(yǎng)老需求評估

上海借鑒歐美和香港經(jīng)驗，研制了養(yǎng)老需求評估表格，編寫了《養(yǎng)老需求評估指導手冊》在全市范圍內開展養(yǎng)老需求評估工作，是養(yǎng)老服務更加科學、規(guī)范，滿足了老年人集中養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的需求。其他

如推廣養(yǎng)老機構信息化管理系統(tǒng)軟件、定期組織協(xié)會成員單位管理者外出考察學習等活動。案例：上海市社會福利行業(yè)協(xié)會管理謝

謝！課程名：《實用養(yǎng)老機構管理》第5講：養(yǎng)老機構管理概述

——養(yǎng)老機構內部管理主講人：陳卓頤教授

一、管理內容按照生產(chǎn)服務要素進行分類：“人”的管理——包括員工管理和老人管理“財”的管理——有限的資金、資源發(fā)揮最大效力“物”的管理——所有設施、設備始終處于完好狀態(tài)第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理招聘培訓監(jiān)督檢查指導第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

考核獎懲薪酬福利（一）“人”的管理——員工管理招聘——招好人、招能干人招聘方案：制定用人標準——不同崗位用人標準制定招聘辦法——筆試、面試、操作核實相關證書——身份證、文聘、執(zhí)業(yè)（職業(yè)）資格證書等必要人事調查——較重要崗位招聘觀察試用表現(xiàn)——加強試用期考察第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理招聘——招好人、找能干人招聘基本條件：思想品德——要好文化素質——較高（相對于應聘崗位）身心狀況——要健康交流溝通——要強工作經(jīng)歷——要有（養(yǎng)老護理員除外）職業(yè)證書——要有（養(yǎng)老護理員暫不作硬性要求）第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理培訓——提高員工知識、能力、素質培訓類型：入職上崗培訓——機構概況、崗位知識、技能、規(guī)章制度繼續(xù)教育培訓——定期業(yè)務培訓培訓內容：管理人員——社工知識、管理知識、相關政策法規(guī)知識培訓護理人員——養(yǎng)老護理相關知識、技能、素質培訓專業(yè)技術人員——相關專業(yè)知識、技能培訓第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理培訓——提高員工知識、素質、專業(yè)技能培訓方式：院內培訓——護理員培訓、入職培訓院外培訓——管理人員和專業(yè)人員培訓培訓經(jīng)費：

自籌與政府補貼、免費培訓為主培訓考核：

人人過關第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理監(jiān)督——工作監(jiān)督監(jiān)督內容與方法：服務態(tài)度——滿意度調查服務行為——觀察、滿意度調查服務質量——觀察、考核、評比勞動紀律——嚴格考勤個人衛(wèi)生——觀察、督促……第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理檢查指導——定期和不定期檢查指導服務工作檢查指導內容：護理服務醫(yī)療服務膳食服務后勤服務行政服務…………第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理考核——提高服務工作質量考核形式：經(jīng)常性（周、月度、半年考核）和年度考核考核內容：德、能、勤、績、服務質量考核標準：制定服務質量標準、考核標準與管理辦法第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理獎懲——提高責任意識、服務質量獎懲原則：以獎勵、激勵、正面教育為主，處罰為輔以精神獎勵為主，物質獎勵為輔獎懲依據(jù)：制定員工獎懲管理辦法依據(jù)考核結果實施獎懲第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理獎懲——提高責任意識、服務質量獎勵形式：設置委屈獎、杜絕事故、特別貢獻等特殊獎項設置先進班組、科室獎設置先進個人獎其他……第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理薪酬福利——合理薪酬福利有利于提高員工熱情制定依據(jù)：依據(jù)國家、地方相關政策法規(guī)依據(jù)本機構經(jīng)濟實力制度原則：以調動員工工作熱情與積極性、增強企業(yè)認同感、凝聚力為原則本著就高不就低的原則第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——員工管理案例：XXX社會福利中心員工管理《員工手冊》第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理入住管理健康管理安全管理第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理入住管理入住條件：入住老人必須是本機構有能力護理的老人不接收患有嚴重傳染病、精神病的老人不接收品行不端、不適合集體生活的老人入住管理：對新入住的老人加強看護、照顧第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理入住管理入住前管理：需詳細填寫《入住申請表》必須有當?shù)亟诙壱陨厢t(yī)院做全面體檢報告必須進行護理等級評估必須簽署試住或正式入住協(xié)議（合同）必須加納相關入住費用，辦理相關入院手續(xù)第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理入住管理試住管理：推行7-14天試住制度提供老人《入住須知》，介紹機構規(guī)章制度主動協(xié)助老人熟悉養(yǎng)老機構環(huán)境、設施，適應機構生活堅持7天跟進密切觀察試住期結束要進行全面評估，判斷老人是否適合長期居住第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理健康管理健康評估：所有入住老人必須進行健康評估，建立健康檔案健康教育：定期開展疾病防治、衛(wèi)生保健知識、心理衛(wèi)生知識和養(yǎng)生健身教育第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理健康管理健康管理：定期巡查病房、住區(qū)，及時觀察、發(fā)現(xiàn)老人健康變化及時診治老人常見病、多發(fā)病，超越機構能力的，要及時轉診老人健康狀況發(fā)生變化要及時通知子女親屬及時書寫老人診療、護理記錄、急救記錄做好老人突發(fā)疾病急救和突發(fā)意外現(xiàn)場搶救指導老人合理用藥，指導護理員科學準確喂藥及時疏導老人心理問題第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“人”的管理——老人管理安全管理飲食安全：不吃不潔、隔夜剩食、生冷熟食用餐宜慢、食物宜軟、細嚼慢咽活動安全：院內行走，謹防跌倒，有跌倒風險者需專人攙扶陪同不做有危險性活動進行康復健身活動需征得醫(yī)務人員同意，并有人看護第二節(jié)

養(yǎng)老機構內部管理

（一）“