服務(wù)業(yè)管理鉆石模型顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系第一層循環(huán)：體系－戰(zhàn)略－架構(gòu)－流程－能力第二層循環(huán)：能力－體系－戰(zhàn)略－架構(gòu)－流程－能力鉆石模型管理循環(huán)顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系體系服務(wù)體系服務(wù)戰(zhàn)略心靈架構(gòu)，物理架構(gòu)高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實(shí)施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系服務(wù)體系服務(wù)戰(zhàn)略心靈架構(gòu)，物理架構(gòu)高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實(shí)施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系心靈架構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實(shí)施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系心靈架構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實(shí)施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系心靈架構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實(shí)施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系SMM組織智商架構(gòu)心理架構(gòu)物理架構(gòu)架構(gòu)顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系戰(zhàn)略資源顧客價(jià)值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次特殊能力優(yōu)勢資產(chǎn)可轉(zhuǎn)移資源特殊關(guān)系資源戰(zhàn)略資源顧客價(jià)值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次誰（大人群）哪些人群（小人群）終身價(jià)值單次交易后顧客價(jià)值粘著力顧客價(jià)值判斷戰(zhàn)略資源顧客價(jià)值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)增值無復(fù)制難復(fù)制如何無復(fù)制、難復(fù)制產(chǎn)品增值服務(wù)延伸顧客延伸市場延伸戰(zhàn)略資源顧客價(jià)值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次價(jià)值點(diǎn)關(guān)鍵一刻服務(wù)道具服務(wù)流程服務(wù)體驗(yàn)性服務(wù)競爭力不可替代不可模仿服務(wù)競爭力易難成本，合理性戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源顧客價(jià)值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次產(chǎn)品層次勞務(wù)層次價(jià)值層次心靈層次靈魂層次服務(wù)層次靈魂層次功能利益愉悅超乎想像顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系

架構(gòu)心理架構(gòu)物理架構(gòu)心理架構(gòu)核心信仰－[核心使命

核心價(jià)值感集體洞察力－組織智商教練督導(dǎo)檢核物理架構(gòu)教練培訓(xùn)指導(dǎo)復(fù)制服務(wù)控制服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)流程體驗(yàn)性長多標(biāo)準(zhǔn)高流程標(biāo)準(zhǔn)流程

易走形產(chǎn)品種類豐富多樣新奇感受產(chǎn)品服務(wù)互動設(shè)施環(huán)境體驗(yàn)性綜合價(jià)值與綜合價(jià)值感受

檢核顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系流程主流程子流程細(xì)部流程服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)價(jià)值傳遞的改進(jìn)主流程服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力流程主流程子流程細(xì)部流程服務(wù)能力SMM子流程服務(wù)管理能力流程主流程子流程細(xì)部流程服務(wù)實(shí)施能力細(xì)部流程顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系能力核心利益利益的轉(zhuǎn)移與傳遞發(fā)現(xiàn)核心利益的判斷

核心利益是什么綜合價(jià)值核心利益核心利益的判斷顧客是誰需求資源戰(zhàn)略核心利益是什么強(qiáng)烈需求深層次需求馬斯洛與層次新型需求隱性需求愉悅、安全需求（決策安全）族群需求自我需求（個(gè)別的）綜合價(jià)值體驗(yàn)性不可模仿不可替代核心利益綜合價(jià)值易難能力核心利益利益的轉(zhuǎn)移與傳遞發(fā)現(xiàn)載體

轉(zhuǎn)移與傳遞利益的轉(zhuǎn)移與傳遞載體產(chǎn)品

功能利益愉悅超乎想像載體勞務(wù)

方便安全節(jié)省簡單特殊技能心靈過活方式處世態(tài)度知識、技能轉(zhuǎn)移與傳遞大服務(wù)概念（流程＋服務(wù)過程）

發(fā)出者收到者中介環(huán)境噪音非體驗(yàn)和非增值主觀感受價(jià)值點(diǎn)關(guān)鍵一刻大服務(wù)概念（流程＋服務(wù)過程）可比性、可測量性項(xiàng)目管理

SMM項(xiàng)目管理需求管理（需求及其描繪）服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)方法、培訓(xùn)服務(wù)過程質(zhì)量檢核關(guān)鍵點(diǎn)糾偏會議故障、改善項(xiàng)目結(jié)案（反饋）

SMM

初始級重復(fù)級定義級定量級優(yōu)化級能力管理與提升能力核心利益利益的轉(zhuǎn)移與傳遞發(fā)現(xiàn)外部信息覺察能力顧客反應(yīng)的感知能力決策架構(gòu)的效力內(nèi)部智慧的傳播機(jī)制組織聚焦與持續(xù)創(chuàng)新大腦連網(wǎng)發(fā)現(xiàn)外部信息覺察能力軟件人、制度

服務(wù)的心靈架構(gòu)全員營銷全員服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)的單位機(jī)制

服務(wù)能力的大小與流暢與否取決于內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部化，提高服務(wù)的質(zhì)量與能力軟件人、制度

每收一次信息，做出一次服務(wù)軟件人、制度

收到過程反應(yīng)式易控制流程式難控制組織