火荷載火荷載：是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料,家具，陳設，布件等的總和。一次性消耗品一次性消耗品:是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應的用品。1，小整服務:小整服務的內(nèi)容大體與夜床服務相似，重要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉,熱水等用品,使房間恢復原狀．小整服務一般是為ＶIP客人提供的.

2,計劃衛(wèi)生:客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房平常清潔衛(wèi)生的基礎上,擬定一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式,將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方所有清掃一遍.?常規(guī)性服務：需滿足入住客人普遍的，反復的,有規(guī)律的基本需求的平常服務工作，是向客人承諾的,并在客房服務項目中明文規(guī)定的任務．?超常服務:即我們常說的個性服務和針對性服務,它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎上，進一步滿足不同客人個別的,偶爾的,特殊需要的服務.?樓層服務臺:飯店客房區(qū)域各樓層的服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺,它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能.

4,激勵:就是通過科學的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力,調(diào)動人的積極性和發(fā)明性,使每個人都能切實感到人有所展,力有所為,勞有所得,功有所獎,過有所罰。１,小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務部。大中型客房部一般設有樓層,公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分,有的還將客房服務中心和布件房單列,從而分為五個部分。?２．客房是飯店的基本設施和存在的基礎，又是飯店檔次和服務質(zhì)量的重要標志。3．消費者選擇,衡量飯店的最基本規(guī)定是清潔、舒適、方便、安全、同時它也是飯店經(jīng)營者的追求目的。5.衛(wèi)生間的重要衛(wèi)生設備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。８,制定定額是需要考慮員工素質(zhì),工作條件,規(guī)格標準,工作的吸引力等相關因素。

13,為了做到考評的公正,合理，可靠,要防止光環(huán)效應,好人主義,中間傾向錯誤。9．客房一般配備三道窗簾,即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。8.洗滌劑的作用一般有濕潤能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗無損傷性.?１0，清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑,空氣清新劑和拋光劑.?11,客房使用的清潔設備分為吸塵器、洗地毯機兩大類.

１2,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動的掃帚.

１5,打蠟機有單刷、雙刷和三刷機．以三刷機使用最廣泛4,\"六凈＼＂指四壁凈，地面凈,家具凈,床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.?5,房務工作車上的各種物品按重物在下，輕物在上的原則擺放，以保證使用方便和工作的平穩(wěn)性.

6，床單,枕套放在工作車的最下格,大浴巾，小浴巾,面巾和腳巾等放在上面的兩格.10,夜床服務的內(nèi)容涉及做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項.

11,客房消毒的內(nèi)容涉及物理消毒、化學消毒、生物消毒三類.?12,客房的衛(wèi)生質(zhì)量,一般說來涉及兩個方面:一是感官標準，二是生化標準．1０，地毯的分類重要是根據(jù)地毯的纖維種類和地毯構造分類。?11,人造大理石又分為水泥型人造大理大石，復合型人造大理石、燒結型人造大理石和聚酯型人造大理石。６，布件常用的去漬方法有噴射法,擦拭法,和浸泡法三種.

1５，在工作中服務員應做到\"三輕\"，即走路輕、說話輕、操作輕?18,解決好客人投訴時若采用替代\＂方法＼＂,其具體做法有讓座贈茶、認真做好記錄、對客人表達同情.

１9,旅游療養(yǎng)型客人對住房的規(guī)定特殊,一要客房小,二要光線足;，三要方位僻靜,四要起居方便５，按國際慣例，客人遺留物品的保存期為一年,特別貴重物品可延長半年．

5,使用和保養(yǎng)好木質(zhì)家具要防潮,防熱,防蟲蛀和防摩擦損傷。?3,客房檢查的內(nèi)容涉及清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放，設備狀況和整體效果等。?4,對客房檢查時,重要采用看,摸,試，嗅,聽等方法。?()9,客房服務中心的抱負位置是__Ａ_＿_.

A,與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠離客房部經(jīng)理辦公室

(Ａ)3,據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院的調(diào)查,飯店消費者把列為第一需求.

A清潔Ｂ舒適C安全D健康?（Ａ)８,客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一做法是嚴禁的:

A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生D關心客人

(C）9,客房服務員在清潔“請勿打擾”房時,到了,客人仍末離開房間,里面也沒有聲音,可打電話到該客房.

A上午1０：00B中午１2:00C下午２：0０D下午６:０0?(D）13,擦下列哪一個物件應注意使用干抹布，切勿使用濕抹布．?Ａ房門B酒柜C梳妝鏡D臺燈?（B)１4,遺留物品一般由專人整理一次.?A天天B每周C每月D每季度?（B)17，清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.?A吸力式B直立式C混合式D都不是

(Ｄ)１8,與客人談話時哪些做法是不對的的.?A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息

C目光要注視客人D對于自己不知道的問題可以直接以\"不知道\"作答(D)２3,是服務質(zhì)量的權威評判者.?Ａ總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人

(Ｂ)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)．?Ａ明查B暗查C抽查D專題檢查?(Ｂ）1，中外客人選擇飯店住宿的首要條件是.

Ａ飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生?Ｃ飯店的價格D飯店的設施設備

★(A）7,是客房的基礎.?A客房空間B客房設備Ｃ供應物品D客房衛(wèi)生?★(C)9,標準間的英文表達為.?ADRBSSCSＲDCR

★(Ｂ)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到等候．

Ａ客房B公共場合Ｃ樓面服務臺D辦公室?★(Ｃ1２,指出下列一般不應安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是.

A大堂Ｂ客用電梯Ｃ樓層客房Ｄ公共娛樂場合

★(A)１4,服務人員常用的語言就是口頭語言和．?Ａ人體語言Ｂ動作語言C物飾語言D表情語言

★（B)17,下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是.

A表達該客房正在清掃B便于服務員進出

C防止意外事故的發(fā)生D有助于房間的通風換氣

★(A)２1,下列哪點不是服務員在擬定客房清掃順序時應考慮的問題.

A滿足個人利益的需要Ｂ有助于客房銷售,提高客房出租率

C方便工作,提高效率D有助于客房設備用品的維護保養(yǎng)?★（A）２５,若客人將房間鑰匙留在房門上,服務員應.

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶Ｃ取出后服務臺保管Ｄ告知總臺

★(C）２6,客房服務員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人,應及時打電話向反映情況.

A值班經(jīng)理B總臺C保安部D總經(jīng)理多選題：★（C)29,服務員被客人叫進客房時,房門應當.

A隨手關門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人的指示４,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有（B）．?Ａ橡皮刮B油灰刀C掃帚D抹布

6，用于垃圾房，停車場等處沖洗的清潔工具是(C)

A吸塵器B打蠟機C高壓噴水機Ｄ吸水機

７,洗地毯機一般采用真空抽吸法,脫水率在（Ｃ),洗后不久會干燥．?A５0%B6０％Ｃ7０%D80％12,清潔劑去污效果的好壞重要取決于它的(Ｃ)的含量和質(zhì)量.

Ａ酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑D過氧化物

1３,要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B)?Ａ,硫酸鈉Ｂ草酸C醋酸D檸檬酸?１4,漂白粉和酸性清潔劑不能同時使用，以免產(chǎn)生(A)中毒.?A,氯氣Ｂ氨氣C臭氣D,氧氣

１5,木制地板使用地面拋光劑時,最佳使用（B）.

Ａ水性拋光劑Ｂ油性拋光劑C，水基性拋光劑Ｄ，溶劑性拋光劑3,臉盆,浴缸,拖鞋,每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過_C__個.?A,１０個B,100個Ｃ,５00個D1０00個?４,客房內(nèi)噪聲允許值不得超過_D?A，45分貝B，3５分貝Ｃ,２５分貝Ｄ,40分貝

5,客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準規(guī)定,客房內(nèi)氧氣含量不應低于_B．

Ａ,1８%B,21%Ｃ,25%D,５０%

6,在飯店生化標準中,茶水具的每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過＿Ａ_.

A,5個Ｂ,8個C,10個D，１2個12,在考慮客房打掃順序時,對的的做法是_B_.?A,請即打掃房,空房,VIP房間Ｂ,請即打掃房，VIP房間，空房

C,VIP房間,請即打掃房,空房D,VIP房間,空房,請即打掃房1,客房的清潔整理又稱（Ｂ）。

A,做床Ｂ,做房C,做夜床D,開夜床

2,在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設備用品的路線上,應采用(Ｃ)客房清掃法進行。?A,從上到下B,從里到外C,環(huán)形清理Ｄ,先臥室后衛(wèi)生間?3,在清潔住客房時,一般應按照(D)順序清潔。

A，與清潔走客房相同B,先衛(wèi)生間后臥室?C,與清潔空房相同D,先臥室后衛(wèi)生間?4,服務員被客人叫進客房時,房門應當怎么辦(C)?A,應當隨手關門B,讓房門半掩

C，讓房門完全打開D，聽從客人的指示?5，擦拭(C)時,應用干布，切勿用濕布抹塵。

A,行李架Ｂ,梳妝鏡C,臺燈和鏡燈D,寫字臺?6，清潔衛(wèi)生間金屬件時,注意不要使用(Ａ)，以免\"燒壞\"電鍍表層。?A，酸性清潔劑B,中性清潔劑Ｃ,堿性清潔劑Ｄ,拋光劑

8,整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(D)。

A,所有收緊B,所有拉開C，拉出１/2D,拉出1/３

9,夜床服務中，碰到雙人房住一人時,應當(Ａ)。?A,開靠近浴室的床Ｂ,開靠近窗戶的床?C,兩張床都開Ｄ，任意開一張1,合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿的消毒方法是(C)。

A,蒸汽消毒法B，干烤法Ｃ,煮沸消毒法D,紫外線消毒法?3，高溫消毒屬于（A)。?A，物理消毒B，化學消毒C,生物消毒

4.木制扶手的清潔，通常是（A)一次。

A,一天B,兩天C,三天D，四天

5．大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(C)個煙蒂。

Ａ，１B,２C，3D,4

5,若要設計出最佳的洗滌程序,必須考慮被洗布件的特點,在飯店所用的布件中耐堿性,耐熱性及耐酸性最強的是(Ｄ)，但它對氧化劑敏感．

A棉B滌C滌棉混紡纖維D麻?6,水洗過程中,布件上最難去除的污垢是(B)?A堿溶性污垢Ｂ溶劑性污垢Ｃ酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去漬劑中所用最強的酸是（Ｄ)

Ａ草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸?8,去除鐵銹，墨水漬最佳的濕性去漬劑是(D）?Ａ氨水B草酸C醋酸D氫氧酸?9，去除指甲油漬，油漆漬一般使用(C）

A汽油Ｂ乙醚C香蕉水D松節(jié)油?()20，托嬰服務的收費一般是以＿_＿B__作為計量的起點

A,1小時B,３小時Ｃ，6小時Ｄ,１天?()2１,客人物品丟失,查找工作應由飯店的管理人員和__C＿負責?A,本地派出所Ｂ,飯店的服務人員C,飯店的保安人員D,客人本人?()２2，根據(jù)飯店規(guī)定,訪客要在晚上_＿Ｃ＿離開飯店

A,9:30Ｂ，1０:30C,11：30D,１２：301，飯店客房部的組織機構及崗位設立應以為最有效率和活力。(Ａ)

A,扁平化和小型化B，扁平化和大型化C,垂直化和小型化Ｄ,垂直化和大型化

2,客房部Ｂ重要負責解決客房部的平常事務以及與其他部門之間的聯(lián)絡協(xié)調(diào)事宜。５,指出下列一般不應安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是Ｃ。

A,大堂B,客用電梯Ｃ,樓層客房D，公共娛樂場合?6,電視監(jiān)控系統(tǒng)是由A手動圖象切換等組成。

A,攝象機,錄象機，監(jiān)視器Ｂ，攝象機,錄音機,監(jiān)視器

Ｃ,電視機,錄象機,監(jiān)視器Ｄ,攝象機,錄象機,煙感器3,水質(zhì)的好壞表現(xiàn)在(ＢＤ）

Ａ水中鈣鎂離子的含量B水的硬度

C水中的游離子含量Ｄ水中的鐵離子含量?★(AB)1,以下__＿___＿_＿_屬于客房設備．

A床B地毯C服務指南D茶葉E墻紙

★(AB)2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準涉及:?A感官標準B生化標準C六凈標準D十無標準★（ABCＤＥ）４,現(xiàn)代化客房設施設備的發(fā)展趨勢有：

A客房面積不斷增大B衛(wèi)生間面積不斷增大C客房提倡\＂綠色裝修\"?D房間設施設備現(xiàn)代化E出現(xiàn)各種新型睡床?★(ABCD)8，客人投訴的意義有：

Ａ改善來賓關系B提高管理水平Ｃ提高服務質(zhì)量D發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題()8，下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CD

Ａ香皂B針線包C煙灰缸D布件?(）3,以下_ACD屬于客房\＂書寫和梳妝空間\"的設施。

A行李架Ｂ床Ｃ寫字臺Ｄ電視機柜()9，客人儲藏空間包含的設施設備有：ＢC?A行李架B壁櫥Ｃ酒柜D抽屜

()1０，飯店經(jīng)營者的追求目的是＿ABCＤ

A清潔B方便C舒適D安全Ｅ經(jīng)濟

()１１,客房產(chǎn)品的特點有:ABCD?Ａ價值不能貯存B所有權不發(fā)生轉(zhuǎn)移

C以\"暗\"的服務為主D隨機性與復雜性(BCD)3，客房提供做夜床服務的意義是:

Ａ使客人快樂Ｂ方便客人休息

C整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨D表達對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

(BCD)4，解決客人投訴時使用\"替代\"方法的具體做法有：

A給予經(jīng)濟補償Ｂ讓座贈茶C認真做好記錄D對客人表達同情?(AC)５，以下＿___＿__屬于客房＼"睡眠空間\"的設施．

Ａ床Ｂ電視機C床頭柜D壁櫥（BD）９,服務清潔客房時,對的的是:

A知道房間內(nèi)無人時，服務員可以不敲門進入房間?B整個清掃過程中,房門必須始終敞開?C應嚴格按房間號碼順序清掃房間Ｄ清掃完畢后應自我檢查一遍

1、屬于一般清潔器具的有(ABCD)

A抹布Ｂ噴霧器C房務工作車D塵拖?１,客房清潔保養(yǎng)工作的基本目的是_ABC__.

Ａ,搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補客房用品?C，維護保養(yǎng),保證并延長客房設施設備的使用壽命D,環(huán)境保護

2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準涉及_ＡB__.?A,感官標準Ｂ,生化標準C,六凈標準D,十無標準?３,下列屬于客房清掃的\"十無\"標準的有＿ABＣD_.

A,衛(wèi)生間清潔無異味B,家具無污漬?C,茶具，冷水具無污痕D,地面無雜物,紙屑，果皮２,下列屬于開門打掃衛(wèi)生的意義有（,BCＤ)。

A,有助于服務員工作B,有助于房間通風換氣

C,防止意外事故的發(fā)生D,表達該客房正在清掃?３,衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到（ABCDＥ)。?A,整潔Ｂ,干燥C,無異味Ｄ,無毛發(fā)，無污跡E,無皂跡,無水跡

4,夜床服務的內(nèi)容涉及(ABC)。?A,做夜床B,房間整理C，衛(wèi)生間整理D，客房送餐７,客房清掃前的準備工作重要有(ＡB）。

Ａ，到崗前的準備工作B,到崗后的準備工作?C,心理準備Ｄ,服務準備?8，客房服務員了解核算客房狀況的辦法有（AB）。?A，看工作表Ｂ,實地查房C,詢問總臺D,詢問樓層主管9，為了防止發(fā)生逃賬等意外情況,客房部應將(ＡＣＤ）及時告知總臺。

A,外宿房B，常住房Ｃ，輕便行李房D，無行李房?10,下列(BCD)是服務員在擬定客房清掃順序時應考慮的問題。

A,滿足個人利益的需要B，有助于客房銷售,提高客房的出租率

C，方便工作，提高效率D,有助于客房設備用品的維護保養(yǎng)1．員工通道的地面通常為（CD）質(zhì)地。?A,大理石B，實木C,磚石D,混泥土

2.酒店行政辦公室的清潔一般在(ＡC)進行。

上班前Ｂ,上班時C,下班后

3．具有吸音效果的墻面材料是(AＢ）?木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面是非題：★(×）1，在服務員清潔衛(wèi)生時,清潔劑使用越多,清潔得越干凈.?★(×)５，走客房的英文簡寫是\"ＯOＯ\＂．．?★（√)8,夜床服務通常在晚上18:00以后開始.★(√)10,服務員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人.?★(×)18,客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系．?（對）6，三星級飯店至少要有4０間（套)可供出租的客房。?(錯)7，二星級飯店至少要有7５%的客房有衛(wèi)生間,并且２４小時供應冷熱水。?(對）8，飯店看得見的服務為\"明\",見不到的服務即為\＂暗\"。?(對)9，標準間可供一個人居住,也可供兩個人居住。(錯)9，引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側,服務員應在客人的左前方引領．?(錯）10，在服務員清潔衛(wèi)生時,清潔劑使用越多，清潔得越干凈.

(錯）15，相鄰的客房衛(wèi)生間一般是\"面對面\"設立,目的是方便設計,節(jié)省資金．?（對）1６,假如客人在房內(nèi),除了必要的招呼和問候外,一般不積極與客人閑談．?(對）１３,塵土是\"臟\＂的最初形態(tài).

（錯)2１,為了獲得價格上的優(yōu)惠,飯店應與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨協(xié)議.

(×）６,當服務員清掃客房時，住客半途回房,服務員應禮貌問候,請客人入房.

(×）7,\＂輕便行李房\＂重要是告訴服務員客人行李很少,清潔工作較為方便.?(×)8,客房服務員在清潔客房時,可應客人的規(guī)定關閉房門打掃．

(√)9，若服務員按程序敲門后房內(nèi)無反映,服務員可判斷房內(nèi)無人,直接拿鑰匙開門．

(×)1０,凡是門把手上掛著\"DｏｎｏtDiｓturb＼"牌子或有反鎖標志的房間，服務員一概不許敲門打擾.?(×）11,若客人在房間里,服務員清潔客房時要展現(xiàn)熱情好客的一面，積極和客人交談,介紹本地特色．?(√)13,飯店服務人員只能使用工作電梯.?(×)14,清潔客房時,最重要的是盡量節(jié)約水,電及其他資源.(√)３,客房清理完畢要拉好紗簾。

(×）4,清潔衛(wèi)生間的順序為:洗臉盆,浴缸,抽水恭桶。?(√)5,清潔抽水恭桶時注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,以免損傷釉面。（×）８，在標準間，兩張床的枕套開口均應背向衛(wèi)生間方向。?(×)9,吸塵應逆著地毯表層毛的傾倒方向進行。?(√)１，季節(jié)性或年度性計劃衛(wèi)生一般要在淡季,并且多某些樓層實行封房后進行。?（√)２,服務員做清潔工作時帶膠皮手套的因素是為了保護自身健康。

(√)3，在飯店里最常見的甲蟲有地毯甲蟲,家具甲蟲和金甲蟲。(×)14,清潔客房時,最重要的是盡量節(jié)約水,電及其他資源。

(√)1５，整理走客房時,可采用先衛(wèi)生間后臥室的清掃方法。?(×)１６,服務員打掃衛(wèi)生時要檢查燈具是否有毛病并將燈打開直到清理完畢。?(√)２3，服務員在取掛浴簾時,為節(jié)省操作時間，可站在浴缸邊沿操作,但要注意保持平衡。?(√)２４，在清潔住客房時,客人放在床上或搭在椅子上的衣服,若不整齊,服務員可將其掛到衣柜里。

(√)25，空房在清潔時,一般只進行通風，吸塵,抹塵和放掉水箱，水龍頭等積存的陳水。?(√)２6,服務員做清潔工作時帶膠皮手套的因素是為了保護自身健康。（對)1，客人根據(jù)對飯店公共區(qū)域的感受來評判飯店的管理和服務。?(對）2，飯店公共區(qū)域的業(yè)務范圍,是根據(jù)飯店的檔次和習慣而定的。?(錯)3,飯店客房是飯店的門面和窗口。?（對)4，大廳堂內(nèi)地面的清潔在白天進行,沖洗在夜間進行。?(錯)5，多功能廳是用于舉行大型宴會及其他大型活動的場合,所以要天天進行清潔。

(錯)6，客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部解決。

(錯)7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物,無須進行整理和滅菌解決。

(錯)8，垃圾房是解決垃圾的場合,任何人員都可以進入。(錯）10,地毯宜頻繁清洗,選擇好設備工具和清潔劑,采用對的有效的方法。（×）2,大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理,由于洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部.?(×)4,干洗機和濕洗機最大的區(qū)別是前者在洗滌時不使用液體.?(×）6,上漿粉重要用于洗滌客衣時使用.?(√）7，紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑密切相關,白色織物可用氧漂劑和氯漂劑,彩色織物最佳用氯漂劑.?(×)８,去漬時，污漬面宜向上放置在毛巾上,從布件正面施加去漬劑,盡量用強力擦拭.

()1７,對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務臺保管．√?()18,工作之余客房服務員可以穿著自己的衣服進入客房X

(）１9,樓房萬能鑰匙在必要的時候可以借給飯店內(nèi)部的員工Ｘ?（對）16，考評中的光環(huán)效應只能產(chǎn)生負效應?(對）１8,一般批評不宜公開,表揚則要大張旗鼓１,假如兩間房間同時掛＼"請即打掃\"牌，而此時只有一位服務員時,怎么辦房服務員一方面弄清兩間房客人是否都在房內(nèi);?如都不在，按順序及時整理;?都在，詢問客人意見,哪一間更急，哪一間先整理,同時要謝謝客人的合作;

如一間房客在,一間不在，客人在的房間先整理;

客人都需要立即整理，及時告知領班調(diào)整人手。

2,一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷,規(guī)定換房,應如何解決立即到客人房間檢查,向客人表達歉意；

如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好,應立即幫客人恢復正常;

如是空調(diào)設備壞了，征求客人是否換房;?如客人批準換房,跟總臺聯(lián)系好幫客人換房;

如客人不批準換房，應及時告知工程部維修;?問題解決后,應詢問客人是否滿意。

3,當發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設備時,怎么辦不能面露瞧不起客人的神情;

根據(jù)客人規(guī)定,對設備使用方法進行說明；?必要情況下進行示范;?告訴客人如有疑難問題，及時告知客房服務中心1，客房產(chǎn)品具有哪些特點價值不能貯存;所有權不發(fā)生轉(zhuǎn)移；以＼"暗\"和服務為主;隨機性和復雜性。

2，客房用品在配置上應遵循哪些原則客房用品配置上有哪些基本規(guī)定

體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格

廣告推銷作用

客房設施設備的配套性

擺放的協(xié)調(diào)性?客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦?答：服務員不宜接聽電話,因素是:客人租下這房間,房間使用權歸客人;考慮維護客人的隱私權；避免誤會．

客人規(guī)定增長枕頭和毛毯，該怎么辦

答:１)了解客人需要增長這些物品的因素;

２)假如客人是由于感覺室溫太低,除增長這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；?3)假如發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù),應向客人說明不能增長物品,同時還應婉言說明房間不能多住人;

４）將此情況及時報給大堂副理。

1,客房服務中心的基本職能是什么?答:客房服務中心的基本職能是：統(tǒng)一調(diào)控客房對客服務工作,收集和解決客情信息，保管和解決客人的遺留物品，領取和分發(fā)客房部所需物資并記錄其消耗情況,協(xié)助有關管理人員進行人力調(diào)配,與其它部門及店外有關單位進行溝通和協(xié)調(diào)。?如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

重視清潔服務員的選擇和培訓?制定清潔保養(yǎng)制度及標準?配備齊全的設備用品

劃片包干,責任貫徹到人?加強巡視檢查，保證質(zhì)量。

飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點?眾人矚目，規(guī)定高,影響大?范圍廣大,情況多變?專業(yè)性較強,技術含量較高客房服務中心有什么特點

減少了臺班的人員編制,節(jié)省了人力，減少了成本

使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的\"來賓至上\"宗旨

有助于統(tǒng)一調(diào)度和控制?客人投訴的因素重要有那些方面

1)客房硬件設施不達標準或出現(xiàn)故障?2)客房服務員的素質(zhì)低和服務質(zhì)量差?3）飯店管理不善?4)客人方面的因素防止火災有哪些措施

答(１)在客房區(qū)域配置完整的防火設施設備。?(2)房內(nèi)安全須知中應有防火要點及和客人配合的具體規(guī)定。?(3）安全通道處不準堆放任何物品,不準用鎖關閉,保證通道暢通。

(４)配合保安部定期檢查防火,滅火裝置及用品,訓練客房部員工掌握滅火設備的使用方法和技能。

(5）除辦公室和指定的吸煙地點外,其他場合一律不準吸煙?(6)保證電梯口,過道等公共場合有足夠的照明亮度;安全出口2４小時都必須有紅色照明指示燈；樓道內(nèi)應有安全防火燈及疏散指示標志。

(7)制定客房部各崗位服務人員在防火，滅火中的任務和職責。

(8)制定火警時的應急疏散計劃及程序。?客房區(qū)域發(fā)生火災怎么辦

答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火,立即使用最近的報警裝置。

(2)撥飯店規(guī)定的報警號碼,告知話務員著火地點和燃燒的物質(zhì)。

(3)迅速運用附近適合火情的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?(４)注意保護客人人身和財產(chǎn)的安全。?(5)如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出,應先用手觸摸此門,假如很熱，千萬不能打開房門。?(６)假如火勢已不能控制,則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗。在安全距離以外等候消防人員到場,并為他們提供必要的情況。

客房部應如何防止盜竊事故的發(fā)生?答:(1）配備必要的設施設備

(2)加強對客人的管理?(3)建全客房部員工管理制度?（4）防止外來人員偷盜五,寫出各自的漢語意義?ＶCvacaｎｔclｅａn干凈的空房VDvaｃａｎｔｄirｔｙ臟的空房?ＯC:occupideｃlean干凈的住客房OD:ｏcｃupｉdediｒｔｙ臟的住客房?ＨU:hoｕseuse．酒店自用房O.O.O(OutOfOｒｄer）待修房NS（NoSｍokｉｎg）無煙房Ｓ/O(ＳlepｔOuｔ)外睡房DND(DoＮotDisｔurb)請勿打擾MUR（MakeUｐＲoom)請即打掃N／B(NoBaggage)無行李L/B（LightBaggａgｅ)少行李六，論述

樓層應建立什么樣的安全措施和安全檢查制度?檢查房內(nèi)設備有無不安全因素,對電器設備，門鎖和貓眼等要進行重點檢查;?管理好萬能鑰匙;

上班要穿規(guī)定的制服;

保護客人的生命財產(chǎn)安全;?賛住客保密;

整理住客房間時,如遇客人進入房間,應請客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機犯罪.?如何解決客人的投訴?切實提高服務質(zhì)量,防止投訴的產(chǎn)生?做好接待投訴客人的心理準備?設法使客人＼＂降溫\"

使用\"替代\"的辦法?維護客人和飯店雙方的利益?果斷地解決問題

用恰當?shù)姆椒ń鉀Q客人投訴

七，應變與案例?客人退房后的第二天來到飯店反映自己的手表也許丟在飯店了,怎么辦

答：1)檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領處,或是否已放在工作間,但尚未交到失物招領處;

2)安慰并幫助客人回憶物品中也許丟失在什么地方，請客人提供線索,分析是否的確丟失;

3)由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾后面的部分進行搜索,如該客房已被新客人所租用,查找工作不能由丟失手表的客人進行,可請客人耐心等待;a.與負責檢查和整理該客房的工作人員進行核對b．搜索所有不外露部分c．從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找?4)經(jīng)多方查找仍無結果,或因素不明,沒有確切事實認定是在客房內(nèi)或被盜竊的，飯店不負補償責任,但應向客人表達同情和耐心解釋,并請客人留下地址和電話,以便此后聯(lián)系；

將整個情況具體記錄,以備核查客人提出托嬰服務的規(guī)定，飯店應當怎么辦?答:１)客房服務員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡

2)告訴客人該服務收費標準

3)給客人回復看護人姓名,年齡及姓別?4)看護人員前往服務?嬰兒看護的開始及結束,看護人員均須到客房服務中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄

假如沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食,也不能隨意帶嬰兒離開房間?小李按慣例收取客衣，到303房時,小李敲門通報，客人在房內(nèi)模糊地講了一句,小李聽不清楚，在門口等了一會兒，正好30２是空房,她就進去打電話給303客人,客人在電話的那一端氣憤地講\"我還在睡覺,我要去投訴你．\"請問:客人為什么會去投訴小李的做法對嗎對的的做法應當是如何的為什么?客人投訴是由于服務員小李不尊重客人引起的,小李的做法不對.客人如需要洗衣服務,(１)客人會用電話告知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊,服務員發(fā)現(xiàn)后及時收取.(2）樓面服務員天天９:30前進房檢查客房時，留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，如有，要及時收?。±顚ｉT上門去收取待洗衣物,按進房程序敲門通報,是無可厚非的,但他處事不能隨機應變，不動腦筋,說到底,還是缺少服務意識.

一天客人從外面回來弄臟了地毯,服務員小安小聲表達不滿，后客人規(guī)定服務員擦皮鞋遭到拒絕,客人怒而投訴.假如你是該飯店的大堂副理,你如何按投訴解決的方法和程序解決此事?為了方便客人，房務部應當提供擦鞋服務.客人規(guī)定擦鞋服務,通常是晚上入睡前將鞋放在走廊房門旁,服務員要及時將皮鞋擦好，送還客人,提供周到服務.假如是雨天或雪天,客人從外面回到房間，服務員應積極的為客人擦鞋,也可防止弄臟地毯.這位服務員不僅不積極為客人提供擦鞋服務，還表達不滿,顯然是不對的．如我是大堂經(jīng)理,一方面應向客人道歉,及時為客人做好服務工作,取得客人諒解.對服務員進行批評教育,必要時應對服務員作出恰當處分,并將結果告知客人.將此事記錄，以免此類事情的再次發(fā)生.

樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦

一方面以服務的姿態(tài)出現(xiàn),把他當作是需要我們服務的客人,向他問好，詢問他拜訪哪位客人;核對與被拜訪客人姓名,房號是否一致;在征得客人批準后,請訪客辦理登記手續(xù);指引客人到房間;如他不是訪客,則應婉言勸他離開,如一意孤行,則報告保安，請保安出面解決.四綜合題(２0%）?李先生入住在飯店，那天早上8：０0結賬離店,本來的房間已出租給了黃先生.10:0０時他急急忙回到酒店,找到樓層服務員小張,說自己有一份資料忘在房間里了．小張看他很著急,也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門.李先生急忙進去找到了自己的資料.這時,新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西,很是惱火.就電話投訴到總經(jīng)理辦公室．總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴.小宋到后,一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴,一直到黃先生沒話講了,才向黃先生道歉,并當著黃先生的面嚴厲地批語了小張,小張也向黃先生當面認了錯,黃先生才滿意.小宋和小張及李先生退出房間.問題:（1)小張應當如何做(10%)?答:1,報告主管,并安慰李先生．

2,向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關情況,告之李先生要進入此客房,必須征得新入住客人的批準.?3，立即與黃先生聯(lián)系,告之實情，請求得到其幫助．

４,將整個情況具體記錄,以備核