餐飲服務(wù)與管理中國防衛(wèi)科技學院廊坊東方職業(yè)技術(shù)學院趙永義課程簡介《餐飲服務(wù)與管理》的性質(zhì)：高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課，空中乘務(wù)專業(yè)、高鐵乘務(wù)專業(yè)選修課程。本課程體系一方面注重知識性，培養(yǎng)學生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面注重實踐性，培養(yǎng)學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結(jié)合，培養(yǎng)學生的應變能力和創(chuàng)新能力。這些知識和能力既符合高技能人才培養(yǎng)目標的要求，又適應餐飲業(yè)職業(yè)崗位群的任職要求。

學習目標：通過本課程的學習，使學生掌握餐飲業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作標準，具備餐飲服務(wù)意識與管理意識，做到動手能力強，管理意識強，具備餐飲企業(yè)主要營業(yè)點基層督導的素質(zhì)和管理能力。課程設(shè)計的理念與思路

課程積極倡導“自主、合作、探究”的學習方式，強調(diào)學生通過實踐，增強探究和創(chuàng)新意識，學習科學研究的方法，發(fā)展綜合運用知識的能力。授課教師與行業(yè)管理部門和酒店一起研究討論課程特點，并根據(jù)培養(yǎng)目標和飯店實際需要進行課程開發(fā)與設(shè)計，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性與開放性的課程設(shè)計理念。

“高職旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的是應用型人才?！痹谶@一培養(yǎng)理念的指導下，緊緊圍繞課程內(nèi)容，從餐飲服務(wù)技能入手，循序漸進地導入餐飲服務(wù)與管理知識，并結(jié)合目前各大知名酒店的餐飲服務(wù)與管理案例，培養(yǎng)學生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實戰(zhàn)型的管理能力。注重課程的知識性、實踐性與適應性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的理念。教學內(nèi)容的針對性與適用性

從社會對人才的實際需求出發(fā)，培養(yǎng)既有餐飲服務(wù)與管理理論知識，又有操作技能和實際工作能力，能滿足高星級飯店餐飲業(yè)務(wù)的高級技術(shù)型人才。

本課程主要講授餐飲服務(wù)的基本知識與技能及餐飲管理的基本理論與方法。餐飲管理目標和餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢、餐廳服務(wù)技能、餐廳服務(wù)，宴會服務(wù)等教學內(nèi)容旨在培養(yǎng)學生的服務(wù)能力；菜單設(shè)計、原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲營銷、餐飲成本與費用管理等教學內(nèi)容旨在培養(yǎng)學生勝任飯店餐飲服務(wù)與餐飲部基層管理工作，適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。

根據(jù)新時期高職高專的培養(yǎng)目標和飯店的實際需求，從“知識和能力”、“過程和方法”、“情感態(tài)度和價值觀”三個方面出發(fā)設(shè)計課程目標，努力改革課程的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和實施機制。

教學內(nèi)容的針對性與適用性（1）知識與能力：本課程以飯店餐飲服務(wù)與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，使學生全面地了解餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能，學會處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生實際應用能力和創(chuàng)新能力。（2）過程與方法：本課程的教學過程注重理論教學與實踐訓練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導法等教學方法使學生掌握所需的知識和能力，并養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。（3）情感態(tài)度與價值觀：本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學全過程，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)情感、服務(wù)態(tài)度和正確的價值觀。培養(yǎng)學生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹?shù)墓ぷ髁晳T。本章學習目標1、了解餐飲業(yè)基本情況和發(fā)展趨勢。2、了解餐廳的種類及服務(wù)范圍。3、了解酒店餐飲部的功能和組織結(jié)構(gòu)。4、了解餐飲業(yè)的不同特點。重點：1、了解餐飲業(yè)基本情況和發(fā)展趨勢。2、了解餐飲業(yè)的不同特點。第一章

飯店餐飲概述第一節(jié)餐飲業(yè)發(fā)展狀況一、餐飲的概念餐飲的概念主要有兩種：一是飲食，比如狗不理包子，甜皮鴨這種經(jīng)營餐飲，提供餐飲。二是指廖排骨、吳銘火鍋這樣的提供餐飲的行業(yè)或者機構(gòu)，滿足食客的飲食需求，從而獲取相應的服務(wù)收入。由于在不同的地區(qū)、不同的文化下，不同的人群飲食習慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲表現(xiàn)出多樣化的特點。第一章

飯店餐飲概述二、餐飲業(yè)1、定義：餐飲業(yè)（catering）是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。按歐美《標準行業(yè)分類法》的定義，餐飲業(yè)是指以商業(yè)贏利為目的的餐飲服務(wù)機構(gòu)。在我國，據(jù)《國民經(jīng)濟行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動。第一章

飯店餐飲概述2、餐飲業(yè)發(fā)展狀況及趨勢（1）我國餐飲業(yè)發(fā)展狀況：a.行業(yè)規(guī)模大，市場前景好在10幾年前的2002年，我國餐飲業(yè)營業(yè)額已達到了3752億元，占社會消費品零售總額的11％，人均年消費300元左右，網(wǎng)點300多萬家，從業(yè)人員1000萬人。而在10幾年后的今天，我國餐飲消費額正以每年15％以上的速度遞增，發(fā)展?jié)摿薮?。中國烹飪協(xié)會2016年2月29日發(fā)布的《2015年中國餐飲市場分析報告》顯示，餐飲市場發(fā)展?jié)u趨回暖，2015年全年實現(xiàn)餐飲收入32310億元，同比增長11.7%，餐飲業(yè)正式進入3萬億元新階段。第一章

餐飲概述2015中國特色餐飲十大品牌第一名：杭州飲服第二名：上海杏花樓第三名：北京華天第四名：重慶陶然居第五名：全聚德第六名：小南國第七名：廣州酒家第八名：豐收日第九名：外婆家第十名：眉州東坡2015中國火鍋十大品牌第一名：海底撈第二名：小尾羊第三名：黃記煌第四名：德莊第五名：澳門豆撈第六名：劉一手第七名：呷哺呷哺第八名：朝天門第九名：小肥羊第十名：奇火哥第一章

餐飲概述b.以大眾消費為主，市場格局貼近百姓生活近年，在大眾化經(jīng)營的潮流趨勢下，一些特色菜館、特色熟食店、火鍋店、小吃街、美食廣場、快餐廳、外賣店等發(fā)展勢頭良好，以川味熟食侃膳齋棒棒雞為例，從2011年才開始正式做加盟，才短短一年時間，如今加盟店已達到數(shù)十家。第一章

餐飲概述c.現(xiàn)代經(jīng)營方式和先進營銷管理觀念為傳統(tǒng)餐飲業(yè)帶來強大生命力如今的餐飲業(yè)，已不局限于中式正餐、快餐或傳統(tǒng)餐飲小店，餐飲品種兼容并蓄，餐飲市場百花齊放。在成都小吃熱、重慶火鍋風靡不衰的時候，各類地方特色菜也在取各家之長，逐漸成為創(chuàng)新菜的精品，并在很多城市風行走俏。第一章

餐飲概述d.市場競爭激烈，要求餐飲業(yè)將多樣化和個性化結(jié)合起來在這樣的情況下，不少城市餐飲業(yè)開始進行市場細分和定位，以適應家庭、假日、休閑、會展、旅游等多種消費需求。如今的餐飲細分行業(yè)，比如川味熟食侃膳齋棒棒雞、特色燒烤手撕烤兔、四川小吃冷鍋串串等，正成為創(chuàng)業(yè)者的藍海。餐飲業(yè)快速發(fā)展的主要原因有以下幾點：1、社會經(jīng)濟發(fā)展與人民生活水平的提高，2、全行業(yè)積極適應市場變化，不斷地調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)與方向，面向大眾做好經(jīng)營服務(wù)，取得了顯著成效；3、餐飲企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營，開拓市場領(lǐng)域，改善與提高經(jīng)營管理水平，有效地引導和促進了消費增長和行業(yè)發(fā)展。第一章

餐飲概述二、餐飲服務(wù)與管理目標（一）營造怡人的進餐環(huán)境1、裝修材質(zhì)和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳服務(wù)人員第一章

餐飲概論（二）供應適口的菜點酒水百姓百味，適口為準。（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)1、規(guī)范化——服務(wù)標準化2、個性化——有的放矢3、專業(yè)化——業(yè)務(wù)的熟知度、敬業(yè)精神、自律能力和對本職工作的忠誠度4、靈活性——滿足不同需求第一章

餐飲概論（四）取得滿意的三重效益1、社會效益2、經(jīng)濟效益3、環(huán)境效益——環(huán)境效益是經(jīng)濟效益和社會效益的基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益、社會效益則是環(huán)境效益的后果，三者互為條件，相互影響，是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。人類的使命就

是要尋求出使這三者得以統(tǒng)一的活動方式和內(nèi)容，即能使社會不斷進步、經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展、環(huán)境日益改善的措施和方案。第一章

餐飲概論第二節(jié)餐飲的特點一、餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)特點1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小2．餐飲生產(chǎn)過程時間短3．生產(chǎn)量難以預測4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)5．生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、管理難度大餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程：采購——驗收——初加工——細加工——制作——裝盤——服務(wù)第一章

餐飲概論二、餐飲產(chǎn)品銷售特點1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制2．餐飲銷售量受進餐時間的限制3．餐飲固定成本及變動費用較高4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快第一章

餐飲概論三、餐飲服務(wù)特點1．無形性2．一次性3．直接性4．差異性第一章

餐飲概論第三節(jié)餐飲部的組織機構(gòu)與職能一、餐飲部的組織機構(gòu)（一）餐飲的幾大功能：1、采購2、廚房3、營業(yè)點（餐廳）4、管事部第一章

餐飲概論（二）餐飲部的組織機構(gòu)第一章

餐飲概論二、餐飲部的職能1、掌握市場需求、合理制定菜單2、廣泛組織客源、擴大產(chǎn)品銷售3、加強原料管理、保證生產(chǎn)需要4、搞好廚房管理、提高菜點質(zhì)量5、抓好餐廳管理、滿足賓客需要6、加強宴會管理、增加經(jīng)濟收入7、加強成本控制、提高經(jīng)濟效益第一章

餐飲概論第四節(jié)餐飲從業(yè)人員要求一、政治思想要求1．政治上穩(wěn)定2．思想上敬業(yè)二、服務(wù)態(tài)度要求1．主動2．熱情3．耐心4．周到第一章

餐飲概論三、服務(wù)知識要求1．基礎(chǔ)知識2．專業(yè)知識3．相關(guān)知識四、業(yè)務(wù)能力要求1．語言能力2．應變能力3．推銷能力4．技術(shù)能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從和協(xié)作能力五、身體素質(zhì)要求1．身體健康2．體格健壯SERVICE的含義s,即Smile（微笑），是指員工要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。e，即excellent（出色），是指員工要將每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色。r，即ready（準備好），是指員工要隨時準備好賓客服務(wù)。v，即viewing（看待），是員工要把每一位賓客都看作是貴賓。i，即inviting（邀請），是指在每一次服務(wù)結(jié)束時，要邀請賓客下次再光臨。c，即creating（創(chuàng)造），指員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。e，即eye（眼光），是指每一位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預測賓客需求,并及時提供服務(wù)，使賓客時刻感覺到服務(wù)員在關(guān)心自己。第一章

餐飲概論（2）餐飲業(yè)發(fā)展趨勢2012年中央八項規(guī)定實施三年來，各地高端餐飲企業(yè)或逐步退出市場或經(jīng)歷“大浪淘沙”謀求轉(zhuǎn)型，餐飲業(yè)回歸大眾化消費。擠泡沫、重洗牌：大批企業(yè)“成功轉(zhuǎn)身”2015年7月，一桌飯動輒數(shù)千上萬元的高檔餐廳“湘鄂情”關(guān)閉了北京最后一家門店，徹底退出餐飲業(yè)。而在四川成都，高檔酒樓“獅子樓”總店改頭換面，砍掉了６２８元一份的“佛跳墻”，把部分停車位改為存放電瓶車，讓曾經(jīng)“過店不入”的普通百姓變成了?？?。第一章

餐飲概論多元化、多層次：大眾餐飲市場份額超八成整個餐飲業(yè)穩(wěn)中有升的發(fā)展態(tài)勢顯示，大眾化市場需求是行業(yè)逆勢回暖的最大動力。2015年大眾化餐飲市場份額已超過８０％。據(jù)中國烹飪協(xié)會統(tǒng)計，過去全國餐飲百強中基本都是高端餐飲，但目前快餐類企業(yè)已有１９家，營業(yè)收入占全國餐飲百強總營業(yè)收入的近４成。第一章

餐飲概論風氣正、政策好：正本清源助力餐飲業(yè)再發(fā)展談及餐飲業(yè)此次“化繭成蝶”度過轉(zhuǎn)型期，業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，中央八項規(guī)定把餐飲業(yè)的發(fā)展拉回正軌。成都市美食之都促進會會長何濤說，公務(wù)消費帶起的畸形消費理念受到遏制后，餐飲業(yè)逐漸回歸服務(wù)本質(zhì)，這促進了餐飲業(yè)的良性、健康發(fā)展。第一章

餐飲概論親民化、高科技：方便大眾借助于“互聯(lián)網(wǎng)＋”的餐飲外賣業(yè)在２０１５年實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，目前通過網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)ＡＰＰ訂餐的比例已達到４０％。北京“宅食送”作為垂直外賣Ｏ２Ｏ品牌，主要針對寫字樓白領(lǐng)人群，提出了“名廚美食外賣”“煮飯洗菜都用凈化水”“３０分鐘內(nèi)送達”等服務(wù)承諾。第一章

餐飲概論三、餐廳1、餐廳的含義：餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：（1）一定的場所。（2）提供食品、飲料和服務(wù)。（3）以盈利為目的。第一章

餐飲概論2、餐廳的類型行政管理部門劃分：餐飲服務(wù)許可證根據(jù)經(jīng)營者的業(yè)態(tài)和規(guī)模實施分類管理，主要分為餐館、快餐店、小吃店、飲品店、食堂等五大類。行業(yè)劃分：（1）按功能分：零點餐廳：為散客提供適合個人口味隨意性點菜或小吃的餐廳。宴會廳：供中餐宴會、西餐宴會用餐廳。第一章

餐飲概論特色餐廳：為客人提供不同的地方風味或特色菜肴、海鮮、燒烤及火鍋等的餐廳。第一章

餐飲概論團隊餐廳：主要接待大型會議、旅游團隊、體育賽事等團體包餐，并可以提供中、西餐的餐廳。酒吧（Bar，Pub）是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、雞尾酒等酒精類飲料的消費場所。Bar多指娛樂休閑類的酒吧，提供現(xiàn)場的樂隊或歌手、專業(yè)舞蹈團隊、“舞女”表演。高級的Bar還有調(diào)酒師表演精彩的花式調(diào)酒。而Pub多指英式的以酒為主的酒吧，是BAR的一種分支。自助餐廳：客人自選自取