第五章

公共關(guān)系處理本章內(nèi)容第一節(jié)內(nèi)部關(guān)系公眾處理第二節(jié)外部公眾關(guān)系處理第三節(jié)公眾糾紛處理第一節(jié)內(nèi)部公眾關(guān)系的處理一、內(nèi)部公共關(guān)系概述（一）內(nèi)部公眾關(guān)系的重要性：1.是協(xié)調(diào)內(nèi)部各方利益的潤(rùn)滑劑；2.會(huì)形成獨(dú)特的組織文化；3.能增強(qiáng)組織的凝聚力；4.有利于提高社會(huì)組織的競(jìng)爭(zhēng)力；5.充分體現(xiàn)“以人為本”的

管理模式。（二）組織內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)1.營(yíng)造穩(wěn)定的組織內(nèi)部環(huán)境2.打造強(qiáng)大的組織影響力3.形成組織發(fā)展的不竭動(dòng)力4.積極引導(dǎo)組織內(nèi)部公眾行為5.轉(zhuǎn)變組織內(nèi)部公眾的態(tài)度二、內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成：（一）員工關(guān)系：?jiǎn)T工是組織的“細(xì)胞”，即組織最基本的構(gòu)成單元，它具有普遍性和特殊性。1.員工關(guān)系的主體構(gòu)成：（1）組織與員工關(guān)系；（2）員工與員工的關(guān)系（3）組織與員工家屬的關(guān)系（4）組織與員工中非正式組織的關(guān)系2.員工關(guān)系的關(guān)系構(gòu)成：（1）權(quán)力關(guān)系；（2）人際關(guān)系；（3）利益關(guān)系；（4）信息關(guān)系；（5）競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。3.員工關(guān)系的處理方法：（1）尊重員工的合理需求；（2）建立和完善內(nèi)部溝通交流網(wǎng)絡(luò)；（3）提供員工全面發(fā)展的平臺(tái)；（4）處理好與員工家屬的關(guān)系。（5）加強(qiáng)組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通。4.員工關(guān)系的處理技巧：（1）目標(biāo)激勵(lì)（2）滿(mǎn)足需求（3）順暢溝通（4）關(guān)注細(xì)節(jié)（5）參與管理（6）控制行為（二）股東關(guān)系：

股東關(guān)系是指社會(huì)組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱(chēng)。股東是組織的投資者，是組織的真正主人。1.股東公眾的構(gòu)成：（1）個(gè)體投資者；（2）機(jī)構(gòu)投資者；（3）投資服務(wù)機(jī)構(gòu)。2.股東關(guān)系的處理辦法：（1）了解股東的需求；（2）尊重股東的權(quán)益；（3）健全制度，保證與股東的經(jīng)常溝通；（4）開(kāi)展多種多樣的公共關(guān)系活動(dòng)；（5）激發(fā)股東的主人翁意識(shí)；（6）爭(zhēng)取股東為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。3.針對(duì)機(jī)構(gòu)投資者的專(zhuān)題公共關(guān)系活動(dòng)：（1）利用股票發(fā)行的時(shí)機(jī)開(kāi)展宣傳活動(dòng)；（2）利用組織慶典或者組織重大活動(dòng)的機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)機(jī)構(gòu)投資者的代表參加企業(yè)的成就展或座談等活動(dòng)。第二節(jié)外部公眾關(guān)系的處理一、外部公共關(guān)系：組織或企業(yè)外部的公共關(guān)系是指與其運(yùn)行過(guò)程發(fā)生一定聯(lián)系的所有外部關(guān)系的總和。（一）外部公眾關(guān)系的重要性：（二）外部公眾關(guān)系的處理：1.顧客關(guān)系的處理：（1）顧客關(guān)系內(nèi)涵：指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)這和消費(fèi)者之間廣泛的外部聯(lián)系。是組織最重要的外部公眾，組織生存的衣食父母（2）顧客關(guān)系處理要點(diǎn)“顧客第一”贏得顧客信賴(lài)“顧客永遠(yuǎn)是正確的”④服務(wù)意識(shí)案例分析

舊上海有一家永安公司，以經(jīng)營(yíng)百貨著稱(chēng)。老板郭樂(lè)的經(jīng)營(yíng)宗旨是：在商品的花色品種上迎合市場(chǎng)的需要，在售貨方式上千方百計(jì)地使顧客滿(mǎn)意。商場(chǎng)的顯眼處用霓虹燈制成英文標(biāo)語(yǔ)：Customersarealwaysright!(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!)作為每個(gè)營(yíng)業(yè)員必須格守的準(zhǔn)則。

。

為了攏住一批?？?，公司實(shí)行了一些服務(wù)方式：

一是把為重點(diǎn)顧客送貨上門(mén)訂為一條制度，使得一些富翁成了永安公司的老主顧。

二是公司鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)取顧客的信任，密切與顧客的關(guān)系，對(duì)那些“拉”得主顧客的營(yíng)業(yè)員特別器重，不惜酬以重薪和高額獎(jiǎng)金。

三是公司針對(duì)有錢(qián)人喜歡講排場(chǎng)、比闊氣、愛(ài)虛榮的心理，采取一種憑“折子”購(gòu)貨的賒銷(xiāo)方式，顧客到永安公司來(lái)購(gòu)物，不用付現(xiàn)款，只需到存折上記上賬。。四是爭(zhēng)取把一般市民顧客吸引到商店里來(lái)。如此四策的實(shí)施，使永安公司成為這樣一家特殊商店：無(wú)論上流社會(huì)和一般市民，只要光顧這里，都能滿(mǎn)意而歸。整個(gè)商場(chǎng)整天擠得水泄不通，生意格外紅火。

日本著名的大倉(cāng)飯店，是世界上獨(dú)具一格的高級(jí)飯店，是真正的“家外之家”，大倉(cāng)飯店有一條不成文的信條，“顧客永遠(yuǎn)是正確的?！贝髠}(cāng)飯店的職工受到嚴(yán)格的訓(xùn)練，必須誠(chéng)心誠(chéng)意地接受每個(gè)顧客的意見(jiàn)和建議，使顧客的要求盡可能得到滿(mǎn)足，成為名副其實(shí)的“顧客之家”“顧客是永遠(yuǎn)正確的”這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)不對(duì)?（3）顧客關(guān)系的處理藝術(shù)：A積極消除影響顧客關(guān)系的因素；B主動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難；C巧妙化解與顧客間的糾紛；D正確引導(dǎo)顧客，提高顧客素質(zhì)。2.政府關(guān)系的處理：（1）政府關(guān)系的公關(guān)目標(biāo)：做“合法、合格”的社會(huì)公民主動(dòng)接受政府的監(jiān)督、指導(dǎo)積極爭(zhēng)取政府的理解、支持（2）政府關(guān)系的特點(diǎn)具有強(qiáng)制力最具社會(huì)影響力管理者④外部信息源⑤利益的代表（3）政府關(guān)系的處理藝術(shù)培養(yǎng)和提高政治素質(zhì)加強(qiáng)與政府的雙向溝通加強(qiáng)人際交往，建立與政府官員的私人感情④積極參加政府組織的各種公益⑤邀請(qǐng)政府官員參加組織重大活動(dòng)⑥利用國(guó)事活動(dòng)擴(kuò)大宣傳效應(yīng)3.新聞媒介關(guān)系的處理：（1）新聞媒介關(guān)系的內(nèi)涵：是組織與新聞媒介機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。（2）媒介關(guān)系的處理原則：尊重新聞媒介以誠(chéng)相待平等對(duì)待④迅速及時(shí)（3）媒介關(guān)系的處理辦法：主動(dòng)提供尊重禮貌接待來(lái)訪(fǎng)④主動(dòng)邀請(qǐng)⑤公平對(duì)待⑥保持聯(lián)系⑦適當(dāng)提供給資助⑧正確對(duì)待報(bào)道4.社區(qū)關(guān)系的處理：（1）社區(qū)關(guān)系的重要性（2）社區(qū)關(guān)系的處理藝術(shù)：①加強(qiáng)溝通②開(kāi)放組織③關(guān)心建設(shè)④勇?lián)?zé)任⑤建立關(guān)系5.競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系處理：（1）競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的內(nèi)涵（2）競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系處理技巧：①加強(qiáng)信息溝通②建立伙伴關(guān)系③講求競(jìng)爭(zhēng)道德④妥善處理糾紛6.金融關(guān)系的處理：（1）金融關(guān)系內(nèi)涵：（2）金融關(guān)系處理技巧：①相互溝通②誠(chéng)信為本③注重專(zhuān)業(yè)④休戚與共二、公眾糾紛處理（一）常見(jiàn)公眾糾紛種類(lèi)1.內(nèi)部公眾糾紛2.顧客公眾糾紛3.社區(qū)關(guān)系糾紛4.政府公眾糾紛5.媒介糾紛6.其他公眾糾紛（二）公眾糾紛處理技巧：1.直接的意見(jiàn)溝通：（1）意見(jiàn)溝通中的分析性技巧：①對(duì)人和對(duì)事的意見(jiàn)②指示性和征詢(xún)性意見(jiàn)③批評(píng)性和建設(shè)性意見(jiàn)④口頭和書(shū)面的意見(jiàn)（2）意見(jiàn)溝通的控制性技巧①溝通的過(guò)程②控制與公眾意見(jiàn)的整個(gè)過(guò)程新的意見(jiàn)溝通過(guò)程開(kāi)始意見(jiàn)不通意見(jiàn)互通意見(jiàn)分歧意見(jiàn)沖突意見(jiàn)調(diào)停矛盾轉(zhuǎn)化過(guò)程矛盾轉(zhuǎn)化過(guò)程（3）意見(jiàn)溝通中處理性技巧“五字真言”：誠(chéng)、勤、廣、謙、和2.主動(dòng)的感情交流：（1）公眾感情的認(rèn)知技巧（2）公眾情緒的體察技巧①體察公眾心境②針對(duì)不同心境進(jìn)行溝通③體察