第十章

情緒勞動與管理第一節(jié)情緒勞動概述一、何謂情緒勞動

當(dāng)組織中的員工與其他人進(jìn)行面對面或語音溝通和交往時(shí)，為完成組織任務(wù)，根據(jù)組織有關(guān)規(guī)則和要求做出特定情緒表現(xiàn)的過程。

二、情緒勞動的結(jié)構(gòu)與分類

結(jié)構(gòu)：1．情緒表達(dá)頻率2．情緒表達(dá)規(guī)則3．情緒的多樣性

分類：1．自發(fā)的情感行為2．表層的情感行為3．深層次的情感行為三、情緒勞動的主要作用與影響

1．情緒對顧客的影響

情緒勞動最核心的作用在于情緒勞動者可通過自己表現(xiàn)出來的情感，影響顧客的態(tài)度、情緒、情感及行為。

2．情緒對企業(yè)的影響隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的日益豐富，企業(yè)僅僅通過產(chǎn)品的功能性服務(wù)已經(jīng)很難完全滿足顧客的需求，顧客越來越重視特定消費(fèi)經(jīng)歷對內(nèi)心情感和思想的觸動。

3．情緒對服務(wù)人員自身的影響

第二節(jié)情緒勞動與員工心理

健康一、情緒勞動中的心理健康問題

情緒勞動中的心理健康問題主要表現(xiàn)在情感耗竭、去人格化和工作滿意度降低三個方面。社會學(xué)家和心理學(xué)家在研究了快餐店、航空公司、銀行、酒店、醫(yī)院等行業(yè)從事服務(wù)工作的員工后發(fā)現(xiàn)，情緒勞動者在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換過程中，還存在以下問題：角色混淆、角色沖突和角色分離。二、情緒勞動中的自我管理策略在情緒勞動中，員工如何進(jìn)行情緒管理以降低對身心健康的損害呢？研究者提出了四種策略：

1．自主調(diào)節(jié)2．表面扮演3．深層扮演4．失調(diào)扮演第三節(jié)員工工作倦怠分析一、工作倦怠的概念及結(jié)構(gòu)

概念：工作本身對個人的能力、精力以及資源過度要求，從而導(dǎo)致工作者感到情緒枯竭、筋疲力盡的狀態(tài)結(jié)構(gòu)：耗竭、疏離和無效能感二、工作倦怠的影響因素

1.工作環(huán)境成因論認(rèn)為工作環(huán)境等外部因素是倦怠形成的主要原因。

2.人格特質(zhì)論認(rèn)為個體的人格、態(tài)度等內(nèi)部因素以及某些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量可以更有效地解釋倦怠的形成。對于以上兩種觀點(diǎn)的差異，我們認(rèn)為：工作倦怠本身是一個多維度的概念，其形成可能受到許多因素的影響；在倦怠形成的過程中，這些影響因素之間也可能存在復(fù)雜的相互作用；另外，它們在倦怠形成中的作用還可能受到其他中介變量的調(diào)控。三、工作倦怠的干預(yù)措施

對于工作倦怠的干預(yù)策略，不同學(xué)者以不同理論為基礎(chǔ)，提出了不同的看法：

1．從“資源論”角度

2．從“努力—獎酬平衡論”角度

3．從匹配理論角度四、工作倦怠研究的新趨勢

1．研究內(nèi)容上的擴(kuò)展

2．研究視角的擴(kuò)展

3．研究區(qū)域的擴(kuò)展

本章思考題1．簡述情緒勞動的概念。為什么情緒勞動會引起人們的關(guān)注？2．如何對情緒勞動進(jìn)行分類與衡量？3．簡述情緒勞動的作用和意義。舉例說明如何管理情緒勞動。3．簡述工作倦怠的概念。4．試述關(guān)于工作倦怠結(jié)構(gòu)維度觀點(diǎn)的演變過程。5．試述工作倦