第4講 收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備【本講重點(diǎn)】敬業(yè)精神歸零管理廣結(jié)人緣學(xué)富五車服務(wù)取勝見賢思齊生財(cái)有道應(yīng)收賬款的績(jī)效好壞與事前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系，只有把收款前的各種準(zhǔn)備工作做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，才有成功的機(jī)會(huì)。如何才能把自己的準(zhǔn)備工作做好呢？本講從七個(gè)方面介紹幫助業(yè)務(wù)人員做好事前準(zhǔn)備。敬業(yè)精神一位稱職的業(yè)務(wù)人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務(wù)，為了做好應(yīng)收賬款的準(zhǔn)備工作，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)。1.樂在收款很多業(yè)務(wù)員怕見顧客，更怕收款。他們不喜歡去收賬款，認(rèn)為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯(cuò)誤觀念。收款工作是銷售工作的最后一個(gè)重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對(duì)你的工作很滿意。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熱愛和喜歡收款工作，從收款的過程中尋找其中的樂趣。不怕羞、不怕難顧客完全有義務(wù)按照當(dāng)初的約定在付款期內(nèi)支付貨款。所以業(yè)務(wù)人員在收款的過程中應(yīng)該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷售完產(chǎn)品之后收回貨款完全是自己應(yīng)盡的責(zé)任；作為顧客，買完商品后有義務(wù)支付貨款，這是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應(yīng)盡的義務(wù)。除了以上應(yīng)該注意的兩點(diǎn)外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)該在收款的過程中機(jī)靈一些，遇到問題能靈活地隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)轭櫩偷馁Y金有限，收款工作應(yīng)該積極一些，永遠(yuǎn)要趕在自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將應(yīng)收賬款全部收回。歸零管理從一線的銷售人員到業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理都應(yīng)該有這樣一個(gè)觀念：通力合作，盡量使應(yīng)收賬款為零。月底去收款時(shí)，所有的款項(xiàng)都能按時(shí)收回，應(yīng)收賬款為零，這是應(yīng)收賬款管理的最高境界。要達(dá)到這種境界，需要以下三個(gè)部門的主管通力合作。1.行銷主管如果產(chǎn)品銷量非常好，在市場(chǎng)上很有競(jìng)爭(zhēng)力，回款率自然會(huì)相應(yīng)地比較高，應(yīng)收賬款理應(yīng)比較容易收回，應(yīng)收賬款歸零也會(huì)變得輕而易舉，這需要行銷主管的密切配合。財(cái)務(wù)主管業(yè)務(wù)人員在收款的過程中還需要財(cái)務(wù)主管的緊密配合，財(cái)務(wù)主管要定期核對(duì)賬目保證賬款無誤，及時(shí)把應(yīng)收賬款的明細(xì)列出，配合業(yè)務(wù)人員的收款工作。此外，財(cái)務(wù)主管還應(yīng)該做好通訊對(duì)賬工作，如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，核對(duì)賬目，這樣才能徹底避免業(yè)務(wù)人員卷款而逃。業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管的主要任務(wù)是要做到督導(dǎo)有方，如果業(yè)務(wù)主管與某些業(yè)務(wù)人員一樣也用損害公司利益之法來大做人情，縱容下屬拖延收款，歸零管理必然是不可能做到的。所以業(yè)務(wù)主管一定要督導(dǎo)有方。只要三個(gè)部門主管通力合作，應(yīng)收賬款為零的目標(biāo)要達(dá)成就不會(huì)變得很困難了?！咀詸z】業(yè)務(wù)主管要做到督導(dǎo)有方，并采取相應(yīng)的激勵(lì)措施。試采取以下措施，觀察業(yè)務(wù)人員發(fā)生的各種細(xì)微變化，逐步完善獎(jiǎng)勵(lì)措施。業(yè)務(wù)人員在每年發(fā)生的呆賬率低于5%。時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)如下：（一） 低于5%（不包括5%）,高于4%（包括4%）,嘉獎(jiǎng)一次，加發(fā)放年終獎(jiǎng)金10%。（二） 低于4%。，高于3%。，嘉獎(jiǎng)二次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金20%。（三） 低于3%。，高于2%。，記小功一次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金30%。（四） 低于2%。，高于1%，記小功二次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金40%。（五） 低于1%，記大功一次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金50%。若中途離職，則不予計(jì)算獎(jiǎng)金。實(shí)施該獎(jiǎng)勵(lì)制度前后，業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)有何不同？渲 應(yīng)收賬款的績(jī)效是否有了提高，效果如何？渲 廣結(jié)人緣業(yè)務(wù)人員必須要做到廣結(jié)人緣，跟周圍的所有相關(guān)人員都建立良好的關(guān)系。這樣才能更有利于貨款的回收，如何才能與周圍的所有相關(guān)人員建立良好的關(guān)系呢？應(yīng)該注意以下兩點(diǎn).八、、：1.經(jīng)常問候承辦人這個(gè)過程很簡(jiǎn)單，每次去拜訪顧客的同時(shí)也要問候承辦人。承辦人的姓名可以從檔案的承辦人一欄中查到。見面三分情，等到月底去收款時(shí)，承辦人自然也相應(yīng)的不會(huì)為難你。2.禮數(shù)周到禮數(shù)周到這一點(diǎn)很重要。中國(guó)人是最講禮儀之邦，面對(duì)會(huì)計(jì)小姐時(shí)，要以禮相待，給予對(duì)方較好的評(píng)價(jià)、贊美。通過這種方式讓會(huì)計(jì)小姐能夠喜歡你，認(rèn)同你。等到下次收款時(shí)自然就會(huì)變得比較容易?！九e例】如果與顧客約好本月25號(hào)下午2至5點(diǎn)為清賬時(shí)間，逾期不候。但是碰巧自己出差，不能及時(shí)趕回，而對(duì)方又不同意匯款，這種情況只能等到下個(gè)月再去拿貨款了。但是，制度雖然是死的，然而人是活的，如果你與對(duì)方的會(huì)計(jì)小姐關(guān)系很好，就可以通過電話與對(duì)方的會(huì)計(jì)聯(lián)系，說明不能及時(shí)清款的原因，貨款暫時(shí)由對(duì)方保管，這個(gè)問題就會(huì)輕而易舉地解決了。這正是廣結(jié)人緣的好處。

學(xué)富五車業(yè)務(wù)人員要做到滿腹經(jīng)綸并學(xué)富五車，因?yàn)槭湛钜惨v究技巧和學(xué)問，那么業(yè)務(wù)人員都需要哪些方面的知識(shí)呢？主要有以下幾個(gè)方面。業(yè)努人員需要具有的知識(shí):＞行輜學(xué)＞征信學(xué)A財(cái)稅學(xué)＞心理學(xué)＞法律學(xué)1.行銷學(xué)業(yè)務(wù)人員通過學(xué)習(xí)行銷學(xué)自己可以準(zhǔn)確地分析市場(chǎng)的行情，確定最適合自己的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)等策略，這些知識(shí)對(duì)于回收貨款都是很有幫助的。2.征信學(xué)征信學(xué)與第三講中提到的征信調(diào)查有關(guān)，通過學(xué)習(xí)征信學(xué)可以熟練掌握更多的搜尋信息的途徑，判斷顧客信用好壞的方法，有利于更準(zhǔn)確地對(duì)顧客做出判斷，最終提高自己的收款績(jī)效。所以業(yè)務(wù)人員有必要學(xué)好這門課程。3.財(cái)稅學(xué)通過學(xué)習(xí)財(cái)稅學(xué)可以充分了解到財(cái)務(wù)、稅務(wù)方面與應(yīng)收賬款有關(guān)的知識(shí)。例如，通過學(xué)習(xí)可以掌握呆賬這個(gè)概念，即應(yīng)收賬款收不回來，將會(huì)變成呆賬，呆賬是公司的一筆費(fèi)用和損失，它意味著公司獲利的減少。通過全面地熟練掌握這些知識(shí)會(huì)增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員回收貨款的信心，所以有必要學(xué)習(xí)這門課程。心理學(xué)心理學(xué)是一種專門研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。作為業(yè)務(wù)人員完全有必要了解并掌握每位顧客的心理，這樣就能有利于貨款的回收，縮短回收期限。5.法律學(xué)應(yīng)收賬款是債權(quán)，而債權(quán)是一個(gè)法律名詞，當(dāng)應(yīng)收賬款無法收回時(shí)，應(yīng)該提請(qǐng)?jiān)V訟。提請(qǐng)?jiān)V訟究竟應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料和證件都是需要充分了解的。通過學(xué)習(xí)法律學(xué)，還可以全面了解法律對(duì)于債權(quán)、合同、契約的規(guī)定，有利于回收賬款。【自檢】1、 應(yīng)收賬款的成本包括：（ ）A機(jī)會(huì)成本 B管理成本 C壞賬成本2、應(yīng)收賬款是由于（ ）而產(chǎn)生的。A資金調(diào)撥 B現(xiàn)銷 C賒銷 D各種賠款見參考答案4—1服務(wù)取勝顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不但希望產(chǎn)品的質(zhì)量好，而且希望能盡可能多地得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即顧客希望得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。如果銷售產(chǎn)品之后，不斷地追蹤顧客，充分了解顧客對(duì)商品是否滿意？顧客遇到問題能及時(shí)幫助他解決，找出各種能夠服務(wù)顧客的方法，提升他的滿意度，顧客會(huì)很樂意自動(dòng)付款。反之，如果出售產(chǎn)品之后，絲毫不再理會(huì)顧客的反應(yīng)，沒有售后服務(wù)，當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題時(shí)，他就會(huì)把責(zé)任歸罪在你身上，找出各種理由來延期付款。那么如何提升顧客的滿意度呢？有以下幾個(gè)方法。1.定期拜訪顧客銷售完產(chǎn)品之后應(yīng)該定期拜訪顧客，如果顧客有什么不滿，要耐心地向顧客做好解釋工作；如果顧客遇到難題，要及時(shí)幫助顧客解決。通過對(duì)顧客的定期拜訪，給顧客留下好的深刻印象，提高顧客對(duì)你的滿意度，有利于貨款的回收。電話拜訪如果自己沒有充足的時(shí)間，可以通過電話對(duì)顧客進(jìn)行定期回訪，在電話中詢問顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意，在電話中解決顧客提出的問題，如果只通過電話不能解決問題，再上門服務(wù)。這樣既節(jié)省了時(shí)間，又提高了顧客的滿意度，一舉兩得。其它方式對(duì)顧客進(jìn)行回訪還可以通過其它方式進(jìn)行，例如E-Mail.傳真，只要能夠把服務(wù)提供給顧客，把售后服務(wù)工作做好，及時(shí)解決顧客的問題，使顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感到很滿意，顧客的滿意度提高了，貨款才能順利的及時(shí)回收。見賢思齊三人行，必有我?guī)?。業(yè)務(wù)人員要善于發(fā)現(xiàn)自己同行中的哪些人非常優(yōu)秀，收款速度非?？欤撔牡匕菟麨閹?，努力向他學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中要客氣和謙虛，把對(duì)方當(dāng)作自己真正的老師，以禮相待。通過拜師學(xué)藝，可以學(xué)到收款的各種方法、技巧，從而縮短自己奮斗的歷程。除了自己拜師學(xué)藝之外，還可以通過相關(guān)的書籍和參加培訓(xùn)班來切實(shí)提高自己的收款技能。培訓(xùn)班的老師都是有名的專家或教授，通過培訓(xùn)可以掌握一套系統(tǒng)的收款技巧，在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，相信在以后的收款過程中會(huì)越來越得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。生財(cái)有道顧客必須有現(xiàn)金，才能按時(shí)支付貨款。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該竭盡全力地幫助顧客銷售產(chǎn)品，可以通過以下兩種方法來幫助顧客銷售產(chǎn)品。介紹商機(jī)顧客可以分很多種，他們可能是產(chǎn)品的總代理、經(jīng)銷商、中間商或零售商，業(yè)務(wù)人員要幫助不同層次的顧客，經(jīng)常給他們介紹商機(jī)，通過各種渠道銷售產(chǎn)品，這樣顧客會(huì)對(duì)你心存感激，不僅會(huì)按時(shí)支付貨款，而且會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)產(chǎn)品。提供促銷方法如果能夠?yàn)轭櫩吞峁└鞣N適合的促銷的方法，大力協(xié)助顧客銷售產(chǎn)品，尤其是那些快到期的商品，如果能盡快將快要過期的商品快速地銷售出去，顧客會(huì)轉(zhuǎn)虧為盈。在這種情況下，你再去收款時(shí)，顧客沒有理由延期付款。如果在收款之前，把這以上七項(xiàng)準(zhǔn)備工作都能夠做得很流暢，再次去顧客的公司收款時(shí)你就會(huì)信心十足，而且能夠很快地將貨款及時(shí)收回，使回款率達(dá)到100%?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作：敬業(yè)