標準解讀

《SB/T 10990-2013 家具售后服務規(guī)范》是一項國家標準，旨在提高家具行業(yè)的服務質量，保障消費者權益。該標準規(guī)定了家具產品在銷售后服務過程中的基本要求、服務內容和服務流程等。

根據這項標準，家具銷售企業(yè)需要建立健全售后服務管理體系，包括但不限于設立專門的服務部門或崗位，配備相應的人員和設施，確保能夠及時有效地處理消費者的咨詢與投訴。同時，還要求企業(yè)制定詳細的服務流程，并對員工進行相關培訓，以保證服務質量。

對于服務內容，《SB/T 10990-2013》涵蓋了從售前咨詢到售后維護的全過程，具體包括但不限于：提供詳盡的產品信息介紹；指導消費者正確使用及保養(yǎng)家具；承諾一定期限內的免費維修服務；以及對于存在質量問題的產品實行退換貨政策等。

此外，該標準也強調了信息記錄的重要性，要求企業(yè)建立完善的客戶檔案系統(tǒng)，記錄每次服務的具體情況，以便于跟蹤問題解決進度并持續(xù)改進服務水平。同時，還需定期向顧客發(fā)送滿意度調查問卷，收集反饋意見，作為評估服務質量的重要依據之一。


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....

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  • 現行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2013-04-16 頒布
  • 2013-11-01 實施
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文檔簡介

ICS0308030

A10..

備案號40317—2013

:

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T10990—2013

家具售后服務規(guī)范

Specificationofafter-salesserviceforfurniture

2013-04-16發(fā)布2013-11-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T10990—2013

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位商務部流通產業(yè)促進中心山東省標準化研究院山東省家具協(xié)會山東鳳陽集團

:、、、

股份有限公司

。

本標準主要起草人曲發(fā)川趙紅紅原靜朱玉梅劉春霞祁曉丹牛廣霞韓慶生史清榮熊紹東

:、、、、、、、、、、

果然張晶牛宜斌黃鎮(zhèn)

、、、。

Ⅰ

SB/T10990—2013

家具售后服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了家具產品售后服務的機構和人員的基本要求家具交付售后維修咨詢定期回訪等

,、、、

服務規(guī)范和要求以及服務質量監(jiān)督與投訴要求

。

本標準適用于家具產品的售后服務

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

消費品使用說明第部分家具

GB5296.66:

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

銷售商saler

銷售家具產品的組織

。

示例專賣店市場等

:、。

32

.

售后服務after-salesservice

產品出售后生產商修理商或銷售商對顧客承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責任的

,、

活動

。

注在本標準中產品指家具包括木家具深色名貴硬木家具金屬家具軟體家具塑料家具竹家具藤家具以及

:,,、、、、、、

實驗室家具等

。

4售后服務機構基本要求

41應具備適應售后服務要求的場所資源手段和條件具有足夠的后勤保障提供技術咨詢備件

.、、,,、、

配件的供應及維修等服務

。

42應建立相應的售后服務網絡設立并公布售后服務電話配備專職人員對服務質量運行進行有效

.,,

的監(jiān)督

。

43應建立與經營業(yè)務相對應的售后服務制度以確保售后服務的質量

.,。

44應向顧客明示家具的保修范圍保修期限維修收費標準主要部件和易損配件等信息

.、、、。

45應建立售后服務檔案保證相關記錄完整并至少保存兩年

.,,。

46應指定專職部門或專人及時反饋處理解決顧客投訴并建立完整的投訴檔案

.、、,。

5售后服務人員基本要求

51應熟悉國家有關產品質量消費者權益保護等方

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