ICS0308030

A10..

備案號40317—2013

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10990—2013

家具售后服務(wù)規(guī)范

Specificationofafter-salesserviceforfurniture

2013-04-16發(fā)布2013-11-01實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10990—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任

。。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位商務(wù)部流通產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院山東省家具協(xié)會山東鳳陽集團(tuán)

:、、、

股份有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曲發(fā)川趙紅紅原靜朱玉梅劉春霞祁曉丹牛廣霞韓慶生史清榮熊紹東

:、、、、、、、、、、

果然張晶牛宜斌黃鎮(zhèn)

、、、。

Ⅰ

SB/T10990—2013

家具售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家具產(chǎn)品售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員的基本要求家具交付售后維修咨詢定期回訪等

,、、、

服務(wù)規(guī)范和要求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家具產(chǎn)品的售后服務(wù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

消費(fèi)品使用說明第部分家具

GB5296.66:

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

銷售商saler

銷售家具產(chǎn)品的組織

。

示例專賣店市場等

:、。

32

.

售后服務(wù)after-salesservice

產(chǎn)品出售后生產(chǎn)商修理商或銷售商對顧客承擔(dān)合同約定的有關(guān)內(nèi)容和履行有關(guān)法律責(zé)任的

,、

活動(dòng)

。

注在本標(biāo)準(zhǔn)中產(chǎn)品指家具包括木家具深色名貴硬木家具金屬家具軟體家具塑料家具竹家具藤家具以及

:,,、、、、、、

實(shí)驗(yàn)室家具等

。

4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求

41應(yīng)具備適應(yīng)售后服務(wù)要求的場所資源手段和條件具有足夠的后勤保障提供技術(shù)咨詢備件

.、、,,、、

配件的供應(yīng)及維修等服務(wù)

。

42應(yīng)建立相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)立并公布售后服務(wù)電話配備專職人員對服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行進(jìn)行有效

.,,

的監(jiān)督

。

43應(yīng)建立與經(jīng)營業(yè)務(wù)相對應(yīng)的售后服務(wù)制度以確保售后服務(wù)的質(zhì)量

.,。

44應(yīng)向顧客明示家具的保修范圍保修期限維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要部件和易損配件等信息

.、、、。

45應(yīng)建立售后服務(wù)檔案保證相關(guān)記錄完整并至少保存兩年

.,,。

46應(yīng)指定專職部門或?qū)Ｈ思皶r(shí)反饋處理解決顧客投訴并建立完整的投訴檔案

.、、,。

5售后服務(wù)人員基本要求

51應(yīng)熟悉國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方