第一頁，共65頁。儀容、儀表(yíbiǎo)、儀態(tài)職業(yè)(zhíyè)形象篇社交(shèjiāo)禮儀篇國際風俗習慣概況商務禮儀篇

課前思考

1、你覺得禮儀重要嗎？為什么？

2、你覺得自己是否很注重日常的交際禮儀？你認為你還有哪些欠缺？語言溝通、電話禮儀、餐宴禮儀見面禮儀、拜訪客戶、會客禮儀、位置禮儀英語語族、日耳曼語族、拉丁語族、阿拉伯、日韓等02010304目錄第二頁，共65頁。前言(qiányán)（一）禮儀(lǐyí)現(xiàn)狀晚清以來百年中國的文化處于艱難的解構與重建的過程之中。這其中的問題多到不知凡幾，但最為人所忽略也是最重要的，是代表一個民族文化秩序和文明程度的禮儀問題。中華民族號稱禮儀之邦，但百年來西潮沖擊、傳統(tǒng)解體，我們越來越少了承繼自己民族的文化傳統(tǒng)、代表今天文明程度的諸種禮儀，包括怎么吃飯，怎么睡覺，怎么穿衣，怎么走路，怎么跟人談話，基本上都處于失序狀態(tài)。不妨看看中小學生的所謂“校服”，全是些窩窩囊囊的運動裝。至于稱謂，如今的問題就更大了。過去一律稱“同志(tóngzhì)”，現(xiàn)在“師傅”、“老師”泛濫。“先生”、“小姐”的稱呼流行起來原是好事，但“先生”的稱呼其實也大有講究，現(xiàn)在用得不當?shù)那闆r比比皆是。“小姐”的稱呼也屬于尷尬的境地……第三頁，共65頁。前言(qiányán)（二）何為(héwéi)禮儀何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。禮儀不僅僅是一種形式(xíngshì)，而且是一個人，一個集體乃至一個國家精神文明的象征?！岸Y”就是尊重他人的一種觀念，“儀”就是表達這種觀念的一種形式?！岸Y儀”的核心本質就是：尊重。

我們用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)第四頁，共65頁。我不愿意(yuànyì)在禮貌上不如任何人前言(qiányán)（三）為什么要學習(xuéxí)禮儀？《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人?！笨梢娏挚仙钍苊绹嗣竦臒釔凼怯衅湓虻摹?982年美國舉行民意測驗，要求人們在美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，名列前茅的就是林肯。第五頁，共65頁?？鬃?kǒnɡzǐ)曰：“不學禮，無以立”為什么要學習(xuéxí)禮儀？前言(qiányán)（三）為什么要學習禮儀？人們把學習禮儀當作學會生存和安身立命之本。禮儀，作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化，始終約束、支配著人們的行為。第六頁，共65頁。沒有(méiyǒu)良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。——約翰?洛克（英國哲學家）前言(qiányán)（三）為什么要學習(xuéxí)禮儀？

世界上最廉價、而且能得到最大收益的一項特質，就是禮節(jié)。

——拿破侖?希爾

運用禮儀，除了可以使個人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于人們規(guī)范彼此的交際活動，更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進大家彼此之間的了解與信任。第七頁，共65頁。良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個人(gèrén)良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。前言(qiányán)（三）為什么要學習(xuéxí)禮儀？禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。但是如果不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑。第八頁，共65頁。好的禮儀習慣終生(zhōngshēng)受益！父子倆住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經驗，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神(yǎnshén)較好，總是在要轉彎時提醒道：“爹，轉彎啦！”有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛也一動不動。到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉彎啦！”牛應聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累多了，自然會有一個好的人生。前言(qiányán)（三）為什么要學習禮儀？第九頁，共65頁。職業(yè)(zhíyè)形象篇儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）第一(dìyī)部分第十頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇您的形象價值(jiàzhí)百萬！良好的個人形象是成功的象征。我們處于商品經濟高度發(fā)展的時代，企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味；個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態(tài)度；個人形象還如實地展現(xiàn)(zhǎnxiàn)了他對待交往對象所重視的程度；個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。第十一頁，共65頁。儀容（發(fā)膚(fāfū)容貌）即一個人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體(réntǐ)所有未被服飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等組成。儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育。儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)是指一個人舉止的姿態(tài)與風度，是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子。123職業(yè)形象一、職業(yè)形象篇雖說：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言來判斷你。第十二頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇1、發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份(shēnfen)。不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾清新淡妝，妝成有卻無；（一）儀容(yíróng)（發(fā)膚容貌）1、發(fā)型發(fā)式要求應該前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2、面部修飾剔須修面，保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。第十三頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）著裝(zhezhuānɡ)原則（TPO）Time時間Place地點Object目的第十四頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）服裝穿著的總要求是:1、符合身份(shēnfen)：重要場合要穿質地高檔的服裝。2、揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領等。3、區(qū)分場合：如工作、社交、休閑場合。4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。第十五頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）女士裙裝穿著四大禁忌：1、不要穿黑皮裙；2、裙子、鞋子、襪子要協(xié)調；3、不光腿穿裙子；4、不能有三截腿；飾品佩帶禮儀：以少為佳；同質同色；符合習俗(xísú)；注意搭配；第十六頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（二）儀表(yíbiǎo)（衣著打扮）西裝(xīzhuāng)穿著“三個三”：1、三色原則：即全身穿著限制在三種原則之內。2、三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個顏色。3、三大禁忌：忌衣袖商標未摘掉、忌西裝(xīzhuāng)與皮鞋不相配、忌不打領帶?！邦I帶是男士服裝的靈魂?！薄鞍滓r衣是男士永遠的時裝”正規(guī)場合不能穿白襪子：除非穿白西裝(xīzhuāng)、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因為反差太大。襪子的顏色以和皮鞋一個顏色為最佳。其次可選擇別的深色襪子。

第十七頁，共65頁。2粒：“扣上面(shàngmiɑn)第一?！被颉岸疾豢邸?粒：“扣上面(shàngmiɑn)兩粒”或“只扣中間一?！被颉岸疾豢邸??？?粒扣4粒：“扣中間(zhōngjiān)兩?！被颉岸疾豢邸?粒：可扣可不扣一、職業(yè)形象篇（二）儀表（衣著打扮）第十八頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說什么(shénme)+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言1）端正的站：“站如松”，端正、挺拔、優(yōu)美、典雅第十九頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說什么(shénme)+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言2）穩(wěn)重的坐：“坐如鐘”，端正、穩(wěn)重、溫文爾雅第二十頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說什么(shénme)+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言3）優(yōu)雅的走：“行如風”，正確、優(yōu)雅、輕盈，有節(jié)奏感第二十一頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說什么(shénme)+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言4）得體的蹲：，一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢”）。第二十二頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞=（7%）你在說什么(shénme)+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言5）專注的目光：在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。第二十三頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）信息的傳遞(chuándì)=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言6）真誠的微笑：“微笑”應該貫穿禮儀行為的整個過程!微笑必須做到“三笑”“三結合”；三笑：眼笑、嘴笑、心笑；三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合。第二十四頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好(liánghǎo)修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)；請思考：是誰偷走了我們的微笑？第二十五頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)（舉止(jǔzhǐ)神態(tài)）沒有面帶微笑，就不能說有完整(wánzhěng)的工作著裝！微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。第二十六頁，共65頁。一、職業(yè)(zhíyè)形象篇（三）儀態(tài)(yítài)（舉止神態(tài)）微笑無本萬利，甚至(shènzhì)可以救命！

西班牙內戰(zhàn)時，有一個戰(zhàn)俘正被關在牢房中等待著死亡的來臨。這時有一個獄卒過來巡視，戰(zhàn)俘向他借火，火光劃亮時，戰(zhàn)俘和獄卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧開了嘴，對他微笑了一下。獄卒愣了幾秒鐘后也還了一個微笑。兩個人因為彼此的微笑而聊了起來，當獄卒得知戰(zhàn)俘尚有多年未見的嬌妻弱子時，抑制不住心中的同情，想法設法把戰(zhàn)俘救出了牢籠。生命就這樣被一個微笑挽救了。

今天您微笑了嗎？第二十七頁，共65頁。社交(shèjiāo)禮儀篇語言(yǔyán)溝通電話禮儀餐宴禮儀第二(dìèr)部分第二十八頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語言(yǔyán)溝通1）禮貌用語：學會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始(kāishǐ)，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。可見擇言選語是何等的重要。第二十九頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語言(yǔyán)溝通2）基本原則：少說多聽多傾聽，不打岔(dǎchà)；多贊美，少下結論；古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。可見擇言選語是何等的重要。第三十頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語言(yǔyán)溝通3）不要以自我為中心，讓對方多談自己，多講對方感興趣且積極樂觀的話題。交談話題參考：——安全話題（公共話題）：哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情(fēngtúrénqíng)——輕松愉快的話題：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。第三十一頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語言(yǔyán)溝通職場商務人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及國家秘密和行業(yè)機密——不訪及交往(jiāowǎng)對象的內政——不背后議論同行、領導、同事等——格調不高的話題不談——不涉及私人問題古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。第三十二頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（一）語言(yǔyán)溝通私人問題五不問：——不問收入——不問年紀（快退休及白領麗人不得(bude)問）——不問婚姻家庭——不問健康問題——不問個人經歷（不重過去、只重現(xiàn)在）古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。可見擇言選語是何等的重要。第三十三頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話1）重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用(shǐyòng)禮貌用語，先自報家門:“您好!這里是……”或“您好，請問找哪位？”。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，細節(jié)決定成敗，讓我們從接聽電話開始。第三十四頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話2）微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞(chuándì)給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。第三十五頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話3）迅速接聽電話電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉(dàoqiàn)“不好意思，讓您久等了”。第三十六頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀1、接電話4）認真做好電話記錄接辦公電話時，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何(rúhé)做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。第三十七頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀2、撥打(bōdǎ)電話時機：一般的公務電話最好避開節(jié)假日、晚上：21：00至次日6：00、臨近下班時間。時長：無重要事情，牢記三分鐘原則。內容：問候對方、自報家門、所謂何事、告別語。

第三十八頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（二）電話(diànhuà)禮儀3、掛斷電話(diànhuà)如果自己正在開會、不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第三十九頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)1、桌次排列(páiliè)1、中餐桌次排列決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見的排列方法參見圖示：圖中的座號就是桌次的高低序號。12門兩桌橫排門2兩桌豎排1第四十頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)1、桌次排列(páiliè)12345門五桌123456門六桌123456門7七桌第四十一頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)2、席次(xícì)排列1）主人在主桌面對正門之位就座2）多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人3）各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近為上，以遠為下。4）各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊,如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。1234567主位89一個主位時的位次排列門第四十二頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)3、宴請(yànqǐng)禮儀（一）迎賓：主人應站在大廳門口迎接客人（二）引導入席：主人陪主賓進入宴會廳主桌，接待人員引導其他客人入席（三）致詞、祝酒：言簡意賅、熱情友好（四）用餐：融洽氣氛，掌握進餐速度（五）送別：熱情相送，感謝光臨1256874主位3第二主位二個主位時的位次排列門第四十三頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)4、赴宴(fùyàn)禮儀1）赴宴前，應注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時間還應理發(fā)。2）赴宴要遵守約定的時間，如果你與主人關系密切，則不妨早點到達，以幫助主人招待賓客，或做些準備工作。3）當你抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好。第四十四頁，共65頁。二、社交(shèjiāo)禮儀篇（三）餐宴禮儀(lǐyí)5、用餐(yònɡcān)禮儀1）用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音，尤其是跟歐美人打交道此為大忌。2）敬酒不勸酒，請菜不夾菜。如果非要熱情一下，請用公筷。3）嘴里有食物時，不張口與人交談。4）宴會未結束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。第四十五頁，共65頁。商務禮儀篇商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)(lǐjié)見面禮儀拜訪客戶會客禮儀位置禮儀第三(dìsān)部分一、職業(yè)(zhíyè)形象篇第四十六頁，共65頁。三、商務禮儀篇（一）見面(jiànmiàn)禮儀1）注意介紹的順序：應該將“卑者”首先介紹給“尊者”。應先把下級介紹給上級；應先把晚輩介紹給長輩；應先把男士介紹給女士(nǚshì)；應先把主人介紹給客人；1、介紹(jièshào)2）怎樣作被介紹人：首先應該表現(xiàn)出結識對方的熱情；正面面對，起立或欠身致意；被介紹時，雙目應該注視對方；介紹完畢，應該互相握手問好。第四十七頁，共65頁。三、商務禮儀篇（一）見面(jiànmiàn)禮儀1）伸手的前后順序：尊者為先上級在先、長者在先、女性在先?？腿说絹碇畷r應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。2）握手的禁忌不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為(xíngwéi)。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。2、握手(wòshǒu)第四十八頁，共65頁。三、商務禮儀篇（一）見面(jiànmiàn)禮儀1）名片的禮儀：名片應先遞給長輩或上級；遞出：文字向著對方，雙手拿出；接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換(jiāohuàn)名片時，可以右手遞名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜。不提供私宅電話。3、名片(míngpiàn)第四十九頁，共65頁。三、商務禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶事先打電話說明(shuōmíng)拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間(shíjiān)和地點2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產品介紹、合同）明確談話主題、思路和話語。第五十頁，共65頁。三、商務禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶最好與客戶通電話確認一下(yīxià)，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。3、出發(fā)(chūfā)前4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。第五十一頁，共65頁。三、商務禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶微笑著向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容(cóngróng)等待接待員將自己引到會客室或辦公室。等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。5、進入辦公(bàngōng)區(qū)域6、見到拜訪對象問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。第五十二頁，共65頁。三、商務禮儀篇（二）拜訪(bàifǎng)客戶注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程(guòchéng)中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談(huìtán)8、告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待，握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。第五十三頁，共65頁。三、商務禮儀篇（三）會客(huìkè)禮儀看到客戶后，微笑著打招呼。起身。握手。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談(huìtán)。會談(huìtán)結束。送客。1、接待(jiēdài)預約訪客2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，可安排他人接待。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。第五十四頁，共65頁。三、商務禮儀篇（四）位置(wèizhi)禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：應分成(fēnchénɡ)兩排，前排為尊；1、同行(tóngháng)禮儀2、電梯、樓梯禮儀上樓、進電梯應讓老者、女士、身份高者先上先進；下樓時、出電梯時自己先下先出。第五十五頁，共65頁。三、商務禮儀篇（四）位置(wèizhi)禮儀一般情況下，專職司機后排(hòupái)右側為上賓席；若非專職司機而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席。3、乘車(chénɡchē)禮儀DACB司機雙排五座轎車司機FACBED三排七座轎車第五十六頁，共65頁。三、商務禮儀篇（四）位置(wèizhi)禮儀一般(yībān)情況下，專職司機后排右側為上賓席；若非專職司機而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席。3、乘車(chénɡchē)禮儀ABDC非專職司機雙排五座轎車非專職司機ABDCFE三排七座轎車第五十七頁，共65頁。國際(guójì)風俗習慣概況國際禮儀基本原則英語語族、阿拉伯、日韓等日耳曼語族拉丁語族阿拉伯日本(rìběn)、韓國、泰國第四部分(bùfen)第五十八頁，共65頁。四、國際風俗習慣(fēnɡsúxíɡuàn)概述在國際交往中，人們?yōu)榱吮苊?bìmiǎn)因各自的文化、歷史差異而產生誤會，并共同采用或遵循的一些通用的禮儀做法，這就是所謂的國際禮儀。1、國際(guójì)禮儀的基本原則國際禮儀的基本原則：“信守時間”的原則?！安环恋K他人”的原則?！芭績?yōu)先”原則。“維護個人隱私”原則。“以右為尊”原則?！氨Ｗo環(huán)境”原則。第五十九頁，共65頁。英語國家主要的信仰是廣義上的基督教（即新教和天主教）忌“13”和“星期五”，忌用一根火柴或打火機點3支煙，忌同性跳舞，忌在別人面前打噴嚏或咳嗽。英國人：不喜歡被統(tǒng)稱(tǒngchēng)為“英國人”，而喜歡被稱為“不列顛人”。習慣握手禮，女子一般施屈膝禮。在社交場合堅持“女士第一”的原則。美國人：性格開朗，喜歡社交，善于攀談。與人交往時講究禮儀，但沒有過多的客套。社交場合一般行握手禮，熟人則施親吻禮。英國人和澳大利亞人：通常一日三餐加茶點。喜愛甜酸味，不喜太咸，注重營養(yǎng)，講究新鮮，健康食品很受歡迎。平時以英法菜為主。進餐前習慣先喝啤酒或威士忌。美國人和加拿大人：一日三餐。喜歡咸中帶甜的菜肴，口味清淡。重視營養(yǎng)，愛吃海味和蔬菜。早、午餐從簡，晚餐較豐富。2、英語主要國家(guójiā)的風俗習慣四、國際風俗習慣(fēnɡsúxíɡuàn)概述第六十頁，共65頁。日耳曼民族的宗教信仰主要是基督教的兩大派流——新教和天主教。日耳曼各民族的見面禮與英語民族大同小異，以行握手禮最為普遍，擁抱和接吻禮不多用。日耳曼各民族以時間觀念強而聞名，遲到被視為極為失禮的行為。認為送禮物是表達對他人的祝福，因此選擇物美價廉、既有特色又有紀念意義的禮物。登門訪客必先預約。德國人三餐中很看重早飯，飲料、主食、肉類一應俱全。愛喝酒，香腸和面包種類繁多。瑞士以法式烹調為主。比利時人的飲食習慣與法國人和荷蘭人相近。瑞典、丹麥、挪威人多喜愛吃生冷蔬菜和食品，瑞典人尤甚。德國人：對煙囪清潔工有一種特殊的迷信，認為在路上遇到煙囪清潔工會有好運。奧地利人：把馬、龍、蛇、貓、狗視為吉祥之物，喜歡用它們作裝飾圖案。瑞士人：忌背后議論其他民族；忌談金錢，一般不向別人借錢借物。比利時人：忌藍色，忌談